Serviciu clienți pentru comerțul electronic: ghid suprem 2022

Companiile care vând pe mai multe platforme în 2022 au un lucru în comun: înțelegerea universală a faptului că furnizarea de servicii pentru clienți de comerț electronic de top este cheia pentru a genera recenzii pozitive ale clienților, pentru a câștiga loialitatea clienților și pentru a crește vânzările.

Având în vedere că comerțul electronic este mai popular ca niciodată, este clar că companiile de comerț electronic din toate sectoarele trebuie să acorde prioritate serviciului pentru clienți în centrul strategiei lor de afaceri în 2022.

Acest ghid își propune să ajute companiile să navigheze prin cele mai bune practici de servicii pentru clienți care vor genera succes în 2022 și după aceea, pentru a începe anul cu bine.

Definirea serviciului pentru clienți eCommerce

Este ceea ce scrie pe cutie: serviciul pentru clienți eCommerce este suportul pe care o afacere de comerț electronic îl oferă cumpărătorilor săi online. Parte a unei strategii integrate de servicii pentru clienți, tacticile pe care companiile le iau pentru a-și îmbunătăți ofertele de servicii pentru clienți pot lua mai multe forme. Tacticile pot varia de la asistența unui client care are o problemă cu comanda sa până la furnizarea de răspunsuri aprofundate la întrebările unui potențial cumpărător.

Pe măsură ce un număr tot mai mare de cumpărători se deplasează online, importanța asistenței pentru clienți pentru comerțul electronic va continua să crească. O creștere a volumului se pretează în mod natural la nevoia de asistență mai mare în serviciul clienți. În plus, pe măsură ce piața de comerț electronic se maturizează, așteptările cumpărătorilor vor crește în consecință.

Majoritatea clienților se așteaptă să aibă acces la un serviciu rapid, politicos și util pentru clienți de comerț electronic printr-o gamă largă de canale, de la rețelele sociale până la e-mail. Deși există un nivel de bază de așteptare la serviciu, oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți este, de asemenea, ceva pentru care clienții sunt dispuși să plătească. Potrivit unui raport de la PwC, 73% dintre consumatori au spus că experiența clienților influențează ceea ce cumpără – iar 42% sunt fericiți să plătească mai mult pentru o experiență prietenoasă și primitoare. Pentru companii, aceasta înseamnă că perfecționarea serviciului pentru clienți eCommerce se poate traduce în mai multe conversii și un rezultat mai sănătos.

Evaluează-ți serviciul pentru clienți eCommerce

Pentru a începe anul pe drumul cel bun, companiile de comerț electronic ar trebui să se asigure că furnizarea de servicii excelente pentru clienți este parte integrantă a strategiei lor de afaceri pentru anul următor. Pentru a pune bazele adecvate, o metodologie utilă este să începeți prin a evalua modul în care afacerea se desfășoară în prezent în ceea ce privește serviciile și satisfacția clienților. Atât metricile cantitative, cât și calitative joacă un rol esențial în acest sens.

Cifrele vorbesc mult, dar nu spun toată povestea; este necesară o abordare calitativă pentru a descoperi adevăratele sentimente și opinii ale clienților despre experiențele lor cu o afacere. Pentru a înțelege cum pot avea performanțe mai bune pentru clienții lor, un loc bun pentru ca afacerile să înceapă este de a vorbi direct cu clienții, cu scopul expres de a identifica feedback-ul lor cu privire la experiențele trecute și nevoile și dorințele viitoare. Aceasta include realizarea de interviuri, sondaje și analizarea valorilor de servicii pentru clienți deja existente.

Deși acest lucru poate părea descurajant, nu trebuie să fie. Companiile pot colecta feedback pur și simplu utilizând un serviciu precum Survey Monkey, populat cu întrebări strategice deschise pentru clienți. Sondajul poate fi promovat prezentându-l în buletinul informativ al clienților sau adăugându-l la un șablon de e-mail.

Pentru companiile care utilizează deja software de asistență pentru clienți pentru comerțul electronic, factorii de care trebuie să luați în considerare includ:

• Volumele de bilete
• Tipuri de bilete
• Timpii de răspuns

Acești factori vor oferi o perspectivă utilă asupra modului în care programul actual de servicii pentru clienți progresează și a valorii pe care o oferă clienților. De exemplu, este de înțeles că vânzările în preajma Crăciunului sau Black Friday pot provoca un salt în mesaje, dar identificarea unui aflux constant de bilete poate fi un semnal roșu că strategia de asistență pentru clienți eCommerce trebuie îmbunătățită.

Oferiți servicii pentru clienți eCommerce multicanal

Astăzi, majoritatea afacerilor de comerț electronic vând pe mai multe platforme online. Este obișnuit ca clienții să își trimită interogările prin acele canale – sau prin e-mail sau prin intermediul rețelelor sociale. Telefonul este încă un canal obișnuit prin care clienții contactează companiile, chiar și în era digitală de astăzi a mesageriei instantanee.

Indiferent dacă o afacere se concentrează exclusiv pe comerțul electronic sau pe un retailer tradițional cu prezență online, clienții moderni se așteaptă la o experiență omnicanal. Un studiu recent a arătat că majoritatea cumpărătorilor din magazine preferă să consulte recenziile de pe telefonul lor decât să vorbească cu un funcționar.

În general, oamenii preferă să se ajute singuri atunci când cumpără online. Dar dacă se adresează, folosesc adesea rețelele sociale. De ce? Pentru că este ușor. Din acest motiv, nume mari precum Sony, Nike și Dollar Shave Club au conturi de rețele sociale special pentru a oferi asistență clienților cumpărătorilor de comerț electronic.

Din fericire, software-ul de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic, cum ar fi eDesk, va ajuta companiile să preia controlul asupra comunicării cu clienții pe toate canalele lor de vânzare, inclusiv pe rețelele sociale, Amazon, eBay și site-ul propriu al mărcii.

Răspunsurile rapide sunt obligatorii

În era digitală, oamenii se așteaptă la răspunsuri instantanee. Dar la fel și platformele de comerț electronic precum Amazon. Răspunsurile lente nu numai că frustrează clienții, ci și îți pătesc reputația de vânzător online.

Un sondaj recent a arătat că peste 80% dintre consumatori presupun că echipele de asistență pentru clienți din comerțul electronic vor răspunde la e-mailuri în decurs de 24 de ore. Amazon împărtășește acest punct de vedere; luarea mai mult de o zi pentru a răspunde la mesajele clienților de pe piața sa este împotriva politicii gigantului comerțului electronic. Vânzătorii Amazon care încalcă această politică și au nevoie de mai mult de o zi pentru a răspunde vor fi penalizați cu un semn de „răspuns întârziat” în contul lor, impactând negativ valorile lor de comerț electronic.

Când o comandă online merge prost, clienții se pot simți neputincioși. Dar, în egală măsură, la fel și afacerile de comerț electronic. Nu este întotdeauna posibil să controlați pe deplin un lanț sofisticat de evenimente, cum ar fi calitatea furnizorilor, confuzările din depozit sau programele de livrare. Acesta este motivul pentru care este mai important ca niciodată pentru companii să preia controlul asupra lucrurilor pe care le pot, și anume asistența pentru clienți pentru comerțul electronic. Instrumentele de chat live și șabloanele de răspuns precompletate ajută companiile să rămână la curent cu solicitările primite și să aibă mai mult control chiar și asupra situațiilor dificile.

Influențați întreaga călătorie a clienților

Călătoria clientului se referă la fiecare punct de contact pe care un client îl are cu o afacere – nu doar echipa de asistență. În mod ideal, afacerile de comerț electronic își propun să ofere clienților o experiență excelentă la fiecare pas. Procedând astfel, crește satisfacția și scade cererile de sprijin primite.

De exemplu, mărci de modă precum Pretty Little Thing și Boohoo facilitează procesul de returnare, oferind acces convenabil la toate detaliile necesare pe site-urile lor web. Un alt lider în serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic este Zappos. Pe lângă returnările gratuite, comerciantul online de îmbrăcăminte face mai mult decât atât pentru a oferi conținut util într-o etapă și mai devreme a călătoriei clientului.

Zappos oferă clienților imagini și videoclipuri detaliate care arată produsele lor din orice unghi imaginabil. Spre deosebire de alte site-uri, această promisiune asigură clienților cum vor arăta tălpile noilor lor pantofi înainte de a ajunge la ușă. Zappos oferă, de asemenea, informații suplimentare despre dacă dimensiunile produselor sale sunt mici sau mari, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să întrebe. Acest lucru reduce întrebările superflue, demonstrând în același timp clientului că marca se gândește mereu cu un pas înainte (iertați jocul de cuvinte).

În timp ce unele companii ar putea să nu aibă resursele pentru a implementa acest nivel de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic, măsuri mai simple pot fi la fel de eficiente, cum ar fi adăugarea unui tabel de mărimi pe paginile produselor sau includerea informațiilor despre returnări în partea de jos a fiecărei confirmări de comandă. Astfel de mici modificări pot îmbunătăți semnificativ călătoria generală a clienților unei mărci, reducând în același timp interogările primite.

Solicitați feedback pentru a vă consolida marca

Afacerile care oferă servicii excelente pentru clienți culeg răsplata de a avea o bază de clienți mulțumiți. De ce să nu profitați de această satisfacție pentru a încuraja clienții să lase o recenzie? Iată câteva motive pentru care recenziile încurajatoare sunt o tactică sigură:

1. Construiește încredere în brand

Mulți consumatori verifică recenziile și evaluările înainte de a face o achiziție, astfel încât cu cât sunt disponibile mai multe recenzii, cu atât mai bine. Atunci când clienții pot vedea recenzii de la clienți reali, verificați, câștigă încrederea în afacere și în marca acesteia. Știind că alții au avut o experiență pozitivă va face clienții potențiali mai probabil să facă pasul pentru a face achiziția.

Recenziile sunt, de asemenea, excelente pentru partajarea pe site-ul dvs. web sau pe rețelele de socializare pentru a adăuga validarea de la terți pentru produsul sau serviciul unei companii.

2. Îmbunătățește poziția mărcii pe Amazon... și în alte părți

Câte recenzii are o afacere și cât de pozitive sunt acestea este unul dintre cei mai importanți factori de clasare pentru algoritmul Amazon. Acest lucru îi poate ajuta chiar pe vânzătorii Amazon să depășească concurenții cu prețuri mai mici și să câștige mult râvnita Buy Box.

În afara Amazon, recenziile pozitive îi vor ajuta pe vânzători să câștige poziția de Cel mai bun meci pe eBay, oferind o vizibilitate semnificativ mai bună produselor lor. Primirea de recenzii Google pozitive poate îmbunătăți clasarea unei companii și în rezultatele căutării.

3. Permite companiilor să asculte și să facă ajustări la serviciile lor

Chiar și cele mai negative recenzii au un avantaj. Informațiile furnizate permit companiilor să își îmbunătățească serviciile și să asigure viitorul afacerii. Potrivit cercetărilor, doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți se plâng direct unei companii. Atunci când un client oferă feedback constructiv, poate fi o șansă valoroasă pentru companie de a lua în considerare feedback-ul, de a aborda problema și de a face îmbunătățirile necesare. Procedând astfel, puteți câștiga acei clienți înapoi și puteți câștiga alții noi.

Răspunde la feedback-ul atât pozitiv, cât și negativ

Feedback-ul negativ al clienților este nenorocirea oricărei afaceri de comerț electronic. Cu toate acestea, este important să fii politicos și pozitiv atunci când răspunzi la asta. Nu numai că feedback-ul negativ poate oferi o perspectivă valoroasă asupra sistemelor defecte sau a detaliilor nerezolvate, dar răspunsul pe care îl oferă o companie va avea un impact asupra percepției mărcii. A rămâne profesionist și a evita starea defensivă va afecta direct clienții care urmăresc interacțiunile online.

Răspunsul la toate tipurile de feedback al clienților (atât pozitiv, cât și negativ) într-o „voce de brand” constructivă și profesională va ajuta la dezvoltarea mărcii și va afecta pozitiv modul în care publicul îl vede. Acesta este un aspect adesea trecut cu vederea al serviciului pentru clienți eCommerce, la care companiile trebuie să învețe să exceleze pentru a maximiza vânzările.

De rău: ascultați și învățați

Când oamenii se plâng, poate răni mândria internă și moralul, dar este important să nu uitați să nu luați personal feedback-ul prost. Un client nemulțumit nu este neapărat un client pierdut; afacerea poate câștiga clienții înapoi pentru a genera vânzări viitoare, pur și simplu ascultând și cerându-și scuze. Potrivit Școlii de Economie din Nottingham, scuzele nu costă nimic, dar cercetările arată că este o tactică preferată, chiar și față de compensarea bănească. Arătarea îngrijorării autentice și scuzele clienților poate duce la drum lung.

Chiar și recenziile usturătoare pot fi transformate într-un pozitiv pentru o afacere de comerț electronic. Cei despre care se vede că răspund constructiv și rapid sunt primiți bine de clienții existenți și potențiali. Acest lucru demonstrează fiabilitatea și onestitatea mărcii – factori care ajută la câștigarea viitorilor clienți.

Avantajul: arătați apreciere

Recenziile pozitive pot evidenția calitatea unui brand și pot genera o percepție pozitivă a mărcii. Din aceste motive, este important să le arătați recunoștință recenzenților pozitivi pentru că și-au împărtășit gândurile. O companie poate face acest lucru implementând e-mailuri personalizate de mulțumire sau oferind un stimulent prietenos, cum ar fi un voucher sau un cod de reducere, celor care au lăsat recenzii pozitive. Acest lucru poate încuraja, de asemenea, mai mulți oameni să urmeze exemplul în împărtășirea experiențelor lor pozitive.

În plus, răspunsurile pozitive și interacțiunile cu clienții în comentariile online pot îmbunătăți clasarea și vizibilitatea unei mărci pe produse precum Amazon și eBay – în același mod în care ajută primirea de recenzii.

Gânduri finale

În ultimul an, pandemia a determinat mult mai mulți oameni să facă cumpărături online și, pe măsură ce trecem în 2022, vom vedea efectul continuu al noilor așteptări asupra mărcilor de comerț electronic și asupra standardului de servicii pe care le oferă.

Serviciul pentru clienți eCommerce este probabil cel mai important factor de diferențiere pe care vânzătorii online îl pot folosi în avantajul lor. Nu numai că o strategie solidă de servicii pentru clienți va ajuta la reducerea returnărilor și rambursărilor, dar poate, de asemenea, să sporească vizibilitatea produselor dvs. pe site-ul dvs. web și pe piețele online pe care le vindeți, construind o conductă mai sănătoasă.

Mărcile care pot aprecia măsura dramatică în care serviciul pentru clienți de primă clasă poate stimula vânzările online sunt cele care se vor trezi din ce în ce mai puternice în 2022.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre cum eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere de fiecare dată un serviciu extraordinar pentru clienți.