Intercom의 제품 원칙: 기본적으로 독단적이지만 내부적으로는 유연한 제품 구축

제품을 디자인하는 것은 균형을 잡는 행위입니다.

Intercom에서는 고객 지원의 미래에 대한 강력한 의견과 다양한 고객 요구 사항을 충족하려는 목표 사이의 균형을 유지합니다. 일부 고객은 간단하고 즉시 사용 가능한 솔루션을 원하지만 다른 고객은 맞춤화가 필요합니다. 바로 여기에서 유연성이 필요합니다.

"기본적으로 독립적이고 내부적으로 유연하다는 것은 우리 솔루션이 즉시 사용하기 쉬우면서도 특정 요구 사항에 맞게 사용자 정의할 수 있음을 의미합니다."

기본적으로 독립적이고 내부적으로 유연하다는 것은 당사의 솔루션이 즉시 사용하기 쉬우면서도 특정 요구 사항에 맞게 사용자 정의할 수 있음을 의미합니다. 독창적인 디자인과 유연성 사이의 이러한 균형은 기능적이고 사용자에게 매력적인 제품을 만드는 데 중요합니다.

너무 단단하고 융통성이 없는 제품은 사용하기 어렵고 일부 사용자의 요구를 충족하지 못할 수 있는 반면, 너무 유연하고 강력한 비전이 부족한 제품은 혼란스럽고 탐색하기 어려울 수 있습니다. 이 두 극단 사이의 올바른 균형을 유지함으로써 우리는 효과적이고 사용자 친화적인 제품을 디자인합니다. 그러나 때때로 이 균형을 유지하는 것은 꽤 어려운 일입니다.

이 원칙을 업무에 적용

일반적으로 제한이 아닌 기본값, 템플릿 및 교육을 통해 의견을 표현하는 개별 기능 수준 및 상호 작용 디자인에 이 원칙을 적용하는 것이 더 쉽습니다. 이는 우리가 고객에게 명확하고 쉽게 채택할 수 있는 솔루션을 위한 기본 동작을 제공할 뿐만 아니라 고객이 필요에 따라 제품 동작을 맞춤화할 수 있는 사용자 지정 옵션도 포함한다는 것을 의미합니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

• 아웃바운드 메시지 생성 시 기본값 및 템플릿 제공
• 보고서에서 다양한 필터 활성화(예: 티켓 보고서)
• 사용자 지정 보고서를 작성하는 옵션
• 기본 표준 속성 위에 사용자 지정 데이터 속성 허용

맞춤형 보고서를 작성할 때 팀에 중요한 사항을 측정하세요.

다양한 템플릿 중에서 선택하거나 처음부터 나만의 발신 메시지를 만드세요.

복잡한 제품 내에서 균형 잡기

이 원칙은 제품이 작거나 해결하려는 문제의 범위가 좁을 때 따르기 쉽지만 완전히 새로운 제품 영역이나 여러 제품 영역에서 작동해야 하는 기능과 같이 더 복잡한 것을 설계하기 시작하면 더 어려워집니다. .

고객에게 어떤 종류의 유연성이 필요할지, 그리고 이를 고객에게 어떻게 그리고 어디에 공개할지 예측하기 어려울 수 있습니다. 변수와 미지의 목록은 끝이 없어 보일 수 있습니다. 이 기능은 다양한 제품 영역에서 어떻게 작동해야 합니까? 고객은 이 기능과 어떻게 상호 작용합니까?

저는 Intercom의 플랫폼 그룹에 합류한 이후로 제품의 워크플로 및 통찰력을 강화하는 데이터 계층 또는 보고와 같은 수평적 기능을 형성하는 일을 해왔습니다. 우리의 과제는 장기적인 기반을 설계하는 것입니다. 고객마다 다른 목적으로 사용할 수 있지만 전반적으로 이해, 채택 및 구축하기 쉬운 일관된 솔루션을 허용해야 합니다.

이 도전을 어떻게 극복합니까?

플랫폼 기능에 대해 작업하거나 플랫폼 관련 문제를 해결할 때 우리는 시스템 부터 시작합니다 . Gall의 법칙 에 따라 작동하고 간단한 사용 사례를 허용하며 필요에 따라 확장할 수 있는 간단하고 유연하며 확장 가능한 시스템을 설계하는 것을 목표로 합니다. 시스템은 모듈식이어야 하며 제품의 다른 부분에 연결되어 핵심 문제를 해결해야 하지만 발전 및 구축도 가능해야 합니다.

"솔루션을 개발할 때 솔루션이 확장 가능하고 너무 좁지 않도록 가능한 한 많은 문제 공간에 대해 생각합니다."

이를 위해 우리는 크게 생각하되 작게 시작합니다. 솔루션을 개발할 때 솔루션이 확장 가능하고 너무 좁지 않도록 가능한 한 많은 문제 공간에 대해 생각합니다. 이렇게 하면 가장 중요하고 영향력 있는 부분, 즉 우리가 컵케이크 라고 부르는 부분으로 범위를 좁히는 것이 더 쉬워집니다 .

컵케이크로 시작하면 고객 가치를 더 빨리 제공하고 피드백을 더 빨리 받을 수 있습니다. 우리는 학습하고 이러한 학습을 ​​기반으로 솔루션을 발전시키고 보다 유연하고 강력하게 만드는 방법과 위치를 결정하고 이러한 유연성을 고객에게 제공하는 방법을 결정합니다.

실제 원리

우리의 "기본적으로 독립적이고 유연한 내부" 원칙은 Intercom의 데이터 모델을 개선하는 데 중요한 역할을 했습니다.

Intercom의 데이터 모델은 제품 내에서 데이터가 구성되고 구성되는 방식을 나타냅니다. Intercom이 저장하고 관리할 수 있는 다양한 유형의 데이터와 해당 데이터 간의 관계를 지정합니다.

"우리의 데이터 모델은 기업이 Intercom 제품을 사용하여 고객과 소통하는 기본 방법인 ' 대화 ' 라는 개념을 중심으로 구축되었습니다."

당사의 데이터 모델은 기업이 Intercom 제품을 사용하여 고객과 소통하는 기본 방법인 "대화" 개념을 중심으로 구축되었습니다. 대화는 실시간 채팅, 인앱 메시지, 이메일 등 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 개별 대화에 대한 데이터를 저장할 뿐만 아니라 Intercom 데이터 모델에는 고객 데이터(사용자 및 그들이 속한 회사)도 포함됩니다.

더 많은 유연성과 제어 기능 도입

우리는 위에 나열된 제한된 수의 데이터 유형(대화에 대한 데이터, 개별 사용자 및 그들이 속한 회사에 대한 고객 데이터)만 포함하는 매우 유연하지 않고 독단적인 데이터 모델을 사용했습니다.

우리는 이러한 독단적인 접근 방식이 고객에게 충분하지 않다는 것을 배웠습니다. 그래서 우리는 고객이 비즈니스에 적합한 방식으로 데이터를 가져오고 모델링할 수 있도록 하여 고객에게 더 많은 유연성과 제어 기능을 제공하기 위해 사용자 지정 개체를 도입했습니다. 예를 들어 전자상거래 고객은 기본 대화 및 고객 데이터 외에 이제 Intercom의 데이터 모델에 "주문 데이터"를 추가한 다음 원하는 대로 사용할 수 있습니다.

"단 하나의 사용 사례로 시작하여 시스템과 솔루션을 발전시키는 방법을 배우고 반복할 수 있었습니다."

Custom Objects와 관련하여 고객마다 요구 사항이 다르기 때문에 많은 변수와 미지수를 처리했습니다. 우리는 먼저 이 새로운 데이터 모델의 시스템과 인프라를 개발했습니다. 즉, 모델 내에서 사용자 지정 개체가 위치하는 위치, 다른 데이터 유형에 연결하는 방법, 새 모델이 Inbox, 봇과 같은 다양한 제품 영역에서 데이터를 사용할 수 있도록 하는 방법입니다. , 등.

소규모로 시작하여 봇에 Custom Objects를 도입하여 셀프 서비스 비율을 크게 높이고 고객 만족도를 높일 수 있는 좋은 기회를 보았습니다. 단 하나의 사용 사례로 시작하여 시스템과 솔루션을 발전시키는 방법, 다음에 Custom Objects를 도입할 위치를 배우고 반복할 수 있었습니다.

우리는 초기 시스템이 너무 유연하다는 것을 깨달았습니다. 고객은 이를 이해하고 채택하는 데 어려움을 겪었고 우리는 일부 독단적인 행동과 기본값을 도입해야 했습니다. 시스템을 수정하고 간단한 기본 동작과 각 제품 부분에 필요한 유연성을 모두 허용하는 데 도움이 되었습니다.

저는 이 원칙을 명심하는 것이 앞으로 우리에게 더욱 중요할 것이라고 믿습니다. 당사의 제품은 지속적으로 성장하고 발전하며 더욱 복잡하고 정교해집니다. 이러한 유기적 복잡성에도 불구하고 우리는 그것을 사용하는 사람들에게 복잡해서는 안 된다고 믿습니다. 쉽고 빠르게 채택할 수 있어야 하며 필요할 때 유연하고 강력해야 합니다. 이를 달성하려면 전체 제품 경험에서 기반을 설계할 때 이 원칙을 염두에 두어야 합니다.

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