Strategi layanan pelanggan untuk menjadikan bisnis Anda berpusat pada pelanggan

Jadi, Anda telah membuat keputusan bahwa inilah saatnya untuk berinvestasi dalam layanan pelanggan.

Dan, jika Anda telah membuat kesimpulan ini, Anda mungkin telah melihat statistik yang menyoroti dampak dari layanan pelanggan yang hebat… Berikut adalah beberapa untuk membantu ingatan Anda:

1. 90% pemimpin melaporkan bahwa harapan pelanggan telah meningkat ke titik tertinggi sepanjang masa ( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. 68% konsumen mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari merek yang dikenal menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang baik. ( Dengan senang hati )
   
   
3. Berinvestasi dalam pelanggan baru adalah antara 5 dan 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. ( Investasi )
   
   
4. 83% konsumen menyebutkan layanan pelanggan yang baik sebagai faktor terpenting—di luar harga dan produk—ketika memutuskan apa yang akan dibeli. ( Dengan senang hati )
   
   
5. Peningkatan hanya 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan keuntungan. ( Bain & Perusahaan )
   
   

Statistik ini memberikan gambaran yang jelas bahwa layanan pelanggan memengaruhi tingkat percakapan, retensi, churn, dan pada akhirnya keuntungan bisnis Anda.

Bagaimana Anda memulai menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang optimal?

Untuk membangun pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa, Anda perlu membentuk hubungan dengan pelanggan Anda. Ini dimulai dengan tim layanan pelanggan Anda, mengetahui detail tentang interaksi pelanggan sebelumnya, menetapkan standar untuk waktu respons, menawarkan alat untuk layanan mandiri dan secara teratur memeriksa dengan pelanggan Anda tentang apa yang Anda lakukan.

Langkah 1: Susun tim Anda untuk penyelarasan

Merek Anda memiliki suara yang berbeda. Di Six & Flow, kami menyenangkan, kreatif, dan berpengetahuan luas. Tim layanan pelanggan kami membawa kepribadian mereka ke dalam peran melalui percakapan ringan yang berbagi informasi dengan cara yang membantu, berpengetahuan luas, dan ringkas.

Bagi kami, layanan pelanggan yang baik berarti membawa senyum ke wajah klien kami.

Menjadi sebagai membantu yang kita bisa.

Membentuk hubungan dengan klien kami.

Dan yang paling penting, membantu menjaga proyek mereka tetap pada jalur dan fokus pada tujuan.

Bagaimana seharusnya Anda membangun struktur tim Anda?

Sebagai agensi, kami beroperasi dalam struktur pod. Hal ini membuat tim kami gesit dan fleksibel untuk membantu klien. Namun, untuk organisasi yang tidak dapat beroperasi dalam struktur pod, kami merekomendasikan framework RevOps.

Struktur tim RevOps memecah silo di organisasi Anda. Di sini, Anda mengenali penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan sebagai satu fungsi. Ada keselarasan antara setiap tim go-to-market.

Sekarang, struktur ini penting karena mengarah pada pengelolaan sumber daya yang lebih baik dan tim Anda bekerja sama dengan lebih baik. Anda dapat berkomunikasi dengan pemasaran dan penjualan tentang apa yang dibutuhkan tim sukses pelanggan Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.

Langkah 2: Tetapkan sasaran untuk metrik yang paling penting.

Untuk memastikan Anda menerapkan model bisnis layanan pelanggan Anda, Anda harus mulai meninjau metrik yang paling penting bagi pelanggan Anda.

Dalam sebuah laporan yang dilakukan oleh HubSpot pada tahun 2021 , penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan paling peduli dengan Kepuasan Pelanggan dan Kecepatan Resolusi.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah KPI terpenting bagi hampir 75% pemimpin layanan pelanggan ( HubSpot, State of Service Report ).

CSAT harus bertindak sebagai indikator kinerja utama Anda untuk tim layanan pelanggan Anda.

Bagaimana mengukur Skor CSAT Anda

Anda akan menghitung skor kepuasan pelanggan saat Anda membagikan survei satu langkah setelah percakapan dengan pelanggan.

Rumus untuk menghitung skor CSAT adalah, (# tanggapan positif / # tanggapan negatif) * 100

Namun, Anda juga dapat melihat ini di dalam dasbor pelaporan HubSpot Anda.

Dalam survei tersebut, ajukan pertanyaan, “Seberapa puaskah Anda dengan layanan hari ini?”

Untuk HubSpot, survei CSAT mereka terlihat seperti ini:

Bagaimana Anda meningkatkan skor CSAT Anda?

Tidak ada satu formula yang sempurna di sini. Nanti, di postingan ini, Anda akan membaca tentang taktik untuk meningkatkan waktu respons dan alat untuk menawarkan layanan mandiri.

Semua taktik ini berjalan seiring dengan peningkatan skor CSAT Anda.

Tapi, yang sedang berkata, apa lagi yang bisa Anda lakukan?

1. Memperkenalkan panggilan masuk: Panggilan masuk adalah fitur yang tersedia di HubSpot Service Hub Professional sehingga Anda dapat berbicara dengan pelanggan Anda secara langsung saat masalah muncul. Sentuhan manusia ini akan memecahkan masalah kompleks lebih cepat, dan membuat pelanggan Anda merasa senang.
   
   
2. Bertindak berdasarkan umpan balik. Survei CSAT bukan satu-satunya cara untuk mengumpulkan umpan balik. Pelanggan ingin merasa didengar. Saat pelanggan Anda mengirimkan tiket, berbicara kepada Anda tentang pengalaman mereka, meminta fitur baru, atau bahkan membagikan umpan balik di buletin, seluruh tim Anda perlu bertindak berdasarkan umpan balik ini.
   
   Bangun budaya transparan sehingga tim sukses pelanggan Anda dapat menyampaikan umpan balik ke pemasaran dan penjualan, dan sebaliknya.
   
   
3. Manfaatkan pesan omnichannel. Pelanggan hari ini online di mana-mana. Mulailah memberikan layanan yang luar biasa di mana dan kapan pun mereka berada. Selesaikan masalah dengan mudah melalui email, obrolan, dan Facebook Messenger.
   

Waktu Respons

Rata-rata, dibutuhkan tim penjualan B2B 42 jam untuk menanggapi prospek baru ( Chilipiper ). Namun, bisnis yang merespons dalam waktu kurang dari 5 menit memiliki kemungkinan 100x lebih besar untuk mengonversi peluang.

Untuk tim layanan pelanggan, 90% pelanggan mengharapkan respons "segera" ketika mereka memiliki pertanyaan layanan pelanggan. 60% dari pelanggan tersebut mendefinisikan "segera" sebagai 10 menit atau kurang ( HubSpot, laporan status layanan ).

Bagaimana Anda meningkatkan waktu respons Anda?

Untuk mendapatkan waktu respons yang lebih rendah, mari kita lihat beberapa alat yang akan membantu tim Anda.

1. Obrolan langsung: Bantu pelanggan di situs web Anda secara waktu nyata. Menawarkan bantuan kepada pelanggan sesuai dengan halaman web yang mereka lihat. Dengan cara ini, Anda dapat dengan mudah memasangkan percakapan dengan orang yang tepat di tim layanan Anda dan membangun hubungan yang lebih baik.
   
   
2. SLA: Tunjukkan jam kerja tim Anda yang tersedia kepada pelanggan Anda sehingga mereka memiliki harapan yang jelas tentang kapan bantuan dapat ditawarkan. SLA memungkinkan tim Anda untuk memprioritaskan tiket sehingga mereka bisa mendapatkan tiket lebih cepat. Fitur SLA HubSpot dapat dipasangkan dengan alur kerja otomatis. Dengan demikian, perwakilan mengetahui kapan SLA ditetapkan kedaluwarsa, sehingga mengurangi risiko tindak lanjut yang terlewat.
   
   
3. Alur Kerja : Kami telah membahas secara singkat tentang bagaimana alur kerja dapat berjalan seiring dengan SLA. Tapi, bagaimana dengan bagian lain dari tim layanan pelanggan Anda? Alur kerja berbasis tiket mengarahkan tiket ke tim dan agen yang tepat berdasarkan kriteria. Hal ini memungkinkan perwakilan untuk memfokuskan waktu mereka pada pelanggan, bukan entri data yang membutuhkan banyak sumber daya.
   
   
   
4. Kotak Masuk Seluler : Kita hidup dalam ekosistem digital di mana berada di tempat kerja tidak selalu berarti duduk di meja Anda. Maksudku, kita semua istirahat makan siang atau mengajak anjing jalan-jalan, kan? Kotak masuk seluler memberdayakan tim Anda dengan sabuk pengaman itu untuk menjawab pertanyaan pelanggan, bahkan saat Anda sedang dalam perjalanan.
   
   
5. Analisis Layanan: Untuk terus meningkatkan waktu respons Anda, Anda harus memiliki tolok ukur di mana Anda berada. Analisis layanan menawarkan wawasan waktu nyata tentang aktivitas perwakilan Anda.
   
   
6. Manajemen Tim: Tim Anda harus tetap gesit. Mereka harus siap untuk menangani pertanyaan pelanggan pada saat tertentu. Dengan pengaturan manajemen tim, tim layanan Anda akan memiliki alat yang tepat untuk membantu satu, atau banyak pelanggan.

Langkah 3: Pastikan pelanggan Anda dapat dengan mudah mengakses informasi yang mereka butuhkan

Pelanggan mendambakan pelayanan yang cepat. Dan kecepatan di mana mereka menginginkan jawaban telah meningkat pada tingkat yang eksponensial pada tahun 2022.

Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat ini, Anda perlu memperkenalkan layanan mandiri ke dalam model bisnis layanan pelanggan Anda.

Tawarkan pelanggan Anda kesempatan untuk melayani diri sendiri

Tahukah Anda bahwa 69% pelanggan mencoba menyelesaikan masalah mereka terlebih dahulu secara mandiri? ( Zendesk ).

Anda perlu menawarkan alat kepada pelanggan Anda untuk mencoba dan menyelesaikan sendiri masalah mereka. Kemudian, tawarkan metode yang mudah dijangkau untuk terhubung dengan tim layanan pelanggan Anda.

Apa cara terbaik untuk menawarkan layanan mandiri kepada pelanggan?

Ada beberapa cara untuk memberdayakan pelanggan Anda untuk memecahkan masalah mereka sendiri. HubSpot baru saja merilis hub layanannya yang diluncurkan kembali. Pusat layanan HubSpot sekarang menawarkan beberapa alat luar biasa untuk membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih baik.

Mari kita jelajahi beberapa di antaranya.

1. Basis pengetahuan: Basis pengetahuan adalah alat yang terletak di situs web Anda yang membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan umum dengan fungsi pencarian yang dapat diakses.
   
   Saat membangun basis pengetahuan Anda, penting untuk membuat dokumentasi yang didasarkan pada data dan umpan balik pelanggan nyata.
   
   Apa pertanyaan yang paling umum?
   
   Di mana pelanggan membutuhkan bantuan?
   
   Apa yang dikatakan data tentang perilaku pelanggan?
   
   Ini adalah pertanyaan yang perlu Anda tanyakan.
   
   Elemen terpenting berikutnya adalah mengatur basis pengetahuan Anda dengan cara yang terorganisir dan mudah ditemukan. Ini mungkin tampak seperti tidak perlu dipikirkan lagi, tetapi kenyataannya, 28% pelanggan mengatakan masalah yang paling membuat frustrasi adalah informasi yang sederhana namun sulit ditemukan (Drift ).
   
   
2. Portal Pelanggan: Portal Pelanggan melengkapi basis pengetahuan. Portal pelanggan adalah sumber daya pusat di mana pelanggan dapat melihat status tiket mereka sendiri, mengakses basis pengetahuan, dan mengajukan pertanyaan lanjutan.
   
   Pelanggan mendapatkan kepemilikan atas pengalaman layanan mereka dengan organisasi Anda.
   
   
3. Chatbots: Saat Anda memperkenalkan chatbots sebagai bagian dari strategi layanan Anda, Anda memberikan waktu kepada tim Anda kembali untuk fokus pada hubungan pelanggan. Menggunakan alur kerja, chatbots dapat menjawab pertanyaan dasar pelanggan dan memandu mereka ke artikel bantuan yang tepat.
   
   Selain itu, mereka dapat digunakan saat tim Anda sedang offline atau tidak tersedia. Dengan cara ini, Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, sepanjang waktu.

Langkah 4: Hubungkan semua bagian.

Buat satu sumber kebenaran di CRM Anda.

….ini mungkin harus menjadi langkah 1. Namun, saya ingin menyoroti semua alat yang dapat ditautkan ke CRM Anda terlebih dahulu.

Jadi, CRM Anda… Alat yang ampuh untuk menjaga seluruh tim Anda tetap fokus pada pelanggan.
Dan, kami adalah penggemar berat CRM HubSpot. Maksudku, apa yang tidak untuk dicintai? Platform yang kuat dan intuitif yang menciptakan keselarasan untuk seluruh tim pemasaran Anda.

CRM adalah alat utama untuk setiap bisnis yang sedang berkembang. Ini dapat memungkinkan Anda untuk mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik, mengidentifikasi prospek dan pelanggan, serta menyelaraskan tim Anda di seluruh penjualan, pemasaran, dan layanan.

CRM Anda harus berfungsi sebagai satu-satunya sumber kebenaran Anda. CRM Anda perlu menghubungkan layanan, keuangan, dan sistem operasi Anda yang berbeda. Dengan cara ini, Anda memiliki gambaran yang jelas tentang siapa pelanggan Anda, dan memahami cara terbaik untuk melayani mereka.