カスタマーサービスの通話を録音する方法とそうすべき理由

1 回の販売または顧客サービスへの電話から多くのことを学ぶことができます。

録音を聞き返すと、何が顧客に連絡を取らせたのか、どのような問題点を解決する必要があったのか、チームやコンタクト センターがどのように電話に対応したかを知ることができます。

全体的な顧客エクスペリエンスについて貴重な洞察を得ることができ、ビジネスの改善から製品開発に至るまで、あらゆる新たな重要な機会を見つけることができます。

カスタマー サービスの通話を録音すると、カスタマー エクスペリエンス、コンタクト センターのトレーニング プログラム、さらにはビジネス自体の向上に役立ちます。 カスタマー サービスへの通話をいつ、どのように録音するかを知ることが最初のステップです。

カスタマーサービスへの通話を録音する必要があるのはなぜですか?

通話録音は複数の部門にさまざまなメリットをもたらし、顧客サービス、販売、マーケティングなどのワークフローを改善する可能性があります。

顧客の洞察とフィードバックを得る

通話録音の再生は、ビジネスにとって貴重な洞察を提供します。

たとえば、営業電話の録音を聞くと、次のことをより深く理解できるようになります。

• 顧客のニーズ、好み、問題点。
• 顧客が検討している競合他社。
• 価格、製品の機能、契約条件などの顧客の異議。
• あなたのブランドや製品に関する顧客の意見。

カスタマー サービスの通話録音は、同様の多くの洞察を提供し、次のことを判断するのにも役立ちます。

• あなたのブランドや製品に対する彼らの体験がどのようなものであるか。
• どのような懸念や否定的な経験があるか。
• 製品やサービスを改善できる場所。

この情報は、製品、サービス、および顧客エクスペリエンス全体を改善するのに役立ちます。

通話録音は、製品、販売、マーケティング、その他の顧客中心のチームを含む会社全体にフィードバックを収集して配布するために一般的に使用されます。

コールセンターの品質保証を実現

コールセンターは多くの企業にとって貴重なパートナーですが、コールセンターのパフォーマンスを定期的に監視して、顧客に提供したい種類のエクスペリエンスを確実に提供していることを確認することが重要です。

このため、多くのコールセンターの電話システムには通話録音機能が組み込まれており、企業は通話記録だけでなく実際の録音にもアクセスできるようになります。

社内の担当者がこれらの記録を確認して、担当者が追加のトレーニングを必要とする箇所や、スクリプトを変更できる箇所を特定できます。 その過程で、コールセンターの品質保証実践により、顧客サービス基準を維持および向上させることができます。

費用のかかる顧客との紛争を防ぐ

「顧客は常に正しい」という古いことわざは、理論的には優れていますが、実際には必ずしもうまくいくとは限りません。 顧客は時には間違っており、時には意図的に嘘をつきます。

顧客との電話での会話の録音は、特に話し合った内容や合意内容の確実な証拠が必要な場合に、ビジネスを法的に保護します。

一部の業界では通話の録音が必要な場合があり、それらの要件に従うことが不可欠です。

チームのトレーニングと能力開発に対する実際の要求をデモンストレーションする

実際の通話は、新規および既存の従業員のトレーニングによく使用されます。 彼らは、仕事の速度を落とすだけのスター従業員の影を追う必要がなくても、効果的なコミュニケーションと問題解決を実証できます。

マネージャーは、パフォーマンスを監視し、成長の機会を探すために、チームの通話のランダムなサンプルを聞くことがよくあります。 通話録音は従業員の業績評価にも使用され、マネージャーが賞賛に値するレビューに注目したり、潜在的な改善点を指摘したりすることがあります。

カスタマー サービス通話の録音に VoIP を使用する 3 つの利点

VoIP 電話システムには通話録音機能が組み込まれていることが多く、企業はサービス担当者との通話やサービス担当者による通話を簡単に追跡できます。

1. 効率性と拡張性の向上

VoIP システムは既存のカスタマー サービス プラットフォームとシームレスに統合し、録音を自動化し、手動のセットアップやデータ転送プロセスを排除します。 これらの統合を自動通話レコーダー機能と組み合わせると、ビジネス通話をほぼ簡単に録音できるようになります。

データ ストレージはすべてデジタルであるため、新しいハードウェアに多額の投資をすることなく、ビジネスの成長に合わせて録音機能を簡単に拡張できます。

また、すべてがインターネット経由で利用できるため、信号が受信できる場所ならどこからでも録音された通話を聞くことができます。 これにより、コラボレーションの可能性が大幅に向上し、リモートワークの柔軟性が高まります。

2. 顧客サービスとセキュリティの向上

VoIP 電話システムはビジネス通話時の音声品質が高いことでよく知られており、その品質は音声録音にも引き継がれます。

高品質のオーディオをキャプチャして正確な録音分析を行い、次の目的に使用できます。

• ビジネスで必要な場合は、紛争解決のための明確な記録を確保してください。
• エージェントの全体的なパフォーマンスを評価し、必要に応じてトレーニングを提供します。
• すべてのカスタマー サービス エージェントが会社の基準に準拠していることを確認してください。
• 顧客の言葉遣いと口調を評価して、通話全体の感情を理解します。
• 最初の顧客からの問い合わせに基づいて今後のやり取りをパーソナライズし、顧客満足度を向上させます。

安全なデータを持つ顧客は幸せな顧客であることも注目に値します。 VoIP システムを使用すると、高度な暗号化とアクセス制御を使用して録音を保存できるため、データ プライバシーが最優先されます。

3. データに基づいた洞察を解き放つ

通話録音により、定性データから明確な洞察が得られます。

特に繰り返し発生する問題に関して、顧客の問題点のパターンをより適切に特定し、CX 全体に直接影響を与える可能性のある実際の改善の機会を特定できます。

また、音声ファイルで再生されているソリューションを聞くことができると、通話時間、解決率、顧客満足度などの主要な指標をより適切に追跡できます。

通話録音により対象顧客のニーズについての洞察が得られるため、潜在的な問題に積極的に対処できます。 これらの洞察は具体的かつ実用的であり、顧客満足度と顧客維持率を向上させる可能性があります。

カスタマーサービスへの通話を録音する方法

VoIP 電話システムを使用する場合、通常、カスタマー サービスの通話を録音するには 3 つの異なるオプションがあります。

• 自動録音: 1 人以上のエージェントの通話を録音するように電話システムまたはコールセンター ソフトウェアを設定します。 これは、以前の通話のレビュー、コールセンターのコーチング、CX 改善プログラムに役立ちます。 すべての通話を録音するだけで、通話録音の手間が省けます。
• オンデマンド録音:スーパーバイザーは、リアルタイムで発生した通話、または特定の期間に選択されたユーザーによって行われた通話を録音できます。 これは、特定の期間における選ばれたチーム メンバーからの通話を確認したいチーム マネージャーやコーチにとって役立ちます。
• オンデマンドのユーザー開始録音:コールセンターのエージェントは、ダイヤル パッドの特定のキーを押して通話録音を開始、一時停止、キャンセルできます。 これは、記録すべきではない機密情報が共有される可能性がある規制された業界で特に役立ちます。

Nextiva の VoIP システムは、上記の通話録音オプションをそれぞれ提供し、カスタマー サービス チームのニーズに応じた柔軟性を提供します。

カスタマーサービス通話を録音する際のベストプラクティス

通話録音システムを使用する場合、法的に保護され、データが安全に保たれ、そして最も重要なことに、顧客の満足を保つために考慮すべきベスト プラクティスがいくつかあります。

発信者に通知する

倫理的および法的考慮のために、通話が録音されていることを常に顧客に通知する必要があります。

これは通話録音に関する法律から始まります。

一部の州では、一方当事者の同意法が定められています。つまり、一方の当事者が通話録音を知っていて同意している限り、法的には秘密のままです。

しかし、他の州では二者同意法があり、プライバシーの合理的な期待を念頭に置き、すべての当事者に通知し、通話録音に同意することを義務付けています。 通話録音に対する二者間の同意状態には次のものがあります。

• カリフォルニア
• コネチカット州 (ただし、この州では対面での会話について一方当事者の同意が得られています)
• デラウェア州
• フロリダ
• イリノイ州
• メリーランド州
• マサチューセッツ州
• モンタナ州
• ネバダ州
• ニューハンプシャー
• オレゴン
• ペンシルベニア州
• ワシントン

州法を理解してください。ただし、一般的な慣例として、標準的な倫理的および法的アドバイスでは、音声録音についてすべての関係者に通知することが求められます。 これをスクリプトの先頭にフレンドリーな免責事項として書き込むと、多くの顧客は気付かないでしょう。

録音された顧客の通話を定期的に確認する

せっかく通話を録音したのであれば、時間をかけて定期的に録音された会話を聞いてください。 これにより、全体的な顧客サービスの品質を監視し、顧客の苦情や懸念のパターンや傾向を追跡し、顧客エクスペリエンスについての洞察を得ることができます。 ほとんどのコールセンター ツールでは、通話についてメモを取ることもできます。

録音されたビジネス通話を定期的に確認することで、より多くのことを学び、潜在的な問題をより迅速に特定し、洞察をトレーニング プログラムやスクリプトの調整に組み込むことで、より早く適応できるようになります。

安全なアクセスと保持ポリシーを作成する

通話録音ソフトウェアを使用する場合、それらの音声ファイルが安全であることを確認することが重要です。 多くのコールセンター ツールや VoIP 電話システムにはセキュリティ機能が組み込まれていますが、ストレージが安全であることも確認する必要があります。

適切なチーム メンバーがこれらの通話にアクセスできるようにしたいと考えていますが、他の人が通話を受信できるようにすることは望ましくありません。特に、 HIPAA に準拠している必要があるヘルスケアなどの規制のある業界にいる場合はそうです。

以下に関する明確な文書化されたポリシーを確立します。

• 通話が保持される期間、通話がいつ削除されるか、削除が自動的に行われるか、チーム メンバーの責任であるか。
• 記録が保存される場所、記録にアクセスできる個人または役割、およびアクセスがどのように許可されるか。
• 権限のある担当者が役割を変更した場合、または会社を退職した場合に、アクセス権がどのように取り消されるか。
• 顧客情報を保護するためにどのデータ保護規制が使用されているか、特に連邦法または業界規制で義務付けられている規制。

通話録音をチームメンバーと共有する

関連するチーム メンバーは、音声ファイルのセキュリティを確保しながら、必要に応じて通話録音に簡単にアクセスできる必要があります。 権限のある担当者は、録音にアクセスする方法、聞く録音を選択する方法、そこから何を学べるかについてのトレーニングを受ける必要があります。

たとえば、顧客サービス管理者は、コールセンターのエージェントが着信通話を通じて不満を抱いた顧客にどのように対応しているかを評価したい場合があります。 一方、営業マネージャーは、既存のコールセンター キャンペーンの品質を評価することに興味があるかもしれません。

通話録音をチーム メンバーやコールセンターと共有する場合、通話をトレーニング目的で使用しながら、通話のスニペットを使用して顧客の ID や機密情報を保護できます。

洞察を適用して顧客エクスペリエンスを向上させる

顧客が製品やサービスに関して問題を抱えている場合、マーケティング、営業、製品部門を通じてその問題について聞かれる可能性はほとんどありません。 カスタマーサービスを通じてわかります。

通話録音により、顧客サービス チームとの接触など、企業の顧客エクスペリエンスに関する優れた洞察が得られます。

顧客が Web サイトに混乱したり、チェックアウト ページが機能しないためにオンラインで注文できないために電話をかけてきたことがわかるかもしれません。 あるいは、営業部門から約束された結果が得られなかったために電話をかけてきたのかもしれません。

また、たとえ通話応答や通話時間の基準となるコールセンターの指標が良好であっても、雇用したコールセンターが約束を果たしていないことがわかる場合もあります。 スタッフはせっかちだったり、否定的だったり、あなたが定義した正しいブランド言語を使用できなかったりする場合があります。

学んだ内容はサポートへの問い合わせだけに留まらないため、ビジネス全体に洞察を組み込んでください。 これらのカスタマー エクスペリエンスに関する洞察を使用して、販売、マーケティング、製品機能を強化することもできます。

Nextiva で顧客の通話を簡単に録音

通話を録音すると、サポート ラインに電話したときのエクスペリエンスを含め、顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。 営業、マーケティング、製品チームはすべて、録音された通話から得られる洞察から学ぶことができるため、検討する価値は十分にあります。

これらの録音された通話は非常に貴重であるため、通話と音声ファイルの品質、データのプライバシー、チームの管理のしやすさを優先する VoIP プロバイダーを選択することが重要です。

Nextiva は、以下の利点により、中小企業および高成長コンタクト センター (およびその間のすべて) にとって頼りになる VoIP 電話システムです。

• 簡単なセットアップ:既存のシステムと統合し、通話を自動録音し、簡単に整理します。
• 柔軟なオプション:すべての通話、特定の通話、会議、または特定の種類の通話を録音するかを選択します。
• セキュリティとコンプライアンスに重点を置く:データを安全に保存し、アクセスと同意を管理し、機密情報を編集して業界および連邦の規制とベスト プラクティスに準拠します。
• 強力で正確な洞察:通話を文字に起こし、分析ツールに接続し、これまでにないほど透過的に顧客の感情とエージェントのパフォーマンスを理解します。
• 費用対効果:通話録音は Nextiva の VoIP システムに組み込まれているため、追加料金はかかりません。