Смайлики означают бизнес: символы, преобразующие деловые сообщения

Компании, возможно, неохотно использовали смайлики в своих сообщениях, но поскольку крошечные пиктограммы все больше и больше проникают в нашу жизнь, может ли их правильное использование помочь нам построить еще лучшие отношения с нашими клиентами?

Слегка приподнятая бровь, скрещенные руки, манящая улыбка — разговоры лицом к лицу — это гораздо больше, чем простой обмен словами. Когда люди говорят, большая часть того, что сообщается, заключается не в словах, которые мы используем, а скорее в невербальных сигналах, таких как язык тела, жесты и тон голоса, которые помогают нам прояснить намерение говорящего и дать нам понять. немного больше контекста в разговоре. Но исторически наша коммуникационная технология была в основном текстовой. А при наборе сообщения гораздо больше места для двусмысленности и непонимания, даже когда собеседники хорошо знают друг друга. Введите смайлик.

В 1990-х Шигетака Курита, дизайнер основного мобильного оператора Японии, NTT DoCoMo, создал простую пиктограмму в форме сердца для пейджера компании. Это была настолько популярная функция, что вскоре она расширилась до набора из 176 смайликов, и другие мобильные устройства также начали добавлять свои собственные символы смайликов. Использование эмодзи резко возросло, и такие компании, как Apple и Google, быстро подхватили идею, предложив Консорциуму Unicode закодировать эмодзи в своей документации по стандарту Unicode.

И если вначале предприятия быстро отвергали смайлики как глупое дополнение к личным разговорам людей, то сегодня, как цифровые воплощения нашего невербального языка, они так же важны в деловом общении. Мы используем их, чтобы обогатить онлайн-разговоры, подчеркнуть точку зрения и даже создать ощущение взаимопонимания с клиентами. Смайлики удивительно просты, удивительно богаты и вопреки тому, во что некоторые верили, когда они впервые появились, — они здесь, чтобы остаться.

На этой неделе в программе Inside Intercom вы услышите:

• Кит Брони, главный редактор Emojipedia
• Лесли О'Флахаван, тренер по письму и основатель E-WRITE.
• Томоко Ёкои, исследователь и консультант по цифровым преобразованиям в бизнес-школе IMD в Швейцарии.
• Карен Черч, вице-президент Intercom по исследованиям и науке о данных

Вместе они расскажут об эволюции смайликов, последних тенденциях в области обмена деловыми сообщениями и о том, как организации могут использовать смайлики для улучшения отношений со своими клиентами.

Если у вас мало времени, вот несколько быстрых выводов:

• Смайлики помогают нам выразить себя. Они проясняют намерения, помогают выявить голос и тон, немного передают нашу индивидуальность и добавляют разнообразия онлайн-разговорам.
• Когда мы сравнили количество деловых сообщений с эмодзи и без него, мы обнаружили, что сообщения с эмодзи в четыре раза чаще вызывают отклики у клиентов.
• В деловом общении всегда следите за тем, чтобы смайлики использовались только для украшения, а не для переноса фактического содержания или замены слов.
• По мере того, как мы переходим на более гибридные рабочие места, смайлики действуют как цифровые невербальные сигналы, которые помогают нам ориентироваться в нашей повседневной жизни, оценивать моральный дух и даже укреплять корпоративную культуру.

Вы можете прочитать наш отчет о тенденциях эмодзи, основанный на более чем двух миллионах анонимных разговоров между нашими клиентами и их клиентами здесь.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на iTunes, Spotify или получить RSS-канал в выбранном вами плеере. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Новая основа общения

Лиам Герати: Привет и добро пожаловать в Inside Intercom. Я Лиам Джерати. Сегодня, как вы уже догадались, мы говорим об эмодзи, этих милых маленьких пиктограммах, которые стали неотъемлемой частью нашего общения. Мне уже сегодня прислали улыбающееся лицо с улыбающимися глазами, думающее лицо, большой палец вверх и даже поппер для вечеринок. Это всего лишь часть того, как мы общаемся не только в личной жизни, но и в бизнесе, с коллегами, сотрудниками и клиентами. Итак, сегодня мы рассмотрим использование эмодзи в деловых сообщениях. Позже мы услышим от тренера по написанию статей Лесли О'Флаван о том, как лучше всего использовать смайлики при общении с клиентами.

Лесли О'Флахаван: Как учитель делового письма, я хочу, чтобы у людей был самый широкий набор инструментов и репертуар для общения. И было бы сопливо и элитарно думать, что им не место в деловом общении.

Лиам Джерати: Мы также поговорим с Томоко Ёкои об использовании смайликов для связи с вашей командой.

Томоко Ёкои: Многие лидеры использовали этот смайлик аплодисментов в ситуациях, когда им нужно было выразить признательность и уважение друг к другу.

Эволюция эмодзи

Лиам Джерати: Но сначала, чтобы понять эволюцию смайликов, я хотел поговорить с Китом Брони. Кит — главный редактор сайта emojipedia.org. Я знаю, о чем ты думаешь. Как, черт возьми, устроиться на такую ​​работу?

Кит Брони: О, это длинная и очень забавная история. Еще в 2015 или 2016 году я учился в Лондоне, получая степень магистра бизнес-психологии. И часть этой программы включала диссертацию. В итоге я защитил основанную на эксперименте диссертацию, в которой оценивал, как смайлики могут изменить интерпретацию людьми брендированных сообщений. А затем, несколько месяцев спустя, после того как я закончил учебу, переводческая компания в Великобритании искала консультанта по переводу эмодзи. Меня назначили переводчиком эмодзи, и СМИ в то время этим очень интересовались. Я попал в пару радио- и телевизионных программ, одна из которых привела к тому, что я ненадолго стал мемом.

Лайам Джерати: Правда?

Кит Брони: Что довольно забавно. Это было еще в 2017 году, а в 2017 году мы все ждали летающих автомобилей. Но вот мы здесь, и Кит Брони — переводчик эмодзи.

Лиам Джерати: Итак, Кит, откуда взялись смайлики? Они чем-то напоминают мне египетские иероглифы.

« Самым первым смайликом было сердце, которое люди могли отправить на определенный тип пейджера DoCoMo в Японии в середине 90-х».

Кейт Брони: Это спорный вопрос. Люди часто возвращаются и цитируют иероглифы, хотя технически иероглифы были фонетическими, а смайлики, конечно, нет. В Emojipedia мы говорим, что самые первые смайлики родились в Японии в середине 1990-х годов, потому что именно тогда родилось техническое воплощение смайликов. Не дизайн как таковой, а этот маленький глиф, который вы могли отправить другу, члену семьи или кому-то еще на цифровой платформе, который представлял собой небольшую пиктограмму и, конечно же, имел концепцию, переданную таким образом.

Лайам Герати: Самым первым «смайликом» было сердце, которое люди могли отправить на пейджер DoCoMo определенного типа в Японии в середине 90-х. Это была настолько популярная функция, что другие мобильные устройства начали добавлять свои собственные символы эмодзи.

Кейт Брони: И когда мы приближались к концу 2010-х годов, технологические гиганты, такие как Apple и Google, поняли это, потому что они стремятся глобализировать свои цифровые продукты — iPhone и, конечно же, Gmail — и они хотели произвести впечатление. в Японии им нужно было поддерживать символы эмодзи. Они решили, что лучший способ сделать это — предложить организации, частью которой они оба являются уже много лет, Консорциуму Unicode, кодировать эмодзи в их документацию по стандарту Unicode. Стандарт Unicode отвечает не только за эмодзи, но и за все наши цифровые тексты. Все наши латинские символы и арабские цифры, кириллица и все различные японские кандзи и так далее. Все они имеют определенные кодовые точки в стандарте Unicode, и при условии, что цифровое устройство соответствует этому стандарту, оно должно быть в состоянии представить весь содержащийся в нем цифровой текст.

«Примерно в 2014, 2015 и 2016 годах мы начали наблюдать, как компании экспериментируют с эмодзи в своих сообщениях».

Лиам Герати: Несмотря на популярность смайликов, Кит говорит, что компании ждали и наблюдали, чтобы увидеть, станут ли эти маленькие смайлики новым инструментом общения, прежде чем ступить в зыбкие воды общения с помощью смайликов. Но к тому времени, когда Оксфордские словари назвали смайлик со слезами радости словом 2015 года, стало ясно, что они останутся.

Кейт Брони: Примерно в 2014, 2015 и 2016 годах мы начали наблюдать, как компании экспериментируют с эмодзи в своих сообщениях. Все началось с постинга в социальных сетях, но сегодня оно принимает самые разные формы. Бренды в целом используют смайлики, чтобы действовать как визуальный крючок, чтобы отличать свои сообщения от всех других вещей, которые могут быть размещены на платформе. И, конечно же, это также связано с платформами обмена сообщениями, где люди используют смайлики, чтобы прояснить эмоциональные намерения, показать, что других людей слушают, и создать ощущение взаимопонимания.

Тенденции в деловых сообщениях

Лайам Джерати: Это то, что Intercom подтвердил в нашем отчете о тенденциях использования смайликов в деловых сообщениях. Карен Черч, вице-президент по исследованиям и науке о данных, является одним из авторов отчета. Эй, Карен.

Карен Чёрч: Привет, Лиам.

Лайам Джерати: Для этого отчета вы изучили миллионы разговоров между компаниями-разработчиками программного обеспечения и их клиентами, верно?

Карен Черч: Да. Я думаю, что мы проанализировали выборку из примерно 2 миллионов анонимных разговоров между нашими клиентами, предприятиями и их конечными пользователями.

«Мы сравнили количество ответов на деловые сообщения со смайликами и без них и обнаружили, что те, у кого были смайлики, в четыре раза чаще вызывали ответ у потребителя».

Лайам Герати: В отчете вы рассмотрели тенденции использования смайликов с 2015 по 2016 год. Какой смайлик был наиболее часто используемым за эти два года?

Карен Черч: В 2015 году это был смайлик с поппером, а в 2016 году — ухмыляющееся лицо.

Лайам Герати: Я знаю, что легко отмахнуться от эмодзи, считая их просто развлечением и игрой, но вы обнаружили, что они на самом деле могут быть ценными и очень эффективными для компаний, пытающихся привлечь клиентов.

Карен Черч: Да, действительно. Мы сравнили процент ответов на деловые сообщения с эмодзи и без него и обнаружили, что сообщения с эмодзи в четыре раза чаще вызывали ответ у потребителя.

Лайам Джерати: Это довольно много.

Карен Чёрч: Это действительно так. Для меня это отражает тот факт, что смайлики просто помогают нам выразить себя немного больше. Они помогают выявить голос и тон; они помогают передать немного нашей личности; они добавляют разнообразия онлайн-разговорам, и я думаю, что предприятия понимают, что это отличный способ взаимодействия со своими клиентами.

«Эмодзи — это не прихоть — это реальный способ добавить самовыражения и индивидуальности»

Лайам Герати: Какой главный вывод из отчета?

Карен Черч: Главный вывод заключался в том, что компании, которые позволяют себе выражать свои эмоции так же, как они это делают в реальной жизни, будут строить лучшие отношения со своими клиентами. Их самая богатая, самая личная форма общения остается лицом к лицу. Всегда легче общаться, продавать или решать проблемы лично. Но если мы применим это к контексту делового общения, компании, которые должным образом адаптируют эмодзи, добьются успеха. Эмодзи — это не прихоть — это реальный способ добавить самовыражения и индивидуальности.

Лиам Джерати: Есть ли у вас какие-то особые смайлики, которыми вы злоупотребляете? Или твой любимый?

Карен Чёрч: У меня много, Лиам. Я заядлый любитель эмодзи для вечеринок. много смайликов; много сердечных глаз. Честно говоря, я думаю, что злоупотребляю смайликами.

Лиам Джерати: Верно. Вы держите флаг на вечеринках 2015 года.

Карен Черч: Да, действительно.

Несколько рекомендаций

Лайам Джерати: Так что можно и чего нельзя делать, когда дело доходит до использования смайликов в деловых сообщениях? На это отвечает Лесли О'Флахаван, управляющая компанией E-WRITE, которая, по словам Лесли, имеет практическую и благородную задачу помогать людям хорошо писать на работе. Лесли своими глазами видела нежелание компаний использовать смайлики, когда она спрашивала клиентов, используют ли они их в Slack, Teams, информационных бюллетенях или маркетинговых электронных письмах.

«Все бизнес-писатели должны использовать смайлики, чтобы дополнять то, что они написали словами»

Лесли О'Флахаван: Люди были в ужасе от того, что я вообще могла спросить об этом. Падая на свои обморочные кушетки. Что, «Конечно, мы не используем их на работе. Конечно." Это было очень строгое разграничение — смайлики были хороши в личном общении, но совершенно неуместны в деловом общении. И это отпало совсем.

Лиам Джерати: Лесли говорит, что первое, что нужно помнить при использовании смайликов, это то, что контекст имеет значение.

Лесли О'Флахаван: Все предприятия должны управлять так, как они это делают. И все деловые писатели должны использовать смайлики, чтобы дополнить то, что они написали словами. Смайлики по-прежнему следует рассматривать как украшение, жест, усиление того, что вы написали. В личном использовании, поскольку вы лучше знаете читателя, вы можете использовать смайлики и предполагать некоторые общие знания либо о том, что вы подразумеваете под смайликом, либо о том, что означает сам смайлик. Например, некоторые люди искренне используют смайлик, хлопающий в ладоши, но иногда используют его с сарказмом. Если вы пишете своему мужу, жене, брату или сестре, они поймут, что вы имели в виду. В большинстве случаев они будут знать. В письме на рабочем месте читатель не знает вас достаточно хорошо, чтобы понять, имеете ли вы в виду этот хлопающий в ладоши смайлик саркастически или искренне. Итак, вы должны сказать: «Мы поздравляем нашу лиссабонскую команду с 12-процентным увеличением квартальных продаж», хлопая в ладоши смайликами. А поскольку вы написали «поздравляем», смайлик усиливает реакцию.

Лайам Джерати: Это случилось со мной на этой неделе. В Slack у меня в заголовке было сообщение о том, что я редактирую подкаст, поэтому я добавил небольшой смайлик в виде ножниц. Один из моих коллег сказал мне, что они видели ножницы и думали, что я сообщаю, что я пошел подстричься. Это не было большим недоразумением или что-то в этом роде, и это ни на что не повлияло, но это просто показывает вам.

Лесли О'Флахаван: Я люблю людей.

«Это был быстрый переход от их неиспользования к их использованию с довольно строгими предположениями о том, когда они социально приемлемы, к их свободному использованию».

Лайам Джерати: Чтобы максимально эффективно использовать обмен сообщениями, компаниям необходимо отражать широкий спектр эмоций, жестов и мыслей. Разговаривая с клиентом в Интернете, компании могут чувствовать себя некомфортно, используя смайлик в виде смайлика, но в том же контексте в реальной жизни они, конечно же, улыбнутся. Это меняется не только с увеличением использования смайликов, но и с тем, что компании используют все больше и больше уникальных смайликов, представляющих целый ряд человеческих эмоций.

Лесли О'Флахаван: Разве не интересно и увлекательно наблюдать за тем, как изменилось общение? Допустим, вы понесли какую-то досадную потерю. Допустим, на ваш садовый сарай упало дерево, и ремонтировать его будет дорого. А кто-то использовал смайлик с грустным лицом в 2015 году. Возможно, вы сказали: «Пожалуйста, найдите время, чтобы написать мне: «Мне жаль это слышать». И теперь вы больше так не чувствуете. Для меня это показывает, что наше общение нуждалось в смайликах. Это был быстрый переход от их неиспользования к их использованию с довольно строгими предположениями о том, когда они социально приемлемы, к их свободному использованию. Они нужны нам. Вы искусный коммуникатор. Я слышу улыбку в вашем голосе, когда мы разговариваем, но очень многие люди не особенно хорошо умеют передавать чувства через Zoom и Slack и обременительные многочисленные каналы, по которым нам приходится общаться. Неудивительно, что нам нужны какие-то символы, чтобы помочь нам передать чувства.

Привилегии на рабочем месте

Лиам Джерати: Еще одна менее обсуждаемая область использования смайликов — внутри компании. Томоко Ёкои — исследователь и консультант по цифровым преобразованиям в бизнес-школе IMD в Швейцарии. Она изучает использование эмодзи на рабочем месте.

Томоко Ёкои: Да, верно. Я обнаружил, что, особенно во время пандемии COVID-19, гораздо больше людей используют эмодзи в своих деловых коммуникациях. Это привлекло мое внимание к использованию эмодзи. Раньше на рабочем месте у нас была тенденция полагаться на физические сигналы, такие как выражение лица и язык тела. Но когда мы идем в более гибридное или удаленное рабочее место, те физические сигналы, на которые мы полагаемся, чтобы понять намерение того, что говорит человек, или чтобы подчеркнуть то, что мы хотели бы подчеркнуть, больше не доступны. В связи с этим в своем исследовании я обнаружил, что люди используют смайлики, чтобы подчеркнуть то, что им нравится делать, используя то, что мы называем цифровыми подсказками на цифровом рабочем месте.

«С одного взгляда на экран они смогли увидеть, как они могут начать взаимодействие, просто почувствовав, что все чувствуют»

Лиам Джерати: Томоко также исследует лидерство, что привело ее к вопросу о том, как использовать смайлики для связи с вашей командой.

Томоко Ёкои: Нас очень интересовало, как люди могут использовать смайлики не только для общения, но и для повышения чувства команд и руководства людьми на гибридных и удаленных рабочих местах. Действительно хорошим примером было то, что лидеры использовали смайлики, чтобы лучше понять, что чувствуют их команды.

Например, мы разговаривали с кем-то из Danske Bank, датского банка, и когда они проводят эти удаленные встречи с руководством, на которых присутствует около 30 или 40 человек, они начинают с того, что фиксируют настроение дня. Они размещают наклейку со своим именем и смайликом того, что они чувствуют в начале этой встречи. Поскольку на таких встречах обычно присутствует более 30–40 человек, это действительно хороший способ получить представление о настроении друг друга, а также о коллективном настроении организации. С одного взгляда на экран они смогли увидеть, как они могут начать взаимодействие, просто почувствовав, что все чувствуют. И они также сказали, что это обеспечивает лучший способ получить эту канву чувств без того, чтобы люди просто говорили: «Я в порядке», что является стандартным ответом, который люди используют, когда их спрашивают: «Как ты себя чувствуешь».

Лайам Герати: Другой пример, которым поделилась Томоко, был от менеджера, который хотел сделать встречи один на один более насыщенными и эффективными.

«Речь шла о том, чтобы получить больше информации о том, что чувствует другой человек, и вести эти беседы один на один в более насыщенной и целенаправленной форме».

Томоко Ёкои: Он еженедельно рассылал опросы, используя эмодзи. И все, что нужно было сделать членам команды, — это ответить, как прошла неделя для них. Это был первый вопрос. И затем второй вопрос в опросе заключался в том, могут ли они захотеть поговорить о конкретной проблеме, с которой они столкнулись. Итак, в понедельник или вторник менеджер принимал эту информацию и вместо того, чтобы спрашивать стандарт: «Как вы себя чувствуете? Что с тобой происходило на прошлой неделе? он использовал его, чтобы оценить и точно определить вопросы, которые он хотел задать члену команды.

В этом отношении речь шла о том, чтобы получить больше информации о том, что чувствует другой человек, и вести эти разговоры один на один более насыщенным и целенаправленным образом. Это был очень хороший пример того, как можно стратегически использовать смайлики, чтобы лучше понять, как переориентировать разговор, который у вас есть.

Лайам Герати: Укрепление культуры вашей компании — это то, что, по словам Томоко, можно сделать и с помощью смайликов.

Томоко Ёкои: Это также акцентирование и усиление эмоций, которые вы хотите подчеркнуть. И я думаю, что это самая важная часть.

Лайам Герати: Томоко Ёкои завершала сегодняшнее шоу. Подробнее об исследованиях Томоко можно прочитать здесь. На сайте Лесли О'Флахаван вы найдете больше советов по написанию статей для бизнеса. И обо всем, что касается смайликов, Кит Брони расскажет вам на emojipedia.org. Если вы хотите прочитать полный отчет Intercom о тенденциях смайликов в деловых сообщениях, в соавторстве с Карен Черч, вы найдете его здесь. Что ж, на сегодня это все, но мы вернемся на следующей неделе, чтобы узнать больше о Inside Intercom.