Çağrı Merkezi Kontrol Panelleri: Nasıl Analiz Edilir ve Raporlanır

Çağrı merkezinizde neler olduğunu göremiyorsanız, personel tahmini ve kuyruk optimizasyonu gibi iş kararları vermek imkansızdır. Bu, baştan sona kusurlu olan, parmakla havaya kaldırılan bir süreçtir.

Çağrı merkezi kontrol panellerinin devreye girdiği yer burasıdır. Olan bitene, olmuş olana ve olması muhtemel olana ilişkin görsel bir genel bakış sağlarlar. Kontrol panelleri uygulandığında çağrı merkezlerinin çağrı akışlarını, temsilci atamalarını ve self servis çabalarını optimize etmesine yardımcı olur.

Bu kılavuzda aşağıdakileri tanıtıyoruz:

• Çağrı merkezi kontrol paneli nelerden oluşur?
• Çağrı merkezi kontrol paneli örnekleri
• Çağrı merkezi kontrol panelinizi oluştururken en iyi uygulamalar
• Nextiva ile kontrol paneli basitleştirildi

Çağrı Merkezi Dashboard Nelerden Oluşur?

Çağrı merkezi kontrol panellerinde çok sayıda yapılandırılabilir bileşen bulunur. Bu ilk bölümde dört üst düzey alanı inceleyeceğiz ve belirli rapor ve ölçümleri inceleyeceğiz.

Çağrı merkezi teknolojinize bağlı olarak bunları çizgi grafikler, çubuk grafikler, pasta grafikler ve hatta ısı haritaları olarak görüntüleyebilirsiniz. İş ihtiyaçlarınıza göre bunların tamamını veya bir kısmını kullanabilirsiniz.

1. Çağrı hacmi ve trendler

Gerçek zamanlı kontrol panelinizde ihtiyacınız olan en temel rapor çağrı sayısıdır . Belirli bir süre boyunca alınan aramaların yanı sıra aşağıdakileri de filtreleyebilirsiniz:

• Toplam çağrı
• Cevapsız aramalar
• Cevaplanan aramalar
• Terk edilmiş aramalar (arayanın, temsilci cevaplamadan önce telefonu kapatması)
• Kanal karışımı (ses, e-posta, sohbet, SMS, sosyal medya vb.)

Günde çok sayıda çağrı aldığınızda geniş bir veri havuzuna sahip olursunuz. Bu veriler dahilinde, çağrı analizi yazılımınız çağrı hacmi eğilimlerini tespit etmeye başlar:

Bir çağrı merkezi kontrol paneli aşağıdaki konularda rapor verebilir :

• Saatlik trendler
• Günlük trendler
• Haftalık trendler
• Aylık trendler
• Yıllık trendler
• Zirve zamanlar
• Mevsimsel dalgalanmalar

Her aramayı hedeflenen zaman çerçevesinde yanıtlama baskısı olduğunda ulaşılabilir bir kriter belirlemek önemlidir.

Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) uyumluluk panosunu çalıştırmak, hedef zaman diliminiz içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini görüntülemenize olanak tanır.

Örneğin, çağrıların %80'ini 20 saniye içinde yanıtlıyorsunuz, bu da normal görünüyor. Ancak ortalama yanıtlama hızınızın 28 saniye olduğunu da fark edebilirsiniz, dolayısıyla bazı anormallikler olması gerektiğini biliyorsunuzdur:

Bu verilere sahip olmak, bazı aramaların yanıtlanmasının neden bu kadar uzun sürdüğünü araştırmaya başlayabileceğiniz anlamına gelir.

2. Temsilci performansı

Çağrı merkezi kontrol panelinizde çağrı hacimlerini ve eğilimlerini görüntülemenin yanı sıra, belirli temsilci metriklerini de gösterebilirsiniz.

Temsilci kullanılabilirliği, oturum açan, çağrı yapan ve boşta olan temsilci sayısını gösterir. Bu ölçümlerin gerçek zamanlı duvar panolarında görüntülenmesi, denetçilerin, çağrıları hemen yanıtlaması gerekmeyen temsilcileri ne zaman serbest bırakacakları konusunda kararlar almasına olanak tanır.

Bunun tersi, gelen çağrılarla ilgilenecek doğru sayıda temsilcinin bulunmadığı yüksek çağrı hacimleri zamanlarında da geçerlidir.

Günün/haftanın/ayın sonunda, her bir temsilcinin müsait ve müsait olmayan zamanlarına ilişkin genel bir bakış da elde edebilirsiniz:

Ortalama işlem süresi ( AHT ), her aramada harcanan ortalama süreyi görüntüler. Bu ölçümü, genç temsilcilerin eğitimlerini tamamladıktan sonra çabalayacakları bir kıyaslama noktası oluşturmak için kullanabilirsiniz.

İlk iletişim çözümü ( FCR ), ilk etkileşimde çözümlenen çağrıların yüzdesini rapor eder. Bu, temsilcilerin müşterilerinizin tüm sorularını mı çözdüğünü yoksa yalnızca aramayı hızlı bir şekilde sonlandırmaya mı çalıştığını anlamak için hayati bir ölçümdür.

Bu, bazı çağrı merkezlerinde temsilcilerin kaliteden ziyade zamana dayalı ölçümlerle ilgilenmeleri durumunda meydana gelebilir.

Temsilci memnuniyeti, çalışanlarınızın deneyimine öncelik veren, daha az kullanılan ancak oldukça önemli bir temel performans göstergesidir ( KPI ). Sonuçta mutlu çalışanlar, yüksek müşteri sadakati ve mutlu müşteriler anlamına gelir.

Temsilcilerinizin işte ne kadar mutlu olduğuna dair bir anlık görüntü sağlamak için dahili anketlerden ve kullanılabilirlik durumlarından puanlar derlenir:

3. Müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti en basit ifadeyle müşterilerinizin sunduğunuz hizmetten ne kadar memnun olduğudur. Çağrı merkezi kontrol panelinizde görüntülemek için müşterilerinizden toplanan verilerle birlikte çeşitli ölçümler kullanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti puanı ( CSAT ), müşteri anketlerinden veya geri bildirim formlarından alınan ortalama puandır. Burada, müşterilere doğrudan son çeyrek/yıl boyunca şirketinizle ilgili deneyimleriyle ilgili sorular soruyorsunuz.

Net tavsiye puanı ( NPS ), müşterilerin hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılığıdır ve şu gerçek soruyu sorarak toplanır:

"Son etkileşiminize göre hizmetimizi tavsiye etme olasılığınız nedir?"

CSAT ve NPS, zaman içinde derlenecek ve bir KPI kontrol paneline dahil edilecek harika ölçümlerdir. Müşterilerinizin nasıl hissettiğine ilişkin canlı bir veri görünümü için duyarlılık analizi , müşteri etkileşimlerinin genel duygusunu (olumlu, olumsuz veya nötr) sağlar.

Ton, selamlama ve çağrı derecelendirmesi için beş puan üzerinden bir puan alabilirsiniz. Aramalar belirli bir kriterin altına düştüğünde veya belirli kelimeler kullanıldığında, aramalar otomatik olarak bir yöneticiye işaretlenir.

4. Operasyonel verimlilik

Çağrı hacminiz ve temsilci performansı ölçümlerinizin tümü, eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayacak şekilde bölümlere ayrılabilir.

Çağrıdan vazgeçme oranı gibi çağrı merkezi ölçümleri, yanıtlanmadan önce vazgeçilen çağrıların yüzdesini gösterir:

Terk etme oranınız yüksekse, bu, birçok müşterinizin siz aramalarına cevap vermeden vazgeçtiği anlamına gelir. Bu durum, müşterilerin anlık olarak mutsuz olmasına, uzun vadede ise müşteri kaybına neden olabilir.

Bu ölçümü gerçek zamanlı olarak izlemek, gelen aramaları yanıtlayan yeterli temsilciniz olup olmadığını kontrol etmenize yardımcı olur.

Ortalama bekletme süresi, müşteri mutluluğunu etkileyen ve çağrıları yanıtlayan temsilcilerin yeterli sayıda veya kalitede olup olmadığına karar vermenize yardımcı olan başka bir KPI'dır.

Bu ölçüm, müşterilerin beklemede beklerken harcadığı ortalama süreyi gösterir (aynı zamanda en iyi ve en kötü günlerinizle de karşılaştırılabilir):

Çözüm oranı, belirli bir zaman dilimi içinde çözümlenen çağrıların yüzdesini gösterir:

Hedef yanıt sürenizin 10 dakika olduğunu varsayalım, ancak temsilciler çağrıların başından sonuna kadar 13 dakika harcama eğilimindedir. Çözüm oranınız %30'un üzerindedir; bu, çağrı merkezi üretkenliğindeki düşüşe ya da hedef sürenin şiştiğine işaret eder.

Kaynak kullanımı, temsilci atamalarının verimliliğinin izlenmesini, her temsilcinin oturum açmış olarak veya bir çağrıda ne kadar süre harcadığının, molalar, toparlama veya eğitim için harcanan süre ile karşılaştırılmasını içerir:

Tüm bu metrikleri gerçek zamanlı ve tarihsel olarak analiz kontrol panelinizden takip edebilirsiniz.

Bunları ayrıca ofisinizdeki canlı bir duvar panosunda ve/veya işletmenizdeki amirler ve diğer paydaşlarla yapılan toplantılarda da görüntüleyebilirsiniz.

Çağrı Merkezi Kontrol Paneli Örnekleri

1. Canlı duvar panosu

Canlı bir duvar panosunun amacı temsilcilere ve denetçilere gerçek zamanlı bilgiler sunmaktır:

Temsilciler kendilerinin (veya ekiplerinin) diğer temsilcilere ve geçmiş çağrı merkezi performanslarına kıyasla nasıl performans sergilediğini görebilir. Duvar panolarının bu şekilde kullanılması oyunlaştırmaya ve sürekli iyileştirmeye ilham verir.

Canlı bir duvar panosu, denetçilere günlük operasyonel verimlilik konusunda bütünsel bir görünüm sunarak onları anormal çağrı düzenleri veya müşteri davranışları konusunda uyarıyor.

Canlı bir duvar panosundaki ortak ölçümler şunları içerir:

• Bugünkü toplam arama sayısı
• Ortalama bekleme süresi
• Çözümlenen aramaların yüzdesi
• Bugünkü terk oranı
• En iyi performans gösteren temsilciler
• Mevcut temsilci durumları

2. Geçmiş çağrı merkezi KPI'ları ve ölçümleri

Geçmiş raporlara sahip bir performans kontrol paneli, denetçiler ve yöneticiler tarafından, temsilci alımı ve çağrı kuyruğu yapılandırması gibi iş kararlarını vermek için sıklıkla kullanılır.

Temsilcilerin daha fazla eğitime ihtiyaç duyup duymadığını belirlemek için CSAT'taki düşüşler ve çağrı çözümü gibi faktörleri de inceleyebilirsiniz.

Ortak tarihsel ölçümler şunları içerir:

• İlk çağrıda çözüm oranı
• Aylık günlük aramaların karşılaştırılması
• CSAT'taki eğilimler
• Çağrı çözünürlüğünde ani artışlar ve düşüşler
• Ortalama işleme süresi
• Ortalama bekleme süresi

3. Kanal karışımı

Telefon tabanlı bir çağrı merkezi yerine çok kanallı bir iletişim merkeziyseniz , kanallarınızın nasıl kullanıldığını takip etmek, yatırım getirinizi kanıtlamak açısından hayati öneme sahiptir.

Örneğin, e-posta ve SMS'i etkinleştirmek için fazladan harcama yaparsanız ancak müşterilerinizden hiçbiri bunları kullanmıyorsa, bu masrafı haklı çıkarmak zordur.

Benzer şekilde, tüm müşterileriniz e-posta ve sosyal medya kullanıyorsa, müşterilerinizle onların tercih ettiği kanalda buluşabilmeniz için daha fazla temsilci eğitmenin zamanı gelmiştir.

Şu anda hangi kanalların aktif olduğunu bile görebilirsiniz. Müşteri etkileşimlerinizin çoğunluğu telefon aracılığıyla gerçekleşiyorsa, sosyal medya temsilcilerine gelen aramaları yönetmeleri için yer açın.

Canlı veya geçmiş olsun, çağrı merkezi izleme ve yönetimi, bir iletişim merkezi kontrol panelinin kullanıma sunulmasıyla desteklenir.

Çağrı Merkezi Kontrol Panelinizi Oluştururken En İyi Uygulamalar

Kontrol panelinizi açmak bir şeydir. Bunu kullanmaya başlamak ve ciddi iş değeri elde etmek başka bir şey. Yatırımınızdan en iyi şekilde yararlanmak için bu en iyi uygulamalara uyun.

Özelleştirme

Çoğu çağrı merkezi yazılımı önceden yapılandırılmış şablonlarla birlikte gelirken, gördüklerinizi benzersiz iş gereksinimlerinizle uyumlu hale getirmek çok önemlidir.

• Farklı kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla denetçiler, temsilciler ve yöneticiler için özel düzenler ve ölçümler içeren rol tabanlı kontrol panelleri kullanın .
• Önceden tanımlanmış metriklerden oluşan bir kitaplıktan seçim yaparak veya özel metrikler oluşturarak sizin için en önemli KPI'ları seçin .
• Şirket kimliğinizle eşleşecek şekilde markalama uygulayın ve belirli departmanları, raporları veya kullanıcıları vurgulamak için temaları ve renkleri kullanın.
• Çağrı metriklerinin bilet kapatma oranı ve satış dönüşümü gibi daha geniş iş KPI'larını nasıl etkilediğine dair bütünsel bir görünüm için diğer iş sistemleriyle (CRM, biletleme vb.) bağlantı kurun .

Gerçek zamanlı güncellemeler

Bir şeyler ters gittiğinde, bunu hemen bilmeniz gerekir. Hızlı hareket etmemek bazen müşteriyi kaybetmek anlamına gelebilir.

Bir adım önde olmak için aşağıdakileri yapılandırın:

• Güncelleme akışı: Çağrı hacminin, temsilci durumunun ve müşteri duyarlılığının anında izlenmesi için verileri sürekli olarak yenileyin.
• Kontrol paneli yenileme aralıkları: Veri doğruluğunu verimlilikle dengelemek için özel yenileme hızları ayarlayın.
• Canlı temsilci etkinliği: Koçluk ve destek için bireysel temsilci çağrı işlemlerini gerçek zamanlı olarak izleyin.

Filtreleme ve detaya inme

Otomatik operatör, etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) ve CRM entegrasyonu gibi çağrı merkezi özellikleri standart olarak mevcut olduğundan, bir raporlama aracına veya görünümüne sahip olmak, bunların mümkün olduğunca verimli bir şekilde kurulmasını sağlamak için hayati önem taşır.

Örneğin, herkes otomatik operatörünüzde 8. seçeneğe basarsa, bu onu sıranın en önüne taşıyacağının açık bir işaretidir.

En çok kullandığınız bileşenlerin bir görünümünü elde etmek için aşağıdaki filtreleri kullanın:

• Gelişmiş filtreler: Verileri özellik, temsilci, çağrı türü, çözüm kodu ve zaman aralığı gibi belirli kriterlere göre filtreleyin.
• Çok düzeyli ayrıntılı inceleme: Temel nedenleri ve eğilimleri ortaya çıkarmak için belirli metriklerin derinliklerine inin.
• Etkileşimli öğeler: Veri noktalarının daha ayrıntılı araştırılması için tıklanabilir grafikler ve tablolar kullanın.

Uyarılar ve bildirimler

Çağrı merkeziniz temel metrikler için belirli eşiklerin altına düşerse, duyulabilir bir bip sesi, bir e-posta veya yönetici arayüzünüzde bir bildirim almanız, olup bitenlere yanıt vermek için en iyi konumda olduğunuz anlamına gelir.

Her zaman gelişmelerden haberdar olmak için aşağıdaki etkileşimli kontrol paneli özelliklerini kullanın:

• Yapılandırılabilir uyarılar: SLA ihlalleri, yüksek çağrı hacmi veya düşük CSAT puanları gibi kritik ölçümler için eşikleri ayarlayın.
• Çoklu bildirim kanalları: Uyarıları e-posta, SMS veya uygulama içi açılır pencereler aracılığıyla alın.
• Özelleştirilebilir yükseltme kuralları: Farklı uyarı türleri ve önem dereceleri için yükseltme yollarını tanımlayın.

Nextiva ile Kontrol Paneli Kolaylaştırıldı

Çağrı merkezi kontrol panellerini kullanma ve yok sayma arasındaki fark açıktır:

• Bunları kullananlar süreçlerini iyileştirebilir, mutlu müşterilere sahip olabilir ve üretken temsilciler istihdam edebilir.
• Bunu yapmayanlar en ufak bir değişiklik olduğunda paniğe kapılabilir, dinamik müşteri talebine cevap veremeyebilir ve yüksek kayıp oranlarıyla karşılaşabilirler.

Kolayca sindirilebilen bir görünümle fark yaratan metriklere erişim, yönetici üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini sağlar.

Örneğin Phat Scooters'ın , çağrılarının nasıl performans gösterdiğine dair görünürlüğe ihtiyacı vardı. İş büyüdükçe çağrıları kaydedecek ve müşteri destek ekibinin görüşme kalitesini korumasına yardımcı olacak bir sisteme ihtiyaçları vardı.

Phat Scooters, müşteri deneyimini desteklemek için Nextiva'yı seçtikten sonra artık gelişmiş çağrı kaydı ve analiz yoluyla kaliteyi koruyor.

Geçmiş aramaları tekrar oynatma yeteneği, efsanevi müşteri hizmetlerini sürdürmelerine yardımcı oluyor.

Daha fazla müşteri değeri elde etmek için doğru ölçümleri kullanmaya hazırsanız Nextiva'nın sizin için neler yapabileceğini görün.

Önceden yapılandırılmış çeşitli gösterge tabloları ve deneyimli çağrı merkezi danışmanlarından oluşan bir ekiple, işletmenize uygun doğru gösterge tablolarını oluşturabiliriz.