Jak firmy, które mają obsesję na punkcie klienta, wychodzą na wierzch: spostrzeżenia dyrektora ds. CX, Marbue Browna

Możesz powiedzieć, że Twoja firma stawia na pierwszym miejscu potrzeby klientów. Możesz nawet powiedzieć, że twoja obsługa klienta jest zorientowana na klienta. Ale czy masz to, czego potrzeba, aby zasłużyć na miano osoby mającej obsesję na punkcie klienta?

Terminy obsesja na punkcie klienta, zorientowanie na klienta i skupienie na kliencie brzmią dość podobnie. W rzeczywistości są one często używane zamiennie, opisując firmy, które rozwijają kulturę, która stale stawia klienta w centrum biznesu. Ale według Marbue Brown, założycielki firmy konsultingowej The Customer Obsession Advantage i długoletniego dyrektora ds. CX, który pracował w takich firmach, jak JP Morgan Chase, Amazon i Microsoft, bardzo różnią się one od siebie. W swojej ostatniej książce, Blueprint for Customer Obsession , Marbue opisuje to, co nazywa kontinuum obsesji na punkcie klienta, które plasuje firmy na skali od obojętnej na klienta do zorientowanej na klienta, zorientowanej na klienta i mającej obsesję na punkcie klienta. Marbue zauważa jednak, że firmy rzadko osiągają końcowy poziom.

Co oznacza „obsesja na punkcie klienta”?

Obsesja na punkcie klienta opisuje skrajne podejście do obsługi klienta, obsesyjne zwracanie uwagi na potrzeby klientów. Firmy o takim nastawieniu nieustannie inwestują na korzyść klientów, nawet jeśli nie mogą od razu powiązać tego z korzyścią finansową i nawet wtedy, gdy te zasady wydają się ekstremalne lub nawet głupie dla zewnętrznego oka. I dlaczego to robią? Ponieważ wiedzą, że na dłuższą metę to, co jest dobre dla klienta, ostatecznie będzie dobre dla firmy. Według firmy badawczej Forrester, to naprawdę się opłaca: ich badania sugerują, że obsesja na punkcie klientów może przynieść zwrot z inwestycji o 700% w ciągu 12 lat.

W dzisiejszym odcinku spotkaliśmy się z Marbue Brown, aby porozmawiać o tym, co odróżnia firmy, które mają prawdziwą obsesję na punkcie klienta, od ich skupionych na kliencie lub zorientowanych na klienta kolegów i jak ta obsesja przyczyniła się do sukcesu takich marek jak Amazon, Costco, Ritz, i więcej.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Firmy, które mają obsesję na punkcie klienta, inwestują w doświadczenie klienta, ponieważ kiedy zapewniasz wspaniałe doświadczenia, klienci stają się rzecznikami i zajmują się marketingiem za ciebie.
• Jeśli to podejście oparte na obsesji na punkcie klienta jest popierane przez najwyższe kierownictwo, stanowi przykład do naśladowania dla wszystkich w organizacji.
• Firmy te personalizują doświadczenie, angażując się osobiście w klientów, przewidując ich potrzeby i dostosowując interakcje, aby stworzyć poczucie bycia zrozumianym.
• Firmy mogą wykorzystać najnowsze osiągnięcia w dziedzinie sztucznej inteligencji, aby zwiększyć swoje możliwości w zakresie zapewniania klientom lepszej zautomatyzowanej obsługi.

Jeśli podoba Ci się dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Kontinuum obsesji na punkcie klienta

Liam Geraghty: Marbue, witaj w Inside Intercom. Dziękuję bardzo za dołączenie do mnie dzisiaj.

Marbue Brown: I Liam, to dla mnie przyjemność być z tobą. Nie mogę się doczekać naszej dyskusji.

Liam: Do tej pory miałeś bardzo interesującą karierę. Byłoby mi bardzo miło, gdybyś opowiedział nam trochę o swojej drodze do tego punktu.

Marbue: Odkąd skończyłem studia podyplomowe, zajmuję się przestrzenią obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy była to moja główna praca, czy była to moja dodatkowa praca, miałem jakąś formę połączenia z doświadczeniem klienta. Rozwinąłem pasję do tego po zaangażowaniu się, jak powiedziałem, zaraz po ukończeniu studiów. Miałem okazję pracować z wyjątkowymi ludźmi w tej dziedzinie. Na początku istniał model zwany modelem SERVQUAL. Mój zespół wprowadził wiele innowacji w tym zakresie. Opublikowaliśmy to. To właściwie stało się całym wydaniem magazynu badań marketingowych. I stamtąd podróż była kontynuowana.

„Rzadko mamy dowody, które możemy przedstawić, gdy mówimy o firmach mających obsesję na punkcie klienta”

Pracowałem z ludźmi takimi jak Claes Fornell, który był pionierem Amerykańskiego Indeksu Satysfakcji Klienta. Parasu i Leonard Berry oraz Valarie Zeithaml. Zacząłem tam, ale ta podróż trwała nadal i dostałem szansę pracy dla firm takich jak Microsoft i Amazon. Miałem szansę naprawdę przetrzeć nowe szlaki, przełamać nowe szlaki i dostarczyć kilka kluczowych wyników w zakresie obsługi klienta. A ostatnio pracowałem w JP Morgan Chase jako szef działu obsługi klienta w banku konsumenckim i udało nam się osiągnąć znakomite wyniki.

Liam: Uwielbiam sposób, w jaki zebrałeś wszystkie te wspaniałe doświadczenia i wiedzę i umieściłeś je w książce, która ukazała się kilka miesięcy temu, Blueprint for Customer Obsession . Co cię zainspirowało do jej napisania?

Marbue: Cóż, wyrażenie obsesja na punkcie klientów jest jednym z tych często używanych wyrażeń. Forbes, na przykład, opublikuje listę firm, które mają największą obsesję na punkcie klienta, ale kiedy przejdziemy do konkretów, każdy, kto używa wyrażenia obsesja na punkcie klienta, niekoniecznie oznacza to samo. Chciałem zająć się całą ideą podania naprawdę ścisłej definicji obsesji na punkcie klienta, używając rzeczywistych przykładów firm, o których ludzie nie będą twierdzić, że mają obsesję na punkcie klienta, a następnie dać nam wspólny język. Rzadko mamy dowody, które możemy przedstawić, gdy mówimy o firmach, które mają obsesję na punkcie klienta.

„Nawet kiedy ludzie mówią o firmach zorientowanych na klienta lub zorientowanych na klienta, nie są to te same firmy, które mają obsesję na punkcie klienta”

Liam: Jak mówisz, te alternatywne zwroty są zorientowane na klienta lub zorientowane na klienta. Jak definiujesz obsesję na punkcie klientów jako inną niż wszystkie inne?

Marbue: Jedną z rzeczy, które przedstawiłem w książce, jest kontinuum obsesji na punkcie klientów. Opisałem firmy od obojętnych na klienta, świadomych klienta, skoncentrowanych na kliencie, zorientowanych na klienta i mających obsesję na punkcie klienta. Nawet kiedy ludzie mówią o firmach zorientowanych na klienta lub skoncentrowanych na kliencie, nie są to te same firmy, które mają obsesję na punkcie klienta.

Firmy z obsesją na punkcie klienta to firmy, które podejmują działania i inwestują na korzyść klienta, nawet jeśli nie mogą od razu połączyć faktów z korzyścią finansową dla siebie. Powodem, dla którego to robią, jest to, że wiedzą, że to zawsze się kończy, jeśli przyjmie się podejście, że to, co jest dobre dla klientów, jest dobre dla firmy.

Społeczność zagorzałych fanów

Marbue: Kiedy pracowałem w Amazonie, mieliśmy mechanizm zwany „doświadczeniem klienta Andon Cord”. To, co robi Andon Cord w zakresie obsługi klienta, w najbardziej podstawowym sensie, to umożliwienie pracownikom obsługi klienta wycofania produktów ze strony Amazon, jeśli te produkty powodują złe wrażenia dla klientów. Mieliśmy reguły biznesowe, które skłoniłyby do tego pracownika obsługi klienta. I szczerze mówiąc, zmodernizowaliśmy to do tego stopnia, że ​​mieliśmy modele uczenia maszynowego i zaawansowane modele statystyczne, które faktycznie wyciągały te elementy szybciej, niż pracownicy obsługi klienta mogli je wykryć.

To dość poważna sprawa, gdy dajesz współpracownikowi możliwość ściągnięcia produktu z witryny, aby nie został sprzedany. Nawiasem mówiąc, w tle automatycznie uruchomiłoby to cykl rozwiązywania problemów w celu ustalenia, na czym polega problem i czy można go naprawić, aby produkt mógł zostać ponownie wystawiony. To ekstremalne w porównaniu z tym, co można znaleźć w innych miejscach. To jeden z przykładów tego, co zrobiłaby firma z obsesją na punkcie klientów.

„Jedną z rzeczy, które robią firmy z obsesją na punkcie klienta, jest branie dolarów, które normalnie mogłyby przeznaczyć na marketing, i przeznaczanie ich na doświadczenie klienta”

Liam: Wspomniałeś, że są to firmy, które to robią, wiedząc, że, powiedzmy, zysk finansowy nie pojawi się natychmiast. Czy istnieje przeszkoda dla firm, które chcą mieć obsesję na punkcie klienta, aby to przezwyciężyć? Może to trochę przerażające, aby to zrobić, kiedy nie zobaczysz tych natychmiastowych rezultatów?

Marbue: Cóż, nie twierdzę, że nie zawsze widzą natychmiastowe rezultaty, ale może nie są w stanie od razu połączyć kropek. Jedną z rzeczy, które robią firmy z obsesją na punkcie klientów, jest branie dolarów, które normalnie mogłyby przeznaczyć na marketing, i przeznaczanie ich na doświadczenie klienta. I są w stanie to zrobić, ponieważ gdy klienci mają wspaniałe doświadczenia, mówią o tym innym i publikują posty. Jeff Bezos miał kiedyś powiedzenie, że kiedy klient miał złe doświadczenia, mówili o tym sześciu znajomym, ale teraz, w dobie internetu, mówią o tym 6000 znajomym. Czy znasz firmę produkującą artykuły dla zwierząt o nazwie Chewy?

Liam: Nie, nie jestem.

Marbue: ok. Cóż, firma Chewy ma obsesję na punkcie klienta iw ciągu sześciu lat z zupełnie nowej firmy stała się numerem jeden wśród internetowych sprzedawców karmy dla zwierząt. Dam ci przykład. Klient miał zwierzę, które zmarło, więc skontaktował się z Chewym, aby sprawdzić, czy może zwrócić torbę karmy na receptę, której nie będzie już mógł używać. A oni powiedzieli mu: „Słuchaj, nie musisz tego zwracać”. Zwrócili mu pieniądze i powiedzieli, że może je przekazać. Kilka dni później otrzymał pocztą obraz olejny swojego zwierzaka z odręczną notatką. Był tym tak wzruszony. Pomyślał: „Może jeśli to opublikuję, dostaną trochę uznania”. Pomiędzy polubieniami i repostami zobaczyło to ponad 100 000 osób. Jeśli pomyślisz o tym, co powiedział Jeff Bezos, to już nie jest nawet 6000 przyjaciół – to setki tysięcy. To jedna z rzeczy, które mogą pomóc firmom pokonać przeszkodę. Najważniejsze jest to, że kiedy robisz wspaniałe rzeczy dla swoich klientów, mówią o tym innym. Stają się zaciekłymi fanami.

„Dzięki tym firmom klienci nie są przypadkowymi konsumentami. To zagorzali fani. A kiedy masz klientów w strefie wściekłych fanów, oni zajmują się marketingiem za Ciebie”

Kiedy mieszkałem w okolicach Seattle, Chick-fil-A po raz pierwszy otworzył restaurację na przedmieściach Bellevue, co w zasadzie spowodowało całe zdarzenie drogowe. Samochody na parkingu wyjeżdżały z przejazdu, cofały się na drogę, za rogiem i na zjazd z autostrady, który nie był tak daleko. Musieli sprowadzić policję, aby w zasadzie zarządzać przepływem ruchu i tak dalej. Ci ludzie są zaciekłymi fanami.

Czytałem artykuł w jednej z gazet w Seattle, który mówił, że może to powinna być wskazówka dla władz miasta, kiedy zobaczyli ludzi koczujących na parkingu Chick-fil-A, zanim sklep został jeszcze otwarty, prawda? W przypadku tych firm klienci nie są przypadkowymi konsumentami. To zagorzali fani. A kiedy masz klientów w strefie wściekłych fanów, oni zajmują się marketingiem za Ciebie. Robią za Ciebie reklamę. To jeden ze sposobów, w jaki firmy popadają w tego rodzaju skrajności.

Liam: Czy firmy z obsesją na punkcie klientów tworzą tego typu klientów? Czy ich przyciągają?

Marbue: Nie jestem pewien, czy mogę w pełni odpowiedzieć na to pytanie. Chodzi mi o to, że jest to szczególny rodzaj klienta, który posuwa się do wytatuowania marki na ramieniu lub czegoś w tym rodzaju. A niektórzy klienci Costco posunęli się do tego stopnia. Teraz wiesz co? Te sklepy robią specjalne rzeczy, a klienci po prostu to uwielbiają. I chcą o tym opowiedzieć innym. Są ludzie, którzy założyli blogi, aby opowiadać innym o okazjach w Costco. To nie tak, że Costco nie wysyła swoich ulotek, aby powiedzieć ludziom, jakie są oferty, ale ci ludzie są tak podekscytowani, że po prostu nie mogą zachować tego dla siebie. Ale to jedna z cech tych firm, które mają obsesję na punkcie klientów. Ludzie nieustannie opowiadają za nich swoją historię. To jest organiczne. Robią to, co robią, a klienci podnoszą płaszcz i uciekają z nim.

„Inni ludzie patrzyliby na te zasady i myśleli:„ Musicie być szaleni ””

Liam: Cóż, to tylko tyle. Jestem tutaj, w Dublinie, w Irlandii, ale mam przyjaciół, którzy powiedzieli mi o Costco po drugiej stronie Atlantyku o ich polityce zwrotów. Przypuszczam, że tak daleko sięga.

Marbue: To znaczy, Costco otworzyło się w Chinach i ludzie musieli czekać trzy godziny na wejście do sklepu. Wzbudza pewien rodzaj lojalności. Oto, co można znaleźć w firmach, które mają obsesję na punkcie klienta. W książce zidentyfikowałem osiem rzeczy, które odróżniają te firmy od innych. Osiem znaków rozpoznawczych. Jedną z tych cech charakterystycznych jest to, że mają te zasady, które naprawdę układają szanse na korzyść klienta. Inni ludzie patrzyliby na te zasady i myśleli: „Musicie być szaleni”. A te inne firmy, jak powiedziałeś, niekoniecznie miałyby nastawienie, by pójść i powielić te zasady. Ale te firmy nadal to robią i to z wielkim skutkiem.

Wychodzenie ponad i poza

Liam: Chciałbym usłyszeć o twoich doświadczeniach w Amazon i gdzie indziej. Jak stworzyć w firmie kulturę zorientowaną na klienta?

Marbue: Pozwól, że ci powiem. W firmach, w których pracowałem – Amazon, JP Morgan Chase – ten sposób myślenia pochodzi z góry. Podam przykład innej rzeczy, którą zrobiłby Amazon. Jeff Bezos miał kiedyś coś, co nazywa się e-mailem ze znakiem zapytania. Jeff zawsze zachęcał klientów do wysyłania mu e-maili, a kiedy to robili, brał e-mail, umieszczał na nim znak zapytania i wysyłał go do jednego ze swoich bezpośrednich podwładnych. Ten e-mail przeniknie przez całą organizację i może wylądować na Twoim biurku. A jeśli wyląduje na twoim biurku, najstarsza osoba miała obowiązek zebrania tej odpowiedzi. I zebrałeś tę odpowiedź, wiedząc, że zdecydowanie musi być kontynuacja. Trzeba było rozwiązać problem, aby poznać pierwotną przyczynę, i nie naprawiałeś tego tylko dla tego jednego klienta - zasadniczo naprawiałeś go, aby inni klienci nie mieli podobnego problemu.

„Kiedy coś przychodzi z góry, wszyscy inni w łańcuchu wiedzą, że właśnie tego wymaga obsesja na punkcie klienta, i zamierzają wyjść i to zrobić”

Pewnego razu ktoś zapytał Jeffa: „Jak się czujesz, kiedy wysyłasz jeden z tych e-maili i losuje całą grupę na tydzień?” Powiedział: „Wiesz co? W takim razie musi to być bardzo ważny i trudny problem, który musieliśmy rozwiązać”. Ta osoba prawie mówiła, że ​​przeszkadza w biznesie. I chodziło mu o to, że nie, to nie przeszkadzało w biznesie. Rozwiązywał poważne problemy klientów. Nie chcemy, aby te problemy się powtarzały. Chcemy sprawić, by odeszły u źródła. To jest rodzaj rzeczy, która pochodzi z góry. Kiedy przychodzi z góry, wszyscy inni w łańcuchu wiedzą, że właśnie tego wymaga obsesja na punkcie klienta, i zamierzają wyjść i to zrobić.

Liam: Uwielbiam to. Czym jest dla Ciebie spersonalizowana obsługa klienta? Jak to definiujesz?

Marbue: Zamierzam przejść do jednej z charakterystycznych cech obsesji na punkcie klienta. Firmy, które mają obsesję na punkcie klienta, angażują się osobiście. Te firmy zdobywają klientów. Kiedy ich klienci wchodzą z nimi w interakcje, personalizują doświadczenia, tak aby nie wyglądało na to, że jesteś obcy. Czujesz się jak: „Och, ci ludzie mnie rozumieją”. Na przykład, jeśli masz powód, aby skontaktować się z obsługą klienta Amazon, jeśli zrobisz to przez czat, nagle zobaczysz coś na temat ostatniej zamówionej rzeczy, ponieważ pomyśleli, że możesz się z nimi kontaktować w tej sprawie, i da ci opcje, jeśli zamówiłeś kilka rzeczy.

To nie wygląda na ogólne doświadczenie – wygląda na takie, które jest dostosowane do ciebie. A jeśli jest to coś, z czym, kiedy wchodzisz na czat, nie jest w stanie się z tobą skontaktować i go rozwiązać, automatycznie przełączy cię na agenta na żywo. Są to rodzaje rzeczy, które robią te firmy, aby spersonalizować doświadczenie.

„To właśnie oznacza personalizacja doświadczenia. Oznacza dawanie klientowi tego, czego chce, zanim jeszcze zorientuje się, że tego potrzebuje”

Pozwól mi przejść do innej firmy. Weź Ritza Carltona. Mają system, który praktykują ze swoimi damami i dżentelmenami, swoimi współpracownikami. A to, co robią, to ćwiczenie z tymi ludźmi, aby zidentyfikować niewyrażone potrzeby. Wyobraź sobie, że masz rodzinę, która przychodzi, a żona spodziewa się dziecka. Normalnie mogliby ustawić twój pokój z szampanem i czymś w tym stylu, ale zanim tam dotrzesz, zmienili to na sok jabłkowy, musujący cydr lub coś w tym stylu. Wpisują się w te potrzeby, których niekoniecznie wyraziłeś.

Pewnego razu klient, który poszedł do Ritza, wybrał się na paddleboarding. Jego okulary przeciwsłoneczne wpadły do ​​wody i pomyślał: „Dobra, zapomnij o tym. Nigdy więcej ich nie zobaczę”. Następnego dnia ktoś przyniósł mu okulary przeciwsłoneczne. Ktoś zanurkował, wydobył dla niego te okulary i przyniósł je do niego. To jest obsesja. To nie jest normalna rzecz, którą dostaniesz. I to właśnie oznacza personalizacja doświadczenia. Oznacza to danie klientowi tego, czego chce, zanim jeszcze zorientuje się, że tego potrzebuje. Ponieważ jesteś dostrojony. Zwracasz uwagę na potrzeby tych klientów.

Powstanie sztucznej inteligencji

Liam: Podobało mi się, kiedy mówiłeś o przykładzie Amazona, jeśli chodzi o powrót i zobaczenie niektórych produktów, które być może ostatnio kupiłeś, i możliwość przełączenia cię na ludzką osobę wspierającą. Przypuszczam, że to mariaż ludzkiego wsparcia i automatyzacji. W związku z niedawnym wydaniem ChatGPT-4 OpenAI, a nawet naszego własnego chatbota Fin, opartego na GPT-4, chciałbym zapytać, co myślisz o przyszłości obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji?

„Jeśli mam asystenta AI, który pomaga mi poruszać się po tych aplikacjach, ten model mentalny znika przez okno”

Marbue: Były miejsca, w których brakowało automatyzacji. Myślę, że dzięki sztucznej inteligencji będziemy w stanie przenieść to na zupełnie inny poziom. I rozśmiesz mnie trochę. Podzielę się z tobą czymś. Jeśli jesteś użytkownikiem systemu Windows, istnieje model mentalny, który pasuje do korzystania z systemu Windows. Wiesz, gdzie są rzeczy, wiesz, jak je znaleźć, jeśli się nie pojawiają. Dzieje się tak częściowo dlatego, że masz mentalny model tego, jak to działa. Jeśli jesteś użytkownikiem komputera Mac, ten model mentalny jest inny.

Pomyślmy teraz na przykład o aplikacjach w telefonie. Jeśli używasz aplikacji bankowej lub wielu aplikacji, ich organizacja jest inna. A gdzie szukasz rzeczy lub znajdujesz rzeczy, a nawet to, co jest w aplikacji – niekoniecznie masz mentalny model, jak to zrobić. Jeśli twój model mentalny różni się od modelu mentalnego projektanta, możesz mieć problem ze znalezieniem rzeczy. Teraz, jeśli mam asystenta AI, który pomaga mi poruszać się po tych aplikacjach, ten model mentalny znika przez okno, ponieważ ten automatyczny asystent jest wystarczająco inteligentny, aby dowiedzieć się, czy rzecz, której szukasz, w ogóle tam jest, i może ją znaleźć i przynieś go do siebie. To zmieni dynamikę sposobu, w jaki obsługa klienta jest dostarczana na wiele różnych sposobów.

Nie wiem, jak bezpośrednio tego doświadczyłeś, ale podczas COVID, na początku tygodnia w poniedziałek, call center wszędzie działały w pełni, a do czwartku te call center były zamykane. Teraz niektórzy ludzie byli w świetnej sytuacji, gdy korzystali z oprogramowania call center, a ich współpracownicy obsługi klienta mogli w zasadzie wziąć laptopa, zabrać go do domu, podłączyć, odpalić całość i dalej pracować. Ale było wielu, którzy nie byli. A teraz wyobraź sobie, że masz swoją cyfrową pomoc z możliwościami sztucznej inteligencji, aby pomóc klientom w obsłudze w tych warunkach. To zrobiłoby ogromną różnicę.

„Chcę wziąć firmy i stworzyć ranking oparty na tych cechach obsesji na punkcie klientów, aby móc dać firmom dobrą ocenę tego, gdzie mieszczą się w spektrum obsesji na punkcie klientów”

Liam: Dokładnie. Uderz gwoździem w głowę. Co dalej? Czy masz jakieś wielkie plany lub projekty na 2023 rok?

Marbue: Mam kilka rzeczy, nad którymi pracuję, aby je połączyć. Jednym z nich jest Barometr obsesji klientów. Chcę wziąć firmy i stworzyć ranking oparty na tych cechach obsesji na punkcie klientów, aby móc dać firmom dobrą ocenę tego, gdzie mieszczą się w spektrum obsesji na punkcie klientów. To jedna rzecz. Zamierzam również uruchomić kilka kręgów CXO, które będę moderować, w których ludzie gromadziliby się wokół gorących tematów związanych z doświadczeniami klientów i dzielili się nimi. To tylko niektóre z rzeczy, które mam na horyzoncie.

Liam: To brzmi świetnie. Gdzie ludzie mogą śledzić Ciebie i Twoją pracę?

Marbue: Dałbym ludziom dwa miejsca do odwiedzenia. Jednym z nich jest moja witryna internetowa — customerobsession.net, a ludzie mogą łączyć się ze mną na LinkedIn. Śledź mnie na LinkedIn, to również świetny sposób na nawiązanie kontaktu.

Liam: Idealnie. Umieszczę je wszystkie w opisie i notatkach do programu. Marbue, bardzo dziękuję, że byłeś dzisiaj ze mną.

Marbue: Oczywiście. To była przyjemność spędzać z tobą czas i naprawdę mam nadzieję, że ludzie, którzy słuchają, dostaną kilka samorodków, które będą mogli od razu wziąć i wykorzystać.