Transfer na zimno a transfer na ciepło: 3 kluczowe różnice i kiedy stosować każdą z nich

Doświadczenie klienta 101: Nie zmuszaj klientów do powtarzania się.

Pomyśl o tym: kiedy potrzebujesz obsługi klienta, czy chcesz wyjaśnić swój problem agentowi, aby po przeniesieniu powtórzyć tę samą historię komuś innemu? Wyjątkowa obsługa klienta (CX) jest powiązana z każdym punktem kontaktu na całej podróży klienta. Po prostu przekazując rozmówcę za pomocą ciepłego połączenia, możesz dodać ten mały „dodatek” do niezwykłej obsługi klienta, po prostu przekazując rozmówcę za pomocą ciepłego połączenia.

W naszym przewodniku szczegółowo omówiono procesy transferu na zimno i na gorąco, podając przykłady, zalety i wady, kluczowe różnice oraz to, która praktyka jest bardziej korzystna zarówno dla klientów, jak i firm.

Co to jest zimny transfer?

Przeniesienie zimne, zwane także transferem ślepym, ma miejsce wtedy, gdy początkowy agent łączy klienta z innym agentem lub działem, nie przekazując kontekstu klienta ani szczegółów zapytania. Agent odbierający ma niewiele informacji o połączeniu przychodzącym lub potrzebach klienta lub nie ma go wcale. Klient musi wyjaśnić swój problem lub powód ponownego nawiązania kontaktu, co prowadzi do frustracji.

Przykład transferu na zimno

Oto przykład wymiany typu cold transfer w akcji.

• Pracownik obsługi klienta: „Dziękujemy za telefon do [Nazwa firmy]. Mam na imię Dawid. Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?"
• Klient: „Witam David, mam problem z zalogowaniem się na swoje konto. Ciągle otrzymuję komunikat o błędzie.”
• Agent obsługi klienta: „Rozumiem, że problemy z logowaniem mogą być frustrujące. Czy mogę prosić o imię i nazwisko oraz numer konta?
• Klient: „Jenny Smith. Numer konta 8675309.”
• Agent obsługi klienta: „Dziękuję, Jenny. Wygląda na to, że kilka kont Platinum otrzymuje te same komunikaty o błędach. Czy mogę przenieść Cię do naszego zespołu wsparcia technicznego, który będzie mógł Ci dalej pomóc?”
• Klient: „Oczywiście, dziękuję.”
• (Krótka muzyka)
• Agent wsparcia technicznego: „Wsparcie techniczne, tu Tommy. Jak mogę Ci pomóc?"
• (Klient wzdycha)
• Klient: „Ugh, OK. Tak jak mówiłem, przy próbie zalogowania się na swoje konto ciągle pojawia się komunikat o błędzie.”
• Agent wsparcia technicznego: „Mam problem. Czy mogę prosić o imię i nazwisko oraz numer konta, żebym mógł sprawdzić?”

W tej interakcji związanej z transferem na zimno brakuje pozytywnych i proaktywnych elementów, które poprawiają jakość obsługi klienta. Chociaż agent call center jest uprzejmy, używa neutralnego języka, który nie dodaje klientowi pewności. Głównym problemem jest to, że klient jest przenoszony na ślepo do nowego agenta, bez przedstawienia wprowadzenia i kontekstu, co wpływa na CX i potencjalnie szkodzi reputacji Twojej marki .

Powiązany artykuł

Czym jest doświadczenie klienta? Najlepsze frameworki i przykłady na rok 2024

Plusy i minusy transferu na zimno

Przelewy na zimno mogą być przydatne pod względem wydajności, ale należy je wykorzystywać wyłącznie strategicznie, aby uniknąć szkody dla doświadczenia klienta. Jeśli to możliwe, rozważ ciepłe transfery lub alternatywne rozwiązania.

Co to jest ciepły transfer?

Ciepły transfer odnosi się do procesu, w którym początkowy agent dostarcza agentowi przyjmującemu odpowiednie informacje i kontekst interakcji z klientem przed przekazaniem klienta do dalszej pomocy. Preferowane są ciepłe transfery, które powinny stanowić część strategii call center Twojej firmy.

Przykład ciepłego transferu

Przyjrzyjmy się teraz tej samej interakcji, co wcześniej, ale jako ciepły transfer.

• Agent obsługi klienta: „Cześć Jenny, dziękuję za telefon [nazwa firmy]. To jest Dawid. Widzę, że masz problemy z zalogowaniem się na swoje konto. Nie martw się; takie rzeczy czasem się zdarzają! Aby szybko rozwiązać ten problem, skontaktuję Cię bezpośrednio z jednym z naszych specjalistów pomocy technicznej, który może rozwiązać problem.
• Klient: „Och, byłoby wspaniale! Dziękuję, Davidzie.
• (Krótka muzyka)
• Agent obsługi klienta: „Wspaniała wiadomość, Jenny! Połączyłem Cię ze specjalistą o imieniu Tommy, który zna tego typu problemy z logowaniem. Ma już informacje o Twoim koncie, więc możesz od razu przystąpić do rozwiązania problemu.
• (Przekazywanie połączeń)
• Agent pomocy technicznej: „Cześć Jenny, tu Tommy z pomocy technicznej. David podał informacje o Twoim koncie i opowiedział mi o problemach z logowaniem, które napotykasz. Przyjrzyjmy się temu razem i przywróćmy Ci dostęp do konta!”
• Klient: „Cześć Tommy. Dziękuję!"

W tym ciepłym przekazie zastosowano pozytywne słowa, takie jak „nie martw się”, „szybko”, „bezpośrednio” i „od razu wskakuj”, aby uspokoić klienta. Podkreśla także wiedzę specjalisty i proaktywne podejście Dawida do rozwiązania problemu. Dzięki temu korzystanie z niej jest płynniejsze i mniej frustrujące dla Jenny.

Powiązany artykuł

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta i dlaczego jest to ważne

Ciepłe zalety i wady transferu

Korzyści z ciepłych transferów mogą być znaczące dla komfortu klienta i szybkości rozwiązywania problemów, ale czasami wydłużają średni czas obsługi i zasoby. Oto kilka zalet i wad stosowania ciepłego podejścia do transferu.

Kluczowe różnice między transferami zimnymi i ciepłymi

Kluczowe różnice między transferami zimnymi i ciepłymi dotyczą poziomu komunikacji i przygotowania przed skierowaniem klienta do agenta odbierającego. Oto zestawienie skupiające się na dynamice komunikacji, budowaniu relacji i wpływie na CX:

1. Dynamika komunikacji

Zimny ​​transfer wymaga minimalnej wcześniejszej interakcji, często prowadząc do bezosobowej wymiany, podczas gdy ciepły transfer wymaga wcześniejszego nawiązania kontaktu, co sprzyja płynniejszym przejściom.

Pomyśl o ciepłym transferze jak o obecności pomocnego przyjaciela na imprezie, który przedstawia cię wszystkim. Początkowy agent poświęca czas na nawiązanie kontaktu, wyjaśnienie Twojej sytuacji agentowi przyjmującemu, a następnie bezproblemowe nawiązanie kontaktu. Sprzyja to bardziej przyjaznej i pouczającej zmianie.

Wyobraź sobie, że idziesz na tę samą imprezę, ale twój przyjaciel znika w innym pokoju kilka minut po twoim przybyciu. Taki jest klimat zimnego transferu . Interakcja pomiędzy pierwszym agentem a osobą, do której zostajesz przeniesiony, jest minimalna. Często prowadzi to do bezosobowej wymiany zdań, podczas której trzeba się powtarzać i wszystko wyjaśniać od nowa.

2. Budowanie relacji

Zimny ​​transfer nie daje możliwości rozwoju relacji, natomiast ciepły transfer pozwala na budowanie zaufania i spersonalizowaną pomoc, zwiększając zaangażowanie i satysfakcję klienta .

W przypadku ciepłych transferów, gdy początkowy agent przedstawia Cię po imieniu i wyjaśnia Twoją sytuację, dodaje to osobistego charakteru, który uspokaja wszystkie strony.

Ciepłe transfery:

• Pomóż klientom poczuć się docenionym
• Okaż prawdziwe zainteresowanie marki rozwiązaniem Twojego problemu
• Buduje zaufanie i buduje relacje
• Przygotuj grunt pod bardziej pozytywną i opartą na współpracy interakcję ze specjalistą

Zimny ​​transfer nie daje żadnych szans na rozwój relacji. Mogą sprawić, że klienci poczują się raczej numerem biletu niż cenionym klientem.

Transfery w ciemno:

• Brak personalizacji dla Twoich klientów
• Oferuj utracone możliwości nawiązania relacji z klientem
• Dezorientować i frustrować klientów

W rzeczywistości wiele zimnych transferów całkowicie pomija ludzki dotyk. Kiedy dzwoniący korzystają z automatycznej sekretarki lub systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) , ich połączenia są zazwyczaj automatycznie kierowane na podstawie opcji wybranej z menu telefonu. IVR zapewniają szybkie wsparcie, ale mogą nie zapewniać kontaktu z klientami poprzez interakcje międzyludzkie.

3. Wpływ na doświadczenie klienta

Zimny ​​transfer może skutkować frustracją z powodu nagłego przekazania, podczas gdy ciepły transfer sprzyja płynnej obsłudze, co prowadzi do większej lojalności i utrzymania klientów.

Nagłe przekazanie bez kontekstu może być frustrujące. Z każdym nowym agentem możesz mieć wrażenie, że zaczynasz od zera. Zimne transfery wpływają na doświadczenie klienta, ponieważ mogą prowadzić do:

• Wydłużony czas połączeń
• Utrata kontekstu
• Zmniejszone zaufanie i lojalność

Ciepłe transfery zapewniają lepszą obsługę klienta. Nawet małe firmy z ograniczoną liczbą pracowników wsparcia mogą korzystać z systemu telefonicznego VoIP z automatyczną sekretarką lub wirtualną recepcjonistką, aby ciepłe transfery były łatwiejsze i wydajniejsze. Specjalista, z którym się kontaktujesz, ma już podstawową wiedzę na temat Twojego problemu, dzięki czemu może od razu przystąpić do pracy nad rozwiązaniem.

Transfer zimny czy transfer ciepły: co jest lepsze dla mojej firmy?

Wybór pomiędzy różnymi rodzajami przelewów zależy od charakteru rozmów biznesowych i priorytetów.

Przekazywanie połączenia na zimno to szybsza usługa, ale niekoniecznie dobra. Może to skutkować niższym poziomem zadowolenia klientów i ryzykiem skierowania ich na pocztę głosową, zwłaszcza w przypadku skomplikowanych spraw.

Natomiast ciepłe przekazanie połączenia zwiększa satysfakcję i efektywność klienta, przedstawiając go i dostarczając specjalistom odbierającym informacje dotyczące kontekstu i ogólnych informacji. Wymagają jednak nieco dłuższego czasu obsługi połączeń i zależą od dostępności agenta.

Aby uzyskać najlepsze praktyki, przeszkol swoich agentów w zakresie obu metod transferu, zainwestuj w technologię zapewniającą bezproblemowe ciepłe transfery i monitoruj wskaźniki call center oraz wskaźniki KPI, aby ocenić ich wpływ na zadowolenie klientów i współczynniki rozwiązywanych problemów. Dopasowanie właściwej metody przekazywania do konkretnych typów połączeń może zoptymalizować wydajność i stworzyć doświadczenie bardziej skoncentrowane na kliencie.

Powiązany artykuł

18 najlepszych narzędzi obsługi klienta zwiększających satysfakcję i zaangażowanie

Uprość obsługę połączeń z klientami dzięki Nextiva

Kiedy w obsłudze klienta mówimy o transferze na ciepło i na zimno, odpowiednie oprogramowanie może pomóc w umieszczeniu zadowolenia klienta na pierwszym planie.

Rozwiązanie contact center firmy Nextiva ułatwia płynne przenoszenie klientów tam, gdzie ich potrzebują. Przyjazne dla użytkownika funkcje, takie jak łatwe w obsłudze interfejsy, drzewo telefonów i nagrywanie rozmów, sprawiają, że przesyłanie ciepłych wiadomości staje się dziecinnie proste.

I zgadnij co? Możliwości wielokanałowe Nextiva oznaczają, że nie chodzi tylko o rozmowy — może płynnie obsługiwać wszystkie interakcje z klientami, zapewniając, że wszyscy będą zadowoleni.

Często zadawane pytania dotyczące transferu zimnego i ciepłego

Sprawdź te często zadawane pytania na temat transferów zimnych i transferów ciepłych.