2022 su Inside Intercom

Bene, quello è stato proprio l'anno. Siamo arrivati ​​alla fine del 2022, 12 mesi in cui tutto è cambiato per l'industria tecnologica. Dopo il boom per la maggior parte di due decenni, una serie di fattori ha coinciso per trasformare il panorama e la tecnologia SaaS in modo più ampio.

Come tante altre aziende del settore, anche Intercom è stata colpita da questi difficili venti contrari economici. Ma siamo ottimisti per natura e mentre riflettiamo sull'anno appena trascorso, c'è molto di cui essere grati.

Per prima cosa, Eoghan McCabe, il nostro co-fondatore e presidente, è tornato al ruolo di CEO, la posizione che aveva ricoperto dalla nostra fondazione nel 2011 fino al 2020 - e sta portando una rinnovata attenzione allo spazio del servizio clienti, quindi puoi aspettarti per vedere ancora più innovazione da parte nostra in quell'area.

"In questo post, il Content Team di Intercom raccoglie i momenti salienti di un intenso 2022"

Abbiamo ospitato i nostri primi due eventi virtuali globali, New at Intercom, dove abbiamo annunciato il rilascio di prodotti e funzionalità per il servizio clienti di nuova generazione come una Posta in arrivo completamente riprogettata, un Messenger migliorato, nuove funzionalità di ticketing, un sofisticato Virtual Bo Builder e in -context Surveys per aiutarti a catturare e agire in base a preziose informazioni sui clienti.

In questo post, l'Intercom Content Team raccoglie i punti salienti di un intenso 2022: abbiamo pubblicato oltre 150 contenuti, tra cui guide sull'assistenza clienti e sulla fidelizzazione dei clienti. Abbiamo anche pubblicato quasi 50 nuovi podcast, con interviste a ospiti di alto profilo come il CEO di Hubspot Yamini Rangan e il fondatore di Profitwell Patrick Campbell.

Soprattutto, grazie per aver letto, condiviso e ascoltato i nostri contenuti. Stiamo pianificando alcuni nuovi entusiasmanti sviluppi qui e non vediamo l'ora di fornire materiale più prezioso e coinvolgente per aiutarti a supportare i tuoi clienti nel 2023.

Zara Burke, redattore principale

Gli emoji significano business: i personaggi che trasformano la messaggistica aziendale

Sai come dice il proverbio: "Un'emoji può trasmettere più di mille parole". Ok, potrebbe non essere la frase esatta, ma è un sentimento in cui crediamo qui a Intercom. Molte aziende sono da tempo riluttanti a utilizzare gli emoji nelle loro comunicazioni, ritenendoli troppo casuali, inappropriati o non abbastanza "professionali".

Ma gli studi hanno dimostrato che la maggior parte di ciò che si capisce da una conversazione non è nelle parole che usiamo, ma piuttosto in segnali non verbali come il linguaggio del corpo, i gesti e il tono della voce. Gli emoji sono l'oro della comunicazione online. Se usati correttamente, aggiungono ricchezza alle conversazioni, aiutano a enfatizzare un'emozione e costruiscono un rapporto con i clienti. Questo episodio è un ascolto divertente ed educativo che ti aiuterà a liberare il potere di un sorriso caloroso, un sopracciglio alzato al momento giusto o un occhiolino d'intesa per mostrare ai tuoi clienti che fai sul serio.

Annuncio del "Rapporto sulle tendenze dell'assistenza clienti di Intercom per il 2022"

È stato un altro anno impegnativo per i team del servizio clienti, dalle piccole imprese alle grandi aziende. Affrontare l'impatto della coda della pandemia (burnout), i problemi della catena di approvvigionamento, gli stack tecnologici sempre più disconnessi mentre si cerca di risolvere i problemi a una velocità vertiginosa non è per i deboli di cuore. E respira!

Fortunatamente, i team del servizio clienti sono un gruppo resiliente. Quest'anno, abbiamo visto team di supporto esperti dotarsi degli strumenti, della tecnologia e delle risorse giusti non solo per sopravvivere, ma anche per prosperare nel 2022 e oltre. Dai un'occhiata al report sulle tendenze dell'assistenza clienti di quest'anno per vedere le cinque principali tendenze che stanno trasformando il settore del servizio clienti e come trarne vantaggio.

PS Desideroso di anticipare la concorrenza nel 2023? Rilasceremo molto presto la terza edizione del Customer Support Trends Report e lo annunceremo nel blog e nella newsletter, quindi tieni d'occhio questo spazio.

Niamh O'Connor, redattore del marchio

Risolvere il dilemma dell'innovatore: come le aziende di successo stanno abbracciando le unità di innovazione

Come sappiamo, siamo nel mezzo di un rallentamento del settore tecnologico. È difficile trovare aspetti positivi quando accade qualcosa del genere, ma uno dei più evidenti è l'esplosione di innovazione che spesso accompagna i momenti difficili.

Quante volte hai sognato ad occhi aperti le cose che avresti creato se avessi avuto fondi, collaboratori o conoscenze? Liam e Beth hanno parlato con Atlassian, Gartner e Vermeer delle loro unità di innovazione: team autonomi con accesso alle risorse di una grande azienda e libertà di utilizzarle per mettere in atto idee brillanti e fresche. Preparati a lasciarti alle spalle qualsiasi preconcetto che potresti avere sul fatto che le imprese siano troppo grandi per innovare: stanno aggirando quella stagnazione investendo attivamente in nuove idee.

Questo episodio è un ascolto emozionante, con un'iniezione di speranza tanto necessaria per un futuro pieno di innovazione!

Come ci sentiamo ad essere chiamate "donne nella tecnologia"?

Adoro il fatto che la natura colloquiale dei podcast ti permetta di immergerti così profondamente in argomenti complessi e ricchi di sfumature. Mi stupisce sempre che così tante prospettive incredibili possano essere condensate in un episodio di venti minuti.

Ecco perché ero così entusiasta di essere dietro le quinte del nostro "Come ci sentiamo a essere chiamate 'donne nella tecnologia'?" episodio all'inizio di quest'anno. Oltre ad avere la possibilità di lavorare con il nostro brillante produttore audio, Liam, ho avuto conversazioni affascinanti con alcune delle incredibili donne che lavorano in Intercom e ho imparato molto su un argomento di cruciale importanza. Non ero sicuro di cosa aspettarmi prima di parlare con i miei colleghi, ma la gamma di risposte intelligenti, premurose e personali a questo termine a più livelli ha reso le chat scintillanti e, per me, ha dimostrato l'importanza di mantenere viva questa conversazione.

Spero che il nostro pubblico si sia divertito ad ascoltare l'episodio tanto quanto mi è piaciuto far parte del processo!

Liam Geraghty, produttore di contenuti audio

I principi del prodotto Intercom: una serie che esplora le convinzioni che danno forma a cosa e come costruiamo

Il 2022 ci ha fornito alcune serie davvero fantastiche. C'era Severance su Apple TV, Andor su Disney+ e Product Principles sul blog di Intercom! Le stelle di quest'ultimo sono il nostro team di ricerca e sviluppo. Durante tutto l'anno hanno esplorato tutte le convinzioni che danno forma a cosa e come costruiamo qui.

Da principi come "Crea soluzioni migliori mantenendo le cose semplici" a "Come il conservatorismo tecnico ci aiuta a scalare più velocemente e meglio", Intercomrades ha scritto su come guidano il loro lavoro ogni giorno. Come disse una volta il nostro co-fondatore Des Traynor, “Principi guida chiari sono il modo migliore per ridimensionare un team mantenendolo allineato. Senza una serie di principi, le organizzazioni iniziano a fratturarsi”. Qui troverai le serie in corso.

Composizione: l'evoluzione del supporto telefonico

All'inizio di quest'anno abbiamo creato Switch, la soluzione personalizzata di Intercom per un elevato volume di chiamate in entrata. Come mai? Ebbene, tutti sanno che le telefonate sono state fondamentali per i team di supporto sin da quando i clienti sono stati in grado di chiamare. Il telefono ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.

Con Intercom Switch, volevamo spingerci oltre. In questo episodio del podcast facciamo un tuffo nell'evoluzione dell'assistenza telefonica componendo tutto, dall'arrivo della composizione a toni negli anni '60 a chi compone la musica in attesa e, naturalmente, cosa ha in serbo il futuro per il telefono sostegno. Avviso spoiler: cambia.

Beth McEntee, redattore capo

In-context o out-of-touch: il futuro del servizio clienti online

Penso che sia corretto affermare che l'incombente incertezza dell'economia è in prima linea nelle menti di molte persone in questo momento. E per i team di supporto, ciò è aggravato dalle crescenti aspettative dei clienti e dall'aumento dei costi aziendali, che lasciano molti di loro di fronte al compito erculeo di dover fare di più con meno.

Anche se questo è certamente impegnativo, il lato positivo è che ci sono soluzioni. In questo post, Lauren si tuffa in un modo collaudato per colmare in modo efficiente il divario delle aspettative: fornire supporto ai clienti nel contesto e risolvere i loro problemi esattamente quando e dove li hanno. Questo post è una lettura approfondita con molti consigli pratici per i leader dell'assistenza su come incorporare la messaggistica all'interno del prodotto nella loro suite di supporto in modo che possano fidelizzare i clienti, aumentare l'efficienza e trasformare il supporto in un fattore chiave di valore.

Atlassian e Coda sulla creazione di esperienze cliente personalizzate su larga scala

Tutti in Intercom amano chattare con i nostri clienti. Questo probabilmente non sorprende, considerando che la nostra missione aziendale è quella di rendere personale il business di Internet, ma è anche il motivo per cui ci sforziamo di mettere in luce le voci dei nostri clienti in tutto ciò che facciamo. Impariamo molto dai nostri clienti, quindi vogliamo condividere questi insegnamenti anche con tutti voi.

Al nostro primo evento New at Intercom nel marzo di quest'anno, abbiamo invitato alcuni dei nostri clienti, Atlassian e Coda, a condividere le loro esperienze utilizzando le nuove funzionalità lanciate durante l'evento, nonché i loro consigli su come creare esperienze cliente personalizzate su scala. Queste conversazioni sono ricche di suggerimenti utili per i leader dell'assistenza che cercano di creare esperienze straordinarie per i clienti, ridimensionare in modo efficiente il loro supporto e influenzare le metriche di bilancio come la fidelizzazione dei clienti per far crescere la loro attività.

Davin O'Dwyer, caporedattore senior

Citofono per Enterprise

Nel corso degli anni, Intercom è cresciuta e si è evoluta insieme a molti dei nostri clienti di lunga data. Poiché questi clienti esistenti sono cresciuti e abbiamo accolto clienti sempre più grandi, ci siamo sempre concentrati sul dire di sì alla scala.

Durante l'anno, abbiamo esplorato i modi in cui Intercom ha ridimensionato le funzioni chiave per supportare le esigenze di clienti molto grandi. Ad esempio, i nostri sistemi si ridimensionano dinamicamente per servire circa 50.000 richieste Web al secondo al picco, 26.000 processi in background al secondo e 11.000 richieste API pubbliche al secondo, a dimostrazione della nostra capacità di scalare continuamente per soddisfare i requisiti delle aziende moderne.

In questa serie e whitepaper approfonditi, i leader dei nostri team di ingegneria, infosec e vendite hanno rivelato esattamente che tipo di processi e policy abbiamo sviluppato per operare su questa scala, dall'infrastruttura e l'interoperabilità alla sicurezza e alla privacy. È un'affascinante visione della complessità richiesta per fornire un software di assistenza clienti di nuova generazione leader del settore.

Interfono sul prodotto: come ChatGPT ha cambiato tutto

L'anno si è concluso con lo straordinario arrivo di ChatGPT, che ha confermato che i chatbot AI diventeranno una tecnologia estremamente trasformativa nei prossimi anni. Il ronzio online è stato più del solito ciclo di hype: è stato il suono di un cambio di paradigma dall'oggi al domani. Mentre i limiti e i difetti erano inevitabili - ChatGPT è fondamentalmente il bluffatore più esperto e fiducioso del mondo - il potenziale per il cambiamento trasformativo era ancora più evidente.

In questo episodio speciale di Intercom on Product, il nostro co-fondatore e Chief Strategy Officer Des Traynor ha discusso di ChatGPT con il nostro Director of Machine Learning Fergal Reid, esplorando ciò che la tecnologia potrebbe riservarci. Come cambierà l'assistenza clienti? Come possiamo progettare prodotti attorno ad esso? Riuscirà a competere con Internet in termini di potere di trasformazione? È un'ottima conversazione e sicuramente stuzzica l'appetito per ciò che verrà dopo.