Apa Itu AI Percakapan dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Diterbitkan: 2024-04-07

Definisi AI Percakapan

AI Percakapan adalah teknologi yang memungkinkan komputer memahami, memproses, dan merespons bahasa manusia secara percakapan.

Jika Anda pernah menggunakan asisten suara seperti Google Home atau Alexa dari Amazon, Anda pernah merasakan AI percakapan beraksi. AI Percakapan menggunakan pembelajaran mesin untuk berbicara dengan pengguna dengan cara yang alami dan personal.

Meskipun menyenangkan dan nyaman untuk penggunaan pribadi, bisnis juga melihat potensinya. Misalnya, pusat kontak yang menggunakan chatbot untuk interaksi dukungan pelanggan memanfaatkan kemampuan AI percakapan.

Dalam postingan ini, kita akan mempelajari cara kerja AI percakapan, manfaatnya, dan strategi praktis bagi bisnis untuk memanfaatkan teknologi ini guna meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyederhanakan operasi.

Cara Kerja AI Percakapan

AI Percakapan menggabungkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin (ML) untuk membantu mesin terlibat dalam percakapan seperti manusia dan menjawab pertanyaan.

NLP memungkinkan komputer untuk secara alami memahami dan menghasilkan bahasa manusia, termasuk konteks, maksud, dan sentimen. Hal ini mendorong interaksi yang lebih bermakna dalam sistem AI percakapan.

Pembelajaran mesin sangat penting agar sistem dapat belajar dan berkembang dari interaksi pengguna. Dengan menganalisis kumpulan data yang besar, algoritme pembelajaran mesin beradaptasi dan berkembang untuk meningkatkan akurasi dan efektivitas AI percakapan dari waktu ke waktu.

Komponen tambahan AI percakapan:

Pemahaman bahasa alami (NLU): Menguraikan masukan pengguna, mengekstraksi makna dan maksud
Generasi bahasa alami (NLG): Merumuskan respons dalam ucapan manusia
Manajemen dialog: Mengatur alur percakapan, memastikan koherensi dan relevansi
Kesadaran konteks: Mempertahankan konteks di seluruh interaksi untuk pengalaman pengguna yang lancar

Contoh AI percakapan

AI Percakapan menyederhanakan permintaan untuk memahami apa yang diinginkan orang dan bertindak sesuai dengan itu. Berikut cara mengelompokkan permintaan seperti memesan penerbangan dari Los Angeles ke Hawaii dengan harga di bawah $300:

Pemrosesan bahasa alami (NLP): Ini menafsirkan masukan pengguna, memahami frasa seperti “Berapa biayanya?” atau “Berapa harganya?” menggunakan pembelajaran mesin untuk mengenali pertanyaan serupa.
Pemahaman bahasa alami (NLU): Bagian dari NLP, NLU menggali lebih dalam untuk memahami makna yang lebih halus.
Manajemen dialog: AI memutuskan bagaimana merespons berdasarkan makna yang digalinya.
Generasi bahasa alami (NLG): AI mengubah responsnya menjadi ucapan mirip manusia. Bot percakapan yang canggih menggunakan frasa layanan pelanggan yang dipelajari, sedangkan bot dasar mengandalkan skrip yang telah ditulis sebelumnya.

Grafik yang menunjukkan komponen AI percakapan sedang beraksi.

Manfaat AI Percakapan

AI adalah masa depan layanan pelanggan, baik sebelum, selama, atau setelah penjualan. Jadi, apa yang membuat AI percakapan menjadi alat keterlibatan pelanggan yang hebat? Lihat manfaat AI percakapan berikut.

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda

Alat AI percakapan mendefinisikan kembali pengalaman pelanggan dengan memberikan bantuan langsung, terpersonalisasi, dan sepanjang waktu. Baik pelanggan mencari informasi produk, panduan pemecahan masalah, atau pembaruan status pesanan, AI percakapan memastikan respons yang tepat waktu dan dipersonalisasi.

AI percakapan juga membantu menjembatani kesenjangan antar saluran dalam lingkungan omnichannel yang mulus .

Ini termasuk:

Panggilan telepon
Obrolan web langsung
SMS
Aplikasi seluler
Media sosial
Platform perpesanan

Dengan mengintegrasikan berbagai titik kontak, AI percakapan memastikan interaksi yang konsisten dan kohesif, apa pun saluran komunikasi pilihan pelanggan.

Meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen

Dengan menggabungkan aplikasi AI percakapan yang canggih, bisnis dapat meningkatkan kinerja kerja secara signifikan dalam operasi layanan pelanggan mereka.

Tidak seperti sistem tradisional yang terbatas pada penanganan pertanyaan dasar ya atau tidak, agen percakapan yang didukung AI unggul dalam mengelola lebih banyak pertanyaan pengguna yang kompleks.

Dengan solusi AI percakapan yang menangani sebagian besar interaksi pelanggan, agen manusia dibebaskan untuk mendedikasikan keahlian mereka untuk menyelesaikan pertanyaan rumit dan menangani tugas-tugas yang memerlukan perhatian khusus.

Jadikan komunikasi dapat diakses

Teknologi AI percakapan meruntuhkan hambatan komunikasi, membuat informasi dan bantuan tersedia dengan mudah bagi semua pengguna. Antarmuka intuitif dan pemahaman bahasa memungkinkan interaksi yang mudah terlepas dari keterampilan bahasa atau pengetahuan teknis.

Dengan menyediakan saluran layanan pelanggan digital yang inklusif seperti obrolan berbasis teks, bisnis memastikan semua orang dapat terlibat secara efektif, mendorong inklusivitas dan akses yang setara terhadap dukungan.

Skalakan operasi dengan mudah

Skalabilitas AI percakapan adalah manfaat besar lainnya. Menerapkan platform AI percakapan lebih hemat biaya dibandingkan merekrut dan menerima karyawan baru. Hal ini sangat berguna selama lonjakan permintaan, seperti musim liburan. Hal ini juga dapat membantu perusahaan dengan cepat beradaptasi terhadap kebutuhan pelanggan tanpa mengorbankan efisiensi atau pengeluaran berlebihan.

Dapatkan wawasan dan analisis data yang lebih baik

Karena AI percakapan menggunakan pembelajaran mesin pada intinya, AI selalu mendengarkan dan belajar. Ini mengumpulkan analisis pusat panggilan untuk memberikan wawasan yang lebih mendalam mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan, termasuk:

Intelijen bisnis: Analisis interaksi masa lalu.
Analisis ucapan: Membedakan nada positif atau negatif.

Dengan data pelanggan ini, bisnis dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan.

Cara Menggunakan AI Percakapan dalam Bisnis Anda

Penggunaan AI percakapan tidak terbatas di seluruh siklus bisnis. Bot memiliki peran dalam setiap langkah, mulai dari perolehan prospek, dukungan pelanggan, hingga wawasan dan analisis pelanggan pasca pembelian. Karena semakin banyak bisnis yang beralih ke sistem telepon VoIP dan teknologi berbasis cloud lainnya, fitur seperti AI menjadi lebih mudah untuk digunakan.

Daftar grafis cara menggunakan AI percakapan dalam bisnis tingkat kecil, menengah, dan perusahaan.

Usaha kecil

Usaha kecil dapat memanfaatkan AI percakapan di berbagai bidang utama:

Otomatiskan dukungan pelanggan: Terapkan chatbot untuk menangani pertanyaan umum pelanggan dan mengurangi waktu tunggu.
Jadwalkan janji temu: Gunakan AI percakapan untuk penjadwalan janji temu yang lancar, sehingga mengurangi tugas administratif.
Hasilkan dan kualifikasi prospek: Otomatiskan proses perolehan prospek dengan berinteraksi dengan calon pelanggan dalam percakapan yang dipersonalisasi untuk memenuhi syarat prospek dan mendorong konversi.

Contoh: Sebuah firma hukum kecil dapat mengintegrasikan chatbot bertenaga AI di situs web mereka untuk memberikan jawaban instan atas pertanyaan umum tentang hukum.

Bisnis menengah

Saat bisnis skala menengah menavigasi pertumbuhan, AI percakapan terbukti sangat berharga di berbagai operasi:

Membantu tim penjualan dan dukungan pelanggan: AI Percakapan membantu tim penjualan dan e-niaga dengan melibatkan pelanggan, memberikan informasi produk, dan membimbing mereka melalui perjalanan pembelian, mendorong penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat kampanye dan survei pemasaran: Bisnis skala menengah memanfaatkan AI percakapan untuk menyusun kampanye dan survei pemasaran interaktif, mendorong interaksi pelanggan yang dipersonalisasi, dan mengumpulkan masukan yang mendalam untuk menyempurnakan strategi dan penawaran.
Berkomunikasi dan berkolaborasi secara internal: Karyawan dapat berinteraksi dengan AI percakapan melalui platform perpesanan seperti Slack atau Microsoft Teams untuk mengakses pembaruan proyek, menetapkan tugas, menjadwalkan rapat, dan mengambil dokumen yang relevan.

Contoh: Perusahaan teknologi skala menengah dapat menerapkan AI percakapan untuk menyederhanakan dukungan pelanggan, memanfaatkan chatbot untuk membantu pengguna dalam pemecahan masalah dan pertanyaan.

Perusahaan

Perusahaan memanfaatkan AI percakapan di berbagai fungsi:

Integrasikan perencanaan sumber daya perusahaan (ERP): AI percakapan menyederhanakan operasi dengan menghubungkannya dengan sistem ERP, memungkinkan pengelolaan data yang lancar dan wawasan waktu nyata, meningkatkan efisiensi dan pengambilan keputusan.
Rekrut talenta dan dukung sumber daya manusia: AI Percakapan dapat mengotomatiskan proses rekrutmen, berinteraksi dengan kandidat, dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi kepada karyawan.
Membuat asisten virtual untuk berbagai departemen: AI Percakapan menciptakan asisten virtual khusus departemen, seperti asisten TI untuk dukungan TI, layanan pelanggan, atau keuangan, menyederhanakan tugas, mengambil informasi, dan memecahkan masalah di seluruh organisasi.

Contoh: Sebuah perusahaan besar menerapkan AI percakapan untuk meningkatkan operasi SDM mereka, menggunakan pusat panggilan virtual untuk menyederhanakan orientasi karyawan, menangani pertanyaan SDM, dan memfasilitasi evaluasi kinerja.

Dapatkan Lebih Banyak dari Percakapan Pelanggan

Jika Anda ingin memulai perjalanan dengan AI percakapan, sekarang adalah waktu yang tepat. Dengan kemajuan teknologi, kita akan melihat kemungkinan yang lebih besar di masa depan.

Memilih platform yang tepat sangat penting untuk memulai perjalanan AI percakapan Anda. Banyak opsi khusus, seperti jendela obrolan percakapan yang didukung AI dan antarmuka tertanam, tersedia untuk situs web Anda atau integrasi yang disesuaikan.

Semakin cepat Anda mengembangkan strategi untuk menerapkan AI percakapan, semakin cepat Anda akan merasakan manfaatnya. Perusahaan-perusahaan besar menginvestasikan jutaan dolar dalam teknologi ini karena suatu alasan — teknologi ini meningkatkan interaksi pelanggan dan menyelaraskan dengan kemajuan teknologi terkini.

Tingkatkan skala dengan AI pusat kontak.

Pusat kontak modern telah hadir. Lihat bagaimana Nextiva membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik dalam skala besar.

Lihat aksinya

FAQ AI Percakapan

AI Percakapan menawarkan perpaduan sempurna antara teknologi dan interaksi mirip manusia, yang merevolusi berbagai industri dan pengalaman pelanggan.

Apa contoh AI percakapan?

Beberapa contoh AI percakapan adalah asisten suara seperti Siri dan asisten virtual seperti chatbot situs web, yang dapat memahami dan merespons masukan bahasa alami dari pengguna.

Risiko apa yang timbul dari AI percakapan?

Risiko yang terkait dengan AI percakapan mencakup masalah privasi data, pelatihan yang tidak memadai yang menyebabkan kesalahan, dan potensi masalah seperti halusinasi dalam konten yang dihasilkan AI.

Industri apa yang paling diuntungkan dari adopsi AI percakapan?

AI Percakapan sangat ideal untuk industri yang berpusat pada pelanggan yang membutuhkan layanan 24 jam, inovasi teknologi, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Beberapa contohnya termasuk layanan kesehatan, jasa keuangan, ritel, perjalanan, dan layanan hukum.

Bisakah AI percakapan memahami dan menerjemahkan berbagai bahasa?

Ya, AI percakapan dapat memahami dan menerjemahkan berbagai bahasa. Hal ini memungkinkan komunikasi yang lancar di berbagai latar belakang linguistik.

Apa potensi kemajuan AI percakapan di masa depan?

Kemajuan masa depan dalam AI percakapan mungkin mencakup personalisasi yang lebih dalam, pemahaman kontekstual yang dioptimalkan, dan peningkatan kecerdasan emosional dalam interaksi AI.

Apa perbedaan antara chatbot vs. AI percakapan?

Meskipun chatbot biasanya mengikuti aturan dan respons yang telah ditentukan, AI percakapan menggunakan pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin yang canggih untuk memahami konteks, maksud, dan nuansa dalam percakapan manusia, sehingga menghasilkan interaksi yang lebih dinamis dan personal.