2022 บน Inside Intercom

นั่นเป็นปีที่ค่อนข้างดี เรามาถึงสิ้นปี 2565 ซึ่งเป็นเวลา 12 เดือนที่ทุกอย่างเปลี่ยนไปสำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยี หลังจากเฟื่องฟูในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา มีปัจจัยหลายอย่างที่บังเอิญเปลี่ยนภูมิทัศน์และเทคโนโลยีของ SaaS ให้กว้างขึ้น

เช่นเดียวกับบริษัทอื่น ๆ ในพื้นที่ Intercom ก็ได้รับผลกระทบจากปัญหาเศรษฐกิจที่ยากลำบากเหล่านี้เช่นกัน แต่โดยธรรมชาติแล้วเรามองโลกในแง่ดี และเมื่อเราคิดถึงปีที่เพิ่งผ่านพ้นไป มีเรื่องมากมายที่ต้องขอบคุณ

ประการแรก Eoghan McCabe ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานของเรากลับมารับบทบาท CEO ซึ่งเป็นตำแหน่งที่เขาดำรงตำแหน่งตั้งแต่ก่อตั้งในปี 2554 จนถึงปี 2563 และกำลังให้ความสำคัญกับพื้นที่บริการลูกค้าใหม่ ดังนั้นคุณจึงคาดหวังได้ เพื่อดูนวัตกรรมเพิ่มเติมจากเราในด้านนั้น

“ในโพสต์นี้ ทีมงาน Intercom Content จะเลือกไฮไลท์ของเราจากปี 2022 ที่วุ่นวาย”

เราจัดกิจกรรมเสมือนจริงระดับโลกสองงานแรก New at Intercom ซึ่งเราได้ประกาศเปิดตัวผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติการบริการลูกค้ายุคหน้า เช่น Inbox ที่ออกแบบใหม่ทั้งหมด Messenger ที่ได้รับการปรับปรุง คุณสมบัติ Ticketing ใหม่ Virtual Bot Builder ที่ซับซ้อน และใน -แบบสำรวจตามบริบทเพื่อช่วยคุณรวบรวมและดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่า

ในโพสต์นี้ ทีมเนื้อหาของอินเตอร์คอมได้เลือกไฮไลต์ของเราจากปี 2022 ที่ยุ่งเหยิง เราเผยแพร่เนื้อหามากกว่า 150 ชิ้น รวมถึงคำแนะนำเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าและการรักษาลูกค้า นอกจากนี้ เรายังเผยแพร่พอดคาสต์ใหม่เกือบ 50 รายการ ซึ่งมีบทสัมภาษณ์แขกผู้มีชื่อเสียง เช่น Yamini Rangan CEO ของ Hubspot และ Patrick Campbell ผู้ก่อตั้ง Profitwell

เหนือสิ่งอื่นใด ขอขอบคุณที่อ่าน แบ่งปัน และรับฟังเนื้อหาของเรา เรากำลังวางแผนการพัฒนาใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้นที่นี่ และเราหวังว่าจะได้จัดเตรียมเนื้อหาที่มีคุณค่าและน่าสนใจมากขึ้นเพื่อช่วยให้คุณสนับสนุนลูกค้าของคุณในปี 2023

Zara Burke หัวหน้าบรรณาธิการ

Emojis หมายถึงธุรกิจ: ตัวละครที่เปลี่ยนข้อความทางธุรกิจ

คุณคงทราบดีว่าคำพูดที่ว่า “อิโมจิสามารถสื่อความหมายได้นับพันคำ” โอเค นั่นอาจไม่ใช่วลีที่ตรงทั้งหมด แต่เป็นความรู้สึกที่เราเชื่อที่นี่ที่ Intercom หลายบริษัทลังเลที่จะใช้อิโมจิในการสื่อสารมานานแล้ว โดยเห็นว่าไม่เป็นทางการเกินไป ไม่เหมาะสม หรือไม่ “เชิงธุรกิจ” เพียงพอ

แต่จากการศึกษาพบว่าสิ่งที่เข้าใจจากการสนทนาส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ในคำที่เราใช้ แต่อยู่ในความหมายที่ไม่ใช่คำพูด เช่น ภาษากาย ท่าทาง และน้ำเสียง อิโมจิเป็นทองคำในการสื่อสารออนไลน์ เมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับการสนทนา ช่วยเน้นอารมณ์ และสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า ตอนนี้เป็นการฟังที่สนุกสนานและได้ความรู้ที่จะช่วยให้คุณปลดปล่อยพลังแห่งรอยยิ้มอันอบอุ่น เลิกคิ้วอย่างถูกจังหวะ หรือขยิบตาอย่างรู้ทันเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณหมายถึงธุรกิจ

ประกาศ 'รายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าอินเตอร์คอมปี 2022'

เป็นอีกปีที่ท้าทายสำหรับทีมบริการลูกค้า ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ การจัดการกับผลกระทบด้านท้ายของโรคระบาด (ความเหนื่อยหน่าย) ปัญหาด้านซัพพลายเชน กองเทคโนโลยีที่ขาดการเชื่อมต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่พยายามแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วนั้นไม่เหมาะกับคนใจเสาะ และหายใจ!

โชคดีที่ทีมบริการลูกค้าเป็นกลุ่มที่มีความยืดหยุ่น ในปีนี้ เราได้เห็นทีมสนับสนุนที่เชี่ยวชาญระดมเครื่องมือ เทคโนโลยี และทรัพยากรที่เหมาะสมเพื่อไม่เพียงแต่อยู่รอดเท่านั้น แต่ยังเติบโตในท้ายที่สุดในปี 2565 และปีต่อๆ ไป ดูรายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าประจำปีนี้เพื่อดูแนวโน้มห้าอันดับแรกที่เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าและวิธีใช้ประโยชน์จากแนวโน้มเหล่านี้

PS กระตือรือร้นที่จะก้าวไปข้างหน้าในการแข่งขันในปี 2566? เราจะเผยแพร่รายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าฉบับที่สามและประกาศในบล็อกและจดหมายข่าวเร็วๆ นี้ ดังนั้นโปรดติดตามพื้นที่นี้

Niamh O'Connor บรรณาธิการแบรนด์

การแก้ปัญหาภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของผู้สร้างนวัตกรรม: บริษัทที่ประสบความสำเร็จยอมรับหน่วยนวัตกรรมได้อย่างไร

อย่างที่เราทราบกันดีว่าเรากำลังอยู่ท่ามกลางการชะลอตัวของอุตสาหกรรมเทคโนโลยี เป็นเรื่องยากที่จะหาข้อดีเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น แต่สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนที่สุดคือการระเบิดของนวัตกรรมที่มักมาพร้อมกับช่วงเวลาที่ยากลำบาก

กี่ครั้งแล้วที่คุณฝันกลางวันเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ ที่คุณจะสร้างขึ้นหากคุณมีเงินทุน ผู้ร่วมงาน หรือความรู้? Liam และ Beth พูดคุยกับ Atlassian, Gartner และ Vermeer เกี่ยวกับหน่วยนวัตกรรมของพวกเขา ซึ่งเป็นทีมอิสระที่สามารถเข้าถึงทรัพยากรของบริษัทขนาดใหญ่ได้ และมีอิสระในการใช้มันเพื่อนำแนวคิดที่สดใสและสดใหม่ไปสู่การปฏิบัติ เตรียมพร้อมที่จะละทิ้งอคติใดๆ ที่คุณอาจมีเกี่ยวกับองค์กรขนาดใหญ่เกินกว่าจะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ – พวกเขากำลังก้าวข้ามความซบเซานั้นด้วยการลงทุนอย่างแข็งขันในแนวคิดใหม่ๆ

ตอนนี้เป็นการฟังที่น่าตื่นเต้นพร้อมความหวังที่จำเป็นอย่างมากสำหรับอนาคตที่เต็มไปด้วยนวัตกรรม!

เรารู้สึกอย่างไรที่ถูกเรียกว่า 'ผู้หญิงในแวดวงเทคโนโลยี'

ฉันชอบที่ลักษณะการสนทนาของพอดคาสต์ช่วยให้คุณดำดิ่งลงไปในหัวข้อที่ซับซ้อนและเหมาะสมยิ่ง มันทำให้ฉันทึ่งเสมอที่สามารถรวมมุมมองที่น่าทึ่งมากมายไว้ในตอนที่ยี่สิบนาทีได้

นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันรู้สึกตื่นเต้นมากที่ได้ร่วมงานเบื้องหลังของ “เรารู้สึกอย่างไรที่โดนเรียกว่า 'ผู้หญิงในแวดวงเทคโนโลยี'” ตอนเมื่อต้นปีนี้ นอกเหนือจากการได้รับโอกาสร่วมงานกับ Liam โปรดิวเซอร์ด้านเสียงที่ยอดเยี่ยมของเราแล้ว ฉันยังมีบทสนทนาที่น่าสนใจกับผู้หญิงที่น่าทึ่งบางคนที่ทำงานที่ Intercom และได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับหัวข้อที่สำคัญอย่างยิ่ง ฉันไม่แน่ใจว่าจะคาดหวังอะไรก่อนที่จะพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของฉัน แต่คำตอบที่ชาญฉลาด รอบคอบ และเป็นส่วนตัวต่อคำศัพท์หลายชั้นนี้สร้างขึ้นเพื่อการแชทที่เปล่งประกาย และสำหรับฉันแล้ว พิสูจน์ให้เห็นถึงความสำคัญของการรักษาบทสนทนานี้ให้คงอยู่

หวังว่าผู้ชมของเราจะสนุกกับการฟังตอนนี้มากพอๆ กับที่ฉันสนุกกับการเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ!

Liam Geraghty ผู้ผลิตเนื้อหาเสียง

หลักการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Intercom: ซีรีส์ที่สำรวจความเชื่อที่กำหนดสิ่งที่เราสร้างขึ้นและวิธีที่เราสร้าง

ปี 2022 ทำให้เรามีซีรีส์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ มี Severance ใน Apple TV, Andor ใน Disney+ และ Product Principles ในบล็อก Intercom! ดาวดวงสุดท้ายคือทีม R&D ของเรา ตลอดทั้งปีพวกเขาได้สำรวจความเชื่อทั้งหมดที่กำหนดสิ่งที่เราสร้างขึ้นที่นี่

จากหลักการเช่น 'สร้างโซลูชันที่ดีกว่าด้วยการทำให้มันเรียบง่าย' ไปจนถึง 'การอนุรักษ์ทางเทคนิคช่วยให้เราขยายขนาดได้เร็วขึ้นและดีขึ้นได้อย่างไร' Intercomrades เขียนเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาแนะนำงานของพวกเขาทุกวัน ดังที่ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งของเราเคยกล่าวไว้ว่า “หลักการชี้นำที่ชัดเจนคือวิธีที่ดีที่สุดในการขยายทีมในขณะที่รักษาแนวทางเดียวกัน องค์กรเริ่มแตกหัก” คุณจะพบซีรีส์ต่อเนื่องที่นี่

โทรออก: วิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์

เมื่อต้นปีนี้ เราได้สร้าง Switch ซึ่งเป็นโซลูชันส่วนบุคคลของ Intercom สำหรับปริมาณการโทรเข้าที่สูง ทำไม ทุกคนทราบดีว่าการโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับทีมสนับสนุน เนื่องจากลูกค้าสามารถโทรออกได้ โทรศัพท์ปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า

ด้วย Intercom Switch เราต้องการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ในพอดคาสต์ตอนนี้ เราจะดำดิ่งสู่วิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาในทุกๆ เรื่อง ตั้งแต่การมาถึงของการโทรออกด้วยเสียงแบบสัมผัสในยุค 60 ไปจนถึงผู้แต่งเพลงที่รอสาย และแน่นอน สิ่งที่อนาคตมีไว้สำหรับโทรศัพท์ สนับสนุน. การแจ้งเตือนสปอยเลอร์: เปลี่ยน

Beth McEntee บรรณาธิการอาวุโส

ในบริบทหรือไม่สัมผัส: อนาคตของการบริการลูกค้าออนไลน์

ฉันคิดว่ามันปลอดภัยที่จะบอกว่าความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจอยู่ในระดับแนวหน้าในความคิดของผู้คนจำนวนมากในขณะนี้ และสำหรับทีมสนับสนุน นั้นประกอบกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและต้นทุนทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น ทำให้หลายคนต้องเผชิญกับงานหนักที่ต้องทำงานมากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง

แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างแน่นอน แต่ข้อดีก็คือมีวิธีแก้ไข ในโพสต์นี้ Lauren เจาะลึกถึงวิธีการที่พยายามและทดสอบแล้วในการเชื่อมช่องว่างความคาดหวังอย่างมีประสิทธิภาพ: ให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าในบริบทและแก้ไขปัญหาของพวกเขาในเวลาและสถานที่ที่พวกเขาได้รับ โพสต์นี้เป็นการอ่านเชิงลึกพร้อมคำแนะนำเชิงปฏิบัติมากมายสำหรับผู้นำฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับวิธีการรวมการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์เข้ากับชุดการสนับสนุน เพื่อให้พวกเขาสามารถกระตุ้นความภักดีของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพ และเปลี่ยนการสนับสนุนให้เป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าที่สำคัญ

Atlassian และ Coda ในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้าในวงกว้าง

ทุกคนที่อินเตอร์คอมชอบคุยกับลูกค้าของเรา อาจไม่แปลกใจเลย เมื่อพิจารณาถึงพันธกิจของบริษัทของเราคือการทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องส่วนตัว แต่ก็เป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงพยายามเน้นเสียงของลูกค้าในทุกสิ่งที่เราทำ เราเรียนรู้มากมายจากลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงต้องการแบ่งปันการเรียนรู้เหล่านั้นกับพวกคุณทุกคนเช่นกัน

ที่งาน New at Intercom ครั้งแรกของเราในเดือนมีนาคมของปีนี้ เราได้เชิญลูกค้า Atlassian และ Coda บางส่วนมาแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาโดยใช้ฟีเจอร์ใหม่ที่เปิดตัวในงานนี้ ตลอดจนคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีสร้างประสบการณ์เฉพาะลูกค้า ในระดับ บทสนทนาเหล่านี้เต็มไปด้วยเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้นำฝ่ายสนับสนุนที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า ปรับขนาดการสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพ และมีอิทธิพลต่อเมตริกสำคัญ เช่น การรักษาลูกค้าเพื่อช่วยให้ธุรกิจเติบโต

Davin O'Dwyer บรรณาธิการบริหารอาวุโส

อินเตอร์คอมสำหรับองค์กร

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Intercom ได้เติบโตและพัฒนาไปพร้อมกับลูกค้าที่ยาวนานที่สุดของเราหลายราย เมื่อลูกค้าที่มีอยู่เหล่านี้เติบโตขึ้น และเราได้ต้อนรับลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ เราจึงมุ่งเน้นเสมอที่การตอบตกลงเพื่อขยายขนาด

ในระหว่างปี เราได้สำรวจวิธีที่อินเตอร์คอมปรับขนาดฟังก์ชันหลักเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้ารายใหญ่ ตัวอย่างเช่น ระบบของเราปรับขนาดแบบไดนามิกเพื่อรองรับคำขอเว็บประมาณ 50,000 รายการต่อวินาทีที่ระดับสูงสุด งานเบื้องหลัง 26,000 รายการต่อวินาที และคำขอ API สาธารณะ 11,000 รายการต่อวินาที แสดงให้เห็นถึงความสามารถของเราในการปรับขนาดอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กรสมัยใหม่

ในซีรี่ส์เชิงลึกและเอกสารทางเทคนิคนี้ ผู้นำในทีมวิศวกรรม, Infosec และฝ่ายขายของเราได้เปิดเผยอย่างชัดเจนว่ากระบวนการและนโยบายประเภทใดที่เราพัฒนาขึ้นเพื่อดำเนินการในระดับนี้ ตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐานและการทำงานร่วมกันไปจนถึงความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว เป็นข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับความซับซ้อนที่จำเป็นในการจัดหาซอฟต์แวร์การบริการลูกค้ายุคใหม่ระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม

อินเตอร์คอมในผลิตภัณฑ์: ChatGPT เปลี่ยนทุกอย่างได้อย่างไร

ปิดท้ายปีด้วยการมาถึงของ ChatGPT อันน่าทึ่ง ซึ่งยืนยันว่าแชทบอท AI จะเป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เสียงกระหึ่มทางออนไลน์เป็นมากกว่าวงจรโฆษณาทั่วไป แต่เป็นเสียงของกระบวนทัศน์ที่เปลี่ยนไปในชั่วข้ามคืน แม้ว่าขีดจำกัดและข้อบกพร่องจะเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ ChatGPT นั้นโดยพื้นฐานแล้วเป็นผู้หลอกลวงที่มีความรู้และมั่นใจมากที่สุดในโลก ศักยภาพของการเปลี่ยนแปลงเชิงการเปลี่ยนแปลงนั้นชัดเจนยิ่งกว่า

ในตอนพิเศษของ Intercom on Product นี้ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ของเราได้พูดคุยถึง ChatGPT กับ Fergal Reid ผู้อำนวยการฝ่ายแมชชีนเลิร์นนิงของเรา เพื่อสำรวจว่าเทคโนโลยีนี้อาจมีอะไรรอเราอยู่บ้าง จะเปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร เราจะไปออกแบบผลิตภัณฑ์รอบตัวได้อย่างไร? จะเป็นคู่แข่งกับอินเทอร์เน็ตในแง่ของพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงหรือไม่? เป็นบทสนทนาที่ยอดเยี่ยมและกระตุ้นความกระหายในสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปอย่างแน่นอน