Transfer la rece vs. Transfer cald: 3 diferențe cheie și când să le folosiți fiecare
Publicat: 2024-04-20| Care este diferența dintre un transfer la cald și un transfer la rece? Un transfer cald asigură un transfer fără probleme între agentul inițial și agentul care primește, complet cu introduceri și context, în timp ce un transfer la rece este atunci când agentul inițial transferă clientul către un alt agent fără avertisment. |
Experiența clientului 101: Nu faceți clienții să se repete.
Gândiți-vă: atunci când aveți nevoie de asistență pentru clienți, doriți să explicați problema dvs. unui agent doar pentru a repeta aceeași poveste altcuiva după ce ați fost transferat? O experiență excepțională a clienților (CX) este legată de fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clientului. Prin simpla transferare caldă a unui apelant, puteți adăuga acel mic „în plus” într-o experiență extraordinară pentru client, pur și simplu transferând cald un apelant.
Ghidul nostru detaliază procesele de transfer la rece și transferul la cald, inclusiv exemplele, argumentele pro și contra, diferențele cheie și care practică este mai benefică atât pentru clienți, cât și pentru companii.
Ce este un transfer la rece?
Un transfer la rece, numit și transfer oarbă, este atunci când agentul inițial conectează clientul la alt agent sau departament fără a comunica contextul clientului sau detaliile interogării. Agentul care primește are puține sau deloc informații despre apelul primit sau despre ceea ce are nevoie clientul. Clientul trebuie să explice problema sau motivul pentru care a contactat din nou, ceea ce duce la o experiență frustrantă pentru client.
| Când să îl utilizați: este o practică bună să folosiți transferuri calde ori de câte ori este posibil. Cu toate acestea, puteți utiliza un transfer la rece în următoarele situații: – Când un client solicită un anumit agent sau departament – Când un client ajunge la departamentul greșit care nu poate ajuta cu problema sa – Centrul de apeluri primește un val masiv de apeluri – Dacă aveți un sistem telefonic intern, cum ar fi un Private Branch Exchange (PBX) |
Exemplu de transfer la rece
Iată un exemplu de schimb de transfer la rece în acțiune.
- Agent de servicii pentru clienți: „Vă mulțumim că ați sunat [Numele companiei]. Numele meu este David. Cum te pot ajuta azi?"
- Client: „Bună David, întâmpin probleme de conectare la contul meu. Tot primesc un mesaj de eroare.”
- Agent de servicii pentru clienți: „Înțeleg, problemele de conectare pot fi frustrante. Pot avea numele și numărul de cont?
- Client: „Jenny Smith. Număr de cont 8675309.”
- Agent serviciu clienți: „Mulțumesc, Jenny. Se pare că mai multe conturi Platinum primesc aceleași mesaje de eroare. Pot să vă transfer la echipa noastră de asistență tehnică, care vă poate ajuta în continuare?”
- Client: „Sigur, mulțumesc.”
- (muzică pentru scurtă reținere)
- Agent de suport tehnic: „Suport tehnic, acesta este Tommy. Cum te pot ajuta?”
- (Clientul oftă)
- Client: „Uf, bine. După cum am spus, primesc în permanență un mesaj de eroare când încerc să mă conectez la contul meu.”
- Agent de suport tehnic: „Am înțeles. Pot să-ți spun numele și numărul de cont ca să pot arunca o privire?”
Această interacțiune de transfer la rece nu are elemente pozitive și proactive care îmbunătățesc experiența clientului. Deși agentul centrului de apeluri este politicos, ei folosesc un limbaj neutru care nu oferă o liniște clientului. Problema principală este că clientul este transferat orbește către un agent nou, fără a oferi o introducere sau context, afectând CX și dăunând potențial reputației mărcii tale.
Articol înrudit
Ce este experiența clientului? Cele mai bune cadre și exemple pentru 2024
Avantaje și dezavantaje ale transferului la rece
Transferurile la rece pot fi utile pentru eficiență, dar le folosiți doar strategic pentru a evita afectarea experienței clienților. Luați în considerare transferuri la cald sau soluții alternative ori de câte ori este posibil.
| Avantajele transferului la rece | Transfer la rece Contra |
|---|---|
| Rezoluție mai rapidă a apelurilor Eficiență îmbunătățită a agentului Costuri reduse | Experiența negativă a clienților Lipsa contextului Satisfacția clientului mai scăzută |
Ce este un transfer cald?
Un transfer cald se referă la procesul prin care un agent inițial furnizează informațiile relevante și contextul unei interacțiuni cu clientul unui agent care primește înainte de a preda clientul pentru asistență suplimentară. Transferurile calde sunt de preferat și ar trebui să facă parte din strategia de call center a companiei dvs. .
| Când să îl utilizați: ar trebui să utilizați un transfer cald oricând doriți să oferiți o experiență pozitivă pentru clienți. Unele situații frecvente de utilizare a unui transfer cald includ: – Când un client are o problemă complexă care necesită un expert sau un agent specializat – Când trebuie să escaladați o problemă sau o interacțiune – Când o problemă conține informații sau subiecte sensibile |
Exemplu de transfer cald
Acum, să verificăm aceeași interacțiune de înainte, dar ca un transfer cald.
- Agent de servicii pentru clienți: „Bună Jenny, mulțumesc că ai sunat [Numele companiei]. Acesta este David. Văd că întâmpinați probleme la conectarea la contul dvs. Nu vă faceți griji; aceste lucruri se întâmplă uneori! Pentru a rezolva rapid această problemă, vă voi conecta direct cu unul dintre specialiștii noștri de asistență tehnică care vă poate remedia problema.”
- Client: „Oh, ar fi grozav! Mulțumesc, David.”
- (muzică pentru scurtă reținere)
- Agent serviciu clienți: „Vești grozave, Jenny! V-am pus în legătură cu un specialist pe nume Tommy, care este familiarizat cu acest tip de problemă de conectare. El are deja informațiile contului tău, așa că poți trece direct la rezolvarea problemei.”
- (Transferuri de apeluri)
- Agent de asistență tehnică: „Bună Jenny, sunt Tommy de la asistența tehnică. David a furnizat informațiile contului dvs. și mi-a informat despre problemele de conectare pe care le întâmpinați. Haideți să aruncăm o privire împreună și să vă aducem înapoi în contul dvs.!”
- Client: „Bună Tommy. Mulțumesc!"
Acest transfer cald folosește un limbaj pozitiv precum „nu vă faceți griji”, „rapid”, „direct” și „săriți direct” pentru a-l liniști pe client. De asemenea, evidențiază cunoștințele specialistului și abordarea proactivă a lui David în rezolvarea problemei. Acest lucru face experiența mai lină și mai puțin frustrantă pentru Jenny.
Articol înrudit
Ce este managementul experienței clienților și de ce contează
Avantaje și dezavantaje ale transferului cald
Beneficiile transferurilor la cald pot fi semnificative pentru experiența clientului și viteza de rezoluție, dar uneori măresc timpul și resursele medii . Iată câteva avantaje și dezavantaje ale unei abordări calde de transfer.
| Avantajele transferului cald | Transfer cald Cons |
|---|---|
| Experiență îmbunătățită a clienților Rezoluție mai rapidă Reducerea erorilor de agent | Timp de manipulare crescut Disponibilitatea agentului Cerințe de formare |
Diferențele cheie între transferurile la rece și la cald
Diferențele cheie dintre transferurile la rece și cele calde sunt în nivelul de comunicare și pregătire implicat înainte de direcționarea clientului către agentul de primire. Iată o detaliere care se concentrează pe dinamica comunicării, construirea relațiilor și impactul asupra CX:
1. Dinamica comunicării
Un transfer rece implică o interacțiune prealabilă minimă, ceea ce duce adesea la schimburi impersonale, în timp ce un transfer cald presupune stabilirea în prealabil a unui raport, favorizând tranziții mai lin.
Gândiți-vă la un transfer cald , precum a avea un prieten de ajutor la o petrecere care vă prezintă tuturor. Agentul inițial își face timp pentru a stabili o relație, a explica situația dumneavoastră agentului primitor și apoi a vă conecta fără probleme. Acest lucru favorizează o tranziție mai primitoare și mai informativă.
Imaginează-ți că mergi la aceeași petrecere, dar prietenul tău dispare într-o altă cameră la câteva minute după ce ai ajuns. Acesta este atmosfera unui transfer la rece . Există o interacțiune prealabilă minimă între primul agent și persoana la care ești transferat. Acest lucru duce adesea la schimburi impersonale în care trebuie să te repete și să explici totul din nou.
2. Construirea relațiilor
Un transfer rece nu are oportunitatea de dezvoltare a relațiilor, în timp ce un transfer cald permite construirea încrederii și asistență personalizată, sporind angajamentul și satisfacția clienților .
În transferurile calde, când agentul inițial vă prezintă pe nume și vă explică situația, acest lucru adaugă o notă personală care pune toate părțile în largul lor.
Transferuri calde:
- Ajutați clienții să se simtă apreciați
- Demonstrați interesul real al mărcii de a vă rezolva problema
- Stabilește încredere și construiește relații
- Stabiliți scena pentru o interacțiune mai pozitivă și mai colaborativă cu specialistul
Un transfer la rece nu oferă nicio oportunitate de dezvoltare a relației. Acestea pot lăsa clienții să se simtă ca un număr de bilet, mai degrabă decât un client valoros.
Transferuri oarbe:
- Lipsa de personalizare pentru clienții dvs
- Oferiți oportunități ratate de a stabili relații cu clienții
- Încurcă și frustrează clienții
De fapt, o mulțime de transferuri la rece omit cu totul atingerea umană. Atunci când apelanții interacționează cu un sistem de însoțitor automat sau de răspuns vocal interactiv (IVR) , apelurile lor sunt de obicei direcționate automat pe baza opțiunii pe care o selectează dintr-un meniu al telefonului. IVR-urile sunt eficiente pentru asistență rapidă, dar pot pierde legătura cu clienții prin interacțiuni umane.
3. Impactul asupra experienței clienților
Un transfer rece poate duce la frustrare din cauza transferurilor bruște, în timp ce un transfer cald favorizează o experiență fără întreruperi, ceea ce duce la o loialitate și reținere mai mare a clienților.
Preluările bruște fără context pot fi frustrante. S-ar putea să simți că pornești de la zero cu fiecare agent nou. Transferurile la rece influențează experiența clienților prin faptul că pot duce la:
- Timp de apel extins
- Pierderea contextului
- Încrederea și loialitatea reduse
Transferurile calde creează o experiență mai bună pentru clienți. Chiar și întreprinderile mici cu agenți de asistență limitati pot folosi un sistem de telefonie VoIP cu un însoțitor automat sau un recepționer virtual pentru a face transferurile calde mai ușoare și mai eficiente. Specialistul cu care vă conectați are deja o înțelegere de bază a problemei dvs., permițându-le să intre direct și să înceapă să lucreze la o soluție.
Transfer la rece sau transfer la cald: care este mai bine pentru afacerea mea?
Alegerea dintre diferitele tipuri de transferuri depinde de natura apelurilor și priorităților dvs. de afaceri.
Transferul la rece a unui apel este un serviciu mai rapid, dar nu neapărat un serviciu bun. Poate duce la o satisfacție mai scăzută a clienților și la riscul de a-i trimite la mesageria vocală, în special pentru probleme complexe.
În schimb, un transfer cald de apel sporește satisfacția și eficiența clienților prin prezentarea clientului și furnizarea de context și informații de fundal specialistului care îl primește. Cu toate acestea, necesită un timp de tratare a apelurilor puțin mai lung și depind de disponibilitatea agentului.
Pentru cele mai bune practici, instruiți agenții cu privire la ambele metode de transfer, investiți în tehnologie pentru transferuri calde fără întreruperi și monitorizați valorile și KPI-urile call center pentru a evalua impactul acestora asupra satisfacției clienților și ratelor de rezoluție. Alinierea metodei de transfer potrivite cu tipurile de apeluri specifice poate optimiza eficiența și poate crea o experiență mai centrată pe client.
Articol înrudit
18 cele mai bune instrumente pentru experiența clienților pentru a crește satisfacția și implicarea
Simplificați gestionarea apelurilor clienților cu Nextiva
Când vorbim despre transferul la cald vs. transferul la rece în serviciul pentru clienți, software-ul potrivit vă poate ajuta să puneți satisfacția clienților în prim-plan.
Soluția de centru de contact Nextiva facilitează transferul fără probleme a clienților acolo unde trebuie. Caracteristicile sale ușor de utilizat, cum ar fi interfețele ușor de navigat, arborele telefonului și înregistrarea apelurilor, fac transferurile calde o ușoară.
Si ghici ce? Capacitățile omnicanal ale Nextiva înseamnă că nu este vorba doar despre apeluri, ci poate gestiona fără probleme toate interacțiunile cu clienții, asigurându-se că toată lumea rămâne fericită.
Echipele de soluții pentru call center iubesc.
Echipele de vânzări și asistență folosesc Nextiva pentru a oferi clienților o experiență mai bună.
Întrebări frecvente privind transferul la rece vs. transferul cald
Consultați aceste întrebări frecvente despre transferurile la rece vs. transferurile la cald.
Utilizați un transfer de apel la rece pentru întrebări simple sau atunci când afacerea dvs. are un volum mare de apeluri. Utilizați un transfer cald pentru probleme complexe, subiecte sensibile sau escalade.
Oferiți agenților un proces clar pentru a face transferurile de apeluri mai eficiente. Faceți transferurile de apeluri mai eficiente explicând pe scurt situația agentului receptor și prezentând clientul după nume.
Transferurile calde sunt în general preferate pentru satisfacția clienților, deoarece sunt mai personale și mai eficiente.
Transferurile calde și reci pot avea loc pe orice canal de comunicare în care un client interacționează cu un agent de asistență. Aceste canale includ apeluri telefonice, chat live, e-mail, SMS, rețele sociale și multe altele.