Princípios de produto da Intercom: Construindo produtos que são opinativos por padrão, mas flexíveis sob o capô

Projetar um produto é um ato de equilíbrio.

Na Intercom, equilibramos opiniões fortes sobre o futuro do suporte ao cliente com nosso objetivo de atender a uma grande variedade de necessidades do cliente. Alguns clientes desejam uma solução simples e pronta para uso, mas outros precisam de personalização – é aí que entra a flexibilidade.

“Opinião por padrão e flexível sob o capô significa que nossas soluções são fáceis de usar, mas podem ser personalizadas para atender a necessidades específicas”

Opinativos por padrão e flexíveis sob o capô significam que nossas soluções são fáceis de usar, mas podem ser personalizadas para atender a necessidades específicas. Esse equilíbrio entre design opinativo e flexibilidade é crucial para a criação de produtos funcionais e atraentes para os usuários.

Um produto muito rígido e inflexível pode ser difícil de usar e não atender às necessidades de alguns usuários – enquanto um produto muito flexível e sem uma visão forte pode ser confuso e difícil de navegar. Ao encontrar o equilíbrio certo entre esses dois extremos, projetamos um produto que é eficaz e fácil de usar. Mas às vezes manter esse equilíbrio é um grande desafio.

Aplicando este princípio ao nosso trabalho

Geralmente é mais fácil aplicar esse princípio a níveis de recursos individuais e design de interação, onde expressamos nossas opiniões por meio de padrões, modelos e educação, em vez de restrições. Isso significa que oferecemos aos nossos clientes um comportamento padrão para uma solução clara e facilmente adotada, mas também incluímos opções de personalização para permitir que os clientes adaptem o comportamento do produto com base em suas necessidades.

Exemplos incluem:

• Oferecendo padrões e modelos ao criar mensagens de saída
• Ativação de diferentes filtros em relatórios (por exemplo, relatório de Tickets)
• A opção de criar um relatório personalizado
• Permitindo atributos de dados personalizados sobre os padrões padrão

Avalie o que é importante para sua equipe ao criar um relatório personalizado

Escolha entre uma variedade de modelos ou crie sua própria mensagem de saída do zero

Encontrar o equilíbrio dentro de um produto complexo

O princípio é fácil de seguir quando seu produto é pequeno ou o problema que você está resolvendo é estreito, mas fica mais desafiador quando você começa a projetar algo mais complexo – como uma área de produto totalmente nova ou um recurso que deve funcionar em várias áreas de produto .

Pode ser difícil prever que tipo de flexibilidade seus clientes precisarão e como e onde revelá-la a um cliente. A lista de variáveis ​​e incógnitas pode parecer interminável. Como essa capacidade deve se comportar em diferentes áreas de produtos? Como os clientes irão interagir com esse recurso?

Trabalho no grupo de plataforma da Intercom desde que entrei, moldando recursos horizontais - como a camada de dados ou relatórios - que capacitam fluxos de trabalho e insights no produto. Nosso desafio é desenhar alicerces para o longo prazo; eles podem ser usados ​​para finalidades diferentes por clientes diferentes, mas, no geral, precisam permitir soluções consistentes que sejam fáceis de entender, adotar e desenvolver.

Como superamos esse desafio?

Ao trabalhar em um recurso de plataforma ou resolver um problema relacionado à plataforma, começamos com um sistema . De acordo com a Lei de Gall , pretendemos projetar um sistema simples, flexível e escalável que funcione, que permita casos de uso simples e que possa ser ampliado conforme necessário. O sistema deve ser modular e conectado a outras partes do produto de modo que resolva o problema central, mas também possa ser desenvolvido e construído.

“Ao desenvolver uma solução, pensamos no maior número possível de espaços de problemas para garantir que a solução seja escalável e não muito restrita”

Para fazer isso, pensamos grande, mas começamos pequeno. Ao desenvolver uma solução, pensamos no maior número possível de espaços de problemas para garantir que a solução seja escalável e não muito restrita. Isso facilita o escopo das partes mais importantes e impactantes, ou como chamamos, nosso cupcake .

Começar com um cupcake nos ajuda a entregar valor ao cliente mais rapidamente e obter feedback mais rapidamente. Aprendemos e, com base nesses aprendizados, decidimos como e onde desenvolver nossa solução e torná-la mais flexível e poderosa – e como revelar essa flexibilidade aos clientes.

Princípio na prática

Nosso princípio “opinativo por padrão, flexível sob o capô” desempenhou um papel importante em nossas melhorias no modelo de dados da Intercom.

O modelo de dados da Intercom representa a forma como os dados são organizados e estruturados dentro do produto. Ele especifica os diferentes tipos de dados que o Intercom pode armazenar e gerenciar, bem como as relações entre esses dados.

“Nosso modelo de dados é construído em torno do conceito de ' conversas ' , que são a principal forma de as empresas se comunicarem com seus clientes usando o produto Intercom”

Nosso modelo de dados é construído em torno do conceito de “conversas”, que são a principal forma de as empresas se comunicarem com seus clientes usando o produto Intercom. As conversas podem assumir muitas formas diferentes, incluindo chats ao vivo, mensagens no aplicativo e e-mails. Além de armazenar dados sobre conversas individuais, o modelo de dados Intercom também inclui dados de clientes (usuários e empresas a que pertencem).

Apresentando mais flexibilidade e controle

Costumávamos ter um modelo de dados bastante inflexível e opinativo, que incluía apenas um número limitado de tipos de dados listados acima: dados sobre conversas e dados de clientes sobre usuários individuais e empresas às quais eles pertencem.

Aprendemos que essa abordagem opinativa não era suficiente para nossos clientes. Assim, introduzimos os Objetos Personalizados para oferecer aos nossos clientes mais flexibilidade e controle, permitindo que eles importem e modelem seus dados de uma forma que faça sentido para seus negócios. Por exemplo, além da conversa padrão e dos dados do cliente, um cliente de comércio eletrônico agora pode adicionar “dados de pedido” ao seu modelo de dados no Intercom e usá-lo como quiser.

“Começar com apenas um caso de uso nos permitiu aprender e iterar, como evoluir o sistema e a solução”

Quando se trata de Custom Objects, cada cliente tem necessidades diferentes, por isso lidamos com muitas variáveis ​​e incógnitas. Primeiro desenvolvemos o sistema e a infraestrutura desse novo modelo de dados: onde os objetos personalizados ficariam dentro do modelo, como eles se conectariam a outros tipos de dados e como o novo modelo permitiria o uso de dados em diferentes áreas de produtos, como caixa de entrada, bots , etc

Começamos pequenos e introduzimos objetos personalizados em nossos bots, onde vimos uma grande oportunidade de aumentar significativamente a taxa de autoatendimento e aumentar a satisfação do cliente. Começar com apenas um caso de uso nos permitiu aprender e iterar, como evoluir o sistema e a solução e onde introduzir os objetos personalizados a seguir.

Percebemos que nosso sistema inicial era muito flexível; os clientes tinham dificuldades em entendê-lo e adotá-lo, e precisávamos introduzir alguns comportamentos opinativos e padrões. Isso nos ajudou a corrigir o sistema e permitir comportamentos padrão simples e qualquer flexibilidade necessária em cada parte do produto.

Acredito que manter esse princípio em mente será ainda mais importante para nós no futuro. Nosso produto está em constante crescimento e evolução, tornando-se mais complexo e sofisticado. Apesar dessa complexidade orgânica, acreditamos que não deve ser complicado para quem está usando – deve ser fácil e rápido de adotar, e flexível e poderoso quando eles precisam. Para conseguir isso, precisamos manter esse princípio em mente ao projetar fundações durante toda a experiência do produto.

Explore outras postagens em nossa série discutindo os princípios de produto da Intercom.