冷转印与热转印：3 个主要差异以及何时使用每个差异

客户体验101：不要让客户重复自己的话。

想一想：当您需要客户支持时，您是否想向客服人员解释您的问题，只是为了在转移后向其他人重复同样的故事？ 卓越的客户体验 (CX)与客户旅程中的每个接触点息息相关。 通过简单地热转移呼叫者，您可以通过简单地热转移呼叫者来为非凡的客户体验添加一点“额外”。

我们的指南详细介绍了冷转移与热转移过程，包括示例、优缺点、主要区别以及哪种做法对客户和企业更有利。

什么是冷转印？

冷转移，也称为盲转移，是指初始代理将客户连接到另一个代理或部门，而不传达客户背景或查询详细信息。 接听代理很少或根本没有关于来电或客户需求的信息。 客户必须解释他们的问题或再次联系的原因，从而导致令人沮丧的客户体验。

冷转印示例

以下是冷转移交换的实际应用示例。

• 客户服务代表： “感谢您致电[公司名称]。 我叫大卫。 今天我能帮你什么忙吗？”
• 客户： “大卫，您好，我无法登录我的帐户。 我不断收到错误消息。”
• 客户服务代理： “我理解，登录问题可能会令人沮丧。 我可以知道您的姓名和帐号吗？
• 顾客： “珍妮·史密斯。 账号8675309。”
• 客户服务代表： “谢谢你，珍妮。 看起来有几个白金帐户收到了相同的错误消息。 我可以将您转到我们的技术支持团队，他们可以为您提供进一步的帮助吗？”
• 顾客： “好的，谢谢。”
• （短暂停音乐）
• 技术支持代理： “技术支持，我是 Tommy。 我如何可以协助你呢？”
• （顾客叹息）
• 顾客： “呃，好吧。 就像我说的，当我尝试登录我的帐户时，我不断收到错误消息。”
• 技术支持代理： “明白了。 我可以知道你的名字和账号吗？我可以看一下吗？”

这种冷传递互动缺乏增强客户体验的积极主动的元素。 尽管呼叫中心客服人员很有礼貌，但他们使用的中性语言无法让客户放心。 主要问题是，在没有提供介绍或背景的情况下，客户被盲目地转移到新代理商，从而影响客户体验并可能损害您的品牌声誉。

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冷转印的优缺点

冷传输对于提高效率很有用，但只能战略性地使用它们，以避免损害客户体验。 尽可能考虑热转移或替代解决方案。

什么是温转？

热转移是指初始代理向接收代理提供客户交互的相关信息和上下文，然后将客户移交给进一步帮助的过程。 热转接是首选，并且应该成为您企业呼叫中心策略的一部分。

热转移示例

现在，让我们看看之前的相同交互，但作为热转移。

• 客户服务代理： “嗨，珍妮，感谢您致电[公司名称]。 这是大卫。 我发现您在登录帐户时遇到问题。 不用担心; 这些事情有时会发生！ 为了快速解决此问题，我将直接与您联系我们的一位技术支持专家，他们可以为您解决问题。”
• 顾客： “哦，那太好了！ 谢谢，大卫。”
• （短暂停音乐）
• 客户服务代理： “好消息，珍妮！ 我已为您联系了一位名叫 Tommy 的专家，他熟悉此类登录问题。 他已经有了你的账户信息，所以你可以直接解决这个问题。”
• （呼叫转移）
• 技术支持代理： “嗨，Jenny，我是技术支持人员 Tommy。 David 提供了您的帐户信息，并向我介绍了您遇到的登录问题。 我们一起看看，让你重新回到你的账户！”
• 顾客： “嗨，汤米。 谢谢你！”

这种热情的传递使用“别担心”、“快点”、“直接”和“立即加入”等积极的语言来安抚客户。 它还强调了专家的知识和大卫解决问题的积极主动的方法。 这使得珍妮的体验更加顺畅，减少了挫败感。

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热转移的优点和缺点

热传输的好处对于客户体验和解决速度来说非常重要，但有时确实会增加您的平均处理时间和资源。 以下是采取热转移方法的一些优点和缺点。

冷转印和热转印之间的主要区别

冷转和热转之间的主要区别在于将客户路由到接收代理之前所涉及的沟通和准备程度。 以下是重点关注沟通动态、关系建立以及对客户体验的影响的细分：

1. 沟通动态

冷转移涉及最少的事先互动，通常会导致非个人化的交流，而热转移则需要事先建立融洽的关系，促进更顺利的过渡。

想象一下热情的转移就像在聚会上有一位乐于助人的朋友将您介绍给每个人一样。 初始代理会花时间建立一些融洽的关系，向接收代理解释您的情况，然后顺利地为您接通。 这促进了更加热情和信息丰富的过渡。

想象一下，你要去参加同一个聚会，但你到达几分钟后，你的朋友就消失在另一个房间里。 这就是冷转移的氛围。 第一个客服人员和您要转接的人员之间事先很少有互动。 这通常会导致非个人化的交流，您必须重复自己并再次解释所有内容。

2. 建立关系

冷转移缺乏发展关系的机会，而热转移可以建立信任和个性化帮助，从而提高客户参与度和满意度。

在热情的接送服务中，当最初的客服人员介绍您的名字并解释您的情况时，这会增加一种个人风格，让各方都感到轻松。

温馨接送：

• 帮助客户感到被重视
• 展示品牌对解决您的问题的真正兴趣
• 建立信任并建立关系
• 为与专家进行更积极和协作的互动奠定基础

冷转移不提供任何发展关系的机会。 它们可能会让客户感觉自己像一个票号，而不是一个尊贵的客户。

盲转：

• 缺乏针对客户的个性化服务
• 提供错失的建立客户关系的机会
• 让顾客感到困惑和沮丧

事实上，很多冷转移完全跳过了人际接触。 当呼叫者与自动助理或交互式语音应答 (IVR)系统交互时，他们的呼叫通常会根据他们从电话菜单中选择的选项自动路由。 IVR 可有效提供快速支持，但可能会错过通过人际互动与客户建立联系的机会。

3、对客户体验的影响

冷转移可能会因突然交接而导致挫败感，而热转移则可以带来无缝体验，从而提高客户忠诚度和保留率。

没有上下文的突然切换可能会令人沮丧。 您可能会觉得每个新代理都是从头开始。 冷转移会通过以下方式影响客户体验：

• 延长通话时间
• 失去上下文
• 信心和忠诚度降低

温馨传递创造更好的客户体验。 即使支持代理有限的小型企业也可以使用带有自动助理或虚拟接待员的VoIP 电话系统来帮助使热转接更轻松、更高效。 您联系的专家已经对您的问题有了基本的了解，因此他们可以立即介入并开始制定解决方案。

冷转印或热转印：哪个更适合我的业务？

在不同类型的转接之间进行选择取决于您的业务呼叫的性质和优先级。

冷转呼叫是更快的服务，但不一定是优质的服务。 这可能会导致客户满意度降低，并存在将他们发送到语音邮件的风险，尤其是对于复杂的问题。

相比之下，热情的呼叫转接通过介绍客户并向接收专家提供上下文和背景信息来提高客户满意度和效率。 尽管如此，他们仍然需要稍长的呼叫处理时间，并且取决于座席的可用性。

为了获得最佳实践，请对您的客服人员进行这两种转接方法的培训，投资于无缝热转接技术，并监控呼叫中心指标和 KPI，以衡量它们对客户满意度和解决率的影响。 根据您的特定呼叫类型调整正确的转接方法可以优化效率并创造更加以客户为中心的体验。

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冷转印与热转印常见问题解答

查看有关冷转印与热转印的常见问题。