2022 auf Inside Intercom

Nun, das war ein ziemliches Jahr. Wir haben es bis Ende 2022 geschafft – 12 Monate, in denen sich für die Tech-Branche alles verändert hat. Nach fast zwei Jahrzehnten eines Booms trafen eine Reihe von Faktoren zusammen, um die SaaS-Landschaft und -Technologie im weiteren Sinne zu verändern.

Wie so viele andere Unternehmen in der Branche war auch Intercom von diesem schwierigen wirtschaftlichen Gegenwind betroffen. Aber wir sind von Natur aus optimistisch, und wenn wir auf das vergangene Jahr zurückblicken, gibt es vieles, wofür wir dankbar sein können.

Zum einen ist Eoghan McCabe, unser Mitbegründer und Vorsitzender, in die Rolle des CEO zurückgekehrt, die Position, die er von unserer Gründung im Jahr 2011 bis 2020 innehatte – und er bringt einen erneuten Fokus auf den Bereich Kundenservice, wie Sie erwarten können noch mehr Innovation von uns in diesem Bereich zu sehen.

„In diesem Beitrag wählt das Intercom Content Team unsere Highlights aus einem arbeitsreichen Jahr 2022 aus“

Wir haben unsere ersten beiden globalen virtuellen Veranstaltungen, New at Intercom, veranstaltet, bei denen wir die Veröffentlichung von Kundenserviceprodukten und -funktionen der nächsten Generation ankündigten, wie z -Kontextumfragen, die Ihnen dabei helfen, wertvolle Kundeneinblicke zu erfassen und darauf zu reagieren.

In diesem Beitrag wählt das Intercom Content Team unsere Highlights aus einem arbeitsreichen Jahr 2022 aus – wir haben über 150 Inhalte veröffentlicht, darunter Leitfäden zu Kundensupport und Kundenbindung. Wir haben außerdem fast 50 neue Podcasts veröffentlicht, die Interviews mit hochkarätigen Gästen wie Hubspot-CEO Yamini Rangan und Profitwell-Gründer Patrick Campbell enthalten.

Vor allem vielen Dank für das Lesen, Teilen und Anhören unserer Inhalte. Wir planen hier einige aufregende neue Entwicklungen und freuen uns darauf, wertvolles, ansprechendes Material bereitzustellen, mit dem Sie Ihre Kunden im Jahr 2023 unterstützen können.

Zara Burke, Chefredakteurin

Emojis bedeuten Geschäft: Die Zeichen, die Geschäftsnachrichten transformieren

Sie kennen das Sprichwort: „Ein Emoji kann mehr als tausend Worte vermitteln.“ Okay, das ist vielleicht nicht der genaue Ausdruck, aber es ist ein Gefühl, an das wir hier bei Intercom glauben. Viele Unternehmen haben lange gezögert, Emojis in ihrer Kommunikation zu verwenden, weil sie sie als zu lässig, unangemessen oder nicht „geschäftsmäßig“ genug erachteten.

Aber Studien haben gezeigt, dass der Großteil dessen, was wir in einem Gespräch verstehen, nicht in den Worten steckt, die wir verwenden, sondern eher in nonverbalen Hinweisen wie Körpersprache, Gesten und Tonfall. Emojis sind das Gold der Online-Kommunikation. Wenn sie richtig eingesetzt werden, bereichern sie Gespräche, betonen Emotionen und bauen eine Beziehung zu Kunden auf. Diese Episode ist ein unterhaltsames und lehrreiches Hörerlebnis, das Ihnen dabei helfen wird, die Kraft eines warmen Lächelns, eines gut getimten Augenbrauenhebens oder eines wissenden Augenzwinkerns zu entfesseln, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie es ernst meinen.

Ankündigung des „Intercom Customer Support Trends Report for 2022“

Es war ein weiteres herausforderndes Jahr für Kundendienstteams – von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen. Der Umgang mit den Auswirkungen der Pandemie (Burnout), Lieferkettenproblemen und zunehmend getrennten Tech-Stacks, während gleichzeitig versucht wird, Probleme in halsbrecherischer Geschwindigkeit zu lösen, ist nichts für schwache Nerven. Und atmen!

Glücklicherweise sind Kundendienstteams ein belastbarer Haufen. In diesem Jahr haben wir erfahrene Support-Teams gesehen, die sich mit den richtigen Tools, Technologien und Ressourcen ausrüsten, um nicht nur zu überleben, sondern im Jahr 2022 und darüber hinaus erfolgreich zu sein. Sehen Sie sich den diesjährigen Customer Support Trends Report an, um die fünf wichtigsten Trends zu sehen, die die Kundendienstbranche verändern, und wie Sie daraus Kapital schlagen können.

PS Wollen Sie 2023 der Konkurrenz einen Schritt voraus sein? Wir werden die dritte Ausgabe des Customer Support Trends Report veröffentlichen und ihn sehr bald im Blog und Newsletter ankündigen, also behalten Sie diesen Bereich im Auge.

Niamh O'Connor, Markenredakteur

Das Dilemma des Innovators lösen: Wie erfolgreiche Unternehmen Innovationseinheiten annehmen

Wie wir wissen, befinden wir uns mitten in einer Verlangsamung der Technologiebranche. Es ist schwierig, Positives zu finden, wenn so etwas passiert, aber eines der offensichtlichsten ist die Innovationsexplosion, die oft mit schwierigen Zeiten einhergeht.

Wie oft haben Sie von den Dingen geträumt, die Sie schaffen würden, wenn Sie die Finanzierung, Mitarbeiter oder das Wissen hätten? Liam und Beth sprachen mit Atlassian, Gartner und Vermeer über ihre Innovationseinheiten – autonome Teams mit Zugang zu den Ressourcen eines großen Unternehmens und der Freiheit, diese zu nutzen, um brillante, frische Ideen in die Tat umzusetzen. Machen Sie sich bereit, alle Vorurteile, die Sie vielleicht haben, dass Unternehmen zu groß für Innovationen sind, hinter sich zu lassen – sie umgehen diese Stagnation, indem sie aktiv in neue Ideen investieren.

Diese Folge ist ein spannendes Hörerlebnis mit einem dringend benötigten Hoffnungsschub für eine Zukunft voller Innovationen!

Wie fühlen wir uns, wenn wir „Frauen in der Technik“ genannt werden?

Ich finde es toll, dass der Gesprächscharakter von Podcasts es Ihnen ermöglicht, so tief in komplexe, nuancierte Themen einzutauchen. Es erstaunt mich immer wieder, dass sich so viele unglaubliche Perspektiven in einer zwanzigminütigen Folge verdichten lassen.

Deshalb war ich so aufgeregt, hinter die Kulissen für unser „Wie fühlen wir uns, wenn wir ‚Frauen in der Technik‘ genannt werden?“ zu blicken. Folge Anfang dieses Jahres. Abgesehen von der Gelegenheit, mit unserem brillanten Audioproduzenten Liam zusammenzuarbeiten, hatte ich faszinierende Gespräche mit einigen der unglaublichen Frauen, die bei Intercom arbeiten, und habe viel über ein äußerst wichtiges Thema gelernt. Ich war mir nicht sicher, was mich erwarten würde, bevor ich mit meinen Kollegen chatte – aber die Bandbreite an intelligenten, nachdenklichen, persönlichen Antworten auf diesen vielschichtigen Begriff sorgte für schillernde Chats und bewies für mich, wie wichtig es ist, dieses Gespräch am Leben zu erhalten.

Hoffentlich hat es unserem Publikum genauso viel Spaß gemacht, die Folge zu hören, wie ich es genossen habe, Teil des Prozesses zu sein!

Liam Geraghty, Produzent von Audioinhalten

Produktprinzipien von Intercom: Eine Serie, die die Überzeugungen untersucht, die prägen, was und wie wir bauen

2022 hat uns einige wirklich großartige Serien beschert. Es gab Severance auf Apple TV, Andor auf Disney+ und Product Principles im Intercom-Blog! Die Stars des letzteren sind unser F&E-Team. Im Laufe des Jahres haben sie all die Überzeugungen erforscht, die prägen, was und wie wir hier bauen.

Von Prinzipien wie „Erstelle bessere Lösungen, indem du es einfach hältst“ bis hin zu „Wie technischer Konservatismus uns hilft, schneller und besser zu skalieren“, schrieb Intercomrades darüber, wie sie ihre tägliche Arbeit leiten. Wie unser Mitbegründer Des Traynor einmal sagte: „Klare Leitprinzipien sind der beste Weg, um ein Team zu skalieren und gleichzeitig aufeinander abzustimmen. Ohne eine Reihe von Prinzipien beginnen Organisationen zu zerbrechen.“ Hier finden Sie die laufende Serie.

Einwählen: Die Evolution des telefonischen Supports

Anfang dieses Jahres haben wir Switch entwickelt, die personalisierte Lösung von Intercom für ein hohes eingehendes Anrufvolumen. Wieso den? Nun, jeder weiß, dass Telefonanrufe für Support-Teams von größter Bedeutung sind, seit Kunden wählen können. Das Telefon revolutionierte die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagierten.

Mit Intercom Switch wollten wir noch weiter gehen. In dieser Podcast-Episode tauchen wir tief in die Entwicklung des telefonischen Supports ein, angefangen bei der Einführung der Tonwahl in den 60er Jahren bis hin zu der Frage, wer die Wartemusik komponiert, und natürlich, was die Zukunft für das Telefon bereithält Unterstützung. Spoiler-Alarm: Umschalten.

Beth McEntee, Chefredakteurin

In-Context oder Out-of-Touch: Die Zukunft des Online-Kundenservice

Ich denke, man kann mit Sicherheit sagen, dass die sich abzeichnende Unsicherheit der Wirtschaft derzeit viele Menschen beschäftigt. Hinzu kommen steigende Kundenerwartungen und steigende Geschäftskosten für Support-Teams, die viele von ihnen vor die Herkulesaufgabe stellen, mit weniger mehr erreichen zu müssen.

Dies ist sicherlich eine Herausforderung, aber der Silberstreif am Horizont ist, dass es Lösungen gibt. In diesem Beitrag taucht Lauren in eine bewährte Methode ein, um die Erwartungslücke effizient zu schließen: Kunden im Kontext zu unterstützen und ihre Probleme genau dann und dort zu lösen, wo sie sie haben. Dieser Beitrag ist eine aufschlussreiche Lektüre mit vielen praktischen Ratschlägen für Support-Führungskräfte, wie sie In-Product-Messaging in ihre Support-Suite integrieren können, um die Kundenbindung zu fördern, die Effizienz zu steigern und den Support zu einem wichtigen Werttreiber zu machen.

Atlassian und Coda über die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse im großen Maßstab

Jeder bei Intercom liebt es, mit unseren Kunden zu chatten. Das ist wahrscheinlich keine Überraschung, wenn man bedenkt, dass es unsere Unternehmensmission ist, das Internetgeschäft persönlich zu machen, aber das ist auch der Grund, warum wir uns bemühen, die Stimmen unserer Kunden bei allem, was wir tun, hervorzuheben. Wir lernen viel von unseren Kunden, deshalb möchten wir diese Erkenntnisse auch mit Ihnen allen teilen.

Bei unserer ersten New at Intercom-Veranstaltung im März dieses Jahres haben wir einige unserer Kunden, Atlassian und Coda, eingeladen, ihre Erfahrungen mit den neuen Funktionen, die auf der Veranstaltung eingeführt werden, sowie ihre Ratschläge zur Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse auszutauschen auf einer Skala. Diese Gespräche sind vollgepackt mit hilfreichen Tipps für Support-Führungskräfte, die herausragende Erlebnisse für Kunden schaffen, ihren Support effizient skalieren und Kennzahlen wie Kundenbindung beeinflussen möchten, um ihr Geschäft auszubauen.

Davin O'Dwyer, Chefredakteur

Gegensprechanlage für Unternehmen

Im Laufe der Jahre ist Intercom zusammen mit vielen unserer langjährigen Kunden gewachsen und hat sich weiterentwickelt. Da diese bestehenden Kunden gewachsen sind und wir immer größere Kunden begrüßt haben, haben wir uns immer darauf konzentriert, Ja zur Skalierung zu sagen.

Im Laufe des Jahres haben wir untersucht, wie Intercom Schlüsselfunktionen skaliert hat, um die Bedürfnisse sehr großer Kunden zu unterstützen. Beispielsweise lassen sich unsere Systeme dynamisch skalieren, um zu Spitzenzeiten etwa 50.000 Webanfragen pro Sekunde, 26.000 Hintergrundjobs pro Sekunde und 11.000 öffentliche API-Anfragen pro Sekunde zu verarbeiten – was unsere Fähigkeit unter Beweis stellt, kontinuierlich zu skalieren, um die Anforderungen moderner Unternehmen zu erfüllen.

In dieser ausführlichen Serie und diesem Whitepaper enthüllten Führungskräfte unserer Engineering-, Infosec- und Vertriebsteams genau, welche Art von Prozessen und Richtlinien wir entwickelt haben, um in dieser Größenordnung zu arbeiten, von Infrastruktur und Interoperabilität bis hin zu Sicherheit und Datenschutz. Es ist ein faszinierender Einblick in die Komplexität, die erforderlich ist, um branchenführende Kundendienstsoftware der nächsten Generation bereitzustellen.

Intercom on Product: Wie ChatGPT alles verändert hat

Das Jahr endete mit der beeindruckenden Ankunft von ChatGPT, die bestätigte, dass KI-Chatbots in den kommenden Jahren eine enorm transformative Technologie sein werden. Das Online-Buzz war mehr als nur der übliche Hype-Zyklus – es war das Geräusch eines Paradigmenwechsels über Nacht. Während die Grenzen und Fehler unvermeidlich waren – ChatGPT ist im Grunde der sachkundigste und selbstbewussteste Bluffer der Welt – war das Potenzial für transformative Veränderungen noch offensichtlicher.

In dieser Sonderfolge von Intercom zum Thema Produkt diskutierte unser Mitbegründer und Chief Strategy Officer Des Traynor mit unserem Director of Machine Learning Fergal Reid über ChatGPT und erkundete, was die Technologie für uns bereithalten könnte. Wie wird es den Kundensupport verändern? Wie können wir Produkte darum herum entwerfen? Wird es in Bezug auf die transformative Kraft mit dem Internet konkurrieren? Es ist ein großartiges Gespräch und macht sicherlich Appetit auf das, was als nächstes kommt.