İşletmenizi müşteri odaklı hale getirmek için müşteri hizmetleri stratejileri

Böylece, müşteri hizmetlerine yatırım yapma zamanının geldiğine karar verdiniz.

Ve eğer bu sonuca vardıysanız, muhtemelen mükemmel müşteri hizmetinin etkisini vurgulayan istatistikleri görmüşsünüzdür... İşte hafızanızı tazelemenize yardımcı olacak birkaç tanesi:

1. Liderlerin %90'ı, müşteri beklentilerinin tüm zamanların en yüksek seviyesine çıktığını bildiriyor ( HubSpot, Hizmet Durumu Raporu )
   
   
2. Tüketicilerin %68'i, iyi müşteri hizmeti deneyimleri sunduğu bilinen bir markanın ürün ve hizmetleri için daha fazla ödemeye istekli olduklarını söylüyor. ( Memnuniyetle )
   
   
3. Yeni müşterilere yatırım yapmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır. ( yatırım )
   
   
4. Tüketicilerin %83'ü, ne satın alacaklarına karar verirken, fiyat ve ürün dışında en önemli faktörün iyi müşteri hizmeti olduğunu belirtiyor. ( Memnuniyetle )
   
   
5. Müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, kârda %25'ten fazla bir artış sağlar. ( Ben ve Şirket )
   
   

Bu istatistikler, müşteri hizmetlerinin konuşma oranlarını, elde tutmayı, kesintiyi ve nihayetinde işletmenizin alt satırını etkilediğine dair net bir resim çiziyor.

Optimum müşteri hizmeti deneyimini oluşturmaya nasıl başlarsınız?

Olağanüstü bir müşteri hizmeti deneyimi oluşturmak için müşterilerinizle ilişkiler kurmanız gerekir. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin önceki müşteri etkileşimleriyle ilgili ayrıntıları bilmesi, yanıt süreleri için bir standart belirlemesi, self servis için araçlar sunması ve müşterilerinizle nasıl yaptığınız konusunda düzenli olarak kontrol etmesi ile başlar.

1. Adım: Ekibinizi uyum için yapılandırın

Markanızın ayrı bir sesi var. Six & Flow'da oyuncu, yaratıcı ve bilgiliyiz. Müşteri hizmetleri ekiplerimiz, bilgileri yararlı, bilgili ve özlü bir şekilde paylaşan neşeli sohbetler yoluyla kişiliklerini role getirir.

Bizim için iyi müşteri hizmeti, müşterilerimizin yüzlerine bir gülümseme getirmek anlamına gelir.

Elimizden geldiğince yardımsever olmak.

Müşterilerimizle ilişkiler kurmak.

Ve en önemlisi, projelerinin yolunda ve hedef odaklı olmasına yardımcı olmak.

Ekip yapınızı nasıl oluşturmalısınız?

Ajans olarak pod yapısında faaliyet gösteriyoruz. Bu, ekiplerimizi müşterilere yardımcı olmak için çevik ve esnek hale getirir. Ancak, bir kapsül yapısında faaliyet gösteremeyen kuruluşlara RevOps çerçevesini öneriyoruz.

Bir RevOps ekip yapısı, kuruluşunuzdaki siloları parçalar. Burada satış, pazarlama ve müşteri başarısını tek bir işlev olarak görüyorsunuz. Her pazara çıkış ekibi arasında uyum vardır.

Şimdi, bu yapı önemlidir çünkü kaynakların daha iyi yönetilmesine yol açar ve ekipleriniz birlikte daha iyi çalışır. Müşteri başarı ekibinizin daha iyi deneyimler sunmak için neye ihtiyacı olduğu konusunda hem pazarlama hem de satış ile iletişim kurabilirsiniz.

Adım 2: En önemli metrikler için hedefler belirleyin.

Müşteri hizmetleri iş modelinizi tutturduğunuzdan emin olmak için müşterileriniz için en önemli olan metrikleri gözden geçirmeye başlamanız gerekir.

HubSpot tarafından 2021 yılında gerçekleştirilen bir raporda , araştırmalar müşterilerin en çok Müşteri Memnuniyeti ve Çözüm Hızı konularına önem verdiğini ortaya koydu.

Müşteri memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti (CSAT), müşteri hizmetleri liderlerinin yaklaşık %75'i için en önemli KPI'dır ( HubSpot, Hizmet Durumu Raporu ).

CSAT, müşteri hizmetleri ekipleriniz için temel performans göstergeniz olarak hareket etmelidir.

CSAT Puanınız nasıl ölçülür?

Bir müşteriyle görüştükten sonra tek adımlı bir anketi paylaştığınızda müşteri memnuniyet puanınızı hesaplamış olacaksınız.

CSAT puanını hesaplama formülü, (olumlu yanıt sayısı / # olumsuz yanıt) * 100'dür.

Ancak bunu HubSpot raporlama panonuzda da görüntüleyebilirsiniz.

Ankette, “Bugünün hizmetinden ne kadar memnunsunuz?” sorusunu sorun.

HubSpot için CSAT anketleri şöyle görünür:

CSAT puanınızı nasıl yükseltirsiniz?

Burada mükemmel bir formül yok. Daha sonra, gönderide, yanıt süresini iyileştirme taktikleri ve self servis sunmak için araçlar hakkında bilgi edineceksiniz.

Tüm bu taktikler, CSAT puanınızı iyileştirmeyle birlikte çalışır.

Ancak, bu söyleniyor, başka ne yapabilirsiniz?

1. Gelen aramayı tanıtın: Gelen arama, bir sorun ortaya çıktığında müşterinizle doğrudan konuşabilmeniz için HubSpot Service Hub Professional'da bulunan bir özelliktir. Bu insan dokunuşu, karmaşık sorunları daha hızlı çözecek ve müşterilerinizi memnun edecektir.
   
   
2. Geri bildirime göre hareket edin. Geri bildirim toplamanın tek yolu CSAT anketi değildir. Müşteriler duyulduklarını hissetmek isterler. Müşteriniz bilet gönderirken, sizinle deneyimleri hakkında konuşurken, yeni özellikler talep ederken ve hatta bir haber bülteni hakkında geri bildirimde bulunurken, tüm ekibinizin bu geri bildirime göre hareket etmesi gerekir.
   
   Müşteri başarı ekiplerinizin geri bildirimi pazarlama ve satışa iletebilmesi için şeffaf bir kültür oluşturun.
   
   
3. Çok kanallı mesajlaşmadan yararlanın. Bugünün müşterisi her yerde çevrimiçi. Nerede ve ne zaman olurlarsa olsunlar olağanüstü hizmet sunmaya başlayın. E-posta, sohbet ve Facebook Messenger genelinde sorunları kolaylıkla çözün.
   

Tepki süreleri

Ortalama olarak, B2B satış ekiplerinin yeni bir müşteri adayına ( Chilipiper ) yanıt vermesi 42 saat sürer. Ancak, 5 dakikadan kısa sürede yanıt veren işletmelerin fırsatları dönüştürme olasılığı 100 kat daha fazladır.

Müşteri hizmetleri ekipleri için, müşterilerin %90'ı bir müşteri hizmetleri sorusu olduğunda "anında" bir yanıt bekliyor. Bu müşterilerin %60'ı "anında" 10 dakika veya daha kısa süre olarak tanımlıyor ( HubSpot, hizmet durumu raporu ).

Tepki sürelerinizi nasıl iyileştirirsiniz?

Bu yanıt sürelerini kısaltmak için ekibinize yardımcı olacak birkaç araca bakalım.

1. Canlı sohbet: Web sitenizdeki müşterilere gerçek zamanlı olarak yardımcı olun. Baktıkları web sayfasına göre müşterilere yardım sunun. Bu şekilde, servis ekibinizdeki doğru kişiyle konuşmaları kolayca eşleştirebilir ve daha iyi ilişkiler kurabilirsiniz.
   
   
2. SLA'lar: Yardımın ne zaman sunulabileceği konusunda net beklentileri olması için müşterilerinize ekibinizin müsait saatlerini gösterin. SLA'lar, ekibinizin destek taleplerine daha hızlı ulaşabilmeleri için destek taleplerine öncelik vermesini sağlar. HubSpot'un SLA özellikleri, otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla eşleştirilebilir. Bunu yaparak, temsilciler SLA'ların ne zaman sona ereceğini bilir ve kaçırılan takiplerin riskini azaltır.
   
   
3. İş Akışları : İş akışlarının SLA'larla nasıl el ele gidebileceğine kısaca değindik. Ancak, müşteri hizmetleri ekibinizin diğer bölümleri ne olacak? Bilet tabanlı iş akışları, biletleri kriterlere göre doğru ekiplere ve aracılara yönlendirir. Bu, temsilcilerin zamanlarını kaynak ağırlıklı veri girişine değil müşteriye odaklamalarını sağlar.
   
   
   
4. Mobil Gelen Kutuları : İş yerinde olmanın her zaman masanızda oturmak anlamına gelmediği bir dijital ekosistemde yaşıyoruz. Yani, hepimiz öğle yemeği molası veririz ya da köpeği gezdiririz, değil mi? Mobil gelen kutuları, hareket halindeyken bile müşteri sorgularını yanıtlamak için ekibinizi bu emniyet kemeriyle güçlendirir.
   
   
5. Hizmet Analitiği: Yanıt sürenizi iyileştirmeye devam etmek için bulunduğunuz yerle ilgili bir kıyaslama yapmanız gerekir. Hizmet analitiği, temsilcinizin faaliyetlerine ilişkin gerçek zamanlı bilgiler sunar.
   
   
6. Ekip Yönetimi: Ekibinizin çevik kalması gerekiyor. Herhangi bir anda müşteri sorularını ele almaya hazır olmalıdırlar. Ekip yönetimi ayarlarıyla, servis ekipleriniz bir veya daha fazla müşteriye yardımcı olmak için doğru araçlara sahip olacaktır.

3. Adım: Müşterilerinizin ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişebilmelerini sağlayın

Müşteriler hızlı hizmet ister. Ve cevap istedikleri hız, 2022'de katlanarak arttı.

Artan bu müşteri beklentilerini karşılamak için, müşteri hizmetleri iş modelinize self-servisi dahil etmeniz gerekir.

Müşterilerinize self servis fırsatı sunun

Müşterilerin %69'unun sorunlarını önce bağımsız olarak çözmeye çalıştığını biliyor muydunuz? ( Zendesk ).

Müşterilerinize sorunlarını kendilerinin çözmeye çalışacakları araçları sunmanız gerekir. Ardından, müşteri hizmetleri ekibinizle kolayca erişilebilen bir bağlantı yöntemi sunun.

Müşterilere self servis sunmanın en iyi yolları nelerdir?

Müşterilerinizi kendi sorunlarını çözmeleri için güçlendirmenin birçok yolu vardır. HubSpot, yeniden başlatılan hizmet merkezini piyasaya sürdü. HubSpot'un hizmet merkezi artık müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacak oldukça şaşırtıcı araçlar sunuyor.

Bazılarını keşfedelim.

1. Bilgi tabanları: Bilgi tabanı, web sitenizde bulunan ve müşterilerin erişilebilir bir arama işleviyle sık sorulan soruların yanıtlarını bulmasına yardımcı olan bir araçtır.
   
   Bilgi tabanınızı oluştururken, verilere ve gerçek müşteri geri bildirimlerine dayalı belgeler oluşturmak önemlidir.
   
   En sık sorulan sorular nelerdir?
   
   Müşterilerin nerede yardıma ihtiyacı var?
   
   Veriler bize müşteri davranışı hakkında ne söylüyor?
   
   Sormanız gereken sorular bunlar.
   
   Bir sonraki en önemli unsur, bilgi tabanınızı organize, bulması kolay bir şekilde organize etmektir. Bu çok basit görünebilir, ancak aslında müşterilerin %28'i en sinir bozucu sorunun basit ama bulunması zor bilgiler olduğunu söylüyor (Drift ).
   
   
2. Müşteri Portalı: Müşteri Portalları bilgi tabanlarını tamamlar. Müşteri portalı, müşterilerin kendi biletlerinin durumunu görebilecekleri, bilgi tabanına erişebilecekleri ve takip soruları sorabilecekleri merkezi bir kaynaktır.
   
   Müşteriler, kuruluşunuzdaki hizmet deneyimlerinin sahipliğini alır.
   
   
3. Chatbot'lar: Chatbot'ları hizmet stratejinizin bir parçası olarak tanıttığınızda, ekibinize müşteri ilişkilerine odaklanması için zaman vermiş olursunuz. Sohbet robotları, iş akışlarını kullanarak temel müşteri sorgularını yanıtlayabilir ve onları doğru yardım makalesine yönlendirebilir.
   
   Ek olarak, ekibiniz çevrimdışı olduğunda veya müsait olmadığınızda kullanılabilirler. Bu şekilde, günün her saati olağanüstü müşteri hizmeti verebilirsiniz.

Adım 4: Tüm parçaları bağlayın.

CRM'nizde tek bir gerçek kaynağı oluşturun.

….bu muhtemelen 1. adım olmalıdır. Ancak, önce CRM'nize bağlanabilecek tüm araçları vurgulamak istedim.

Yani, CRM'niz… Tüm ekibinizin müşteriye odaklanmasını sağlamak için güçlü bir araç.
Ve HubSpot'un CRM'sinin büyük hayranlarıyız. Demek istediğim, sevmeyecek ne var? Tüm pazara açılma ekibiniz için uyum sağlayan güçlü ve sezgisel bir platform.

Bir CRM, büyüyen herhangi bir işletme için önemli bir araçtır. Müşteri ilişkilerini daha iyi yönetmenize, potansiyel müşterileri ve müşterileri belirlemenize ve ekibinizi satış, pazarlama ve hizmet genelinde hizalamanıza olanak tanır.

CRM'niz, tek gerçek kaynağınız olarak hizmet etmelidir. CRM'nizin birbirinden farklı hizmet, finans ve operasyon sistemlerinizi birbirine bağlaması gerekir. Bu şekilde, müşterinizin kim olduğuna dair net bir resminiz olur ve onlara en iyi şekilde nasıl hizmet edebileceğinizi anlarsınız.