인사이드 인터콤의 2022

글쎄요. 2022년 말까지 12개월 동안 기술 산업의 모든 것이 바뀌었습니다. 20년 동안 호황을 누린 후 SaaS 환경과 기술을 보다 광범위하게 변화시키기 위해 여러 요인이 일치했습니다.

이 공간의 다른 많은 회사와 마찬가지로 Intercom도 이러한 어려운 경제적 역풍의 영향을 받았습니다. 그러나 우리는 천성적으로 낙관적이며 지나간 한 해를 돌이켜보면 감사할 일이 많습니다.

우선, 공동 창립자이자 회장인 Eoghan McCabe는 2011년 창립부터 2020년까지 CEO로 재직했으며 고객 서비스 공간에 새롭게 집중하고 있습니다. 해당 분야에서 더 많은 혁신을 볼 수 있습니다.

"이 게시물에서 Intercom 콘텐츠 팀은 바쁜 2022년의 하이라이트를 선택합니다."

우리는 처음 두 개의 글로벌 가상 이벤트인 New at Intercom을 주최했습니다. 여기에서 완전히 새롭게 디자인된 받은 편지함, 향상된 메신저, 새로운 발권 기능, 정교한 Virtual Bot Builder와 같은 차세대 고객 서비스 제품 및 기능의 출시를 발표했습니다. - 가치 있는 고객 인사이트를 포착하고 그에 따라 조치를 취하는 데 도움이 되는 컨텍스트 설문조사.

이 게시물에서 Intercom 콘텐츠 팀은 바쁜 2022년의 하이라이트를 선택합니다. 우리는 고객 지원 및 고객 유지에 대한 가이드를 포함하여 150개 이상의 콘텐츠를 게시했습니다. 또한 Hubspot CEO Yamini Rangan 및 Profitwell 설립자 Patrick Campbell과 같은 유명 게스트와의 인터뷰를 담은 거의 50개의 새로운 팟캐스트를 게시했습니다.

무엇보다 저희 콘텐츠를 읽고, 공유하고, 들어주셔서 감사합니다. 우리는 여기에서 몇 가지 흥미로운 새로운 개발을 계획하고 있으며 2023년에 고객을 지원하는 데 도움이 되는 더 가치 있고 매력적인 자료를 제공할 수 있기를 기대합니다.

Zara Burke, 편집장

Emojis means business: 비즈니스 메시징을 변화시키는 캐릭터

"이모티콘은 천 단어를 전달할 수 있습니다."라는 속담이 어떻게 진행되는지 알고 있습니다. 네, 정확한 문구는 아니지만 여기 Intercom에서 우리가 믿는 정서입니다. 많은 기업들은 오랫동안 커뮤니케이션에 이모지를 사용하는 것을 꺼려했으며, 이모지를 너무 일상적이거나 부적절하거나 충분히 "비즈니스"하지 않은 것으로 간주했습니다.

그러나 연구에 따르면 대화에서 이해되는 내용의 대부분은 우리가 사용하는 단어가 아니라 신체 언어, 몸짓, 목소리 톤과 같은 비언어적 단서에 있습니다. 이모티콘은 온라인 커뮤니케이션의 금입니다. 올바르게 사용하면 대화에 풍부함을 더하고 감정을 강조하며 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다. 이 에피소드는 따뜻한 미소, 적시에 눈썹 치켜 올리기 또는 아는 윙크의 힘을 발휘하여 고객에게 사업을 의미한다는 것을 보여주는 재미있고 교육적인 듣기입니다.

'2022년 인터콤 고객 지원 동향 보고서' 발표

소기업에서 대기업에 이르기까지 고객 서비스 팀에게는 또 다른 어려운 해였습니다. 팬데믹(소진)의 꼬리 영향, 공급망 문제, 점점 더 단절되는 기술 스택을 처리하는 동시에 엄청난 속도로 문제를 해결하려고 노력하는 것은 마음이 약한 사람을 위한 것이 아닙니다. 그리고 숨을 쉬세요!

운 좋게도 고객 서비스 팀은 탄력적입니다. 올해 우리는 정통한 지원 팀이 올바른 도구, 기술 및 리소스로 무장하여 2022년 이후에도 살아남을 뿐만 아니라 궁극적으로 번창하는 것을 보았습니다. 올해의 고객 지원 동향 보고서를 확인하여 고객 서비스 산업을 변화시키는 상위 5가지 동향과 이를 활용하는 방법을 확인하십시오.

추신: 2023년 경쟁에서 앞서고 싶습니까? 고객 지원 동향 보고서의 제3판을 발표하고 곧 블로그와 뉴스레터에서 발표할 예정이니 이 공간을 지켜보십시오.

Niamh O'Connor, 브랜드 에디터

혁신가의 딜레마 해결: 성공적인 기업이 혁신 유닛을 수용하는 방법

우리가 알다시피, 우리는 기술 산업 침체의 한가운데에 있습니다. 그런 일이 일어날 때 긍정적인 면을 찾기는 어렵지만 가장 분명한 것 중 하나는 종종 어려운 시기에 수반되는 혁신의 폭발입니다.

자금, 공동 작업자 또는 지식이 있다면 만들 수 있는 것에 대해 몇 번이나 공상을 했습니까? Liam과 Beth는 Atlassian, Gartner, Vermeer와 함께 대기업의 리소스에 액세스할 수 있는 자율적인 팀과 훌륭하고 참신한 아이디어를 실행에 옮기는 데 사용할 수 있는 자유가 있는 혁신 부서에 대해 이야기했습니다. 기업이 너무 커서 혁신할 수 없다는 선입견을 버릴 준비를 하십시오. 기업은 새로운 아이디어에 적극적으로 투자함으로써 침체를 우회하고 있습니다.

이 에피소드는 혁신으로 가득 찬 미래를 위해 절실히 필요한 희망 주입과 함께 흥미로운 청취입니다!

'기술 분야의 여성'이라고 불리는 것에 대해 우리는 어떻게 생각합니까?

저는 팟캐스트의 대화적 특성을 통해 복잡하고 미묘한 주제에 깊이 빠져들 수 있다는 점이 좋습니다. 이렇게 많은 놀라운 관점이 20분짜리 에피소드 하나에 압축될 수 있다는 사실은 항상 저를 놀라게 합니다.

그래서 "'기술 분야의 여성'이라고 불리는 것에 대해 우리는 어떻게 생각합니까?" 올해 초 에피소드. 우리의 훌륭한 오디오 프로듀서인 Liam과 함께 일할 기회를 얻은 것 외에도 Intercom에서 일하는 놀라운 여성들과 매혹적인 대화를 나누었고 매우 중요한 주제에 대해 많은 것을 배웠습니다. 동료들과 채팅하기 전에 무엇을 기대해야 할지 확신이 서지 않았습니다. 하지만 이 다층적인 용어에 대한 지적이고 사려 깊고 개인적인 응답의 범위는 재미있는 채팅을 만들었고 저에게는 이 대화를 계속 유지하는 것의 중요성을 입증했습니다.

내가 그 과정의 일부가 되는 것을 즐긴 만큼 청중들도 에피소드를 듣는 것을 즐겼기를 바랍니다!

Liam Geraghty, 오디오 콘텐츠 프로듀서

Intercom의 제품 원칙: 우리가 무엇을 어떻게 구축하는지를 형성하는 신념을 탐구하는 시리즈

2022년은 정말 훌륭한 시리즈를 제공했습니다. Apple TV에는 Severance가, Disney+에는 Andor가, Intercom 블로그에는 제품 원칙이 있었습니다! 후자의 스타는 우리 R&D 팀입니다. 일년 내내 그들은 우리가 이곳에서 무엇을 어떻게 구축하는지를 형성하는 모든 신념을 탐구해 왔습니다.

Intercomrades는 '단순함을 유지하여 더 나은 솔루션 구축'과 같은 원칙에서 '기술적 보수주의가 우리가 더 빠르고 더 잘 확장하는 데 도움이 되는 방법'에 이르기까지 일상 업무를 안내하는 방법에 대해 썼습니다. 공동 설립자인 Des Traynor는 이렇게 말했습니다. 일련의 원칙이 없으면 조직이 무너지기 시작합니다.” 여기에서 진행 중인 시리즈를 찾을 수 있습니다.

전화 걸기: 전화 지원의 진화

올해 초 우리는 높은 인바운드 통화 볼륨에 대한 Intercom의 개인화된 솔루션인 Switch를 만들었습니다. 왜요? 고객이 전화를 걸 수 있게 된 이후로 전화 통화가 지원 팀에게 가장 중요하다는 것은 누구나 알고 있습니다. 전화는 기업이 고객과 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으켰습니다.

Intercom Switch를 통해 우리는 더 나아가고 싶었습니다. 이 팟캐스트 에피소드에서는 60년대에 터치톤 다이얼링이 등장한 것부터 대기 음악을 작곡하는 사람에 이르기까지 전화 지원 전화 지원의 진화에 대해 자세히 알아봅니다. 지원하다. 스포일러 경고: 스위치.

Beth McEntee, 수석 편집자

상황에 맞는지 또는 연락이 없는지: 온라인 고객 서비스의 미래

나는 경제의 어렴풋한 불확실성이 지금 많은 사람들의 마음의 최전선에 있다고 말하는 것이 안전하다고 생각합니다. 그리고 지원 팀의 경우 고객의 기대치 상승과 비즈니스 비용 증가로 인해 많은 팀이 더 적은 것으로 더 많은 작업을 수행해야 하는 엄청난 작업에 직면하게 됩니다.

이것은 확실히 어려운 일이지만 희망은 해결책이 있다는 것입니다. 이 게시물에서 Lauren은 기대 격차를 효율적으로 메울 수 있는 검증된 방법에 대해 설명합니다. 즉, 상황에 맞는 지원을 고객에게 제공하고 문제가 있는 때와 장소에서 정확하게 문제를 해결하는 것입니다. 이 게시물은 제품 내 메시지를 지원 제품군에 통합하여 고객 충성도를 높이고 효율성을 높이며 지원을 핵심 가치 동인으로 전환할 수 있는 방법에 대한 지원 리더를 위한 많은 실용적인 조언이 포함된 통찰력 있는 읽기입니다.

Atlassian과 Coda, 규모에 맞게 개인화된 고객 경험 생성

Intercom의 모든 직원은 고객과 채팅하는 것을 좋아합니다. 우리 회사의 사명이 인터넷 비즈니스를 개인화하는 것임을 고려하면 그리 놀라운 일이 아닐 것입니다. 하지만 그것이 우리가 하는 모든 일에서 고객의 목소리를 강조하기 위해 노력하는 이유이기도 합니다. 우리는 고객으로부터 많은 것을 배우기 때문에 이러한 학습 내용을 여러분 모두와 공유하고자 합니다.

올해 3월 첫 번째 New at Intercom 이벤트에서 Atlassian 및 Coda 고객을 초대하여 이벤트에서 출시된 새로운 기능을 사용한 경험과 개인화된 고객 경험을 만드는 방법에 대한 조언을 공유했습니다. 대규모로. 이러한 대화는 고객을 위한 뛰어난 경험을 만들고, 지원을 효율적으로 확장하고, 고객 유지와 같은 수익 메트릭에 영향을 주어 비즈니스 성장을 돕고자 하는 지원 리더를 위한 유용한 팁으로 가득 차 있습니다.

Davin O'Dwyer, 선임 편집장

기업용 인터콤

수년에 걸쳐 Intercom은 많은 오랜 고객과 함께 성장하고 발전했습니다. 이러한 기존 고객이 성장하고 점점 더 큰 고객을 맞이함에 따라 우리는 항상 확장에 동의하는 데 집중했습니다.

한 해 동안 우리는 Intercom이 대규모 고객의 요구 사항을 지원하기 위해 주요 기능을 확장한 방법을 조사했습니다. 예를 들어, 우리 시스템은 최대 초당 약 50,000개의 웹 요청, 초당 26,000개의 백그라운드 작업 및 초당 11,000개의 공용 API 요청을 처리하도록 동적으로 확장되어 현대 기업의 요구 사항을 충족하도록 지속적으로 확장할 수 있는 능력을 보여줍니다.

이 심층 시리즈 및 백서에서 엔지니어링, Infosec 및 영업 팀의 리더는 인프라 및 상호 운용성에서 보안 및 개인 정보 보호에 이르기까지 이러한 종류의 규모에서 운영하기 위해 어떤 종류의 프로세스와 정책을 개발했는지 정확히 밝혔습니다. 업계 최고의 차세대 고객 서비스 소프트웨어를 제공하는 데 필요한 복잡성에 대한 흥미로운 통찰력입니다.

Intercom on Product: ChatGPT가 모든 것을 바꾼 방법

올해는 AI 챗봇이 앞으로 몇 년 동안 엄청나게 변혁적인 기술이 될 것임을 확인한 ChatGPT의 놀라운 등장으로 마무리되었습니다. 온라인 버즈는 일반적인 과장된 주기 이상이었습니다. 하룻밤 사이에 패러다임이 바뀌는 소리였습니다. 한계와 결점은 피할 수 없었지만 – ChatGPT는 기본적으로 세계에서 가장 지식이 풍부하고 자신감 있는 허풍쟁이입니다 – 혁신적인 변화의 잠재력은 훨씬 더 분명했습니다.

Intercom on Product의 이번 특별 에피소드에서 공동 설립자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor는 머신 러닝 책임자인 Fergal Reid와 ChatGPT에 대해 논의하면서 이 기술이 우리에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지 살펴보았습니다. 고객 지원을 어떻게 변경합니까? 이를 중심으로 제품을 디자인하려면 어떻게 해야 할까요? 변형력 면에서 인터넷과 경쟁할 것인가? 그것은 훌륭한 대화이며 다음에 오는 것에 대한 식욕을 확실히 자극합니다.