Bagaimana mengubah layanan pelanggan Anda dari tak termaafkan menjadi tak terlupakan, bersama Micah Solomon

Beberapa bisnis tampaknya telah menguasai seni layanan pelanggan yang luar biasa. Apa rahasia mereka?

Karena harapan pelanggan terus meningkat dan bisnis semakin bersaing untuk mendapatkan perhatian dan loyalitas mereka, memberikan layanan yang luar biasa tidak lagi hanya menyenangkan – ini adalah kebutuhan mutlak. Pertanyaannya adalah, apa yang diperlukan untuk menciptakan budaya yang memberikan pengalaman tersebut?

Micah Solomon adalah konsultan layanan pelanggan berpengalaman, pembicara, dan penulis buku seperti Layanan Luar Biasa, Laba Luar Biasa: Rahasia Membangun Organisasi Layanan Pelanggan Bintang Lima dan Layanan Pelanggan Berteknologi Tinggi, Sentuhan Tinggi . Di awal karirnya, dia membangun bisnis manufaktur "dari kamar tidur cadangan" di rumahnya menjadi perusahaan terbesar kedua di ceruk pasar. Dan itu bukan karena widgetnya lebih baik daripada milik orang lain – itu karena dia menyadari bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang hebat bukan hanya pembeda tetapi juga unsur penting untuk sukses.

Dalam karya terbarunya, Abaikan Pelanggan Anda (Dan Mereka Akan Pergi) , Micah mengungkapkan cara meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan membangun budaya layanan pelanggan yang akan mengubah bisnis Anda. Berdasarkan anekdot dan wawasan dari merek ikonik seperti Apple, Amazon, dan The Ritz-Carlton, dia menunjukkan cara bekerja ekstra dan menawarkan layanan pelanggan yang benar-benar luar biasa.

Dalam episode hari ini, kami berbincang dengan Micah Solomon tentang apa yang diperlukan untuk meningkatkan interaksi pelanggan yang biasa-biasa saja menjadi pengalaman tak terlupakan yang mendorong loyalitas seumur hidup.

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Dalam layanan pelanggan, harus ada standar ya. Kecuali dalam hal keamanan, keselamatan, privasi, kesehatan, atau etika, jawabannya harus ya, kecuali jika Anda menawarkan alternatif yang masuk akal.
• Bagi Micah, budaya CS memiliki dua elemen utama: cara perusahaan memperlakukan pelanggannya; dan cara perusahaan memperlakukan karyawannya. Dan umumnya, yang terbaik untuk karyawan juga terbaik untuk pelanggan.
• Tingkat stres memengaruhi budaya CS yang positif. Dengan mempekerjakan karyawan yang tepat, dan menciptakan tekanan teman sebaya yang positif dan empati situasional, perusahaan dapat bekerja dengan baik bahkan ketika stres sedang tinggi.
• Memukau pelanggan menciptakan cerita yang akan mereka ingat dan bagikan dengan orang lain selama bertahun-tahun yang akan datang, bahkan jika mereka akhirnya beralih ke merek lain.
• Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat, fokuslah pada pelanggan di depan Anda dan pertimbangkan untuk mengintegrasikan teknologi AI untuk membantu karyawan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Jika Anda menikmati diskusinya, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Keunggulan kompetitif

Liam Geraghty: Micah, selamat datang di acara itu. Terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Mikha Solomon: Dengan senang hati, Liam. Terima kasih sudah menerima saya.

Liam: Sebelum kita mulai, bisakah Anda memberi tahu kami sedikit tentang apa yang Anda lakukan?

Micah: Saya seorang konsultan layanan pelanggan, pembicara, pelatih, dan penulis. Inc. Magazine menyebut saya pakar transformasi layanan pelanggan. Saya masuk ke sebuah perusahaan, melihat bagaimana keadaan mereka sekarang, dan kami meningkatkannya. Sekarang, saya akan memberi tahu Anda bahwa sebagian besar perusahaan yang sudah bekerja cukup baik dalam layanan pelanggan mereka menghubungi saya. Saya tidak ingin mengolok-olok salah satu Irish Airlines Anda, tetapi mereka cenderung melakukannya dengan cukup baik sehingga mereka memahami nilai layanan pelanggan. Jika mereka buruk tetapi masih menghasilkan uang, mereka menemukan cara lain untuk menghasilkan uang – mereka biasanya tidak menelepon saya.

Liam: Bagaimana Anda bisa melakukan semua ini?

“Saya memutuskan bahwa saya perlu menemukan kembali diri saya sendiri”

Micah: Oke, ada dua cerita untuk itu. Yang lebih ramah siaran pers adalah saya membangun perusahaan manufaktur dari bawah ke atas - dari kamar tidur cadangan di rumah kecil saya yang pasti tidak dikategorikan untuk itu, dan membangunnya menjadi perusahaan terbesar kedua di ceruk kecil kami. Ngomong-ngomong, itu jauh lebih mudah daripada membangunnya menjadi yang terbesar. Karena saat Anda membangunnya menjadi yang terbesar kedua, Anda dapat menjualnya ke pesaing terbesar Anda karena mereka sedikit gugup. Saya melakukan itu. Saya menyadari bahwa keunggulan kompetitif kami adalah pengalaman pelanggan. Widget kami tidak lebih bulat. Mereka sama baiknya dengan orang lain. Mengapa kami dapat membebankan premi kecil, seperdelapan sen per widget? Mengapa orang begitu setia? Itu adalah pengalamannya.

John le Carre mengatakan bahwa menonton novel Anda diubah menjadi film seperti melihat lembu Anda diubah menjadi kubus kaldu. Ini tidak terlalu buruk, tetapi sedikit seperti itu ketika Anda menjual perusahaan Anda. Saya memutuskan bahwa saya perlu menemukan kembali diri saya sendiri. Saya menelepon teman ini yang menemukan semua proses hebat di Ritz-Carlton Hotel Company. Saya berkata, “Leonardo, apakah Anda ingin menulis buku bersama? Anda tahu semua ini dari keramahtamahan – saya tahu semuanya dari bisnis ke bisnis.” Dia berkata, dan saya mengutip, "Tidak, saya akan menulis buku saya sendiri." Saya meneleponnya kembali enam bulan kemudian dan berkata, "Hei, bagaimana kabar buku itu?" Dia berkata, "Oh, saya belum melakukan apa-apa, tapi saya pikir saya akan pergi ke Bermuda untuk akhir pekan dan menulisnya." Saya seperti, "Oke, semoga berhasil dengan itu." Lima menit kemudian, dia menelepon saya kembali dengan malu-malu dan berkata, "Istri saya berkata saya harus menulis buku ini dengan Anda karena saya jelas tidak menyelesaikannya sendiri." Itu adalah buku pertama saya, Layanan Luar Biasa, Keuntungan Luar Biasa .

Kisah lainnya, yang mungkin tidak ramah siaran pers, tetapi mungkin lebih lucu, adalah saya selalu menjadi orang yang sangat khusus. Tumbuh dewasa, saudara laki-laki saya tidak akan duduk bersama saya di bioskop sampai saya mencoba tiga tempat berbeda karena dia tahu kami akan pindah lagi. Orang tua saya menyimpan surat ini sejak pertama kali saya pergi ke perkemahan musim panas, yang pada dasarnya berbunyi, “Tuan dan Nyonya Solomon yang terhormat, kami akan mengembalikan putra Anda kepada Anda di luar musim. Kami terbiasa mendapat keluhan dari para pekemah seperti, 'Aduh, hujannya terlalu deras,' dan sebagainya. Tapi putra Anda jauh lebih spesifik, 'The Sloppy Joe's dan hamburger di ruang makan tidak cocok dengan jus jeruk,' 'Peluit di tepi pantai tidak selaras.' Kami mengembalikannya dan kesenangan yang luar biasa untuk bersamanya sampai musim panas mendatang.”

Liam: Oh, surat yang luar biasa.

Mikha : Ini dia.

Standarnya ya

Liam: Itu adalah buku pertama Anda, dan Anda telah melakukan banyak hal sejak itu. Apakah saya benar mengatakan yang terakhir adalah, Abaikan Pelanggan Anda (Dan Mereka Akan Pergi): Panduan Sederhana untuk Memberikan Pengalaman Layanan Pelanggan Terbaik ?

Mikha: Itu benar.

Liam: Anda menggunakan frasa ini di dalamnya, "default ya". Maksudnya itu apa? Bisakah Anda memberi kami contoh perusahaan yang menggunakannya?

“Jika Anda berjalan ke hotel atau department store yang bagus, semua orang sangat ingin mengatakan ya. Mereka hanya perlu mencari tahu apa yang Anda minta ”

Micah: Default ya adalah konsep yang jawabannya adalah ya, atau akan menjadi ya. Sekarang apa pertanyaanmu? Bukan “Oh, ini pelanggan lain. Mereka akan memiliki permintaan, dan saya harus mencari tahu mengapa saya harus mengatakan tidak.” Jika Anda masuk ke hotel atau department store yang bagus, semua orang sangat ingin mengatakan ya. Mereka hanya harus mencari tahu apa yang Anda minta.

Saya punya contoh dari department store Nordstrom ini. Saya suka memakai kemeja lengan pendek berkancing untuk memamerkan bintik-bintik saya. Nordstrom dulu memiliki Faconnable, sebuah perusahaan yang luar biasa. Saya akan menelepon Joanne, wiraniaga saya di sana, dan berkata, "Hei, saya siap membeli beberapa baju lagi." Suatu kali, dia berkata, "Micah, saya punya kabar buruk." Saya pikir seseorang telah meninggal atau sesuatu. Berita buruknya adalah Nordstrom menjual Faconnable, tetapi dia benar-benar tidak bisa mendapatkan kemeja itu lagi. Tapi dia berkata, "Apakah Anda punya waktu 24 jam yang bisa Anda berikan kepada saya?" Saya berkata, "Tentu, ambil 25. Ini bukan darurat berkancing lengan pendek."

Dia menelepon saya kembali 22 jam kemudian – saya adalah orang yang mengerikan, saya menghitung waktunya – dan berkata, “Micah, apakah Anda pernah mendengar tentang Brooks Brothers?” Brooks Brothers adalah salah satu pesaing mereka yang paling kejam. Dia berkata, "Baiklah, mari kita pergi ke situs Brooks Brothers, dan kita akan menjelajahinya bersama." Dia menemukan saya beberapa kemeja yang tidak persis sama, tetapi berhasil. Joanne tidak menghasilkan satu sen pun dari penjualan itu, tetapi dia mendapatkan semua pesanan untuk barang-barang tiket yang lebih besar untuk saya, dan saya menyebutkannya mungkin dalam tiga buku.

Sekarang, apa yang Anda lakukan ketika Anda tidak bisa mengatakan ya? Itu mungkin pertanyaan Anda berikutnya, bukan?

“Jika Anda ingin menjadi hotel bintang lima atau bahkan bintang empat, aturannya adalah jangan pernah mengatakan tidak kepada tamu tanpa menawarkan satu atau dua alternatif yang masuk akal”

Liam: Ya.

Mikha: Itu penting. Standar Forbes sangat bagus di sini. Jika Anda ingin menjadi hotel bintang lima atau bahkan bintang empat, aturannya adalah jangan pernah mengatakan tidak kepada tamu tanpa menawarkan satu atau dua alternatif yang masuk akal. Alternatif yang masuk akal tidak bisa berupa, “Bagaimana kalau tidak pernah? Apakah tidak pernah berhasil untukmu?” Itu harus sesuatu yang masuk akal. Contoh keramahtamahan yang baik adalah ketika seseorang datang pada pukul 14:00 dan masih ingin sarapan, tetapi mereka sedang menyiapkan makan siang. Anda tidak hanya mengatakan tidak. Pertama-tama, Anda akan melakukan apa yang Anda bisa. Kemudian, Anda akan berkata, saya dapat menampung Anda di sini di paviliun atau di dekat perapian yang nyaman ini. Itu mungkin salah satu alternatif. Atau kita bisa membuat sarapan mewah di kamar tamu Anda. Itu akan menjadi dua alternatif. Saya membuat pengecualian untuk default ya. Pengecualian saya adalah itu tidak berlaku untuk apa pun yang terkait dengan keselamatan, keamanan, privasi, kesehatan, atau etika.

Apple berusaha bersikap sangat baik kepada pelanggan. Bertahun-tahun yang lalu, dan saya mungkin memiliki cerita yang sedikit salah, seseorang menelepon dan meminta kata sandi untuk ini dan itu. Ini sebelum mengatur ulang kata sandi sangat mudah. Mereka meyakinkan orang itu, mereka memberi mereka kata sandi, dan ternyata itu adalah seorang peretas. Anda tidak boleh terlalu baik dalam hal keselamatan, keamanan, privasi, atau kesehatan. Ada orang tua yang bertanya ke hotel, “Bisakah saya hanya menopang gerbang ke kolam renang karena saya ingin memuat semua barang ini untuk ulang tahun anak saya?” Yah, jawabannya harus tidak.

Matriks Solomon CS

Liam: Budaya, terutama budaya layanan pelanggan, sangat penting. Apa artinya memiliki budaya CS, dan saran apa yang akan Anda berikan kepada orang-orang yang ingin meningkatkannya?

Mikha: Tentu saja. Hal pertama yang ingin saya katakan, karena orang selalu membuat saya sedih tentang hal ini, adalah bahwa memiliki budaya layanan pelanggan tidak berarti Anda juga tidak memiliki budaya layanan karyawan. Tapi itu berarti Anda mengerti bahwa pelanggan membayar tagihan Anda. Ada sedikit teater yang terlibat. Beberapa kebaikan.

“Anda pergi ke taman Disney, dan mereka serius. Mereka beroperasi paling baik saat kapasitasnya 90%. Tetapi sebagian besar perusahaan berkinerja buruk ketika ada lebih banyak tekanan”

Menurut saya tentang budaya ada empat kuadran. Saya telah membuat matriks budaya layanan pelanggan Solomon, dan hanya memiliki empat kotak. Salah satunya adalah bagaimana kami melayani pelanggan kami, dan yang lainnya adalah bagaimana kami melayani mereka yang melayani pelanggan kami. Mereka yang melayani pelanggan kita adalah karyawan kita, bahkan mungkin bos atau vendor kita. Itu dia. Kemudian, saya membuat garis silang: "Bagaimana Anda melakukan ini saat stres rendah versus saat stres tinggi?"

Anda pergi ke taman Disney, dan mereka serius. Mereka beroperasi paling baik saat kapasitasnya 90%. Jika kapasitasnya 65%, mereka mendinginkan tumitnya, dan mungkin bahkan tidak sebaik itu. Tetapi sebagian besar perusahaan berkinerja buruk ketika ada lebih banyak stres. Dan ini bekerja juga dengan apa yang kita sebut pelanggan internal. Mereka memukuli penjual ketika waktu sedang ketat.

“Jika Anda masuk ke Apple Store, ada semua orang ini, dan mereka bersemangat untuk mendapatkan apa yang Anda butuhkan”

Bagaimana Anda membuatnya? Idealnya, Anda mulai dengan perekrutan – atau yang saya suka sebut pemilihan karyawan. Jika Anda memilih orang dengan ciri kepribadian yang baik untuk ini, itu ideal. Jika Anda tidak dapat melakukan itu, Anda dapat berupaya membangun apa yang disebut empati situasional, yaitu, dalam situasi ini, menyesuaikan diri dengan penyebab stres yang mungkin dialami pelanggan saya. Kemudian, itu bagus dari sana. Karena yang terjadi adalah tekanan teman sebaya yang positif.

Kembali ke Toko Apple. Jika Anda masuk ke Apple Store, ada semua orang ini, dan mereka bersemangat untuk mendapatkan apa yang Anda butuhkan. Mereka tahu peralatannya, tapi mereka bukan hanya geek. Mereka geek dan mereka senang membantu Anda mendapatkannya. Bahkan jika, seperti yang sering terjadi, Anda tidak berbicara geek. Itu dimulai dengan karyawan pertama yang dipekerjakan Apple. Akibatnya, mereka mengirim mereka ke pelatihan Ritz-Carlton.

Dari situ tumbuh. Anda tahu bahwa ini adalah bagaimana hal itu dilakukan. Anda dapat pergi ke tempat lain dan melihat, sayangnya, sebaliknya. "Cara kami melakukan sesuatu di sini adalah kami melewati hari dan bla, bla, bla." Itu tekanan teman sebaya yang positif. Sekarang, bahkan dengan tekanan teman sebaya yang positif, jika Anda mengeksploitasi ini dan Anda adalah bos yang berkata, “Nah, lihat seberapa baik mereka melakukan x jumlah panggilan hari ini. Besok, mari kita coba x tambah lima.” Dengan orang-orang hebat dan heroik yang Anda miliki, itu akan berhasil untuk sementara waktu. Tapi terutama di lingkungan sekarang ini, itu tidak akan bekerja selamanya.

Liam: Saya belum pernah mendengar ungkapan itu sebelumnya, tekanan teman sebaya yang positif . Itu hebat.

Mikha: Terima kasih. Ada seorang wanita bernama Deborah Tannen yang menulis buku tentang itu. Ini buku yang bagus. Tapi teori saya adalah kita selalu menganggap tekanan teman sebaya sebagai hal yang buruk. Saya pikir hanya satu remaja dalam sejarah remaja – saya tidak tahu apakah dia penduduk asli Amerika atau Sir Walter Raleigh – yang menemukan rokok. Mereka menemukan cara menanam tembakau, menggantungnya di lumbung, dan menggulungnya. Semua remaja lainnya belajar dari pria atau wanita itu karena mereka juga ingin menjadi keren. Itulah yang kami anggap sebagai tekanan teman sebaya yang negatif. Tapi itu bisa bekerja secara positif juga.

Efek wow

Liam: Mari kita bicara tentang salah satu bidang layanan pelanggan favorit saya, membuat pelanggan kagum. Salah satu cerita favorit saya dari podcast sebelumnya yang kami buat beberapa episode lalu adalah tentang suara notifikasi Intercom. Singkatnya, seorang pelanggan yang menderita autisme menemukan bahwa suara notifikasi memicu kelebihan sensoriknya. Bisa dibilang itu benar-benar memengaruhinya. Tetapi pada saat yang sama, dia membutuhkannya. Dia menghubungi kami, salah satu perwakilan dukungan pelanggan kami menghubungi salah satu teknisi kami, dan mereka bekerja dengannya untuk membuat seluruh rangkaian suara baru dan mengaktifkan fitur yang, jika Anda mau, dapat mematikannya. Tapi sekarang, menurut saya, ada enam atau tujuh suara baru, dan Anda dapat memilih salah satu yang paling cocok untuk Anda. Momen wow apa yang pernah kamu temui?

“Manusia cenderung mengingat sesuatu dalam bentuk cerita. Jika Anda dapat membuat pelanggan terkesan, itu bisa sangat membantu”

Micah: Ya, saya tidak akan bisa melebihi itu. Tapi ide memberikan layanan pelanggan yang wow adalah menciptakan cerita. Anda sedang bercerita sekarang. Manusia cenderung untuk mengingat hal-hal dalam hal cerita. Jika Anda bisa membuat pelanggan terkesan, itu bisa sangat membantu – sebagian dengan pelanggan, dan sebagian lagi dengan orang lain yang dikenal pelanggan. Kami dulu memiliki metrik ini yang disebut nilai pelanggan seumur hidup. Saya pikir orang gugup menggunakannya sekarang karena ada lebih banyak merek, dan jauh lebih mudah untuk beralih. Bagaimana jika Anda menghabiskan waktu selama ini untuk memukau satu pelanggan, lalu mereka pindah ke perusahaan lain. Atau bos mereka mengatakan mereka harus membeli dari vendor yang berbeda? Nah, apakah semua nilai itu hilang? Beberapa di antaranya mungkin, tetapi masih ada yang saya sebut nilai jaringan seumur hidup. Orang itu mudah-mudahan masih menyebarkan cerita ketika mereka terpesona oleh Anda.

Layanan pelanggan yang luar biasa dapat menciptakan sesuatu yang hebat ketika tidak ada yang salah. Ada dua kegunaan untuk wow. Salah satunya adalah ketika ada sesuatu yang tidak beres, dan Anda membuat pemulihan yang spektakuler darinya. Yang lainnya adalah ketika tidak ada yang salah, dan Anda membuat sesuatu dari awal.

Dalam kategori "tidak ada yang salah", keluarga saya menginap di hotel Ritz-Carlton yang indah di Arizona, dan itu adalah salah satu hari ulang tahun anak-anak saya. Mereka sangat menyukai karakter mitos tertentu pada saat itu. Ini adalah satu-satunya detail yang saya ceritakan kepada Ritz-Carlton. Ditambah lagi, itu adalah hari ulang tahun mereka. Ketika kami sampai di sana tepat sebelum makan malam, mereka berkata, “Bisakah Anda turun ke lobi? Kami ingin menunjukkan sesuatu kepadamu.” Kami turun. Saya tidak tahu apakah mereka akan menunjukkan kepada kami cara berpakaian yang benar untuk makan malam atau apa. Mereka mengajak kami berkeliling, saat itu senja, dan kami melihat semua hal mistis ini. Itu luar biasa.

“Ini, secara harfiah, tak tergantikan. Janji tentang asuransi tidak banyak membantu mereka”

Saya pikir contoh favorit saya ketika ada sesuatu yang tidak beres adalah dari jalur pelayaran bintang lima bernama Seabourne. Ini sedekat mungkin dengan pengalaman hotel bintang lima yang bisa Anda dapatkan di laut lepas. Bayangkan Anda berada di kapal Seabourne, pada suatu pagi, dan semua orang berbaris di jalan untuk pergi ke darat sehingga mereka dapat bertamasya pagi di kota kecil di Italia atau di mana pun itu. Saya bahkan tidak suka memperagakannya kembali karena itu membuat saya sangat tidak nyaman, tetapi ada pasangan di sana, mereka masih muda, dan praktis setelah bulan madu mereka. Dia mengoleskan lotion di tangannya, dan seperti yang bisa Anda bayangkan, cincin kawinnya terlepas. Itu menabrak tanjakan, melakukan pantulan terburuk, dan mendarat di air. Hilang. Dia berada di samping dirinya sendiri. Suaminya yang sangat baik mencoba menghiburnya, dan kru yang sangat berempati berkata, “Jangan khawatir tentang itu, ketika Anda kembali, kami akan mengisi semua dokumen asuransi dan Anda dapat menginisialisasi dan bersenang-senang. .”

Sekarang, pasangan itu adalah olahragawan yang baik. Mereka tidak ingin membuat orang lain merasa buruk. Namun ternyata cincin kawin tersebut merupakan pusaka. Ini, secara harfiah, tak tergantikan. Janji tentang asuransi tidak banyak membantu mereka. Ketika mereka kembali, mereka pergi ke kamar mereka di atas kapal, dan ada telepon nirkabel dengan lampu berkedip. Mereka menekan tombol pesan dan berbunyi, “Hai, saya pelayan Anda. Kapten ingin bertemu dengan Anda selama beberapa menit setelah Anda berpakaian untuk makan malam.” Mereka seperti, "Oh, bagus, dia akan memberi tahu kami bahwa dia menyesal dan memberi kami dokumen asuransi." Tapi mereka sampai di sana, dan kapten berkata, "Saya dengar Anda sangat bersemangat pagi ini." Yang tidak mereka sukai. Itu bukan pilihan kata yang terbaik. Tapi mereka seperti, "Ya, kami bersenang-senang." Dia memberi mereka sebuah kotak. Liam, menurutmu apa yang ada di dalam kotak?

Liam: Apakah itu cincinnya?

Micah: Itu kotak lain! Tidak, di dalam, seperti yang Anda duga, ada cincinnya. Apa yang telah terjadi? Apa yang terjadi adalah para tamu pergi. Kemudian seruan ini keluar, seperti yang saya bayangkan: "Cincin kawin ke laut, cincin kawin ke laut." Kapten dan kru memutuskan satu-satunya obat untuk ini adalah melakukan apa yang mereka bisa untuk mendapatkannya kembali. Kapten memanggil kru selam yang dia tahu ada di area tersebut, dan mereka berkata, "Nah, kami sedang sibuk." Kedua. "Nah, kami sedang sibuk." Yang ketiga, seperti biasanya dengan cerita-cerita ini, berkata, "Tentu, kami akan mencobanya." Lautnya tenang dan jernih, dan luar biasa, seperti jarum di tumpukan jerami, mereka menemukannya.

Liam: Wow, itu luar biasa. Sesuatu yang sangat kecil. Ini seperti peluang satu banding sejuta. Tapi mereka berusaha. Mereka memberikannya kesempatan. Apakah pernah ada saat ketika memukau pelanggan bukanlah strategi yang tepat?

Mikha: Pertanyaan bagus. Jawabannya mutlak. Anda harus waspada jika pelanggan tidak sabar, jika mereka hanya menginginkan sesuatu segera diperbaiki, jika mereka tidak punya waktu untuk semua kehebohan ini. Saya sepenuhnya berpikir itu benar.

Ekspektasi meningkat

Liam: Siapa pun yang bekerja di CS tahu bahwa ekspektasi pelanggan terus meningkat. Laporan tren layanan pelanggan kami tahun ini menemukan bahwa 83% tim dukungan melaporkan bahwa mereka telah melihat ekspektasi pelanggan meningkat selama setahun terakhir. Micah, bagaimana perusahaan berhasil menyelaraskan pengalaman pelanggan dalam realitas baru ini di mana laju kehidupan konsumen yang dipercepat telah mengubah ekspektasi pelanggan?

“Anda tidak dapat mengabaikan bahwa ekspektasi meningkat. Nomor satu, sadarilah itu. Nomor dua, beri tahu bos Anda karena bos perlu mendapatkan lebih banyak karyawan ”

Micah: Hal pertama yang harus dilakukan adalah Anda tidak bisa mengabaikannya. Kami berada di Seattle. Ini adalah dunia Amazon, dan kita hanya hidup di dalamnya. Amazon benar-benar mengajukan paten untuk mengirimkan barang bahkan sebelum Anda tahu Anda ingin memesannya. Itu benar. Apa artinya? Artinya, mereka tahu banyak tentang apa yang ingin dipesan Liam atau Micah sehingga mereka mengirimkannya ke gudang terdekat. Kemudian, ketika saya pikir saya memesannya dengan keinginan saya sendiri, mereka seperti, "Ya, kami akan mengirimkannya kepada Anda dalam beberapa jam." Sekarang, jika saya bisa mengesampingkan, Amazon, sampai batas tertentu, adalah perusahaan yang semuanya tentang pelanggan dan hanya sebentar-sebentar tentang karyawannya. Saya menemukan bahwa menjadi pengecualian. Pada umumnya, perusahaan yang menang terbaik untuk pelanggan juga terbaik untuk karyawan. Secara umum, saya menemukan kedua daftar itu sesuai.

Anda tidak dapat mengabaikan bahwa ekspektasi meningkat. Itu tidak akan berhasil. Nomor satu, sadarilah itu. Nomor dua, beri tahu atasan Anda karena bos perlu mendapatkan lebih banyak karyawan. Nomor tiga, cobalah hanya memikirkan pelanggan di depan Anda. Pelanggan tidak ingin mendengar tentang bagan organisasi Anda atau tentang pelanggan lain, dan mereka tidak ingin Anda bersikap seperti, "Oh, saya sudah 80 kali menanyakan pertanyaan yang sama."

“Bahkan jika Anda tidak memiliki AI yang menghadap pelanggan saat ini, ini sangat berguna dalam membantu karyawan melayani pelanggan dengan lebih baik”

Anda mungkin ingin membawa teknologi ke dalam campuran. Tidak harus AI yang menghadap pelanggan – jika Anda, misalnya, merek mewah, Anda mungkin tidak ingin melakukan banyak AI yang menghadap pelanggan untuk sebagian besar pelanggan Anda. Saya baru saja berbicara tentang hotel bintang lima di mana, untuk menara anak-anak, mereka memiliki dua robot yang menyajikan popcorn dan lainnya. Tapi ini bagus karena itu hiburan. Bagaimanapun, bahkan jika Anda tidak memiliki AI yang menghadap pelanggan saat ini, ini sangat berguna dalam membantu karyawan melayani pelanggan dengan lebih baik. Ini dapat membuat karyawan generalis menjadi spesialis karena layar Anda dapat diminta dengan informasi yang mungkin akan ditanyakan oleh pelanggan.

Liam: Mikha, senang berbicara denganmu. Sebelum kita selesai, ke mana orang bisa pergi untuk mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Mikha: Itu membutuhkan kemampuan mengeja yang sangat baik atau ahli dalam Alkitab. Nah, Anda bisa Google saja nama saya, dan saya akan muncul. Buka micahsolomon.com. Bahkan, saya juga membeli beberapa ejaan alternatif, jadi Anda akan baik-baik saja. Anda dapat mengirimi saya pesan juga jika Anda mau. Nomor telepon saya 484, di AS, +1-484-343-5881. Kami juga memiliki obrolan langsung di situs web saya.

Liam: Sempurna. Saya akan memasukkan semua itu ke dalam deskripsi acara sehingga orang dapat menemukannya. Micah, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami hari ini.

Mikha: Terima kasih banyak, Liam.