다중 채널 마케팅이 고객 경험에 미치는 영향

같은 업계에서 경쟁하는 두 브랜드를 상상해 보세요. 브랜드 A는 제품을 홍보하기 위해 단일 채널에만 의존하여 Instagram으로 존재감을 제한합니다.

브랜드 B는 더 넓은 범위의 그물을 던집니다. 이 브랜드는 모든 주요 소셜 미디어 플랫폼에서 활동하고 있으며 Google 및 YouTube에서 타겟 광고를 실행하고 정기적으로 뉴스레터를 발송하며 광고판에 캠페인을 게재합니다.

고객에게 더 효과적으로 다가가고 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하는 브랜드는 무엇이라고 생각하시나요? 당연히 B 브랜드죠.

이는 다중 채널 마케팅을 사용하여 청중에게 다가가고, 다양한 채널에 걸쳐 긍정적인 경험을 제공하고, 궁극적으로 매출을 증대시키는 기업의 분명한 예입니다.

이 가이드에서는 다중 채널 마케팅이 무엇인지, 그 이점, 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지, 더 나은 CX를 위해 마케팅 채널을 통합하는 방법에 대한 세 가지 팁을 알아봅니다.

다중채널 마케팅이란 무엇입니까?

다채널 마케팅은 다양한 온라인 및 오프라인 채널을 통해 고객과 소통하는 마케팅 전략입니다. 다양한 채널이 서로 연결되어 있는 옴니채널 마케팅과 달리 다중 채널 마케팅 플랫폼은 사일로에 있는 경우가 많습니다.

예를 들어 다중 채널 마케팅 전략을 사용하려는 경우 특별 제안을 제공하는 소셜 미디어 광고를 시작할 수 있습니다.

관심 있는 고객은 온라인에서 귀하의 브랜드를 검색하고 귀하의 웹사이트를 방문할 수 있습니다.

여기에서 제안을 더 자세히 살펴보고 고객 사용후기나 FAQ를 읽을 수 있습니다. 추가 질문이 있는 경우 고객은 온라인 지원팀과 채팅하거나 콜센터 에 문의하는 등의 옵션을 선택할 수 있습니다.

다중 채널 마케팅의 주요 목표는 청중이 어디에 있든 마케팅 메시지의 도달 범위를 넓히고 회사의 CX 및 참여도를 향상시키는 것입니다.

여기에는 다음을 포함한 다양한 채널을 통해 청중에게 다가가는 것이 포함됩니다.

• 이메일
• Instagram, TikTok, LinkedIn과 같은 소셜 미디어 플랫폼
• 웹사이트
• 다이렉트 메일
• 인쇄된 전단지
• 오프라인 매장
• 다이렉트 메일
• 이벤트 및 무역 박람회

다중채널 마케팅의 5가지 이점

다중 채널 마케팅 캠페인은 데이터 기반 통찰력, 개인화된 메시징, 다양한 채널 전반의 통합 경험을 활용하여 다음을 수행합니다.

1. 더 많은 사람들에게 다가가세요
2. 참여도 높이기
3. 전환 유도
4. 브랜드 충성도 구축
5. 더 깊은 고객 통찰력 확보

이러한 이점을 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 더 많은 사람들에게 다가가세요

고객은 어디에나 있습니다. 그들은 소셜 미디어 피드를 스크롤하고, 이메일을 확인하고, 오프라인 매장을 방문하고 있습니다.

다중채널 마케팅을 사용하면 모든 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있습니다. 잠재 고객은 귀하의 브랜드를 발견하고, 필요한 정보를 찾고, 더 쉽게 구매할 수 있습니다.

결과는? 브랜드 인지도 향상, 고객 참여 강화, 매출 증대.

2. 참여도 향상

다양한 터치포인트를 통해 고객은 자신이 선호하는 채널에서 귀하와 소통할 수 있는 더 많은 기회를 얻을 수 있습니다.

이를 통해 CX에 대한 접근성과 편의성이 더욱 향상됩니다. 또한 사람들은 가장 편안한 곳에서 자신과 소통하는 브랜드와 상호 작용하고 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다.

예를 들어 회사에 연락 센터가 있고 앱 내 튜토리얼을 제공한다고 가정해 보세요.

직접적인 의사소통을 선호하는 고객은 연락 센터에 쉽게 연락하여 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다. 한편, 셀프 서비스를 선호하는 다른 고객은 인앱 튜토리얼을 통해 자신의 속도에 맞춰 제품을 알아볼 수 있습니다.

관련 기사

컨택 센터 경험: 더 나은 구축 및 개선 방법

3. 전환 유도

다중 채널 마케팅의 각 접점은 일관된 메시지와 클릭 유도 문구를 통해 고객 여정을 간소화할 수 있는 기회입니다.

모든 채널에 걸쳐 일관된 마케팅 메시지는 귀하의 브랜드와 귀하가 제공하는 제품을 강화합니다. 이러한 반복을 통해 고객은 귀하의 제품이나 서비스에 더 친숙해지고 점차적으로 귀하의 브랜드에 대한 신뢰를 구축하게 됩니다.

그리고 명확한 클릭 유도 문구를 포함하는 한 고객은 구매 방법이나 다음에 취해야 할 단계를 정확히 알고 전환율을 높일 수 있습니다.

건강 및 웰니스 웹사이트를 운영하고 있다고 상상해 보세요.

따라서 블로그에 건강한 식습관에 관한 흥미로운 기사를 게시하고 해당 기사의 일부를 소셜 미디어에 공유하세요. 뉴스레터에는 이메일 가입이 필요한 무료 식사 계획 가이드 링크가 포함되어 있습니다. 즉, 직접적인 행동 유도 문구입니다.

귀하의 블로그와 소셜 미디어 게시물을 팔로우하고 귀하의 콘텐츠에서 가치를 발견한 독자는 귀하의 브랜드에 덜 노출된 사람보다 가이드에 가입할 가능성이 더 높습니다.

4. 브랜드 충성도 구축

효과적인 다중 채널 마케팅은 고객이 다양한 채널에서 브랜드와 일관되고 긍정적인 상호 작용을 하도록 하여 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

그리고 긍정적인 상호 작용은 브랜드에 좋습니다 . 소비자의 80%가 회사가 제공하는 경험이 회사의 제품이나 서비스만큼 중요하다고 생각하기 때문입니다.

다양한 채널을 통해 지속적으로 고객과 소통함으로써 충성도 높은 추종자를 구축할 수 있습니다.

이러한 충성도 높은 고객은 자신의 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유하고, 좋은 리뷰를 남기고, 친구와 가족에게 브랜드를 추천함으로써 브랜드 지지자가 될 수도 있습니다.

관련 기사

리뷰 마케팅: 비즈니스 성장을 가속화하는 5가지 방법

5. 더 깊은 고객 통찰력 확보

다양한 채널을 통한 마케팅을 통해 다양한 소스로부터 정보를 수집할 수 있습니다.

그런 다음 수집한 고객 데이터를 사용하여 마케팅 활동을 개인화하고, 판매 방해 요소를 제거하고, 전략을 최적화하여 전환율을 높일 수 있습니다.

다양한 채널에서 고객 행동과 참여를 추적하면 다음을 포함하여 고객에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 선호하는 커뮤니케이션 채널 및 콘텐츠 유형
• 인구통계 및 속성
• 제품 선호도 및 구매 내역
• 다양한 마케팅 및 콜센터 캠페인 에 대한 응답률
• 최대 참여 시간 및 온라인 활동 패턴
• 피드백 및 만족도

성공적인 다중 채널 마케팅이 고객 경험에 미치는 영향

다음은 다중 채널 마케팅 접근 방식이 CX 및 브랜드 평판을 향상시키는 데 도움이 되는 네 가지 방법입니다.

1. 청중을 통제할 수 있습니다.
2. 개인화에 적용됩니다.
3. 원활한 고객 여정을 창출합니다.
4. 문제 해결 속도가 빨라집니다.

각 결과를 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 청중을 통제할 수 있습니다.

다중 채널 마케팅을 통해 고객과 잠재 고객은 언제 어디서나 원하는 방식으로 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다.

스포츠웨어 회사인 On Running은 청중이 어디에 있든 존재하는 훌륭한 예입니다. 그들은 사내 잡지인 OFF를 사용하여 영감을 주는 운동선수 이야기를 공유하고 최신 제품을 선보입니다.

그들은 또한 TikTok 의 팔로워가 46,000명, Instagram 의 팔로워가 160만 명인 소셜 미디어 플랫폼에서도 활발하게 활동하고 있습니다.

마지막으로, 그들은 운동선수들과 팀을 이루어 사람들이 좋아하는 스포츠 영향력자를 통해 그들과 상호 작용할 수 있도록 돕습니다. 이러한 모든 상호 작용은 소비자에게 직접 판매되는 온라인 및 오프라인 매장을 보완합니다.

2. 개인화에 반영됩니다.

다양한 플랫폼을 사용한다는 것은 CX를 맞춤화하여 대상 고객이 가장 활동적인 곳에서 원하는 것을 정확히 제공할 수 있음을 의미합니다.

예를 들어 각 플랫폼에서 청중이 가장 많이 참여하는 콘텐츠 유형을 분석할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 노하우 동영상을 통해 많은 상호작용을 한다면 이러한 동영상을 더 많이 만드는 데 집중할 수 있습니다.

고객이 귀하의 웹사이트에서 백서나 사례 연구를 다운로드하는 경향이 있다면 이러한 리소스를 강조하도록 뉴스레터를 맞춤화할 수 있습니다.

이렇게 하면 관심 있는 콘텐츠를 제공할 뿐만 아니라 선호하는 플랫폼에서 사용할 수 있도록 하여 회사에 대한 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.

3. 원활한 고객 여정을 창출합니다.

이메일, 소셜 미디어, 매장 내 상호작용 등 다양한 채널에서 동일한 데이터와 전략을 사용하면 고객이 일관된 메시지와 브랜드 경험을 얻을 수 있습니다.

따라서 온라인 쇼핑을 하든 실제 매장에서 쇼핑을 하든, 경험은 지속적이고 친숙하게 느껴집니다.

고객은 사용하는 채널에 관계없이 일관된 경험을 기대하기 때문에 원활한 여정이 중요합니다. 고객이 비즈니스와의 상호 작용에서 단절감을 느끼면 좌절감을 느끼고 브랜드에 대한 신뢰를 잃을 수 있습니다.

반면 일관성과 개인화된 관심을 경험한 고객은 계속 참여하고 구매하며 다른 사람에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 더 높습니다.

4. 더 빠른 문제 해결로 이어집니다.

특히 비즈니스가 중단될 때 지원을 기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다.

성공적인 다중 채널 마케팅 전략을 사용하면 고객이 도움이 필요할 때 다음을 포함하여 여러 가지 방법으로 연락할 수 있습니다.

• 빠른 질문을 위한 챗봇
• 셀프 서비스 문제 해결을 위한 기술 자료
• 더 복잡한 문제에 대한 이메일 지원
• 사람과 실시간으로 대화할 수 있는 컨택센터

전문가 팁: 챗봇을 조심하세요. 비용 효율적으로 보일 수 있지만 고객은 종종 챗봇을 가장 바람직하지 않은 지원 옵션으로 평가합니다 .

즉, 고객이 필요할 때마다 필요한 지원을 받을 수 있도록 항상 다른 접점을 사용할 수 있도록 해야 합니다.

더 나은 고객 경험을 위해 마케팅 채널을 통합하는 3가지 방법

고객은 다양한 채널의 마케팅이 단절된 것처럼 보이면 혼란스러워합니다. 통합된 경험을 구축하면 고객 만족도를 높이고 더 강력한 관계를 구축하며 성장 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이를 실현하는 세 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 전체적인 보기를 위해 데이터 결합
2. 다중 채널 접근 방식의 A/B 테스트
3. 고객 생애 가치에 집중

1. 전체적인 관점을 위해 데이터 결합

웹사이트 분석과 같이 한 가지 유형의 데이터에만 집중하면 스토리의 한 부분에만 국한됩니다.

그러나 고객 피드백, 지원 상호 작용 등 더 많은 정보를 추가하면 전체 그림이 보이기 시작합니다.

귀하의 마케팅 팀이 웹사이트 분석을 통해 온라인 판매 전환율이 감소한 것을 발견했다고 가정해 보십시오.

한편, 귀하의 CX 부서는 혼란스러운 결제 프로세스에 대한 불만을 접수하고 있습니다.

마케팅 팀과 고객 경험 팀이 협력한다면 결합된 CX 측정항목을 통해 판매 감소가 결제 프로세스와 연관될 수 있음을 발견하는 데 도움이 될 것입니다.

이제 전체 그림을 확보했으므로 문제 해결에 착수하여 잠재적으로 매출 손실을 복구하고 CX를 개선할 수 있습니다.

고객이 브랜드와 상호 작용하는 데 사용하는 주요 터치포인트를 식별하는 것부터 시작하세요. 여기에는 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 고객 서비스 통화, 이메일 문의, 온라인 리뷰가 포함될 수 있습니다.

다음으로, 이러한 터치포인트의 데이터를 통합할 수 있는 분석 도구를 사용하십시오.

데이터에서 패턴과 상관관계를 찾아보세요.

예를 들어, 귀하의 웹사이트에 많은 고객 서비스 통화와 관련된 높은 트래픽 시간이 있습니까?

온라인 리뷰와 고객 이메일에 언급된 일반적인 문제가 있습니까?

이러한 패턴을 식별한 후에는 문제를 해결하고 궁극적으로 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 목표 조치를 취할 수 있습니다.

2. 다중 채널 접근 방식의 A/B 테스트

A/B 테스트는 두 버전의 마케팅 자산을 비교하여 어느 버전이 더 나은 성과를 내는지 확인하는 방법입니다.

여기에는 이메일 형식, 소셜 미디어 콘텐츠, 매장 프로모션 등 다중 채널 접근 방식의 다양한 측면을 테스트하는 작업이 포함될 수 있습니다. 구매자 페르소나를 A/B 테스트하여 올바른 채널을 통해 올바른 사람들에게 올바른 메시지를 전달할 수도 있습니다.

첫 번째 단계는 테스트하려는 다중 채널 전략 요소를 식별하는 것입니다.

여기에는 클릭 유도 문구, 광고 디자인, 이메일 캠페인 시기, 다양한 플랫폼에 게시하는 콘텐츠 유형 등이 포함될 수 있습니다.

테스트할 요소를 정확히 파악한 후에는 각 버전에 대해 두 가지 다른 버전을 만들고 이를 유사한 대상 세그먼트에 동시에 배포합니다.

각 버전의 성과를 분석하여 어느 버전이 청중에게 더 잘 공감하는지 판단하고 그에 따라 다중 채널 전략을 최적화할 수 있습니다.

3. 고객 생애 가치에 집중

고객 생애 가치 (CLV)는 고객이 귀하와의 관계 전체에 걸쳐 귀하의 비즈니스에 가져올 것으로 예상되는 총 수익을 나타냅니다.

CLV를 마케팅 믹스에 포함시키면 단기 판매보다 장기적인 관계와 고객 유지에 우선순위를 둘 수 있습니다.

기존 마케팅 채널과 디지털 마케팅 채널 각각에 대한 CLV를 측정하는 것부터 시작하세요. 여기서 목표는 어떤 채널이 더 높은 평생 가치를 지닌 고객을 유치하는지 이해하는 것입니다.

이렇게 하면 평생 가치가 높은 고객을 유치하고 유지하는 것으로 입증된 채널을 강화하고 더 많이 투자하도록 전략을 조정할 수 있습니다.

Nextiva를 통한 다중 채널 관리

다중 채널 마케팅은 메시지를 다양한 플랫폼에 맞게 조정하고, 전환을 유도하고, 고객 데이터를 보다 성공적으로 추적할 수 있도록 하여 브랜드의 도달 범위를 확장합니다.

그러나 올바른 도구가 없으면 여러 채널을 관리하는 것이 부담스럽고 ​​단절될 수 있습니다.

이는 일관되지 않은 고객 경험, 마케팅 노력 실패, 팀의 업무량 증가로 이어질 수 있습니다.

이것이 바로 Nextiva가 개입하는 곳입니다.

Nextiva의 AI 기반 클라우드 센터 소프트웨어는 전화, SMS, 이메일, 영상 채팅, 소셜 미디어 등 고객 커뮤니케이션 채널을 통합하여 통일된 고객 경험을 보장합니다.

Nextiva를 사용하면 고객 성공 상담원이 채널 전반에 걸쳐 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 전달할 수 있어 마케팅 전략을 개선하고 고객 참여를 향상하는 데 도움이 됩니다.