Принципы продукта Intercom: Создание продукта, который по умолчанию является самоуверенным, но гибким внутри.

Разработка продукта — это балансирование.

В Intercom мы уравновешиваем твердое мнение о будущем службы поддержки клиентов с нашей целью удовлетворить самые разные потребности клиентов. Некоторым клиентам нужно простое, готовое решение, другим нужна возможность настройки — вот тут-то и нужна гибкость.

«Умение по умолчанию и гибкость внутри означают, что наши решения просты в использовании сразу после установки, но могут быть настроены в соответствии с конкретными потребностями»

Уверенность по умолчанию и гибкость внутри означают, что наши решения просты в использовании, но могут быть настроены в соответствии с конкретными потребностями. Этот баланс между самоуверенным дизайном и гибкостью имеет решающее значение для создания продуктов, которые одновременно функциональны и привлекательны для пользователей.

Слишком жесткий и негибкий продукт может быть сложным в использовании и не удовлетворять потребности некоторых пользователей, в то время как слишком гибкий продукт, в котором отсутствует четкое видение, может быть запутанным и трудным в навигации. Находя правильный баланс между этими двумя крайностями, мы разрабатываем продукт, который одновременно эффективен и удобен в использовании. Но иногда соблюдение этого баланса является довольно сложной задачей.

Применение этого принципа в нашей работе

Обычно проще применить этот принцип к отдельным уровням функций и дизайну взаимодействия, когда мы выражаем свое мнение с помощью значений по умолчанию, шаблонов и обучения, а не ограничений. Это означает, что мы предлагаем нашим клиентам поведение по умолчанию для ясного и легко адаптируемого решения, но также включаем параметры настройки, чтобы клиенты могли адаптировать поведение продукта в соответствии со своими потребностями.

Примеры включают:

• Предлагая значения по умолчанию и шаблоны при создании исходящих сообщений
• Включение различных фильтров в отчетах (например, в отчете о тикетах)
• Возможность построить собственный отчет
• Разрешение пользовательских атрибутов данных поверх стандартных по умолчанию

Измеряйте, что важно для вашей команды, при создании пользовательского отчета

Выберите из множества шаблонов или создайте собственное исходящее сообщение с нуля.

Нахождение баланса в сложном продукте

Этому принципу легко следовать, когда ваш продукт небольшой или проблема, которую вы решаете, является узкой, но становится сложнее, когда вы начинаете разрабатывать что-то более сложное, например, целую новую область продукта или функцию, которая должна работать в нескольких областях продукта. .

Может быть трудно предсказать, какая гибкость потребуется вашим клиентам, и как и где показать ее клиенту. Список переменных и неизвестных может показаться бесконечным. Как эта возможность должна вести себя в разных областях продукта? Как клиенты будут взаимодействовать с этой возможностью?

Я работаю в группе платформ Intercom с тех пор, как присоединился к ней, формируя горизонтальные возможности, такие как уровень данных или отчетность, которые расширяют возможности рабочих процессов и аналитики в продукте. Наша задача заключается в том, что мы проектируем фундамент на долгосрочную перспективу; они могут использоваться для разных целей разными клиентами, но в целом они должны обеспечивать согласованные решения, которые легко понять, принять и использовать.

Как мы преодолеваем эту проблему?

Работая над возможностями платформы или решая проблему, связанную с платформой, мы начинаем с системы . В соответствии с законом Галла мы стремимся разработать простую, гибкую, масштабируемую систему, которая работает, допускает простые варианты использования и может масштабироваться по мере необходимости. Система должна быть модульной и быть связанной с другими частями продукта, чтобы решать основную проблему, но при этом ее можно было развивать и дорабатывать.

«Разрабатывая решение, мы думаем о максимально возможном количестве проблемных областей, чтобы решение было масштабируемым и не слишком узким»

Для этого мы мыслим масштабно, но начинаем с малого. При разработке решения мы думаем о максимально возможном количестве проблемных областей, чтобы решение было масштабируемым и не слишком узким. Это упрощает выделение самых важных и важных частей, или, как мы это называем, нашего кекса .

Начав с кекса, мы быстрее приносим пользу клиентам и быстрее получаем обратную связь. Мы учимся и на основе этих знаний решаем, как и где развивать наше решение и делать его более гибким и мощным, а также как показать эту гибкость клиентам.

Принцип на практике

Наш принцип «мнение по умолчанию, гибкость внутри» сыграл важную роль в наших улучшениях модели данных Intercom.

Модель данных Intercom представляет способ организации и структурирования данных в продукте. Он определяет различные типы данных, которые Intercom может хранить и управлять ими, а также отношения между этими данными.

«Наша модель данных построена на концепции « разговоров » , которые являются основным способом, с помощью которого компании общаются со своими клиентами с помощью продукта Intercom».

Наша модель данных построена на концепции «разговоров», которые являются основным способом общения компаний со своими клиентами с помощью продукта Intercom. Разговоры могут принимать самые разные формы, включая живые чаты, сообщения в приложении и электронные письма. Помимо хранения данных об отдельных разговорах, модель данных Intercom также включает данные о клиентах (пользователях и компаниях, которым они принадлежат).

Внедрение большей гибкости и контроля

Раньше у нас была довольно негибкая и самоуверенная модель данных, которая включала лишь ограниченное количество типов данных, перечисленных выше: данные о разговорах и данные клиентов об отдельных пользователях и компаниях, которым они принадлежат.

Мы поняли, что такого самоуверенного подхода недостаточно для наших клиентов. Итак, мы представили пользовательские объекты, чтобы предложить нашим клиентам больше гибкости и контроля, позволяя им импортировать и моделировать свои данные так, как это имеет смысл для их бизнеса. Например, в дополнение к разговору и данным о клиентах по умолчанию клиент электронной коммерции теперь может добавить «данные заказа» в свою модель данных в Intercom, а затем использовать их по своему усмотрению.

«Начав только с одного варианта использования, мы смогли изучить и повторить, как развивать систему и решение»

Когда дело доходит до пользовательских объектов, у каждого клиента разные потребности, поэтому мы имели дело со многими переменными и неизвестными. Сначала мы разработали систему и инфраструктуру этой новой модели данных: где в модели будут располагаться пользовательские объекты, как они будут подключаться к другим типам данных и как новая модель позволит использовать данные в различных областях продукта, таких как «Входящие», боты. , так далее.

Мы начали с малого и внедрили пользовательские объекты в наших ботов, где мы увидели прекрасную возможность значительно увеличить скорость самообслуживания и повысить удовлетворенность клиентов. Начав только с одного варианта использования, мы смогли учиться и повторять, как развивать систему и решение и где дальше внедрять пользовательские объекты.

Мы поняли, что наша первоначальная система была слишком гибкой; клиентам было трудно понять и принять его, и нам нужно было ввести некоторые самоуверенные модели поведения и установки по умолчанию. Это помогло нам исправить систему и обеспечить как простое поведение по умолчанию, так и любую необходимую гибкость в каждой части продукта.

Я считаю, что помнить об этом принципе будет еще важнее для нас в будущем. Наш продукт постоянно растет и развивается, становясь все более сложным и изощренным. Несмотря на эту органичную сложность, мы считаем, что она не должна быть сложной для тех, кто ее использует — она должна быть легкой и быстрой для внедрения, а также гибкой и мощной, когда это необходимо. Чтобы достичь этого, мы должны помнить об этом принципе при разработке основ для всего продукта.

Ознакомьтесь с другими публикациями в нашей серии, в которых обсуждаются принципы работы продуктов Intercom.