In che modo il marketing multicanale influisce sull'esperienza del cliente

Immagina due marchi concorrenti nello stesso settore. Il brand A limita la propria presenza a Instagram, affidandosi esclusivamente a un unico canale per promuovere il proprio prodotto.

Il marchio B getta una rete più ampia. Questo marchio è attivo su tutte le principali piattaforme di social media, pubblica annunci mirati su Google e YouTube, invia regolarmente una newsletter e presenta persino le sue campagne sui cartelloni pubblicitari.

Quale marchio ritieni raggiunga i suoi clienti in modo più efficace e offra una migliore esperienza cliente (CX)? Marchio B, ovviamente.

Questo è un chiaro esempio di un'azienda che utilizza il marketing multicanale per raggiungere il proprio pubblico, fornire un'esperienza positiva su diversi canali e, in definitiva, aumentare le vendite.

In questa guida imparerai cos'è il marketing multicanale, i suoi vantaggi, come influisce sull'esperienza del cliente e tre suggerimenti su come unificare i canali di marketing per una migliore CX.

Cos’è il marketing multicanale?

Il marketing multicanale è una strategia di marketing che prevede il coinvolgimento dei clienti attraverso diversi canali online e offline. A differenza del marketing omnicanale, in cui i diversi canali sono interconnessi, le piattaforme di marketing multicanale sono spesso raggruppate in silos:

Ad esempio, se dovessi utilizzare una strategia di marketing multicanale, potresti lanciare un annuncio sui social media con un'offerta speciale.

I clienti interessati potrebbero quindi cercare il tuo marchio online e visitare il tuo sito web.

Lì possono esplorare ulteriormente l'offerta e leggere le testimonianze dei clienti o le domande frequenti. Per ulteriori domande, i clienti hanno opzioni come chattare con il supporto online o contattare il call center .

L'obiettivo principale del marketing multicanale è aumentare la portata del tuo messaggio di marketing e migliorare la CX e il coinvolgimento della tua azienda essendo ovunque si trovi il tuo pubblico.

Include raggiungere il tuo pubblico attraverso vari canali, tra cui:

• E-mail
• Piattaforme di social media come Instagram, TikTok e LinkedIn
• Siti web
• Posta diretta
• Volantini stampati
• Negozi di persona
• Posta diretta
• Eventi e fiere

5 vantaggi del marketing multicanale

Le campagne di marketing multicanale si basano su approfondimenti basati sui dati, messaggi personalizzati ed esperienze unificate su vari canali per:

1. Raggiungi più persone
2. Aumenta il coinvolgimento
3. Promuovi le conversioni
4. Costruisci fedeltà al marchio
5. Ottieni informazioni più approfondite sui clienti

Diamo un'occhiata a questi vantaggi in modo più dettagliato.

1. Raggiungi più persone

I tuoi clienti sono ovunque. Scorrono i feed dei social media, controllano la posta elettronica e visitano i negozi di persona.

Con il marketing multicanale puoi raggiungerli attraverso tutti questi canali. I potenziali clienti potranno scoprire il tuo brand, trovare le informazioni di cui hanno bisogno ed effettuare acquisti più facilmente.

I risultati? Maggiore consapevolezza del marchio, maggiore coinvolgimento dei clienti e maggiori vendite.

2. Aumenta il coinvolgimento

Più punti di contatto offrono ai clienti maggiori opportunità di interagire con te sul loro canale preferito.

Ciò rende la tua CX più accessibile e conveniente. È anche più probabile che le persone interagiscano e rimangano fedeli a un marchio che interagisce con loro dove si sentono più a loro agio.

Ad esempio, immagina che la tua azienda abbia un contact center e offra tutorial in-app.

Un cliente che preferisce la comunicazione diretta può facilmente rivolgersi al contact center per ricevere assistenza immediata. Nel frattempo, un altro cliente che preferisce il self-service può trarre vantaggio dai tutorial in-app conoscendo il tuo prodotto al proprio ritmo.

Articolo correlato

Esperienza del contact center: come svilupparla e migliorarla al meglio

3. Promuovi le conversioni

Ogni punto di contatto nel marketing multicanale è un'opportunità per semplificare il percorso del cliente con messaggi e inviti all'azione coerenti:

Un messaggio di marketing coerente su tutti i canali rafforza il tuo marchio e ciò che offri. Questa ripetizione rende i clienti più familiari con il tuo prodotto o servizio e aumenta gradualmente la loro fiducia nel tuo marchio.

E finché includi inviti all'azione chiari, sanno esattamente come effettuare un acquisto o quale passo compiere dopo, aumentando i tassi di conversione.

Immagina di gestire un sito Web di salute e benessere.

Quindi pubblichi un articolo accattivante sull'alimentazione sana sul tuo blog e condividi frammenti dell'articolo sui social media. Nella tua newsletter includi un collegamento a una guida gratuita per la pianificazione dei pasti, che richiede un'iscrizione via e-mail: il tuo invito diretto all'azione.

Un lettore che segue il tuo blog e i post sui social media e trova valore nei tuoi contenuti sarà più propenso a iscriversi alla guida rispetto a qualcuno che ha avuto meno esposizione al tuo marchio.

4. Costruisci la fedeltà alla marca

Un marketing multicanale efficace aiuta a costruire la fedeltà al marchio garantendo che il tuo pubblico abbia interazioni coerenti e positive con il tuo marchio attraverso vari canali.

E le interazioni positive fanno bene al tuo marchio perché l'80% dei consumatori ritiene che l'esperienza offerta da un'azienda sia altrettanto importante quanto i prodotti o i servizi dell'azienda.

Interagendo costantemente con i tuoi clienti su diversi canali, costruirai un seguito fedele.

Questi clienti fedeli potrebbero persino diventare sostenitori del marchio condividendo le loro esperienze positive con altri, lasciando buone recensioni e consigliando il tuo marchio ad amici e familiari.

Articolo correlato

Recensione Marketing: 5 modi per accelerare la crescita aziendale

5. Ottieni informazioni più approfondite sui clienti

Il marketing su molti canali diversi ti consente di raccogliere informazioni da varie fonti.

Puoi quindi utilizzare i dati dei clienti raccolti per personalizzare le tue iniziative di marketing, rimuovere i blocchi delle vendite e ottimizzare le tue strategie per migliorare i tassi di conversione.

Monitorando il comportamento e il coinvolgimento dei clienti su diversi canali, puoi raccogliere preziose informazioni sul tuo pubblico, tra cui:

• Canali di comunicazione e tipologie di contenuti preferiti
• Dati demografici e attributi
• Preferenze del prodotto e cronologia degli acquisti
• Tassi di risposta a diverse campagne di marketing e call center
• Tempi di massimo coinvolgimento e modelli di attività online
• Feedback e livelli di soddisfazione

In che modo il marketing multicanale di successo influisce sull'esperienza del cliente

Ecco quattro modi in cui un approccio di marketing multicanale aiuta a migliorare la CX e la reputazione del marchio:

1. Dà al tuo pubblico il controllo.
2. Alimenta la personalizzazione.
3. Crea un percorso del cliente senza soluzione di continuità.
4. Porta a una risoluzione dei problemi più rapida.

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi risultati in modo più dettagliato.

1. Dà al tuo pubblico il controllo

Il marketing multicanale consente ai clienti e ai potenziali clienti di interagire con il tuo marchio alle loro condizioni, ovunque e in qualsiasi momento.

L'azienda di abbigliamento sportivo On Running è un eccellente esempio di come essere ovunque si trovi il tuo pubblico. Usano OFF, la rivista interna, per condividere storie stimolanti di atleti e mostrare i loro ultimi prodotti.

Sono attivi anche sulle piattaforme di social media, con 46.000 follower su TikTok e 1,6 milioni di follower su Instagram :

Infine, collaborano con gli atleti per aiutare le persone a interagire con loro attraverso i loro influencer sportivi preferiti. Tutte queste interazioni completano i loro negozi online e di persona diretti al consumatore.

2. Alimenta la personalizzazione

Essere su piattaforme diverse significa che puoi personalizzare la tua CX, offrendo al tuo pubblico target esattamente ciò che desidera laddove è più attivo.

Ad esempio, puoi analizzare i tipi di contenuti con cui il tuo pubblico interagisce maggiormente su ciascuna piattaforma.

Se interagiscono molto con i video dimostrativi sui social media, potresti concentrarti sulla creazione di più di questi video.

Se tendono a scaricare white paper o case study dal tuo sito web, puoi personalizzare la tua newsletter per evidenziare queste risorse.

In questo modo, non solo fornirai contenuti che li interessano, ma li renderai anche disponibili sulla loro piattaforma preferita, migliorando la loro esperienza complessiva con la tua azienda.

3. Crea un percorso del cliente senza soluzione di continuità

Utilizzando gli stessi dati e le stesse strategie su diversi canali come e-mail, social media e interazioni in negozio, ti assicuri che i tuoi clienti ricevano un messaggio e un'esperienza del marchio uniformi.

Quindi, sia che facciano acquisti online o nel tuo negozio fisico, l'esperienza sembra continua e familiare.

I viaggi senza interruzioni sono fondamentali perché i clienti si aspettano un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato. Se i clienti avvertono una disconnessione nelle loro interazioni con la tua attività, possono sentirsi frustrati e perdere la fiducia nel tuo marchio.

D'altra parte, i clienti che sperimentano coerenza e attenzione personalizzata hanno maggiori probabilità di rimanere coinvolti, effettuare acquisti e consigliare il tuo marchio ad altri.

4. Porta a una risoluzione dei problemi più rapida

A nessuno piace aspettare un sostegno, soprattutto quando ciò mette in pausa la propria attività.

Una strategia di marketing multicanale di successo garantisce che i clienti abbiano diversi modi per contattarti quando hanno bisogno di aiuto, tra cui:

• Chatbot per domande veloci
• Basi di conoscenza per la risoluzione dei problemi self-service
• Supporto via email per problemi più complessi
• Contact center per parlare con un essere umano in tempo reale

Suggerimento da professionista: fai attenzione ai chatbot. Potrebbero sembrare convenienti, ma i clienti spesso classificano i chatbot come l’opzione di supporto meno desiderabile:

Ciò significa che dovresti sempre assicurarti che siano disponibili altri punti di contatto in modo che i clienti possano ottenere il supporto di cui hanno bisogno ogni volta che ne hanno bisogno.

3 modi per unificare i canali di marketing per una migliore esperienza del cliente

I clienti si confondono quando il tuo marketing su diversi canali appare sconnesso. Creare un'esperienza unificata può aumentare la soddisfazione del cliente, costruire relazioni più forti e aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di crescita.

Ecco tre modi per realizzarlo:

1. Combina i dati per una visione olistica
2. Testa A/B il tuo approccio multicanale
3. Concentrarsi sul valore della vita del cliente

1. Combina i dati per una visione olistica

Quando ti concentri su un solo tipo di dati, come l'analisi dei siti web, ti limiti a solo una parte della storia.

Ma quando aggiungi ulteriori informazioni, come feedback dei clienti e interazioni con l'assistenza, inizi a vedere il quadro completo.

Immagina che il tuo team di marketing abbia notato un calo nelle conversioni delle vendite online attraverso l'analisi del tuo sito web.

Nel frattempo, il tuo dipartimento CX sta ricevendo reclami su processi di pagamento confusi.

Se i tuoi team di marketing e di customer experience lavorassero insieme, le metriche CX combinate probabilmente li aiuterebbero a scoprire che il calo delle vendite potrebbe essere collegato al processo di pagamento.

Ora che hanno il quadro completo, possono lavorare per affrontare il problema, recuperando potenzialmente la perdita di vendite e migliorando la CX.

Inizia identificando i principali punti di contatto che i clienti utilizzano per interagire con il tuo marchio. Questi potrebbero includere il tuo sito web, le piattaforme di social media, le chiamate al servizio clienti, le richieste via email e le recensioni online.

Successivamente, utilizza uno strumento di analisi in grado di integrare i dati provenienti da questi punti di contatto.

Cerca modelli e correlazioni nei dati.

Ad esempio, sul tuo sito web sono presenti tempi di traffico elevati correlati a molte chiamate al servizio clienti?

Ci sono problemi comuni menzionati nelle recensioni online e nelle e-mail dei clienti?

Una volta identificati questi modelli, puoi intraprendere azioni mirate per risolvere eventuali problemi e, in definitiva, migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

2. Test A/B del tuo approccio multicanale

Il test A/B è un metodo in cui si confrontano due versioni di una risorsa di marketing per vedere quale funziona meglio.

Ciò può comportare il test di diversi aspetti del tuo approccio multicanale, come i formati di posta elettronica, i contenuti dei social media o le promozioni in negozio. Puoi anche testare A/B le tue buyer personas per assicurarti di trasmettere il messaggio giusto alle persone giuste attraverso i canali giusti.

Il primo passo è identificare quali elementi della tua strategia multicanale vuoi testare.

Questi potrebbero essere la formulazione dei tuoi inviti all'azione, il design dei tuoi annunci, la tempistica delle tue campagne email o il tipo di contenuti che pubblichi su diverse piattaforme.

Dopo aver individuato gli elementi che desideri testare, crea due diverse versioni di ciascuno e distribuiscili contemporaneamente a segmenti di pubblico simili.

Analizzando le prestazioni di ciascuna versione, puoi determinare quale risuona meglio con il tuo pubblico e ottimizzare di conseguenza la tua strategia multicanale.

3. Concentrarsi sul valore della vita del cliente

Il valore della vita del cliente (CLV) rappresenta le entrate totali che ci si aspetta che un cliente porti alla tua attività nel corso dell'intero rapporto con te.

Considerando il CLV nel tuo marketing mix, puoi dare priorità alle relazioni a lungo termine e alla fidelizzazione dei clienti rispetto alle vendite a breve termine.

Inizia misurando il CLV per ciascuno dei tuoi canali di marketing tradizionali e digitali. L’obiettivo qui è capire quali canali attirano clienti con life value più elevati.

In questo modo, puoi adattare le tue strategie per rafforzare e investire maggiormente in canali che hanno dimostrato di attrarre e fidelizzare clienti ad alto valore aggiunto.

Gestione multicanale con Nextiva

Il marketing multicanale espande la portata del tuo marchio consentendoti di personalizzare i tuoi messaggi su piattaforme diverse, favorire conversioni e monitorare i dati dei clienti con maggiore successo.

Tuttavia, la gestione di più canali può diventare complessa e sconnessa senza lo strumento giusto.

Ciò può portare a un'esperienza cliente incoerente, a sforzi di marketing infruttuosi e a un carico di lavoro maggiore per il tuo team.

È qui che entra in gioco Nextiva.

Il software cloud-center di Nextiva, basato sull'intelligenza artificiale, integra i canali di comunicazione con i clienti, inclusi telefono, SMS, e-mail, chat video e social media, per garantire un'esperienza cliente unificata.

Utilizzando Nextiva, i tuoi agenti di successo dei clienti possono trasmettere preziose informazioni sul comportamento dei clienti attraverso i canali, aiutandoti a perfezionare le tue strategie di marketing e a migliorare il coinvolgimento dei clienti.