Как записывать звонки в службу поддержки клиентов и почему это нужно делать

Вы можете многому научиться из одного звонка в отдел продаж или обслуживания клиентов.

Прослушав запись, вы сможете узнать, что побудило клиента связаться с вами, какую проблему ему нужно было решить и как ваша команда или контакт-центр обработали звонок.

Вы можете получить бесценную информацию об общем опыте работы с клиентами и выявить новые ключевые возможности для всего: от улучшения бизнеса до разработки продуктов.

Запись звонков в службу поддержки клиентов может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, программы обучения вашего контакт-центра и даже сам бизнес. Первым шагом является знание того, как и когда записывать звонки в службу поддержки клиентов.

Почему вам следует записывать звонки в службу поддержки клиентов?

Записи разговоров предлагают различные преимущества для нескольких отделов и могут улучшить рабочие процессы в сфере обслуживания клиентов, продаж, маркетинга и т. д.

Получите ценную информацию и обратную связь от клиентов

Воспроизведение записи разговора может предоставить бесценную информацию для вашего бизнеса.

Например, прослушивание записи разговора о продажах может помочь вам лучше понять:

• Потребности, предпочтения и болевые точки ваших клиентов.
• Конкуренты, которых рассматривают ваши клиенты.
• Любые возражения клиента, включая цену, функциональность продукта или условия контракта.
• Мнения клиентов о вашем бренде или продукте.

Записи разговоров со службой поддержки клиентов могут дать много похожей информации, а также помочь вам определить следующее:

• Каков их опыт взаимодействия с вашим брендом или продуктом?
• Какие опасения или негативный опыт они могут иметь.
• Где ваш продукт или услугу можно улучшить.

Эта информация может помочь улучшить продукты, услуги и качество обслуживания клиентов в целом.

Записи разговоров обычно используются для сбора и распространения отзывов по всей компании, включая команды по продуктам, продажам, маркетингу и другим командам, ориентированным на клиента.

Обеспечьте гарантию качества колл-центра

Колл-центры являются ценными партнерами для многих компаний, но важно регулярно отслеживать работу колл-центров , чтобы гарантировать, что ваши клиенты получают именно тот опыт, который вы хотите для них создать.

По этой причине многие телефонные системы колл-центров имеют встроенную функцию записи разговоров, позволяющую предприятиям получать доступ не только к журналам телефонных разговоров, но и к самим записям.

Кто-то из вашей компании может просмотреть эти записи, чтобы определить, где представителям может потребоваться дополнительное обучение или где вы можете изменить сценарии. При этом методы обеспечения качества колл-центров могут поддерживать и улучшать стандарты обслуживания клиентов.

Защита от дорогостоящих споров с клиентами

Старая поговорка «Клиент всегда прав» хороша в теории, но не всегда работает на практике. Клиенты иногда ошибаются, а иногда намеренно лгут.

Записи телефонных разговоров с клиентами обеспечивают юридическую защиту вашего бизнеса, особенно когда вам нужны веские доказательства того, что обсуждалось или о чем было согласовано.

В некоторых отраслях может потребоваться запись разговоров, и соблюдение этих требований имеет важное значение.

Продемонстрируйте реальные призывы к обучению и развитию команды

Реальные звонки часто используются для обучения новых и существующих сотрудников. Они могут демонстрировать эффективное общение и решение проблем без необходимости слежки за звездными сотрудниками, что может только замедлить их работу.

Менеджеры часто прослушивают случайные выборки звонков своей команды, чтобы отслеживать производительность и искать возможности роста. Записи разговоров также могут использоваться при обзорах эффективности работы сотрудников, когда менеджер отмечает похвальные отзывы или указывает области для потенциальных улучшений.

3 преимущества использования VoIP для записи звонков в службу поддержки клиентов

Телефонные системы VoIP часто имеют встроенные функции записи звонков , что позволяет предприятиям легко отслеживать звонки, сделанные их представителями службы поддержки.

1. Повышенная эффективность и масштабируемость.

Системы VoIP легко интегрируются с существующими платформами обслуживания клиентов, автоматизируя запись и устраняя процессы ручной настройки или передачи данных. В сочетании с функциями автоматической записи вызовов эта интеграция делает запись деловых звонков практически простой.

Вы можете легко масштабировать возможности записи по мере роста вашего бизнеса, не требуя больших инвестиций в новое оборудование, поскольку хранилище данных полностью цифровое.

А поскольку все доступно через Интернет, вы можете прослушивать записанные звонки из любого места, где есть сигнал. Это значительно улучшает потенциал совместной работы и повышает гибкость удаленной работы.

2. Улучшение обслуживания клиентов и безопасности.

Телефонные системы VoIP хорошо известны высоким качеством звука во время деловых звонков, и это качество распространяется и на аудиозаписи.

Захватывайте высококачественный звук для точного анализа записи, который можно использовать для следующих целей:

• Обеспечьте четкие записи для разрешения споров, если это необходимо вашему бизнесу.
• Оцените общую производительность агентов и при необходимости проведите обучение.
• Убедитесь, что все агенты по обслуживанию клиентов соблюдают стандарты вашей компании.
• Оцените язык и тон клиента, чтобы понять общее настроение во время разговора.
• Персонализируйте будущие взаимодействия на основе первоначального звонка клиента, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

Также стоит отметить, что клиент с защищенными данными — счастливый клиент. Системы VoIP позволяют хранить записи с расширенным шифрованием и контролем доступа, ставя конфиденциальность данных на первое место.

3. Открытая информация на основе данных

Записи разговоров дают четкое представление о качественных данных.

Вы сможете лучше выявить закономерности в болевых точках клиентов, особенно в отношении повторяющихся проблем, и выявить реальные возможности для улучшения, которые могут напрямую повлиять на CX в целом.

Вы также можете лучше отслеживать ключевые показатели, такие как продолжительность звонка, уровень разрешения и удовлетворенность клиентов, когда вы слышите решения, воспроизводимые в аудиофайле.

Записи разговоров дают представление о потребностях ваших целевых клиентов, чтобы вы могли активно решать потенциальные проблемы. Эти идеи конкретны и действенны и могут повысить удовлетворенность и удержание клиентов.

Как записывать звонки в службу поддержки клиентов

При использовании телефонной системы VoIP обычно существует три различных варианта записи звонков в службу поддержки клиентов.

• Автоматическая запись: настройте свою телефонную систему или программное обеспечение колл-центра для записи телефонных звонков одного или нескольких агентов. Это полезно для анализа предыдущих звонков, обучения колл-центров и программ улучшения CX. Это избавляет от необходимости записывать звонки, просто записывая все звонки.
• Запись по требованию: супервизоры могут записывать звонки, происходящие в режиме реального времени, или звонки, сделанные избранными пользователями за определенный период. Это полезно для менеджеров команд и тренеров, желающих просмотреть звонки от избранных членов команды за определенный период.
• Запись по требованию, инициируемая пользователем: агенты колл-центра могут запускать, приостанавливать и отменять запись вызовов, нажимая определенные клавиши на своей панели набора номера. Это особенно полезно для регулируемых отраслей, где может быть передана конфиденциальная информация, которую не следует фиксировать.

Система VoIP Nextiva предлагает каждый из вышеперечисленных вариантов записи разговоров , предоставляя вашим командам обслуживания клиентов гибкость в зависимости от их потребностей.

Рекомендации по записи звонков в службу поддержки клиентов

При использовании системы записи разговоров следует учитывать некоторые рекомендации, которые обеспечат вашу юридическую защиту, безопасность ваших данных и, что наиболее важно, ваших клиентов.

Информируйте звонящих

Вы всегда должны информировать клиентов о том, что разговор записывается, как по этическим, так и по юридическим соображениям.

Это начинается с законов о записи разговоров.

В некоторых штатах действует закон об одностороннем согласии, что означает, что с юридической точки зрения вы свободны, если одна сторона знает и дает согласие на запись разговора.

В других штатах, однако, действуют законы о двустороннем согласии, которые требуют, чтобы все стороны были проинформированы и согласились на запись разговора, отмечая разумное ожидание конфиденциальности. Состояния двухстороннего согласия на запись разговоров включают:

• Калифорния
• Коннектикут (хотя в этом штате существует одностороннее согласие на личные разговоры)
• Делавэр
• Флорида
• Иллинойс
• Мэриленд
• Массачусетс
• Монтана
• Невада
• Нью-Гемпшир
• Орегон
• Пенсильвания
• Вашингтон

Знайте законы своего штата, но, как правило, стандартные этические и юридические консультации требуют от вас проинформировать все стороны об аудиозаписи. Напишите это в начале своих сценариев в качестве дружеского заявления об отказе от ответственности, и многие клиенты даже не заметят.

Регулярно просматривайте записанные звонки клиентов.

Если у вас возникли проблемы с записью телефонных разговоров, найдите время и регулярно прослушивайте эти записанные разговоры. Это позволяет вам отслеживать общее качество обслуживания клиентов, отслеживать закономерности или тенденции в жалобах или проблемах клиентов , а также получать представление об опыте клиентов. Большинство инструментов колл-центра также смогут делать заметки о звонках.

Регулярно просматривая записанные деловые разговоры, вы узнаете больше, быстрее выявите потенциальные проблемы и быстрее адаптируетесь, включив свои идеи в программы обучения и корректируя сценарии.

Создайте политики безопасного доступа и хранения.

Когда вы используете программное обеспечение для записи разговоров, очень важно обеспечить безопасность этих аудиофайлов. Многие инструменты колл-центра или телефонные системы VoIP имеют встроенные функции безопасности, но вам также следует убедиться, что ваше хранилище безопасно.

Вы действительно хотите, чтобы соответствующие члены команды имели доступ к этим звонкам, но вы не хотите, чтобы их получал кто-либо еще, особенно если вы работаете в регулируемой отрасли, такой как здравоохранение, которая должна соответствовать требованиям HIPAA .

Установите четкую, документированную политику в отношении следующего:

• Как долго сохраняются звонки, когда они удаляются, а также происходит ли удаление автоматически или ответственность за это несет член команды.
• Где хранятся записи, какие лица или роли могут получить к ним доступ и как предоставляется доступ.
• Как будет отозван доступ, если уполномоченный персонал поменяет роли или покинет компанию.
• Какие правила защиты данных используются для защиты информации клиентов, особенно те, которые требуются федеральным законом или отраслевыми правилами.

Делитесь записями разговоров с членами команды

Соответствующие члены группы должны иметь удобный доступ к записям разговоров по мере необходимости, обеспечивая при этом безопасность аудиофайлов. Уполномоченный персонал должен пройти обучение тому, как получить доступ к записям, как выбрать, какие записи прослушивать, и чему они могут из них научиться.

Например, менеджеры по обслуживанию клиентов могут захотеть оценить, как агенты колл-центра справляются с разочарованными клиентами посредством входящих звонков. Тем временем менеджер по продажам может быть заинтересован в оценке качества существующих кампаний колл-центра .

Делясь записями разговоров с членами команды или колл-центрами, вы можете использовать фрагменты разговора, чтобы защитить личность клиента и конфиденциальную информацию, при этом продолжая использовать звонок в учебных целях.

Применяйте аналитические данные для улучшения качества обслуживания клиентов

Если у клиента возникла проблема с вашим продуктом или услугой, вы вряд ли услышите об этом от отделов маркетинга, продаж или продуктов; вы узнаете через службу поддержки клиентов.

Записи разговоров предоставляют исключительную информацию об опыте работы с клиентами вашего бизнеса, включая их контакты с вашей командой обслуживания клиентов.

Вы можете узнать, что клиенты звонят, потому что их сбивает с толку веб-сайт или они не могут сделать заказ онлайн из-за неработающей страницы оформления заказа. Или они могут позвонить, потому что им не удалось получить результаты, обещанные им отделом продаж.

Вы также можете обнаружить, что нанятый вами колл-центр не выполняет своих обещаний, даже если его базовые показатели колл-центра по ответам на звонки или времени разговора хорошие. Персонал может показаться нетерпеливым, пренебрежительным или не использовать правильный язык бренда, который вы для него определили.

Включите свои идеи во весь свой бизнес, потому что то, что вы узнаете, может выйти за рамки простого звонка в службу поддержки. Вы также можете использовать эту информацию об опыте работы с клиентами для улучшения продаж, маркетинга и функций продукта.

Записывайте звонки клиентов без усилий с помощью Nextiva

Запись разговоров может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, в том числе при звонках в службу поддержки. Ваши отделы продаж, маркетинга и продуктов могут извлечь уроки из информации, полученной в результате записанных разговоров, поэтому их стоит изучить.

Поскольку эти записанные звонки очень ценны, решающее значение имеет выбор поставщика VoIP, который отдает приоритет качеству звонков и аудиофайлов, конфиденциальности данных и простоте управления для вашей команды.

Nextiva — это идеальная телефонная система VoIP для малого бизнеса и быстрорастущих контакт-центров (и всего, что между ними) благодаря следующим преимуществам:

• Простая настройка: интеграция с существующей системой, автоматическая запись звонков и простая их организация.
• Гибкие возможности: выбирайте между записью всех вызовов, отдельных вызовов, конференций или определенных типов вызовов.
• Сосредоточьтесь на безопасности и соответствии требованиям: надежно храните данные, управляйте доступом и согласием, а также редактируйте конфиденциальную информацию в соответствии с отраслевыми и федеральными нормами и передовыми практиками.
• Мощная и точная аналитика: расшифровывайте звонки, подключайтесь к инструментам аналитики и прозрачно, как никогда раньше, анализируйте настроения клиентов и работу агентов.
• Экономическая эффективность: запись разговоров является встроенной функцией системы VoIP Nextiva, что означает отсутствие дополнительных сборов.