Как многоканальный маркетинг влияет на качество обслуживания клиентов

Представьте себе два конкурирующих бренда в одной отрасли. Бренд А ограничивает свое присутствие Instagram, полагаясь исключительно на один канал для продвижения своего продукта.

Бренд Б забрасывает более широкую сеть. Этот бренд активен на всех основных платформах социальных сетей, размещает таргетированную рекламу в Google и YouTube, регулярно рассылает информационный бюллетень и даже размещает свои кампании на рекламных щитах.

Какой бренд, по вашему мнению, более эффективно взаимодействует со своими клиентами и предлагает лучший клиентский опыт (CX)? Марка Б, очевидно.

Это яркий пример компании, использующей многоканальный маркетинг для охвата своей аудитории, обеспечения положительного опыта по различным каналам и, в конечном итоге, увеличения продаж.

В этом руководстве вы узнаете, что такое многоканальный маркетинг, а также его преимущества, как он влияет на качество обслуживания клиентов, а также три совета о том, как объединить ваши маркетинговые каналы для улучшения клиентского опыта.

Что такое многоканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг — это маркетинговая стратегия, которая предполагает взаимодействие с клиентами по различным онлайн- и офлайн-каналам. В отличие от омниканального маркетинга, где различные каналы взаимосвязаны, платформы многоканального маркетинга часто разрознены:

Например, если бы вы использовали многоканальную маркетинговую стратегию, вы могли бы запустить рекламу в социальных сетях со специальным предложением.

Заинтересованные клиенты могут найти ваш бренд в Интернете и посетить ваш веб-сайт.

Там они смогут дополнительно изучить предложение и прочитать отзывы клиентов или часто задаваемые вопросы. Для дополнительных запросов у клиентов есть такие варианты, как общение с онлайн-поддержкой или обращение в колл-центр .

Основная цель многоканального маркетинга — расширить охват вашего маркетингового сообщения и улучшить CX и вовлеченность вашей компании, находясь там, где находится ваша аудитория.

Это включает в себя охват вашей аудитории через различные каналы, в том числе:

• Электронная почта
• Платформы социальных сетей, такие как Instagram, TikTok и LinkedIn.
• Веб-сайты
• Адресная почтовая рассылка
• Печатные листовки
• Персональные магазины
• Адресная почтовая рассылка
• Мероприятия и выставки

5 преимуществ многоканального маркетинга

Многоканальные маркетинговые кампании опираются на информацию, основанную на данных, персонализированные сообщения и унифицированный опыт по различным каналам, чтобы:

1. Охватите больше людей
2. Увеличение вовлеченности
3. Увеличение конверсий
4. Повышайте лояльность к бренду
5. Получите более глубокое понимание клиентов

Давайте рассмотрим эти преимущества более подробно.

1. Охватите больше людей

Ваши клиенты повсюду. Они просматривают ленты социальных сетей, проверяют электронную почту и лично посещают магазины.

Благодаря многоканальному маркетингу вы можете связаться с ними по всем этим каналам. Потенциальные клиенты смогут узнать о вашем бренде, найти нужную им информацию и с легкостью совершать покупки.

Результаты? Повышение узнаваемости бренда, повышение вовлеченности клиентов и увеличение продаж.

2. Увеличение вовлеченности

Несколько точек взаимодействия дают клиентам больше возможностей взаимодействовать с вами по предпочитаемому ими каналу.

Это делает ваш CX более доступным и удобным. Люди также с большей вероятностью будут взаимодействовать и оставаться лояльными к бренду, который взаимодействует с ними там, где им наиболее комфортно.

Например, представьте, что у вашей компании есть контакт-центр и предлагает обучающие материалы внутри приложения.

Клиент, предпочитающий прямое общение, может легко обратиться в контакт-центр за немедленной помощью. Между тем, другой клиент, который предпочитает самообслуживание, может извлечь выгоду из учебных пособий в приложении, знакомясь с вашим продуктом в своем собственном темпе.

Связанная статья

Опыт контакт-центра: как его лучше построить и улучшить

3. Увеличение конверсий

Каждая точка взаимодействия в многоканальном маркетинге — это возможность оптимизировать путь клиента с помощью последовательных сообщений и призывов к действию:

Маркетинговое сообщение, единообразное для всех каналов, укрепляет ваш бренд и то, что вы предлагаете. Такое повторение позволяет клиентам лучше познакомиться с вашим продуктом или услугой и постепенно укрепляет их доверие к вашему бренду.

И пока вы включаете четкие призывы к действию, они точно знают, как совершить покупку или какой шаг предпринять дальше, что повышает коэффициент конверсии.

Представьте, что вы управляете сайтом о здоровье и благополучии.

Итак, вы публикуете интересную статью о здоровом питании в своем блоге и делитесь фрагментами статьи в социальных сетях. В свой информационный бюллетень вы включаете ссылку на бесплатное руководство по планированию питания, для которого требуется подписка по электронной почте — ваш прямой призыв к действию.

Читатель, который следит за вашим блогом и публикациями в социальных сетях и находит ценность в вашем контенте, будет более склонен подписаться на руководство, чем тот, кто меньше знаком с вашим брендом.

4. Повышайте лояльность к бренду

Эффективный многоканальный маркетинг помогает повысить лояльность к бренду, гарантируя, что ваша аудитория последовательно и позитивно взаимодействует с вашим брендом по различным каналам.

А позитивное взаимодействие полезно для вашего бренда, потому что 80% потребителей считают опыт, предоставляемый компанией, столь же важным, как и ее продукты или услуги.

Постоянно взаимодействуя со своими клиентами по разным каналам, вы создадите лояльных последователей.

Эти лояльные клиенты могут даже стать защитниками бренда, делясь своим положительным опытом с другими, оставляя хорошие отзывы и рекомендуя ваш бренд друзьям и семье.

Связанная статья

Обзор маркетинга: 5 способов ускорить рост бизнеса

5. Получите более глубокое понимание клиентов

Маркетинг по разным каналам позволяет собирать информацию из разных источников.

Затем вы можете использовать собранные данные о клиентах, чтобы персонализировать свои маркетинговые усилия, устранить препятствия для продаж и оптимизировать свои стратегии для повышения коэффициентов конверсии.

Отслеживая поведение и взаимодействие клиентов по разным каналам, вы можете получить ценную информацию о своей аудитории, в том числе:

• Предпочтительные каналы связи и типы контента
• Демография и атрибуты
• Предпочтения продукта и история покупок
• Уровень отклика на различные маркетинговые кампании и кампании колл-центра
• Время пиковой активности и модели онлайн-активности
• Обратная связь и уровень удовлетворенности

Как успешный многоканальный маркетинг влияет на качество обслуживания клиентов

Вот четыре способа, которыми многоканальный маркетинговый подход помогает улучшить ваш клиентский опыт и репутацию бренда:

1. Это дает вашей аудитории контроль.
2. Это способствует персонализации.
3. Это создает беспрепятственный путь клиента.
4. Это приводит к более быстрому решению проблем.

Давайте рассмотрим каждый из этих результатов более подробно.

1. Это дает вашей аудитории контроль

Многоканальный маркетинг позволяет клиентам и потенциальным клиентам взаимодействовать с вашим брендом на их условиях — где угодно и когда угодно.

Компания по производству спортивной одежды On Running — отличный пример того, как быть там, где находится ваша аудитория. Они используют свой собственный журнал OFF, чтобы делиться вдохновляющими историями о спортсменах и демонстрировать свои новейшие продукты.

Они также активны в социальных сетях: у них 46 000 подписчиков в TikTok и 1,6 миллиона подписчиков в Instagram :

Наконец, они объединяются со спортсменами, чтобы помочь людям взаимодействовать с ними через своих любимых спортивных влиятельных лиц. Все эти взаимодействия дополняют их онлайн-магазины и магазины, ориентированные непосредственно на потребителя.

2. Это способствует персонализации

Работа на разных платформах означает, что вы можете адаптировать свой клиентский опыт, предлагая своей целевой аудитории именно то, что она хочет там, где она наиболее активна.

Например, вы можете проанализировать типы контента, с которым ваша аудитория больше всего взаимодействует на каждой платформе.

Если они много взаимодействуют с обучающими видеороликами в социальных сетях, вы можете сосредоточиться на создании большего количества таких видеороликов.

Если они склонны скачивать официальные документы или тематические исследования с вашего веб-сайта, вы можете адаптировать свой информационный бюллетень, чтобы выделить эти ресурсы.

Таким образом, вы не только предоставляете контент, который их интересует, но и делаете его доступным на предпочитаемой ими платформе, улучшая их общий опыт взаимодействия с вашей компанией.

3. Это обеспечивает плавный путь клиента

Используя одни и те же данные и стратегии по разным каналам, таким как электронная почта, социальные сети и взаимодействие в магазине, вы гарантируете, что ваши клиенты получат единообразное сообщение и опыт взаимодействия с брендом.

Таким образом, независимо от того, делают ли они покупки в Интернете или в вашем обычном магазине, процесс кажется непрерывным и знакомым.

Бесперебойное взаимодействие имеет решающее значение, поскольку клиенты ожидают стабильного взаимодействия независимо от используемого канала. Если клиенты чувствуют разрыв во взаимодействии с вашим бизнесом, они могут разочароваться и потерять доверие к вашему бренду.

С другой стороны, клиенты, которые испытывают постоянство и персонализированное внимание, с большей вероятностью сохранят интерес, будут совершать покупки и рекомендовать ваш бренд другим.

4. Это приводит к более быстрому решению проблем.

Никто не любит ждать поддержки, особенно когда это ставит их бизнес на паузу.

Успешная многоканальная маркетинговая стратегия гарантирует, что у клиентов будет несколько способов связаться с вами, когда им понадобится помощь, в том числе:

• Чат-боты для быстрых вопросов
• Базы знаний для самостоятельного устранения неполадок
• Поддержка по электронной почте для более сложных вопросов
• Контакт-центры для общения с человеком в режиме реального времени

Совет для профессионалов: будьте осторожны с чат-ботами. Они могут показаться экономически эффективными, но клиенты часто считают чат-боты наименее желательным вариантом поддержки:

Это означает, что вы всегда должны обеспечивать доступность других точек взаимодействия, чтобы клиенты могли получить необходимую им поддержку в любое время.

3 способа унифицировать маркетинговые каналы для улучшения качества обслуживания клиентов

Клиенты приходят в замешательство, когда ваш маркетинг на разных каналах кажется разрозненным. Создание унифицированного опыта может повысить удовлетворенность клиентов, построить более прочные отношения и помочь вам достичь целей роста.

Вот три способа сделать это:

1. Объедините данные для целостного представления
2. A/B-тестирование вашего многоканального подхода
3. Фокус на пожизненной ценности клиента

1. Объедините данные для целостного представления

Когда вы сосредотачиваетесь только на одном типе данных, например на аналитике веб-сайтов, вы ограничиваете себя только одной частью истории.

Но когда вы добавляете дополнительную информацию, например отзывы клиентов и взаимодействие со службой поддержки, вы начинаете видеть всю картину.

Представьте, что ваша маркетинговая команда заметила снижение конверсий в онлайн-продажах благодаря аналитике вашего веб-сайта.

Тем временем ваш отдел взаимодействия с клиентами получает жалобы на запутанные процессы оформления заказа.

Если бы ваши команды по маркетингу и работе с клиентами работали вместе, объединенные показатели CX , скорее всего, помогли бы им обнаружить, что снижение продаж может быть связано с процессом оформления заказа.

Теперь, когда у них есть полная картина, они могут работать над решением проблемы, потенциально компенсируя потери в продажах и улучшая качество обслуживания клиентов.

Начните с определения ключевых точек соприкосновения, которые клиенты используют для взаимодействия с вашим брендом. Это могут быть ваш веб-сайт, платформы социальных сетей, звонки в службу поддержки клиентов, запросы по электронной почте и онлайн-обзоры.

Затем используйте инструмент аналитики, который может интегрировать данные из этих точек взаимодействия.

Ищите закономерности и корреляции в данных.

Например, есть ли на вашем веб-сайте высокая посещаемость, связанная с большим количеством звонков в службу поддержки клиентов?

Упоминаются ли в онлайн-обзорах и электронных письмах клиентов общие проблемы?

Выявив эти закономерности, вы сможете предпринять целенаправленные действия для решения любых проблем и, в конечном итоге, улучшить общее качество обслуживания клиентов.

2. A/B-тестирование вашего многоканального подхода

A/B-тестирование — это метод, при котором вы сравниваете две версии маркетингового актива, чтобы увидеть, какая из них работает лучше.

Это может включать в себя тестирование различных аспектов вашего многоканального подхода, таких как форматы электронной почты, контент в социальных сетях или рекламные акции в магазинах. Вы даже можете провести A/B-тестирование своих покупателей, чтобы убедиться, что вы доставляете правильное сообщение нужным людям по правильным каналам.

Первый шаг — определить, какие элементы вашей многоканальной стратегии вы хотите протестировать.

Это могут быть формулировки ваших призывов к действию, дизайн ваших объявлений, время проведения ваших рассылок по электронной почте или тип контента, который вы публикуете на разных платформах.

Определив элементы, которые хотите протестировать, создайте две разные версии каждого и одновременно разверните их для аналогичных сегментов аудитории.

Анализируя эффективность каждой версии, вы можете определить, какая из них лучше находит отклик у вашей аудитории, и соответствующим образом оптимизировать свою многоканальную стратегию.

3. Сосредоточьтесь на пожизненной ценности клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) представляет собой общий доход, который клиент, как ожидается, принесет вашему бизнесу за все время своих отношений с вами.

Включив CLV в свой маркетинговый комплекс, вы сможете отдать приоритет долгосрочным отношениям и удержанию клиентов над краткосрочными продажами.

Начните с измерения CLV для каждого из ваших традиционных и цифровых маркетинговых каналов. Цель здесь — понять, какие каналы привлекают клиентов с более высокой жизненной ценностью.

Таким образом, вы можете скорректировать свои стратегии, чтобы укрепить и инвестировать больше в каналы, которые, как доказано, привлекают и удерживают клиентов с высокой пожизненной ценностью.

Многоканальное управление с Nextiva

Многоканальный маркетинг расширяет охват вашего бренда, позволяя вам адаптировать свои сообщения к различным платформам, повышать конверсию и более успешно отслеживать данные о клиентах.

Однако без подходящего инструмента управление несколькими каналами может оказаться утомительным и разрозненным.

Это может привести к нестабильному качеству обслуживания клиентов, неудачным маркетинговым усилиям и увеличению рабочей нагрузки на вашу команду.

И здесь на помощь приходит Nextiva.

Программное обеспечение облачного центра Nextiva на базе искусственного интеллекта объединяет ваши каналы связи с клиентами, включая телефон, SMS, электронную почту, видеочат и социальные сети, чтобы обеспечить унифицированное обслуживание клиентов.

Используя Nextiva, ваши агенты по работе с клиентами могут передавать ценную информацию о поведении клиентов по различным каналам, помогая вам усовершенствовать ваши маркетинговые стратегии и улучшить взаимодействие с клиентами.