Что такое разговорный ИИ и как он работает?

Если вы использовали голосового помощника, такого как Google Home или Alexa от Amazon, вы испытали диалоговый искусственный интеллект в действии. Разговорный ИИ использует машинное обучение, чтобы общаться с пользователями естественным и персонализированным способом.

Хотя это весело и удобно для личного использования, предприятия также видят в нем потенциал. Например, контакт-центр , который использует чат-бота для взаимодействия со службой поддержки клиентов, использует возможности диалогового искусственного интеллекта.

В этом посте мы углубимся в то, как работает диалоговый искусственный интеллект, его преимущества и практические стратегии для бизнеса по использованию этой технологии для улучшения качества обслуживания клиентов и оптимизации операций.

Как работает разговорный ИИ

Разговорный ИИ сочетает в себе обработку естественного языка (НЛП) и машинное обучение (МО), чтобы помочь машинам вести диалог, подобный человеческому, и отвечать на вопросы.

НЛП позволяет компьютерам естественным образом понимать и генерировать человеческий язык, включая контекст, намерения и настроения. Это способствует более значимому взаимодействию внутри диалоговых систем искусственного интеллекта.

Машинное обучение имеет решающее значение для того, чтобы системы могли учиться и совершенствоваться в результате взаимодействия с пользователем. Анализируя большие наборы данных, алгоритмы машинного обучения адаптируются и развиваются, чтобы со временем повысить точность и эффективность диалогового ИИ.

Дополнительные компоненты диалогового ИИ:

• Понимание естественного языка (NLU): расшифровывает вводимые пользователем данные, извлекая смысл и намерения.
• Генерация естественного языка (NLG): формулирует ответы в человеческой речи.
• Управление диалогом: организует ход разговора, обеспечивая последовательность и актуальность.
• Осведомленность о контексте: поддерживает контекст при взаимодействии для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с пользователем.

Связанная статья

Искусственный интеллект контакт-центра: особенности, плюсы, минусы и многое другое

Пример разговорного ИИ

Разговорный ИИ упрощает запросы, чтобы понять, чего хотят люди, и действует соответственно. Вот как он разбивает запрос, например, на бронирование рейса из Лос-Анджелеса на Гавайи менее чем за 300 долларов США:

• Обработка естественного языка (NLP). Он интерпретирует вводимые пользователем данные, понимая такие фразы, как «Сколько это стоит?» или «Какова цена?» использование машинного обучения для распознавания подобных вопросов.
• Понимание естественного языка (NLU): разновидность НЛП, NLU копает глубже, чтобы понять более тонкие значения.
• Управление диалогом: ИИ решает, как реагировать, исходя из смысла, который он извлекает.
• Генерация естественного языка (NLG): ИИ превращает свой ответ в человеческую речь. Сложные диалоговые боты используют заученные фразы обслуживания клиентов, а базовые полагаются на заранее написанные сценарии.

Преимущества диалогового ИИ

Искусственный интеллект — это будущее обслуживания клиентов до, во время или после продажи. Итак, что же делает диалоговый ИИ отличным инструментом взаимодействия с клиентами? Ознакомьтесь с преимуществами диалогового искусственного интеллекта.

Улучшите качество обслуживания клиентов

Инструменты диалогового искусственного интеллекта меняют качество обслуживания клиентов, предоставляя немедленную, персонализированную и круглосуточную помощь. Независимо от того, ищут ли клиенты информацию о продукте, рекомендации по устранению неполадок или обновления статуса заказа, диалоговый ИИ обеспечивает своевременные и персонализированные ответы.

Диалоговый искусственный интеллект также помогает преодолеть разрыв между каналами в единой омниканальной среде .

Это включает в себя:

• Телефонные звонки
• Живой веб-чат
• SMS
• Мобильные приложения
• Социальные медиа
• Платформы обмена сообщениями

Благодаря интеграции различных точек соприкосновения диалоговый ИИ обеспечивает последовательное и сплоченное взаимодействие независимо от предпочтительного канала связи клиента.

Связанная статья

12 лучших инструментов колл-центра, используемых агентами поддержки

Повышение эффективности и производительности агентов

Внедряя передовые диалоговые приложения искусственного интеллекта, компании могут значительно повысить производительность работы в рамках обслуживания клиентов.

В отличие от традиционных систем, ограничивающихся обработкой базовых запросов «да» или «нет», диалоговые агенты на базе искусственного интеллекта превосходно справляются с более широким спектром сложных пользовательских запросов.

Благодаря диалоговым решениям искусственного интеллекта, обрабатывающим значительную часть взаимодействий с клиентами, агенты-люди могут посвятить свой опыт разрешению сложных запросов и решению задач, требующих особого внимания.

Сделайте общение доступным

Технология разговорного искусственного интеллекта разрушает коммуникационные барьеры, делая информацию и помощь легко доступными для всех пользователей. Интуитивно понятные интерфейсы и понимание языка позволяют легко взаимодействовать независимо от языковых навыков или технических знаний.

Предоставляя инклюзивные цифровые каналы обслуживания клиентов , такие как текстовый чат, компании обеспечивают эффективное взаимодействие с каждым, способствуя инклюзивности и равному доступу к поддержке.

Связанная статья

Что такое технология контакт-центра? Типы, преимущества и тенденции

Легко масштабируйте операции

Масштабируемость диалогового ИИ — еще одно важное преимущество. Внедрение диалоговых платформ искусственного интеллекта более рентабельно, чем наем и адаптация новых сотрудников. Это особенно удобно во время пиков спроса, например, в период отпусков. Это также может помочь компаниям быстро адаптироваться к потребностям клиентов, не жертвуя эффективностью и не перерасходуя средства.

Получите лучшее понимание данных и аналитику

Поскольку разговорный ИИ по своей сути использует машинное обучение, он всегда слушает и учится. Он собирает аналитику колл-центра , чтобы обеспечить более глубокое понимание потребностей и предпочтений клиентов, в том числе:

• Бизнес-аналитика: анализ прошлых взаимодействий.
• Речевая аналитика: различайте положительные или отрицательные тона.

Имея под рукой эти данные о клиентах, компании могут оптимизировать качество обслуживания клиентов и повысить уровень удовлетворенности.

Как использовать диалоговый ИИ в вашем бизнесе

Применение диалогового ИИ безгранично на протяжении всего бизнес-цикла. Боты играют свою роль на каждом этапе: от привлечения потенциальных клиентов до поддержки клиентов и анализа информации о клиентах после покупки. Поскольку все больше предприятий продолжают переходить на телефонные системы VoIP и другие облачные технологии, использовать такие функции, как искусственный интеллект, становится проще.

Малый бизнес

Малые предприятия могут использовать диалоговый ИИ в ключевых областях:

• Автоматизируйте поддержку клиентов. Разверните чат-ботов для обработки распространенных запросов клиентов и сокращения времени ожидания.
• Планируйте встречи: используйте диалоговый искусственный интеллект для беспрепятственного планирования встреч, сокращая административные задачи.
• Генерируйте и квалифицируйте потенциальных клиентов. Автоматизируйте процессы привлечения потенциальных клиентов, вовлекая потенциальных клиентов в персонализированные беседы для квалификации потенциальных клиентов и увеличения конверсий.

Средний бизнес

По мере роста среднего бизнеса диалоговый ИИ оказывается неоценимым в различных операциях:

• Помощь командам продаж и поддержки клиентов. Диалоговый ИИ помогает командам продаж и электронной коммерции, привлекая клиентов, предоставляя информацию о продуктах и ​​направляя их на пути к покупке, стимулируя продажи и повышая удовлетворенность клиентов.
• Создавайте маркетинговые кампании и опросы. Средний бизнес использует диалоговый искусственный интеллект для разработки интерактивных маркетинговых кампаний и опросов, способствуя персонализированному взаимодействию с клиентами и собирая содержательную обратную связь для совершенствования стратегий и предложений.
• Общайтесь и сотрудничайте внутри компании: сотрудники могут взаимодействовать с диалоговым искусственным интеллектом через платформы обмена сообщениями, такие как Slack или Microsoft Teams, для доступа к обновлениям проекта, назначения задач, планирования встреч и получения соответствующих документов.

Предприятия

Предприятия используют диалоговый ИИ для выполнения различных функций:

• Интегрируйте планирование ресурсов предприятия (ERP). Диалоговый ИИ оптимизирует операции за счет связи с системами ERP, обеспечивая беспрепятственное управление данными и получение аналитической информации в режиме реального времени, повышая эффективность и качество принятия решений.
• Нанимайте талантливых специалистов и поддерживайте человеческие ресурсы. Диалоговый ИИ может автоматизировать процессы найма, взаимодействовать с кандидатами и предоставлять сотрудникам персонализированную поддержку.
• Создавайте виртуальных помощников для разных отделов. Диалоговый ИИ создает виртуальных помощников для конкретных отделов, например, для ИТ-поддержки, обслуживания клиентов или финансов, оптимизации задач, получения информации и решения проблем в масштабах всей организации.

Получите больше от разговоров с клиентами

Если вы хотите отправиться в путешествие с диалоговым искусственным интеллектом, сейчас самое время. С развитием технологий в ближайшем будущем мы увидим еще большие возможности.

Выбор правильной платформы имеет решающее значение для начала вашего пути к диалоговому ИИ. Для вашего веб-сайта или индивидуальной интеграции доступны многочисленные настраиваемые параметры, такие как окна диалогового чата на базе искусственного интеллекта и встроенные интерфейсы.

Чем раньше вы разработаете стратегию внедрения диалогового ИИ, тем скорее вы увидите ее преимущества. Крупные компании не зря инвестируют миллионы в эту технологию: она улучшает взаимодействие с клиентами и соответствует последним технологическим достижениям.

Часто задаваемые вопросы по диалоговому ИИ

Разговорный ИИ предлагает органичное сочетание технологий и человеческого взаимодействия, производя революцию в различных отраслях и опыте клиентов.