2022 incelemesi: Bu yılın en iyi sohbetlerinden öne çıkanlar

Bu yılki konukların podcast'teki kayda değer içgörülerini, ticari öğrenmelerini ve kişisel düşüncelerini içeren bir özet.

Yalan söylemeyeceğiz, 2022 zorlu, sinir bozucu, sürükleyici bir yıldı, ama işte buradayız - ve şükredecek çok şey var. Yıl boyunca sektör liderleri, uzmanlar ve yenilikçilerle çok sayıda konu hakkında konuştuk ve onlardan bir şeyler öğrendik: teknolojideki yavaşlamayla yüzleşmekten makine öğreniminin doğuşuna, müşteri desteğini dönüştüren trendlerden unutulmaz içerikler yaratmak için insan içgörüsünü kullanmaya kadar. deneyimler.

Ve böylece, eskiyi ortaya çıkarıp yeniyi getirmeden önce, 2022'den en sevdiğimiz hikayeleri, sohbetleri, içgörüleri ve düşünceleri özel bir yıl sonu bölümünde bir araya getirdik.

Yılın en iyi parçalarının yer aldığı bu özette, şunları duyacaksınız:

• Paul Adams, Intercom Baş Ürün Sorumlusu
• Intercom'un Kurucu Ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu Des Traynor
• Niamh O'Connor, Intercom Marka Editörü
• Nadine Mansour, Intercom Kıdemli Ürün Müdürü
• Oracle Müşteri Başarısı ve Yenilemelerden Sorumlu Küresel Başkan Yardımcısı Catherine Blackmore
• Intercom eski Pazarlama Direktörü Anna Griffin
• Hubspot CEO'su Yamini Rangan
• Elizabeth Dixon, “Müşteri Deneyiminin Gücü” kitabının yazarı
• ProfitWell'in kurucusu ve CEO'su Patrick Campbell

Bu yıl bizi izlediğiniz için hepinize teşekkür ederiz - umarız bu bölümü beğenirsiniz ve güzel, stressiz bir tatil sezonu geçirirsiniz ve Ocak'ta tekrar görüşürüz.

iTunes, Spotify, YouTube'da Inside Intercom'u takip ederek veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS beslemesini alarak hiçbir önemli olayı kaçırmadığınızdan emin olun.

Üründe İnterkom: Momentum düştüğünde hızlanma

Liam Geraghty: Merhaba, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Bu, 2022'nin son bölümü. Geçtiğimiz 12 ay boyunca CEO'lar, düşünce liderleri, yazarlar, mühendisler, gazeteciler ve daha pek çoğuyla konuştuk ve hepsi müşteri deneyiminden makine öğreniminin şafağına kadar her konuda küçük bilgiler paylaştık.

Podcast geleneğinde olduğu gibi, programda bu yılın en iyi sohbetlerinden bazılarından bir dizi klip topladık. Ocak ayında. Intercom'un kurucu ortağı Des Traynor ve Baş Ürün Sorumlusu Paul Adams, momentum düştüğünde tekrar hızlanma hakkında konuşmak için oturdular.

“Müşterilere yüksek kaliteli ürünler gönderme konusunda ne kadar hızlı hareket ettiğinizden memnun kalırsanız, gönül rahatlığı dünyasına girdiğinize inanıyoruz”

Des Traynor: Geçen yılın sonunda yapmak için oturduğumuz şeylerden biri 2022'yi planlamaktı. yazılımın fikirden canlı üretime nasıl geçtiğine dair her şeyi, her süreci, her adımı, her parçayı değerlendirin. çok şey öğrendik Paul, biz tam olarak ne yaptık? Ve insanlar bundan nasıl öğrenebilir?

Paul Adams: Evet. Yaptığımız şey, bizim için büyük ölçüde anlayışlıydı, belki de içine girerken fark ettiğimizden daha anlayışlıydı. Muhtemelen geçen yıl Ekim ayı civarında başladı, ben ve Darragh – bir ürün ekibi yönetiyorum; Darragh bir mühendislik ekibi yönetiyor - nasıl çalıştığımıza bakıyorduk ve bazı çalışanlarımızdan yavaşladığımıza dair çok sayıda geri bildirim alıyoruz. Hem Darragh hem de benim, tıpkı senin gibi, Des'in hızlı hareket etme, hız ve verimlilik takıntısı var. Ve bu yüzden, en iyi adamlarınızdan bazılarından eskisinden daha yavaş hareket ettiğinizi duyduğunuzda, bu iyi bir haber değil. Ve müşterilere yüksek kaliteli ürünler gönderme konusunda ne kadar hızlı hareket ettiğinizden memnun olursanız, kayıtsızlık dünyasına gireceğinize ve aşağı doğru bir sarmal yapacağınıza inanıyoruz.

Ürün ve mühendislik organizasyonundaki en iyi çalışanlarımızdan bazılarını ve farklı yönetici ve liderlerimizi araştırdık ve bize harika geri bildirimler verdiler. Ardından, nüansları ve detayları takip etmek ve anlamak için onlarla doğrudan bire bir görüştük ve tüm bunları temalara ayırdık. Bu arada, bunu çok hızlı yaptık - tüm bunları uçtan uca az sayıda haftada yaptık. Her şeyi az sayıda temaya sığdırdık, nerede ve nasıl değişebileceğimizi anladık, sürecimize baktık, kültürümüze baktık, çalışma şeklimizde gerçekten keskin, kesin değişiklikler yaptık ve bu gerçekten iyi karşılandı. İnsanlar her şeyden tamamen enerji aldılar. Buna daha geçen Ekim ayında başladık ve yeni yıla girdik ama şimdiye kadar çok iyi.

Des Traynor: Sadece bir parçayı değiştirmek için, duyduğumuz şeyler, evden çalışma gibi değildi, pandemi değildi. Bırakın aynı ofisi ya da her neyse, herkes aynı odada olsa gerçek olabilecek şeylerdi, değil mi?

Paul Adams: Evet. Ve liderler ve kıdemli liderlerden oluşan doğrudan ekibimiz olarak, özellikle Darragh ve ben, çok açık fikirli olmalısınız. Bunun bir kısmı derinden kesiyor. Intercom'da ürün ve mühendislik ekibinin nasıl çalıştığından sorumlu ve sorumlu olduğumuzu bilerek okumak acı verdi. İnsanların bazı kararlar vermekten, başarısız olmaktan korkması gibi şeyler. Risk almaya karşı bir isteksizlik var. İnsanlar işleri daha güvenli bir şekilde yapıyorlardı ve bunun bazı kültürel bileşenleri vardı. Ve bizim istediğimiz bu değil. Aynı zamanda oldukça işbirlikçi bir kültürümüz var, insanlar birbirlerine karşı çok düşünceli, empatik ve kibar olma eğilimindedir ve bu, en kötü zamanlarda komite tarafından tasarıma yol açabilir. Herkesin fikrinin dahil edilmesi gerekir ve herkesin istediği de bu değildir.

"Sanırım insanlara 'Hey, önemli olan ilkeler, ama onlar kurallar değil, yönergeler' demeyi başardık"

İnsanların sürecimizi körü körüne takip ettikleri ve bu nedenle sahip olduğumuz ilkeleri okudukları ve ne olduklarını anladıkları diğer şeyler ve bazı insanlarımız kargo kültünden bahsediyor, bu fikir, süreci gerçekten eleştirel bir şekilde düşünmeden körü körüne takip ettiğiniz fikri. çalışmanın en iyi yolu veya en hızlı yolu değildir. Yol haritası gibi şeyler çok uzun sürüyor ve çok fazla iş gerektiriyordu. Daha yukarıdan aşağıya bir liderlik arzusu vardı - Intercom'da ekipler ve ekip gruplarından oluşan çok özerk bir modelle çalışıyoruz, ancak onlar benim ve sizin gibi bazı liderlerden üst düzeyde biraz daha fazla yön arıyorlardı. strateji.

Des Traynor: Açıkçası ben de raporları okudum. Benim için iki düşünce oluştu. Bunu daha önce fark edebilir miydik? Ya da bir dereceye kadar, diyelim ki bunlardan bazıları, örneğin bir süreci körü körüne takip eden insanlar, kültürel olarak bir boşluktan doğmazlar. Bu muhtemelen ters giden bir projeye tepkinizdi ve siz ya da ben odaya biri geldi ve “Süreci takip etmedik. Bu yüzden bu iş yürümedi.” Ve bu, "Süreci takip etmezseniz, projenin neden yürümediğinin veya işlerin neden iyi gitmediğinin nedeni olarak düşünülür." Sizi daha fazla düşündürdü mü? Kesinlikle benim için var. Gelecekte yeni sorunlara yeni rampalar başlatmamamız için nasıl ve neden böyle şeylerle uğraştığınız konusunda sizi daha fazla düşündürdü mü?

Paul Adams: Evet, kesinlikle öyleydi. Bizim için keskin bir şekilde odak noktasına getirdiği şeylerden biri, çok ilkeli bir şirket olduğumuz ve ürün ve mühendislik ekibinde ilkelerimiz olduğuydu. Üç ilkemiz var (bu projenin sonucu olarak dördüncüsünü ekledik) ve bunun altında bir sürecimiz var ve bu süreç temel olarak ilkeleri yürürlüğe koymak için yapılacak bir sürü şeyden oluşuyor. Ve ilkeler, tanımları gereği, yönergelerdir. İlkeler kural değildir. Bence, şirketi geliştirme şeklimiz nedeniyle - hızla büyüyoruz, yeni insanlar ekliyoruz, ilkeler oldukça güçlü ve insanlar onlardan çok hoşlanıyor - insanların bunların kurallara karşı yönergeler olduğunu varsaymasına yol açtı ve insanlar süreçteki adımları atlamak istemedi. Sonuç olarak, insanlara şunu söylemeyi başardığımızı düşünüyorum: “Hey, önemli olan ilkeler, ancak bunlar kurallar değil, yönergelerdir. Ve hey, ondan sonra, harika, yüksek kaliteli bir ürünü verimli bir şekilde göndermenin ve müşterilerimizin buna değer vermesinin sonuçları var. Bütün o güzel şeyler.”

Des Traynor: Sanırım gurur duyduğum bir diğer şey de, temel inançlarımızdan biri ve ulusal Intercom çapında bir değer, kendimize güvenmemiz ama alçakgönüllü olmamızdır. Ve bence bu podcast buna bir örnek olabilir. Bir yandan “İşte hepinizin yapması gereken bir şey var” diyoruz, diğer yandan da “İşte yaptığımız mutlak hatalar bize açıklığa kavuştu” diyebilecek kadar alçakgönüllüyüz.

"Ön cephede doğrudan projelerde çalışan insanlardan, özellikle de uzun süredir burada olan insanlardan 'Hey, biz ölçeklendikçe işler yavaş yavaş ilerliyor ' diye duyuyorduk"

Mutlu olduğum parça, sopanın sivri ucunun takımdan bize geri verilmesiydi ki bu gerçekten değerliydi. İnsanların bir süreci, bir kişiyi veya bir liderlik tarzını açıkça eleştirmesine ve "Hey, Paul, hey, Des, burada daha güçlü bir fikir edinmelisin. Bunu bize bırakamazsınız.” Veya, "Hey, tasarladığınız bu süreç, herkesin anladığı ve kimsenin anlamadığı, kutu kontrol eden bir TPS raporuna dönüştü" veya her neyse. Bunun parçalarını duymak kesinlikle can sıkıcıydı, ama o morlukları almayı ve herkesin bunu söylemekten veya birbirine söylemekten korkmasını ve sadece size söylememesini tercih edersiniz.

Paul Adams: Evet, fazlasıyla. Şaşırtıcı olmayan ama kesinlikle bir anlık düşünülmüş olan şeylerden biri, bu konuya girerken müşteriye dönük 150 değişiklik göndermemizdi. Verimlilik durma noktasına gelmiş gibi değil ve sadece karar verme, döngüsel konuşmadan sonra döngüsel konuşma. Aslında iyiyiz bence. Bir takvim yılında 150 şey açıkça gurur duyulacak bir şey. Ancak ekiplerdeki insanlardan, ön cephede doğrudan projelerde çalışan insanlardan, özellikle uzun süredir burada olan insanlardan şunu duyuyorduk: "Hey, biz ölçeklendikçe işler yavaş yavaş artıyor."

Benim için gerçekten iyi olan şey, bunu kuruluşa tekrar oynattığımızda ve “Hey, insanlarla anket yaptık. Röportajlar yaptık. İşte duyduklarımız” ve mesaj şuydu: “Bak, momentum gerçekten önemli. Momentum momentum oluşturur ve eskisinden daha az verimliyiz ve burada gelişebileceğimizi düşünüyoruz," çoğu buna bayıldı. "Evet, bundan daha fazlası" gibiydiler. “Ah, teşekkür ederim. Zaten pek de faydalı olmadığını düşündüğüm bunca toplantıyı yapmamalıyım, yapmam gerektiğini düşündüğüm tüm bu adımları atlamalıyım.” İnsanlar bu mesajı sevdi. Bence iki yönlü savunmasızlık ve şeffaflık, simbiyotik pozitifliğe ve daha iyi çalışma yollarına yol açtı.

Bölümün tamamını buradan dinleyin:

'Teknolojide kadınlar' olarak anılmak konusunda ne hissediyoruz?

Liam Geraghty: Ocak ayında, bize teknolojide kadın teriminin bir incelemesini getiren Intercom marka editörü Niamh O'Connor bize katıldı. Bu ifade, sorundan çözüme ve topluma kadar her şeyi tanımlamak için kullanılan kapsamlı bir etiket haline geldi, ancak Niamh bunun Intercom'da çalışan kadınlar için ne anlama geldiğini sordu. Burada Intercom ürün müdürü Nadine Mansour'a soruyor.

Nadine Mansour: Şahsen ben etiketleri sevmiyorum. Profesyonel hayatımı düşündüğümde, kendimi bir ürün yöneticisi veya bir ürün insanı olarak düşünmek isterim, o kadar. Başka değişkenler eklemek veya cinsiyetimin veya geçmişimin bunu nasıl etkileyebileceğini düşünmek istemiyorum. Ve dürüst olmak gerekirse, sadece daha basit hale getirir. Benim için soru şu: Bir kadın ürün müdürüysem farklı bir şey yapmam gerekir mi? Ve dürüst olmak gerekirse, yapmamam gerektiğini düşünmüyorum ya da buna inanmak istiyorum.

Niamh O'Connor: Bu çok mantıklı, evet. Yani, "teknisyen kadınlar" teriminin sizi neredeyse bir kutuya sokacağını düşünürsünüz?

“Kadın bir ürün müdürü olduğum için değil, yetenekli bir ürün müdürü olduğum için bir fırsat kazanmak istiyorum”

Nadine Mansur: Evet, kesinlikle. Ve düşünmem gereken değişkenlerin sayısını azaltmak daha basit. İşimde daha iyi olmaya, daha etkili olmaya, cinsiyetleri, geçmişleri veya başka herhangi bir şeyi ne olursa olsun diğer ürün insanları ile bağlantı kurmaya ve onlardan öğrenmeye odaklanmak istiyorum. Tüm değişkenleri izole etmek ve gerçekten önemli olan şeye, yani hepimizin teknoloji uzmanı veya ürün insanı olduğumuza odaklanmak istiyorum.

Liam Geraghty: Nadine, Teknolojide Kadınlar hareketinin herhangi bir faydasını gördü mü?

Niamh O'Connor: Bazı açılardan.

Nadine Mansour: Başlangıçta, teknoloji endüstrisinde çalışan kadınların bir seçenek olduğu fikrini teşvik ederek çok önemli bir rol oynadı ve genç kızlar için bunun peşine düşebilecekleri bir şey olduğunu açıkça ortaya koydu. Ama aynı zamanda hızla bunaltıcı hale gelebileceğini düşünüyorum. Ve sanırım bulmaya çalıştığım denge bu, yani başlangıçta gerçekten faydalıydı, ama aynı zamanda baskıcı olmadığından da emin olmaya çalışıyorum. Ve hala eşitliği teşvik ediyor. Bir fırsatı kadın ürün müdürü olduğum için değil, yetenekli bir ürün müdürü olduğum için kazanmak istiyorum.

Ama dürüst olmak gerekirse, kişisel deneyimlerime göre bile beni en çok etkileyen şey yetiştirilme tarzımdı çünkü iki ablam vardı ve ikisi de mühendis. Bu yüzden büyümem ve iki ablamı mühendis olarak çalışırken görmem oldukça normaldi. Normal hissettirdi. Ayrıca, ailem başarılı bir kariyer ve profesyonel yaşam sürdürmemiz için bizi olabildiğince zorluyorlardı. Ve kişisel deneyimime göre, eğer mantıklıysa, bunun Teknolojide Kadınlar fikrinden daha fazla etkisi oldu. Ama bunun genelleştirilebileceğini sanmıyorum, bu benim kişisel deneyimim.

Bölümün tamamını buradan dinleyin:

Oracle'dan Catherine Blackmore, müşteri başarısının evrimi hakkında

Liam Geraghty: Nisan ayında, müttefiklik konusunda bir şeyler söyleyen Oracle'da Müşteri Başarısı ve Yenilemelerden Sorumlu Küresel Başkan Yardımcısı Catherine Blackmore bize katıldı.

Catherine Blackmore: Nasıl başladığıma kadar gidiyor. Fırsatlarımın çoğu müttefiklik yoluyla geldi ve o zamanlar bunu bilmiyordum. Bunun hakkında gerçekten konuşmadık, ama gerçekten öyleydi. Bu kişiler benim için gerçekten kapıların kilidini açtı. Ve bu sadece kapıların kilidini açmak değildi – kim olduğumu görmek, neler başarabileceğimi bilmek, geleceği o zamanlar düşündüğümden bile daha büyük görmek ve kendime gerçekten inanmak beni motive ediyordu.

"Şu anda nerede olduğumu düşündüğümde, şu anda düşündüğüm miras: Bunu kaç kişi için yaptım? Gelecek için nasıl yetenek geliştiriyorum?”

Bana göre müttefikliğin tanımı bu. Büyümeme ve ifşa olmama yardımcı olan güce, toplantılara ve görevlere erişmemi sağlamak, kariyerimde ilerlememe gerçekten yardımcı oldu. Ve teknolojiye girmeyi düşündüğümde, beni kapıdan içeri sokan müttefiklik oldu. Jigsaw'un kurucu ortağı, bende o zamanlar kendimde gördüğümden daha büyük bir şey gördü. Benim etrafımda bir kariyer tasarladı. Bir liderin sizde bir şeyler görmesi ve etrafınızda bir rol tasarlaması ve "Bence burada bize yardımcı olabilirsiniz" demesi ve bu rolü tasarlaması harika.

Size inanacak ve yeni kariyer gelişimi için alanlar açmaya yardımcı olacak liderler bulmak, başarımın merkezinde yer aldı. Şu an nerede olduğumu düşündüğümde, şimdi düşündüğüm miras şu: Bunu kaç kişi için yaptım? Gelecek için nasıl yetenek geliştiriyorum? Çeşitlilik içeren bir ekip oluşturmak ve eşitlik ve kapsayıcı bir kültür hakkında düşünmek için kendime ve ekibime meydan okuyorum. Organizasyonumuzun profilini ve yapısını düşündüğümüzde, müşterilerimiz gibi görünmeliyiz, organizasyonun geri kalanı gibi görünmeliyiz ve bu gelecek. Ve bu nedenle, bizi gerçekten gelişmeye iten güçlü programlara sahip olmak çok önemlidir. Yine, bireylerin çeşitlilik içeren, eşitlikçi ve kapsayıcı bir ekibin geleceğini inşa etmelerine yardımcı olacak şey müttefikliktir.

Bölümün tamamını buradan dinleyin:

HubSpot'un CEO'su Yamini Rangan, Flywheel için huniyi terk etme konusunda

Liam Geraghty: Yine Nisan ayında, HubSpot'un CEO'su Yamini Rangan ile volan hunisinden vazgeçme konusunda sohbet etmek için oturduk. O zamanki pazarlama müdürümüz Anna Griffin bu soruyla başladı.

Anna Griffin: Tamam. Volan kulağa hoş geliyor ama merak eden dinleyicilerimiz için işimizde volan yaklaşımına nasıl başlarız? tavsiyen nedir?

“Metrikleri bir müşteri perspektifinden düşünün. İğneyi hareket ettireceksin çünkü bir organizasyonun içine sızan silolar halindeki işlevsel düşünceyi yıktın”

Yamini Rangan: Demek istediğim, kesinlikle her şeyi yapabilir ve arkasındaki sanatı ve bilimi yaratabilirsiniz. Başlamanın en kolay ve basit yolu, müşteri konseyi gibi bir şey inşa etmektir. Eminim bunu yaparsınız – pazarlama liderlerinin, satış liderlerinin, müşteri başarı liderlerinin düzenli bir şekilde müşteri hakkında konuşmasını sağlayabilirsiniz. İlk adım, fonksiyonel düşünceden müşteri düşüncesine geçmektir. Bunun işlevden ziyade müşteri girişi gibi olduğunu söylüyoruz.

Müşterinin gözünden düşünme adımını atabilmeniz için, bir çeşit müşteri konseyi oluşturmanız, pazarlama, satış ve müşteri başarısı konularında liderler getirmeniz, müşterilerin etkileneceği ölçütlere bakmanız gerekir. müşteri adaylarının, ACV ve CSAT'ın sayısı değil, bu web sitesini kaç müşterinin ziyaret ettiği, kaç müşterinin ücretsiz ürünümüzle etkileşim kurduğu ve kaç müşterinin yükseltme yapmak için bundan değer aldığı. Metrikleri müşteri perspektifinden düşünün. İğneyi hareket ettireceksiniz çünkü bir organizasyonun içine sızan silolar halindeki işlevsel düşünceyi yıktınız ve onu daha çok müşteriyle ilgili bir yere götürdünüz. Bu ilk adım.

“Müşterinin sesi tek olamaz. Bu tür bir müşteri düşüncesini yönlendirmek için organizasyonun her yerinde olması gerekiyor”

Anna Griffin: Evet. Müşteri içgörüsünü, müşteriyle yüzleşmeyen kişilerin müşteri içgörüsü edinebileceği bir şekilde şirkete nasıl getirirsiniz? Müşterinin sesinin erişilebilir ve anlaşılır olduğundan emin olmak için HubSpot'un yaptığı şeylerden bazılarını bana anlatın.

Yamini Rangan: Müşterinin sesi tek olamaz. Bu tür müşteri düşüncesini yönlendirmek için organizasyonun her yerinde olması gerekir. Müşteri programı ve ekibinin söz hakkına sahibiz ve bu ekibin sorumluluğu, müşteriler ve onların deneyimleri hakkında hem nicel hem de nitel verileri getirmektir. Her ikisini de vurguluyorum çünkü sadece rakamlara baktığınızda, o belirli müşteri kişiliğinde neler olduğunu anlamıyorsunuz. Nicel bilgi harika olsa da, onu nitel müşteri geri bildirimiyle birleştirmeniz gerekir.

Daha önce müşteri öncelikli toplantımızdan bahsetmiştim. Bu ayın ilk toplantısı ve liderlik ekibimizin çoğu – 40, 50 lider – orada ve müşterileri dinliyorlar. Küçük, orta ölçekli işletmelere hizmet veriyoruz ve bunun içinde bile alt segmentlerimiz var. Küçük, orta ölçekli bir işletme insanı gördüğünüzde, araba kullanıyorlar; çoklu görev yapıyorlar. Arkalarında yardım ettikleri bir çocukları var. Onları doğal alanlarında görebilir ve küçük bir işletmeyi yönetmek için ne kadar çoklu görev yapmaları gerektiğini anlayabilirsiniz. Bu herhangi bir sayıdan gelmeyecek ve programların getirdiği de tam olarak bu. İçgörü açısından onlarla çok daha derinden ilişki kurduğumuz bir Müşteri Danışma Kurulumuz var. Her şirket toplantısını müşterileri, neleri sevip neleri sevmediklerini ve nereleri geliştirebileceğimizi vurgulamak için kullanacağız. Ve müşteriler ile tüm HubSpot arasında, onu şirketin DNA'sına yerleştiren bu sürekli geri bildirim döngüsü var.

Bölümün tamamını buradan dinleyin:

Etki yaratan müşteri deneyimi üzerine Müşteri Deneyimi yazarı Elizabeth Dixon

Liam Geraghty: Hepimiz anlamlı bir şey için çalıştığımıza ve eylemlerimizin kalıcı bir etkisi olduğuna inanmak istiyoruz ve bu değişikliği yönlendirmek için yalnızca belirli kişilerin konumlandırıldığına inanmak kolay olsa da, herkesin bu güce sahip olduğuna inanmak istiyoruz. Müşteri Deneyiminin Gücü'nün yazarı Elizabeth Dixon'ın Haziran ayında bize söylediği buydu. Elizabeth, hepimizin CX'te sahip olduğu gücü gösteren bu özel hikayeyi paylaştı.

Elizabeth Dixon: Evet, çok isterim. Kocam ve benim yedi ve sekiz yaşında bir çocuğumuz var ve dördümüz birlikte çok şey yapıyoruz. Ancak bu Cumartesi günü, kocam ve oğluma bir kolej futbol maçına gitmeleri için bilet teklif edildi ve bu, kızım ve bana, yapmak istediğimiz her şeyi yapabileceğimiz tam bir gün bıraktı. Alışverişlerimin çoğunun internetten yapıldığı bir dünyada, "Onu alışveriş merkezine götüreceğim"in harika bir fikir olacağına karar verdim ve bunun altında, gerçekten ihtiyacım olan gizli bir sebep vardı. yeni pantolon. Ben de “Biliyor musun? İyi vakit geçireceğiz ve o pantolonu bulacağım.

“'Sadece bu pantolonu bulmaya çalışıyorum ve gerçekten Ansley ile bu özel günü geçirmek istedim ve aman tanrım...' gibi sözlü olarak üzerine kusmaya başladım ve 'Kızım, anladım' gibiydi. sen'"

Sana söylüyorum, bu özel günde imkansızdı. Birkaç mağazaya gittikten sonra Nordstrom'a gittik ve ikimizin de işi bitti. Ve bu güzel kadının ikimizin de yüzünde ne gördüğünü bilmiyorum ama yanıma geldi ve "Hey, sana nasıl yardımcı olabilirim?" "Sadece bu pantolonu bulmaya çalışıyorum ve gerçekten Ansley ile bu özel günü geçirmek istedim ve aman tanrım ..." gibi sözlü olarak üzerine kusmaya başladım ve o da "Kızım, anladım" gibiydi. sen."

Bizi en büyük giyinme odasına götürdü ve Ansley üç farklı aynanın önünde küçük bir sahne gibi hissettiren bir yere atladı ve ciğerlerinin tepesinde kendi anını yaratan "Bırak gitsin" şarkısını söylemeye başladı. Ve Linda, birçoğunu asla seçmeyeceğim tüm bu siyah pantolonları getiriyor ve onun seçtiği, benim satın aldığım pantolon oldu. Tüm bu süreçte bize eşlik etti. Ansley şarkı söyleyip performans sergilediği için kefaret gerçekleşti, ihtiyacım olan pantolonu buldum ve harika vakit geçiriyorduk.

Kontrol etmeye gittim ve çok yakında bir yazarkasa vardı, ama "Hayır, Linda'yı bulmak istiyorum" gibiydim. Bu anı ve tüm günü bizim için yapmamıza yardımcı oldu - Linda'yı bulmam gerekiyor. Bu yüzden mağazanın karşısına geçiyorum, kasanın neresinde olduğunu buluyorum ve ona, "Çok teşekkür ederim. Pantolonu gerçekten çok seviyorum.” Aksesuarlardan, kemerlerden ve neyin moda olduğundan bahsetmeye başladık ve birdenbire durakladı ve "Aman Tanrım, çok üzgünüm" dedi. Biraz korkmaya başladım çünkü müşterinizin kredi kartı reddedildiğinde benim tarafımda utanç verici bir şey varmış gibi böyle söylüyorsunuz. Ben de "Hayır, bunun iyi olması gerektiğini biliyorum" diye düşünüyorum. Ve tekrar, "Çok üzgünüm," diyor. Ben de "Ne?" dedim. Ve "Benim hiç kağıt mendilim yok" diyor, çantanın süslü görünmesi için pofuduk kağıt koydular. Ve kendi kendime, "Kızım, kağıt mendil umurumda değil, gülen bir çocuğum var, yeni pantolonum var - kitabımda dünyayla her şey yolunda" diye düşünüyordum. Ve "Ama bu Nordstrom," diyor ve sesindeki gururu duyabiliyordunuz, "Elizabeth, bu ona ihtiyacın olacağı ya da bekleyeceğin anlamına gelmiyor, ama ben gurur duyan Linda'yım. Benim işimde var ve imzamızın bir kısmı da bu kağıt mendili çantaya koymak.”

“Evet, bu bir seçim ama biz bunu görüyor muyuz? Tam önümüzde olduğunu görüyor muyuz?”

Gerçekten dikkatimi çekti çünkü bunlar, insanları gerçekten etkileyen deneyimleri hayata geçiren, bu harika markalar için çalışan inanılmaz çalışanlar. Ve o gün Linda'nın benim için yaptığı şey, el yordamıyla mağazaya girerken beni yakalayıp bizi daha büyük olan soyunma odasına götürmesi, çünkü o anda müsaitti ve sonra en ince ayrıntısına kadar sahip olmayı istemek. çantadaki o imza mendil kağıdı… Vay canına diye düşündüm. Bireyler olarak sahip olduğumuz güç çok büyük ve bunu her zaman fark edip etmediğimizi bilmiyorum ama Linda hayatlarımız üzerinde çok büyük bir etki yarattı. Ve hepimiz bunu herkes için yapma fırsatına sahibiz.

Liam Geraghty: Hepimizin bu müşteri deneyimini yaşatma gücüne sahip olduğumuz ve bunun bir seçim olduğu konusunda güç kelimesini kullanmayı seviyorum.

Elizabeth Dixon: Evet, bu bir seçim ama biz bunu görüyor muyuz? Tam önümüzde olduğunu görüyor muyuz? Yoksa günümüzde olup biten onca şeye ve onu özlediğimiz için zihnimize ve dünyamıza mı sarılmış durumdayız? Onu kaçırmadığımızda ve ondan küçük ve bazen de büyük şekillerde yararlandığımızda, dünyamızda ve önümüzdeki insanlarda olumlu bir fark yaratırız.

Bölümü buradan dinleyin:

ProfitWell'in kurucusu Patrick Campbell, satın almanın ardından hayata dair

Liam Geraghty: Son birkaç hafta içinde, ProfitWell'in kurucusu Patrick Campbell ile edinimden sonraki yaşam hakkında konuştuk. Patrick'in şirketi bu yılın başlarında Paddle tarafından satın alındı. Patrick deneyim konusunda gerçekten dürüst ve açıktı; bu, sık sık duymadığımız bir şey olduğu için canlandırıcı. Burada Patrick, şirketini satma kararına neyin yol açtığını anlatıyor.

Patrick Campbell: Beni tanıyanlar için oldukça analitik olma eğilimindeyim. Ben de dışarı çıkıp şirketlerini satmış 30-32 kişiyle konuştum. Yaklaşık yarısı, tekrar yapma şansları olsa bunu yapmayacaklarını söyledi. Hepsinin bir çeşit artısı vardı. Zor ve muhtemelen her zaman biraz pişmanlık vardır. Dürüst olmak gerekirse, benim bile biraz pişmanlığım var. Karardan pişman değilim - Farklı bir karar vereceğimi sanmıyorum. Ama kesinlikle bir kısmını kaybedeceğimi veya başka bir kısmıyla uğraşmak zorunda kalacağımı bilmediğim şeyler var. Sadece tam görünürlüğe sahip olamayacağınız için olan şeyler var. Diğer yarısı da “Tabii satardım” dedi.

“Herkes paraya, odaklanmaya ve diğer her şeye odaklanır. Ama günün sonunda biz insanız, ekiplerimiz de insanız ve bu dinamikleri yönetmek çok daha zor”

Tekrar yapsalardı satmayacaklarını söyleyen grubun yarısı – yaklaşık yedi, sekiz kişi – bir nevi anahtarları teslim etti ve gitti. Ve bu en zoruydu çünkü bunun iyi olduğunu düşündüler. Bu parayı banka hesaplarına falan alacaklardı ama sanki bütün amaçlarını kaybetmiş gibiydiler. Bir kurucu olduğunuzda ve kariyerinizin başlarında bir yönetici veya çalışkan biri olsanız bile, amaç sizin için gerçekten büyük bir şeydir. Öyle düşünmeyebilirsin ama öyle. Bu yüzden hendek kazmak veya ofis çalışanı olmak yerine bunu yapmayı seçiyorsunuz. Söyledikleri en büyük şey, "Bu amaca sahip olduğunuzdan emin olun" oldu. Birkaç seçeneğimiz vardı ama bu, devam etmek istediğim için Paddle'a gitmeyi seçmeme neden olan şeydi. Bu alanda bir şeylerin büyümesine yardımcı olmak için bir ekibin parçası olmak istedim.

Size bırakacağım dramatik not: Bu yedi veya sekiz kişiden üçü ve burada nedensellik ilişkisi kurmak istemiyorum, ancak muhtemelen bu amaç kaybından dolayı, uyuşturucu bağımlısı veya alkolik oldular. Artık hepsi güvende. Şimdi hepsi iyi. Ama üçü de onlarla konuştuğumda temelde, "Evet, gerçekten zordu. O enerjiye sahip değildim ve gidip onu yanlış yerlerde kovaladım.” Yani evet, zor. Aklınıza gelmeyen şeylerdir. Herkes paraya, odaklanmaya ve diğer her şeye odaklanır. Ancak günün sonunda biz insanız, ekiplerimiz de insanız ve bu dinamikleri yönetmek çok daha zor.

Yayını buradan dinleyin:

Liam Geraghty: Patrick Campbell bugünkü gösterimizi bitiriyor. Bunlar, bu yıl programda yaptığımız harika sohbetlerden sadece birkaçıydı. Aslında, yalnızca bu yıl 16 saatten fazla sohbet ettik. Orada çok fazla bilgi ve içgörü var, bu yüzden gidip arşivlerimize göz atmanızı tavsiye ediyorum. Ne bulacağını asla bilemezsin. Eh, bugünlük ve bu yıl için bu kadar. Intercom olarak hepimiz size çok mutlu bir 2023 diliyoruz ve Ocak ayında Inside Intercom'da görüşürüz. Dinlediğin için teşekkürler.