Jak sprawić, by obsługa klienta z niewybaczalnej stała się niezapomniana dzięki Micahowi Solomonowi

Wydaje się, że niektóre firmy opanowały sztukę wyjątkowej obsługi klienta. Jaki jest ich sekret?

Ponieważ oczekiwania klientów wciąż rosną, a firmy coraz bardziej konkurują o ich uwagę i lojalność, świadczenie wyjątkowych usług nie jest już tylko miłym dodatkiem — staje się absolutną koniecznością. Pytanie brzmi: czego potrzeba, aby stworzyć kulturę, która dostarcza tych doświadczeń?

Micah Solomon jest doświadczonym konsultantem ds. obsługi klienta, mówcą i autorem książek, takich jak Wyjątkowa obsługa, Wyjątkowy zysk: Sekrety budowania pięciogwiazdkowej organizacji obsługi klienta oraz Zaawansowana technologia obsługi klienta . Wcześniej w swojej karierze zbudował firmę produkcyjną „z wolnej sypialni” w swoim domu do drugiej co do wielkości firmy w niszy. I to nie dlatego, że jego widżety były lepsze od widżetów kogokolwiek innego – to dlatego, że zdał sobie sprawę, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest nie tylko wyróżnikiem, ale także istotnym składnikiem sukcesu.

W swojej najnowszej pracy, Ignoruj ​​swoich klientów (i oni odejdą) , Micah ujawnia, jak podnieść jakość obsługi klienta i stworzyć kulturę obsługi klienta, która odmieni Twoją firmę. Opierając się na anegdotach i spostrzeżeniach kultowych marek, takich jak Apple, Amazon i The Ritz-Carlton, pokazuje, jak pójść o krok dalej i zaoferować naprawdę wyjątkową obsługę klienta.

W dzisiejszym odcinku spotkaliśmy się z Micahem Solomonem, aby porozmawiać o tym, co trzeba zrobić, aby zwykła interakcja z klientem stała się niezapomnianym przeżyciem, które napędza lojalność na całe życie.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• W obsłudze klienta powinno być domyślnie ustawione na tak. Z wyjątkiem kwestii związanych z bezpieczeństwem, prywatnością, zdrowiem lub etyką odpowiedź powinna brzmieć „tak”, chyba że oferujesz rozsądne alternatywy.
• Dla Micaha kultura CS obejmuje dwa główne elementy: sposób, w jaki firma traktuje swoich klientów; i sposób, w jaki traktuje swoich pracowników. I generalnie te, które są najlepsze dla pracowników, są również najlepsze dla klientów.
• Poziomy stresu wpływają na pozytywną kulturę CS. Zatrudniając odpowiednich pracowników i stwarzając pozytywną presję rówieśników i empatię sytuacyjną, firmy mogą dobrze funkcjonować nawet wtedy, gdy stres jest wysoki.
• Zachwycający klienci tworzą historie, które zapamiętają i podzielą się nimi z innymi na długie lata, nawet jeśli ostatecznie przestawią się na inną markę.
• Aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, skup się na kliencie przed sobą i rozważ integrację technologii AI, aby pomóc pracownikom lepiej obsługiwać klientów.

Jeśli podoba Ci się dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Przewaga konkurencyjna

Liam Geraghty: Micah, witaj w programie. Dziękuję bardzo za dołączenie do mnie dzisiaj.

Micah Solomon: Cała przyjemność po mojej stronie, Liamie. Dziękuje za gościnę.

Liam: Zanim zaczniemy, czy możesz powiedzieć nam trochę o tym, czym się zajmujesz?

Micah: Jestem konsultantem obsługi klienta, mówcą, trenerem i autorem. Magazyn Inc. nazywa mnie ekspertem od transformacji obsługi klienta. Wchodzę do firmy, patrzę, jak sobie radzą, i podnosimy to na wyższy poziom. Teraz powiem ci, że kontaktuje się ze mną większość firm, które już całkiem nieźle sobie radzą w obsłudze klienta. Nie chcę nabijać się z waszych Irish Airlines, ale mają się one na tyle dobrze, że rozumieją wartość obsługi klienta. Jeśli są po prostu okropni, ale wciąż zarabiają pieniądze, znajdują inny sposób zarabiania pieniędzy – zwykle do mnie nie dzwonią.

Liam: Jak to się stało, że to wszystko zrobiłeś?

„Zdecydowałem, że muszę odkryć siebie na nowo”

Micah: Ok, są na to dwie historie. Bardziej przyjazny dla prasy jest taki, że zbudowałem firmę produkcyjną od podstaw – z wolnej sypialni w moim małym domku, który z pewnością nie został do tego przeznaczony, i przekształciłem ją w drugą co do wielkości firmę w naszej małej niszy. Nawiasem mówiąc, jest to o wiele łatwiejsze niż wbudowanie go w największy. Ponieważ kiedy budujesz go w drugim co do wielkości, możesz sprzedać go swojemu największemu konkurentowi, ponieważ zaczyna się trochę denerwować. Ja to zrobiłem. Zrozumiałem, że naszą przewagą konkurencyjną jest doświadczenie klienta. Nasze widżety nie były bardziej okrągłe. Byli tak samo dobrzy jak wszyscy inni. Dlaczego mielibyśmy pobierać niewielką premię, jedną ósmą centa za widżet? Dlaczego ludzie byli tak lojalni? To było doświadczenie.

John le Carre mówi, że oglądanie, jak twoja powieść zmienia się w film, jest jak patrzenie, jak twoje woły są zamieniane w kostki bulionu. Nie jest tak źle, ale trochę tak jest, gdy sprzedajesz swoją firmę. Zdecydowałem, że muszę odkryć siebie na nowo. Zadzwoniłem do tego przyjaciela, który wynalazł wszystkie wspaniałe procesy w Ritz-Carlton Hotel Company. Powiedziałem: „Leonardo, czy chcesz napisać razem książkę? Znasz to wszystko z gościnności – wiem to wszystko z biznesu na biznes”. Powiedział, cytuję: „Nie, napiszę własną książkę”. Zadzwoniłem do niego sześć miesięcy później i powiedziałem: „Hej, jak idzie ta książka?” Powiedział: „Och, nic nie zrobiłem, ale myślę, że pojadę na Bermudy na weekend i to napiszę”. Pomyślałem: „Dobra, powodzenia”. Pięć minut później oddzwonił do mnie z zakłopotaniem i powiedział: „Moja żona mówi, że muszę napisać tę książkę z tobą, ponieważ wyraźnie nie dam rady zrobić tego sam”. To była moja pierwsza książka, Wyjątkowa obsługa, wyjątkowy zysk .

Inna historia, która może nie jest tak przyjazna dla prasy, ale prawdopodobnie zabawniejsza, jest taka, że ​​zawsze byłem naprawdę wyjątkową osobą. Kiedy dorastałem, mój brat nie siadał ze mną w kinie, dopóki nie wypróbowałem trzech różnych miejsc, ponieważ wiedział, że znowu się przeprowadzimy. Moi rodzice zachowali ten list od pierwszego razu, kiedy pojechałem na obóz letni, który zasadniczo brzmiał: „Drodzy państwo Solomon, zwracamy wam waszego syna na okres poza sezonem. Jesteśmy przyzwyczajeni do skarg od obozowiczów typu: „Och, za dużo pada” i tak dalej. Ale twoi synowie byli o wiele bardziej konkretni: „Sloppy Joe's i hamburgery w stołówce nie pasowały dobrze do soku pomarańczowego”, „Gwizdek na nabrzeżu był rozstrojony”. Zwracamy go i rygorystyczne przyjemności bycia z nim do następnego lata”.

Liam: Och, co za fantastyczny list.

Mieczyk: Proszę bardzo.

Domyślnie tak

Liam: To była twoja pierwsza książka, a od tego czasu zrobiłeś wiele. Czy mam rację, mówiąc, że ostatnia to Ignoruj ​​swoich klientów (a oni odejdą): Prosta instrukcja zapewniająca najwyższą jakość obsługi klienta ?

Mieczyk: To prawda.

Liam: Używasz w nim tego wyrażenia, „domyślnie tak”. Co to znaczy? Czy możesz podać nam przykład firmy, która go wykorzystała?

„Jeśli wchodzisz do wspaniałego hotelu lub domu towarowego, wszyscy umierają, by powiedzieć „tak”. Muszą tylko dowiedzieć się, o co prosisz”

Micah: Domyślne „tak” to koncepcja, w której odpowiedź brzmi „tak” lub „tak”. Jakie jest twoje pytanie? Nie „Och, oto kolejny klient. Będą mieli żądanie, a ja będę musiał wymyślić, dlaczego muszę powiedzieć „nie”. Jeśli wejdziesz do wspaniałego hotelu lub domu towarowego, wszyscy umierają, by powiedzieć „tak”. Muszą tylko dowiedzieć się, o co prosisz.

Mam przykład z tego domu towarowego Nordstrom. Lubię nosić zapinane na guziki koszule z krótkimi rękawami, aby pokazać moje piegi. Nordstrom był kiedyś właścicielem Faconnable, wspaniałej firmy. Zadzwoniłbym do Joanne, mojej tamtejszej sprzedawczyni, i powiedział: „Hej, jestem gotowy na jeszcze kilka koszul”. Pewnego razu powiedziała: „Micah, mam naprawdę złe wieści”. Myślałem, że ktoś umarł czy coś. Zła wiadomość była taka, że ​​Nordstrom sprzedał Faconnable, ale dosłownie nie mogła już zdobyć koszulek. Ale ona powiedziała: „Czy masz 24 godziny, które możesz mi dać?” Powiedziałem: „Jasne, weź 25. To nie jest nagły wypadek z krótkimi rękawami i guzikami”.

Zadzwoniła do mnie 22 godziny później – jestem okropną osobą, zmierzyłem to w czasie – i powiedziała: „Micah, czy kiedykolwiek słyszałeś o Brooks Brothers?” Brooks Brothers jest jednym z ich najbardziej zaciekłych konkurentów. Powiedziała: „Cóż, wejdźmy na stronę Brooks Brothers i razem będziemy się po niej poruszać”. Znalazła mi kilka koszul, które nie były takie same, ale działały. Joanne nie zarobiła ani grosza na tej sprzedaży, ale zebrała dla mnie wszystkie zamówienia na większe bilety i wspomniałem o niej chyba w trzech książkach.

A co robisz, kiedy nie możesz powiedzieć „tak”? To było prawdopodobnie twoje następne pytanie, prawda?

„Jeśli chcesz być hotelem pięciogwiazdkowym, a nawet czterogwiazdkowym, zasada jest taka, aby nigdy nie odmawiać gościowi bez zaproponowania jednej lub dwóch rozsądnych alternatyw”

Liam: Tak.

Mieczyk: To ważne. Standard Forbesa jest tutaj świetny. Jeśli chcesz być hotelem pięciogwiazdkowym, a nawet czterogwiazdkowym, zasada jest taka, aby nigdy nie odmawiać gościowi bez zaoferowania jednej lub dwóch rozsądnych alternatyw. Rozsądną alternatywą nie może być: „Cóż, może nigdy? Nigdy ci nie działa? To musi być coś rozsądnego. Dobrym przykładem gościnności jest sytuacja, w której ktoś przychodzi o 14:00 i nadal chce zjeść śniadanie, ale szykuje się na lunch. Nie mówisz po prostu nie. Przede wszystkim zrobiłbyś, co w twojej mocy. Wtedy powiedzielibyście, że mogę was zakwaterować tutaj, w pawilonie lub przy tym przytulnym kominku. To może być alternatywa. Lub możemy zrobić obfite śniadanie w twoim pokoju gościnnym. To byłyby dwie alternatywy. Robię wyjątek dla domyślnej wartości tak. Moim wyjątkiem jest to, że nie dotyczy niczego związanego z bezpieczeństwem, ochroną, prywatnością, zdrowiem lub etyką.

Apple stara się być bardzo miły dla klientów. Wiele lat temu, i prawdopodobnie mam trochę błędną historię, ktoś zadzwonił i błagał ich o hasło do tego i tego. To było zanim zresetowanie hasła było takie proste. Przekonali osobę, dali hasło i okazało się, że to jakiś haker. Nie możesz być zbyt miły, jeśli chodzi o bezpieczeństwo, ochronę, prywatność lub zdrowie. Są rodzice, którzy pytają hotele: „Czy mogę po prostu podeprzeć bramę do basenu, ponieważ chcę załadować te wszystkie rzeczy na urodziny mojego dziecka?” Cóż, odpowiedź musi brzmieć nie.

Macierz CS Solomona

Liam: Kultura, zwłaszcza kultura obsługi klienta, jest naprawdę ważna. Co to znaczy mieć kulturę CS i jakiej rady udzieliłbyś ludziom, którzy chcą ją ulepszyć?

Mieczyk: Absolutnie. Pierwszą rzeczą, którą chciałbym powiedzieć, ponieważ ludzie zawsze sprawiają mi przykrość z tego powodu, jest to, że posiadanie kultury obsługi klienta nie oznacza, że ​​nie masz również kultury obsługi pracownika. Ale to oznacza, że ​​rozumiesz, że klient płaci twoje rachunki. Jest w tym trochę teatru. Kilka drobiazgów.

„Idziesz do parku Disneya, a oni są poważni. Działają najlepiej, gdy mają 90% wydajności. Ale większość firm radzi sobie słabo, gdy jest większy stres”

Sposób, w jaki myślę o kulturze, jest taki, że istnieją cztery ćwiartki. Stworzyłem swoją macierz kultury obsługi klienta Solomona, która ma tylko cztery pola. Jednym z nich jest sposób, w jaki obsługujemy naszych klientów, a drugim sposób, w jaki obsługujemy tych, którzy służą naszym klientom. Ci, którzy służą naszym klientom, to nasi pracownicy, a może nawet nasi szefowie lub dostawcy. Otóż ​​to. Następnie zrobiłem kreskowanie: „Jak to zrobić, gdy stres jest niski, a kiedy stres jest wysoki?”

Idziesz do parku Disneya, a oni są poważni. Działają najlepiej, gdy mają 90% wydajności. Jeśli mają 65% pojemności, chłodzą pięty, a może nawet nie jest tak dobrze. Ale większość firm radzi sobie słabo, gdy jest większy stres. Działa to równie dobrze w przypadku klientów wewnętrznych. Biją sprzedawców, gdy czasy są napięte.

„Jeśli wejdziesz do sklepu Apple Store, znajdziesz tam wszystkich tych ludzi, którzy są podekscytowani tym, że kupią ci to, czego potrzebujesz”

Jak to tworzysz? Najlepiej zacząć od zatrudniania – lub tego, co lubię nazywać selekcją pracowników. Jeśli wybierzesz do tego ludzi o dobrych cechach osobowości, to jest idealne. Jeśli nie możesz tego zrobić, możesz popracować nad budowaniem tak zwanej empatii sytuacyjnej, która w tej sytuacji polega na dostrojeniu się do stresorów, których może doświadczać mój klient. Stamtąd jest świetnie. Ponieważ to, co się dzieje, to pozytywna presja rówieśników.

Powrót do sklepu Apple. Jeśli wejdziesz do sklepu Apple Store, znajdziesz tam wszystkich tych ludzi, którzy są podekscytowani tym, że kupią ci to, czego potrzebujesz. Znają się na sprzęcie, ale nie są zwykłymi maniakami. Są maniakami i są podekscytowani, że pomogą ci to zdobyć. Nawet jeśli, jak to często bywa, nie mówisz po maniaku. Zaczęło się od pierwszych pracowników zatrudnionych przez Apple. W efekcie wysłali ich na szkolenie Ritz-Carlton.

Stamtąd rośnie. Wiesz, że tak to się robi. Można pojechać w inne miejsca i zobaczyć, że jest niestety odwrotnie. „Sposób, w jaki robimy tutaj rzeczy, polega na tym, że przechodzimy przez dzień i bla, bla, bla”. To pozytywna presja rówieśników. Teraz, nawet przy pozytywnej presji rówieśników, jeśli wykorzystasz to i jesteś szefem, który mówi: „Cóż, spójrz, jak dobrze radzą sobie z x liczbą telefonów dzisiaj. Jutro spróbujmy x plus pięć”. Z tymi wspaniałymi, bohaterskimi ludźmi, których masz, to zadziała na jakiś czas. Ale zwłaszcza w dzisiejszym środowisku, to nie będzie działać wiecznie.

Liam: Nigdy wcześniej nie słyszałem tego wyrażenia, pozytywna presja rówieśników . To wspaniale.

Mieczyk: Dziękuję. Jest taka kobieta, Deborah Tannen, która napisała o tym książkę. To świetna książka. Ale moja teoria jest taka, że ​​zawsze uważamy presję rówieśników za coś złego. Myślę, że tylko jeden nastolatek w historii nastolatków – nie wiem, czy był rdzennym Amerykaninem, czy był to Sir Walter Raleigh – wynalazł palenie. Wymyślili, jak uprawiać tytoń, wieszać go w stodole i zwijać. Cała reszta nastolatków uczyła się od tego faceta lub dziewczyny, ponieważ też chcieli być fajni. To właśnie nazywamy negatywną presją rówieśników. Ale może też działać pozytywnie.

Efekt wow

Liam: Porozmawiajmy o jednym z moich ulubionych obszarów obsługi klienta, jakim jest zachwycanie klientów. Jedna z moich ulubionych historii z poprzedniego podcastu, który nagraliśmy kilka odcinków temu, dotyczyła dźwięku powiadomienia Intercomu. Krótko mówiąc, klientka, która miała autyzm, stwierdziła, że ​​dźwięk powiadomienia wywołał u niej przeciążenie sensoryczne. Można powiedzieć, że to naprawdę na nią wpłynęło. Ale jednocześnie potrzebowała tego. Skontaktowała się z nami, jeden z naszych przedstawicieli obsługi klienta skontaktował się z jednym z naszych inżynierów i pracowali z nią nad stworzeniem całego zestawu nowych dźwięków i włączeniem funkcji, która, jeśli chcesz, może ją wyłączyć. Ale teraz jest, jak sądzę, sześć lub siedem nowych dźwięków i możesz wybrać ten, który będzie dla ciebie najlepszy. Jakie są momenty wow, na które się natknąłeś?

„Ludzie mają tendencję do zapamiętywania rzeczy w kategoriach historii. Jeśli potrafisz zachwycić klienta, może to zajść daleko”

Micah: Cóż, nie będę w stanie tego przebić. Ale idea zapewniania obsługi klienta wow polega na tym, że tworzy historie. Właśnie opowiadasz historię. Ludzie mają tendencję do zapamiętywania rzeczy w kategoriach opowieści. Jeśli potrafisz zachwycić klienta, może to przejść długą drogę - częściowo z klientem, a częściowo z innymi osobami, które klient zna. Kiedyś mieliśmy tę metrykę zwaną dożywotnią wartością klienta. Myślę, że ludzie denerwują się używaniem go teraz, ponieważ jest o wiele więcej marek i o wiele łatwiej jest się przestawić. Co by było, gdybyś spędził cały ten czas na zachwycaniu jednego klienta, a następnie przeniósłby się do innej firmy. Albo ich szef mówi, że muszą kupować od innego sprzedawcy? Cóż, czy cała ta wartość została utracona? Część z nich mogła być, ale nadal istnieje coś, co nazywam wartością sieciową na całe życie. Miejmy nadzieję, że ta osoba nadal opowiada historię o tym, jak ją zachwyciłeś.

Wow, obsługa klienta może tworzyć coś wspaniałego, gdy nic nie idzie źle. Wow ma dwa zastosowania. Jednym z nich jest sytuacja, gdy coś idzie nie tak i tworzysz spektakularne wyjście z tego. Drugi jest wtedy, gdy nic nie idzie źle i tworzysz coś od zera.

W kategorii „nic się nie dzieje”, moja rodzina zatrzymała się w cudownym hotelu Ritz-Carlton w Arizonie i były to jedne z urodzin moich dzieci. W tamtym czasie bardzo interesowali się pewnymi mitycznymi postaciami. To był jedyny szczegół, o którym powiedziałem Ritz-Carltonowi. W dodatku były to ich urodziny. Kiedy dotarliśmy na miejsce tuż przed kolacją, powiedzieli: „Czy mógłbyś zejść do holu? Chcemy ci coś pokazać”. zeszliśmy na dół. Nie wiedziałam, czy zamierzają nam pokazać, jak należy się ubrać na kolację, czy co. Zabrali nas na wycieczkę, był zmierzch i widzieliśmy te wszystkie mityczne rzeczy. To było po prostu niesamowite.

„Dosłownie mówiąc, jest niezastąpiony. Obietnica ubezpieczenia niewiele im dała”

Myślę, że moim ulubionym przykładem sytuacji, gdy coś idzie nie tak, jest pięciogwiazdkowy rejsowiec o nazwie Seabourne. Jest to tak bliskie pięciogwiazdkowemu hotelowi, jak to tylko możliwe na pełnym morzu. Wyobraź sobie, że jesteś na statku Seabourne, jest jeden poranek i wszyscy ustawiają się w kolejce na rampie, aby zejść na brzeg, aby mogli odbyć poranną wycieczkę do małego miasteczka we Włoszech lub gdziekolwiek to było. Nawet nie lubię tego odtwarzać, bo czuję się niezręcznie, ale była tam para, byli młodzi i było to praktycznie tuż po ich miesiącu miodowym. Nakładała balsam na rękę i jak już możesz sobie wyobrazić, spadła jej obrączka. Uderzył w rampę, odbił się najgorzej z możliwych i wylądował w wodzie. Stracony. Była obok siebie. Jej bardzo miły mąż próbował ją pocieszyć, a bardzo empatyczna załoga powiedziała: „Nie martw się, kiedy wrócisz, wypełnimy wszystkie dokumenty ubezpieczeniowe, a ty możesz po prostu parafować i świetnie się bawić ”.

Teraz para była dobrym sportem. Nie chcieli, żeby ktoś inny poczuł się źle. Ale okazuje się, że obrączka była pamiątką. Jest dosłownie niezastąpiony. Obietnica ubezpieczenia niewiele im dała. Kiedy wrócili, udali się do swoich komnat na łodzi, a tam stał bezprzewodowy telefon z mrugającą lampką. Nacisnęli przycisk wiadomości i powiedzieli: „Cześć, jestem twoim stewardem. Kapitan chce się z tobą spotkać na kilka minut, kiedy już się ubierzesz na kolację. Mówili: „Och, świetnie, powie nam, że mu przykro i da nam dokumenty ubezpieczeniowe”. Ale dotarli na miejsce i kapitan powiedział: „Słyszałem, że byłeś dziś rano podekscytowany”. Którego nie kochali. To nie jest najlepszy dobór słów. Ale oni mówili: „Tak, mieliśmy trochę ekscytacji”. Podaje im pudełko. Liam, jak myślisz, co było w pudełku?

Liam: Czy to był pierścionek?

Micah: To było kolejne pudełko! Nie, w środku, jak się domyślacie, był pierścień. Co się stało? Stało się tak, że goście zniknęli. Wtedy rozległ się ten okrzyk, tak jak go sobie wyobrażałem: „Obrączka za burtą, obrączka za burtą”. Kapitan i załoga zdecydowali, że jedynym lekarstwem na to jest zrobienie wszystkiego, co w ich mocy, aby go odzyskać. Kapitan wezwał załogę nurków, o której wiedział, że jest w okolicy, a oni powiedzieli: „Nie, jesteśmy zajęci”. Drugi. „Nie, jesteśmy zajęci”. Trzeci, jak zawsze w tych historiach, powiedział: „Jasne, spróbujemy”. Morza były spokojne i czyste i niewiarygodnie, jak igła w stogu siana, znaleźli to.

Liam: Wow, to niesamowite. Coś tak małego. To jak szansa jedna na milion. Ale włożyli wysiłek. Dali temu szansę. Czy zdarza się, że zachwyt klienta nie jest właściwą strategią?

Mieczyk: Świetne pytanie. Odpowiedź jest absolutnie. Musisz być świadomy, jeśli klienci są niecierpliwi, jeśli chcą od razu coś naprawić, jeśli nie mają czasu na to wszystko. Całkowicie uważam, że to prawda.

Rosnące oczekiwania

Liam: Każdy, kto pracuje w CS, wie, że oczekiwania klientów wciąż rosną. Nasz tegoroczny raport dotyczący trendów w obsłudze klienta wykazał, że aż 83% zespołów wsparcia zgłasza wzrost oczekiwań klientów w ciągu ostatniego roku. Micah, w jaki sposób firmy mogą skutecznie dostosować doświadczenie klienta w tej nowej rzeczywistości, w której przyspieszone tempo życia konsumentów zmieniło oczekiwania klientów?

„Nie można ignorować rosnących oczekiwań. Po pierwsze, bądź tego świadomy. Po drugie, powiedz swojemu szefowi, ponieważ szef będzie musiał zatrudnić więcej pracowników”

Micah: Pierwszą rzeczą do zrobienia jest to, że nie możesz tego zignorować. Jesteśmy w Seattle. To jest świat Amazona, a my tylko w nim żyjemy. Amazon faktycznie złożył wniosek o patent na wysyłkę rzeczy, zanim jeszcze wiesz, że chcesz je zamówić. To prawda. Co to znaczy? Oznacza to, że wiedzą tak dużo o tym, co Liam lub Micah chcą zamówić, że wysyłają to do najbliższego magazynu. Potem, kiedy myślę, że zamawiam to z własnej woli, mówią: „Tak, dostarczymy ci to za kilka godzin”. Teraz, jeśli mógłbym zrobić na marginesie, Amazon, do pewnego stopnia, jest firmą, która skupia się na kliencie i tylko sporadycznie na pracowniku. Uważam to za wyjątek. Ogólnie rzecz biorąc, firmy, które wygrywają najlepiej dla klientów, są również najlepsze dla pracowników. Ogólnie rzecz biorąc, uważam, że te dwie listy odpowiadają sobie.

Nie można ignorować rosnących oczekiwań. To nie zadziała. Po pierwsze, bądź tego świadomy. Po drugie, powiedz swojemu szefowi, ponieważ szef będzie musiał zatrudnić więcej pracowników. Po trzecie, spróbuj myśleć tylko o kliencie przed tobą. Klient nie chce słyszeć o twoim schemacie organizacyjnym ani o innych klientach i nie chce, żebyś zachowywał się w stylu: „Och, miałem to samo pytanie 80 razy”.

„Nawet jeśli nie masz teraz sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta, jest ona niezwykle przydatna, pomagając pracownikom lepiej obsługiwać klientów”

Prawdopodobnie będziesz chciał wprowadzić technologię do miksu. Nie musi to być sztuczna inteligencja zorientowana na klienta — jeśli na przykład jesteś luksusową marką, prawdopodobnie nie chcesz wykonywać wielu sztuczna inteligencja zorientowana na klienta dla większości swoich klientów. Właśnie mówiłem o pięciogwiazdkowym hotelu, gdzie w wieży dla dzieci mają dwa roboty, które serwują popcorn i takie tam. Ale to jest świetne, bo to jest rozrywka. W każdym razie, nawet jeśli nie masz teraz sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta, jest ona niezwykle przydatna, pomagając pracownikom lepiej obsługiwać klientów. Może sprawić, że zwykły pracownik stanie się specjalistą, ponieważ Twój ekran może zostać poproszony o informacje, o które prawdopodobnie zapyta klient.

Liam: Micah, miło było z tobą rozmawiać. Zanim skończymy, gdzie ludzie mogą się udać, aby nadążyć za Tobą i Twoją pracą?

Micah: Wymaga bardzo dobrej pisowni lub znajomości Biblii. Cóż, możesz po prostu wpisać w Google moje imię i nazwisko, a ja się pojawię. Wejdź na micahsolomon.com. W rzeczywistości kupiłem też kilka alternatywnych pisowni, więc wszystko będzie w porządku. Możesz też do mnie napisać, jeśli chcesz. Mój numer telefonu to 484, w USA, +1-484-343-5881. Mamy również czat na żywo na mojej stronie internetowej.

Liam: Idealnie. Umieszczę je wszystkie w opisie programu, aby ludzie mogli je znaleźć. Micah, bardzo dziękuję, że byłeś dzisiaj z nami.

Micah: Dziękuję bardzo, Liam.