表情符号意味着商业：改变商业信息的角色

公司可能不愿意在他们的沟通中使用表情符号，但随着微小的象形图越来越多地渗透到我们的生活中，适当地使用它们是否可以帮助我们与客户建立更好的关系？

微微扬起的眉毛，交叉的手臂，诱人的微笑——面对面的交谈不仅仅是简单的语言交流。 当人们说话时，所传达的大部分内容不是我们使用的词语，而是肢体语言、手势和语调等非语言暗示，这些暗示有助于我们阐明说话者的意图并给我们一个在对话中添加更多上下文。 但从历史上看，我们的通信技术主要是基于文本的。 而且在输入信息时，即使对话者彼此非常了解，也有更多的模棱两可和误解的空间。 输入表情符号。

在 1990 年代，日本主要移动运营商 NTT DoCoMo 的设计师 Shigetaka Kurita 为公司的寻呼机创建了一个简单的心形象形图。 这是一个如此受欢迎的功能，很快扩展到一组 176 个表情符号，其他移动设备也开始添加自己的表情符号字符。 表情符号的使用呈爆炸式增长，苹果和谷歌等公司迅速加入潮流，提议 Unicode 联盟将表情符号编码到他们的 Unicode 标准文档中。

如果一开始，企业很快就将表情符号视为人们个人对话的愚蠢补充，那么今天，作为我们非语言语言的数字化体现，它们在商业交流中同样重要。 我们使用它们来增加在线对话的丰富性，强调一个观点，甚至与客户建立融洽的关系。 表情符号非常简单，令人惊讶地丰富，与一些人在它们刚出现时所相信的相反——它们会一直存在。

本周在内部对讲机上，您将听到：

• Emojipedia 主编 Keith Broni
• Leslie O'Flahavan，写作教练和教练，E-WRITE 创始人。
• Tomoko Yokoi，瑞士 IMD 商学院数字化转型研究员和顾问
• Karen Church，对讲研究与数据科学副总裁

他们将一起讨论表情符号的演变、商业消息传递的最新趋势，以及组织如何使用表情符号与客户建立更好的关系。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 表情符号帮助我们表达自己。 它们阐明意图，帮助引出声音和语气，传达我们的一些个性，并为在线对话增添丰富性。
• 当我们比较带有和不带有表情符号的商业消息的比率时，我们发现带有表情符号的人获得客户回复的可能性是后者的四倍。
• 在商务交流中，始终确保表情符号只是为了点缀，而不是为了承载实际内容或替换文字。
• 随着我们进入更多混合工作场所，表情符号充当数字化、非语言提示，帮助指导我们的日常工作、评估士气，甚至加强公司文化。

您可以在此处阅读我们的表情符号趋势数据报告，该数据报告是从我们的客户与其客户之间的超过 200 万次匿名对话中提取的。

如果您喜欢我们的讨论，请查看我们播客的更多剧集。 您可以关注 iTunes、Spotify 或在您选择的播放器中获取 RSS 提要。 以下是该剧集的轻微编辑记录。

一种新的沟通方式

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·杰拉蒂。 今天，正如您可能已经猜到的那样，我们正在谈论表情符号，这些可爱的小象形图已成为我们交流方式的重要组成部分。 今天，我已经收到了一张笑脸，一张笑脸，一张思考的脸，一个竖起大拇指，甚至是一个派对礼物。 它们只是我们信息传递方式的一部分，不仅在我们的个人生活中，而且在与同事、员工和客户的业务中。 所以今天我们来看看表情符号在商业信息中的使用。 稍后，我们将从写作教练 Leslie O'Flahavan 那里听到如何在与客户交谈时最好地使用表情符号。

Leslie O'Flahavan：就像商务写作老师一样，我希望人们拥有最广泛的工具集和交流方式。 认为这些不属于商务沟通是不合时宜的和精英主义的。

Liam Geraghty：我们还将与 Tomoko Yokoi 讨论如何使用表情符号与您的团队建立联系。

Tomoko Yokoi：许多领导者会在需要表达赞赏和尊重的情况下使用这种掌声表情符号。

表情符号的演变

Liam Geraghty：但首先，为了了解表情符号的演变，我想和 Keith Broni 谈谈。 Keith 是 emojipedia.org 的主编。 我知道你在想什么。 你怎么能得到这样的工作？

Keith Broni：哦，这是一个很长很有趣的故事。 早在 2015 年或 2016 年，我在伦敦学习，攻读商业心理学硕士学位。 该计划的一部分涉及论文。 我最终完成了一篇基于实验的论文，评估了表情符号如何改变人们对品牌信息的解释。 然后，几个月后，我毕业后，英国的一家翻译公司正在寻找表情符号翻译顾问。 我被任命为表情翻译，当时的媒体对此非常感兴趣。 我最终参加了几个广播和电视节目，其中一个让我短暂地成为了一个模因。

Liam Geraghty：哦，真的吗？

基思·布罗尼：这很有趣。 这是在 2017 年，在 2017 年，我们都期待飞行汽车。 但我们到了，Keith Broni 是表情符号翻译器。

Liam Geraghty： Keith，表情符号是从哪里来的？ 它们让我想起了埃及的象形文字。

“第一个‘表情符号’是 90 年代中期人们可以在日本特定类型的 DoCoMo 寻呼机上发送的一颗心”

Keith Broni：这是一个有争议的问题。 人们经常回头引用象形文字，尽管从技术上讲，象形文字是语音的，当然，表情符号不是。 我们在 Emojipedia 上说的是，第一个表情符号诞生于 1990 年代中期的日本，因为那是表情符号的技术化身诞生的时候。 不是设计本身，而是这个小字形，你可以发送给朋友或家人或数字平台上的任何人，代表一个小象形文字，当然，以这种方式传达了一个概念。

Liam Geraghty：第一个“表情符号”是 90 年代中期人们可以通过特定类型的 DoCoMo 寻呼机发送的心脏。 这是一个如此受欢迎的功能，以至于其他移动设备开始添加自己的表情符号字符。

基思·布罗尼：当我们接近 2010 年代末期时，苹果和谷歌等科技巨头意识到，因为他们希望将他们的数字产品——iPhone，当然还有 Gmail——全球化，他们想给人留下深刻的印象在日本，他们需要支持表情符号字符。 他们决定解决这个问题的最佳方法是提议一个他们已经加入多年的组织 Unicode 联盟，将表情符号编码到他们的 Unicode 标准文档中。 Unicode 标准不仅负责表情符号，还负责我们所有的数字文本。 我们所有的拉丁字符和阿拉伯数字、西里尔字母以及所有各种日文汉字等等。 这些都在 Unicode 标准中给出了特定的代码点，并且只要数字设备遵守该标准，它应该能够表示其中包含的所有数字文本。

“大约在 2014 年、2015 年和 2016 年，我们开始看到企业在消息传递中尝试使用表情符号”

Liam Geraghty：尽管 emoji 很受欢迎，但 Keith 表示，在进入不确定的 emoji 交流领域之前，企业一直在观望这些小笑脸是否会成为一种新的交流工具。 但是，当牛津词典将带有喜悦泪水的表情命名为 2015 年年度词汇时，很明显他们会留下来。

Keith Broni：大约在 2014 年、2015 年和 2016 年，我们开始看到企业在消息传递中尝试使用表情符号。 它始于社交发布，但今天它采取了许多不同的形式。 品牌大体上都在利用表情符号来充当视觉钩子，以将他们的信息与可能发布在平台上的所有其他内容区分开来。 当然，这也与来回消息传递平台有关，人们使用表情符号来澄清情感意图，表明正在倾听其他人的声音，并营造一种融洽的感觉。

商业消息传递的趋势

Liam Geraghty： Intercom 在我们关于商业消息中表情符号趋势的报告中发现了这一点。 研究和数据科学副总裁 Karen Church 是该报告的作者之一。 嘿，凯伦。

凯伦教堂：嘿，利亚姆。

Liam Geraghty：在这份报告中，您查看了软件公司与其客户之间的数百万次对话，对吧？

凯伦教堂：是的。 我认为我们分析了客户、企业及其最终用户之间约 200 万次匿名对话的样本。

“我们比较了带有和不带有表情符号的商业消息的回复率，我们发现带有表情符号的人引起消费者响应的可能性是后者的四倍”

Liam Geraghty：在这份报告中，您查看了 2015 年到 2016 年的表情符号趋势。这两年最常用的表情符号是什么？

凯伦教堂： 2015 年是派对爆破表情，2016 年是笑脸表情。

Liam Geraghty：我知道很容易将表情符号视为有趣和游戏而忽略，但你发现它们实际上对于试图吸引客户的企业来说非常有价值且非常有效。

凯伦教堂：我们确实做到了。 我们比较了带有和不带有表情符号的商业消息的回复率，我们发现带有表情符号的人引起消费者响应的可能性是后者的四倍。

Liam Geraghty：这是相当高的。

凯伦教堂：确实如此。 对我来说，这反映了表情符号只是帮助我们更多地表达自己的事实。 它们有助于引出声音和语气； 它们有助于传达我们的一些个性； 它们为在线对话增添了丰富性，我认为企业正在意识到这是与客户互动的好方法。

“表情符号不是一种时尚——它是一种真正增加表达和个性的方式”

Liam Geraghty：这份报告的主要内容是什么？

Karen Church：关键的一点是，允许自己像在现实生活中一样表达情感的企业将与客户建立更好的关系。 他们最丰富、最个性化的交流方式仍然是面对面的。 亲自沟通、销售或解决问题总是更容易。 但是，如果我们将其提取到商业交流环境中，适当地适应表情符号的企业将会成功。 表情符号不是一种时尚——它是一种真正增加表达和个性的方式。

Liam Geraghty：你有什么特别的表情符号你过度使用了吗？ 还是你最喜欢的？

凯伦教堂：我有很多，利亚姆。 我是一个狂热的派对波普尔表情符号人。 很多笑脸； 很多心眼。 老实说，我想我可能过度使用了表情符号。

利亚姆·杰拉蒂：是的。 你在为 2015 年的派对波普尔保持旗帜。

凯伦教堂：我确实是。

一些指导方针

Liam Geraghty：那么在商务消息传递中使用表情符号有哪些注意事项？ 回答这个问题的是经营 E-WRITE 的 Leslie O'Flahavan，Leslie 说这家企业的任务是帮助人们在工作中写得好。 当 Leslie 询问客户是否在 Slack、Teams、时事通讯或营销电子邮件中使用表情符号时，她亲眼目睹了企业不愿接受表情符号的情况。

“所有商业作家都应该使用表情符号来补充他们用文字写的内容”

Leslie O'Flahavan：人们都惊呆了，我什至可以问这样的问题。 跌倒在他们昏倒的沙发上。 那，“当然，我们不会在工作中使用它们。 当然。” 这是一个非常严格的区别——表情符号在个人交流中很好，但在商务交流中绝对不合适。 这已经完全消失了。

Liam Geraghty： Leslie 说使用表情符号时首先要记住的是上下文很重要。

Leslie O'Flahavan：所有企业都应该管理他们的工作方式。 所有商业作家都应该使用表情符号来补充他们用文字写的内容。 表情符号仍应被视为一种装饰，一种姿态，一种对你所写内容的强化。 在个人使用中，因为您更了解读者，您可以使用表情符号并假设您对表情符号的含义或表情符号本身的含义有一些共同的了解。 例如，有些人真诚地使用拍手表情符号，但有时却讽刺地使用它。 如果你写信给你的丈夫、妻子、兄弟或姐妹，他们会知道你的意思。 大多数时候，他们会知道的。 在职场写作中，读者对你的了解不够多，无法知道你的意思是讽刺还是真诚地拍手。 因此，您必须说“我们祝贺里斯本团队的季度销售额增长了 12%”，即拍手表情符号。 因为你写了“我们祝贺”，表情符号加剧了反应。

Liam Geraghty：这周发生在我身上。 在 Slack 上，我的标题是我正在编辑播客，所以我放了一个小剪刀表情符号。 我的一位同事告诉我，他们看到了剪刀，并认为我在传达我去理发的消息。 这不是什么大的误解或任何事情，也没有影响任何事情，但它只是向你展示。

Leslie O'Flahavan：我爱人。

“这是一个快速的变化，从不使用它们到在相当严格的假设下使用它们，即它们何时适合社交，再到自由使用它们”

Liam Geraghty：为了充分利用信息传递，企业需要反映广泛的情感、手势和思想。 在线与客户交谈时，企业可能会觉得使用笑脸表情符号并不自在，但在现实生活中，他们当然会微笑。 这种情况不仅随着表情符号使用量的增加而发生变化，而且随着企业使用越来越多代表人类一系列情感的独特表情符号而发生变化。

Leslie O'Flahavan：看到沟通方式发生了怎样的变化，是不是很令人兴奋和着迷？ 假设你遭受了某种令人失望的损失。 假设一棵树倒在你的花园棚子里，修理它会很昂贵。 有人在 2015 年使用了悲伤的表情符号。你可能会说，“请花点时间给我键盘，'我很抱歉听到这个消息。'”现在你不再有这种感觉了。 对我来说，这表明我们的交流需要表情符号。 这是一个快速的变化，从不使用它们到在相当严格地假设它们何时适合社交时使用它们，再到自由使用它们。 我们需要他们。 你是一个善于沟通的人。 当我们交谈时，我能听到你声音中的微笑，但是很多人并不特别擅长通过 Zoom 和 Slack 以及我们必须沟通的繁重、众多的渠道来传达这种感觉。 难怪我们需要一些符号来帮助我们传达感情。

工作场所的福利

Liam Geraghty：另一个较少讨论的表情符号使用领域是内部。 Tomoko Yokoi 是瑞士 IMD 商学院数字化转型的研究员和顾问，她一直在研究工作场所的表情符号使用情况。

横井智子：是的，没错。 我发现，尤其是在 COVID-19 大流行期间，越来越多的人在他们的商务交流中使用表情符号。 这引发了我对表情符号的使用的关注。 以前，在工作场所，我们倾向于依赖面部表情和肢体语言等身体暗示。 但是，当我们进入一个更加混合或偏远的工作场所时，那些我们用来理解一个人所说的意图或强调我们可能想要强调某事的方式的物理线索不再可用。 在这方面，我在研究中发现人们正在使用表情符号来强调他们喜欢做的事情，在数字工作场所使用我们所谓的数字线索。

“只要看一眼屏幕，他们就能了解如何通过了解每个人的感受来开始互动”

Liam Geraghty： Tomoko 还研究领导力，这导致她询问如何使用表情符号与您的团队建立联系。

Tomoko Yokoi：我们非常感兴趣的是人们如何不仅可以使用表情符号进行交流，还可以增强团队的感觉并在混合和远程工作场所中领导人们。 一个很好的例子是领导者使用表情符号来更好地了解他们的团队的感受。

例如，我们与丹麦银行 Danske Bank 的某人进行了交谈，当他们召开这些有大约 30 或 40 人在场的远程管理会议时，他们从捕捉当天的情绪开始。 他们在会议开始时张贴了他们名字的贴纸和他们的感受的表情符号。 由于这些会议通常有超过 30 或 40 人参加，因此这是了解彼此情绪以及组织集体情绪的好方法。 只需看一眼屏幕，他们就能了解如何通过了解每个人的感受来开始互动。 他们还说，它提供了一种更好的方式来获得这种感受，而不仅仅是人们说“我很好”，这是人们在被问到“你感觉如何”时使用的标准回答。

Liam Geraghty： Tomoko 分享的另一个例子来自一位希望让一对一会议更丰富、更省时的经理。

“这是关于获取更多关于对方感受的信息，并以更丰富、更集中的方式进行这些一对一的对话”

Tomoko Yokoi：他会使用表情符号发送每周调查。 团队成员所要做的就是回应他们这一周的进展情况。 那是第一个问题。 然后调查中的第二个问题是他们是否想谈论他们正在努力解决的特定问题。 因此，在周一或周二，经理会接受这些信息，而不是问标准，“你感觉如何？ 上周你怎么了？” 他会用它来衡量和确定他想问团队成员的问题。

在这方面，它是关于获取更多关于对方感受的信息，并以更丰富、更集中的方式进行这些一对一的对话。 这是一个很好的例子，说明如何战略性地使用表情符号来更好地理解如何重新调整你正在进行的对话。

Liam Geraghty： Tomoko 表示，强化公司文化也可以通过表情符号来实现。

Tomoko Yokoi：这也是关于强调和增强你想要突出的情绪。 我认为这是最重要的部分。

Liam Geraghty：那是 Tomoko Yokoi 结束今天的节目。 您可以在此处阅读有关 Tomoko 研究的更多信息。 您可以在 Leslie O'Flahavan 的网站上找到更多针对企业的写作建议。 对于所有的表情符号，Keith Broni 都会在 emojipedia.org 上为您提供服务。 如果您想阅读由 Karen Church 合着的 Intercom 关于商业消息中表情符号趋势的完整数据报告，您可以在这里找到。 好吧，这就是今天的内容，但我们将在下周回来了解更多内部对讲机。