Cos'è la gestione dei clienti? (Suggerimento: non è solo il tuo CRM)

Gli acquirenti di oggi hanno diverse scelte in ogni categoria di prodotto e servizio. Molte di queste opzioni offrono vantaggi simili con lievi variazioni.

Quindi, cosa differenzia le aziende al di là del loro prodotto?

È l'esperienza che il tuo prodotto e il tuo team forniscono ai tuoi clienti.

Creare la migliore esperienza di brand per i tuoi clienti è fondamentale nel mercato competitivo di oggi. È importante pensare all'intero percorso del cliente, considerando ogni interazione per soddisfare le aspettative e le esigenze del cliente e i modi per andare oltre. È necessario elaborare ed eseguire un solido piano di gestione dei clienti per aumentare in modo efficace la fedeltà e la soddisfazione dei clienti e, in definitiva, le entrate.

Qui tratteremo i pilastri di un programma di gestione dei clienti di successo, i suoi maggiori vantaggi, i tipi di software di gestione dei clienti e le migliori pratiche da implementare oggi.

Cos'è la gestione dei clienti?

La gestione dei clienti coinvolge i processi e i sistemi che gestiscono tutte le interazioni tra i team a contatto con i clienti e i canali di comunicazione come e-mail, telefonate, chat dal vivo e social media.

Ciò significa che la gestione dei clienti non è solo il lavoro o la responsabilità di un team. I programmi di gestione dei clienti di maggior successo sono ampiamente adottati in tutta l'organizzazione per garantire un elevato livello di servizio e supporto clienti coerenti.

3 pilastri per una gestione efficace del cliente

Diamo un'occhiata da vicino ai tre pilastri della gestione dei clienti che sono essenziali per gestire le relazioni con i clienti.

1. Processi e pratiche

Dovrai creare un sistema per gestire in modo efficace le interazioni con i clienti esistenti e potenziali. La definizione di processi per tutti i tuoi team garantisce che i tuoi clienti ricevano un'esperienza coerente durante tutto il percorso del cliente .

2. Costruzione di relazioni

I tuoi processi devono funzionare in modo efficace su larga scala personalizzando al tempo stesso le tue interazioni con ciascun cliente.

Quando promuovi relazioni positive e a lungo termine con i clienti attraverso esperienze personalizzate, i tuoi clienti si sentono visti e ascoltati. Questo è un servizio eccezionale che sicuramente ricorderanno.

Una migliore soddisfazione complessiva del cliente aumenta la fidelizzazione dei clienti. Tassi di fidelizzazione più elevati significano che la tua azienda può servire i propri clienti per periodi prolungati. Ha un impatto significativo sul valore medio del contratto e sul valore della vita dei clienti.

3. Approccio basato sui dati

L'analisi dei dati è fondamentale in una strategia di gestione dei clienti poiché mantiene le operazioni sotto controllo e non le lascia troppo lontane dalle esigenze dei clienti.

Un insieme adeguato di strumenti aiuta i team a gestire tutti i dati necessari per rendere sistematica la gestione delle relazioni con i clienti. Queste piattaforme possono includere software per contact center , CRM, strumenti di feedback dei clienti e altro ancora.

La raccolta e l’analisi dei dati dei clienti aiuta le aziende a capire di cosa hanno bisogno i loro clienti in un dato momento. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per individuare le lacune nelle loro offerte e ottimizzare i processi per colmarle.

Perché la gestione dei clienti è fondamentale nel 2024

Nel mercato odierno, molte organizzazioni devono fare di più con meno. Aumentano le risorse e i budget per contenere i costi mantenendo la produttività e la qualità del lavoro.

La cosa numero uno che le aziende non possono sacrificare è la soddisfazione del cliente. Ora più che mai, i clienti hanno bisogno di prendersi cura di loro, sentirsi supportati e ottenere valore da ogni dollaro. Il lavoro remoto richiede anche una collaborazione più asincrona. Le aziende stanno centralizzando gli strumenti e consolidando gli stack tecnologici per consentire ai dipendenti di rimanere più efficienti ed efficaci.

Ecco alcuni motivi per cui le aziende dovrebbero considerare di investire nei propri programmi di gestione dei clienti.

Vincere indipendentemente dalla concorrenza

Ogni azienda deve essere più adattabile alle mutevoli esigenze dei clienti. È difficile stare al passo e distinguersi. Una gestione efficace dei clienti crea un'esperienza confortevole per i clienti quando interagiscono con il tuo marchio.

Nessuno vuole passare alla concorrenza, ma alcuni eventi spingono i clienti a chiedersi se non sarebbe migliore una soluzione diversa. Le aziende che mirano a rendere le esperienze dei clienti positive e memorabili conquisteranno la loro fiducia e lealtà.

Utilizzare i dati per personalizzare le offerte

Le esigenze dei clienti possono essere percepite in modo diverso dalle persone che le soddisfano. Spesso la percezione è molto lontana dalla realtà. L’approccio alla gestione del cliente si basa su dati che trasmettono un quadro accurato e completo di ciò che i clienti desiderano o si aspettano.

L'analisi dei dati dei clienti in tempo reale ti consente di personalizzare più facilmente le tue offerte per avere un impatto significativo. Ti aiuta a diventare più incentrato sul cliente offrendo loro un'esperienza accogliente. Tali incontri si riflettono sul tuo punteggio NPS e sul tasso di fidelizzazione.

Questa analisi mira a soddisfare le esigenze dei clienti attuali e futuri.

Ridurre l'abbandono

Con una solida esperienza del cliente fornita da iniziative e supporto incentrati sul cliente, riduce il tasso di abbandono . In altre parole, gli acquirenti hanno meno probabilità di passare alla concorrenza. Aumenta il ricavo medio per account, il valore della vita dei clienti e il valore medio del contratto.

Queste metriche mostrano un quadro accurato di quanto sia realmente pratica l'esperienza del cliente. Se sono ottimali, sai che la tua strategia di gestione dei clienti sta funzionando.

Aumentare le vendite e la redditività

La gestione del cliente fatta correttamente aumenta la fidelizzazione. Clienti fedeli significano acquisti ripetuti, offrendo al tuo team molte opportunità di upselling e cross-selling. Gli acquisti ripetuti supportano anche la redditività poiché la vendita ai clienti esistenti costa molto meno dell’acquisizione di nuovi clienti.

I clienti soddisfatti hanno anche maggiori probabilità di consigliare i tuoi prodotti e servizi ad altri con esigenze simili. I lead di riferimento e il passaparola sono generalmente meno costosi rispetto ad altri canali di lead.

Per i nuovi clienti, la prima impressione conta. Fornire un eccellente percorso di vendita è fondamentale per far sì che i tuoi potenziali clienti si sentano a proprio agio nel muoversi attraverso la canalizzazione di acquisto. L'esperienza di vendita spesso riflette la tua esperienza del cliente, ed è fondamentale gestire il processo anche prima della vendita.

8 Strumenti e sistemi di gestione del cliente

Sebbene possano differire leggermente da un'azienda all'altra in base alle esigenze aziendali specifiche, alle dimensioni del team e ai processi esistenti, questi strumenti e sistemi sono abitualmente coinvolti nella gestione delle esperienze dei clienti durante tutto il percorso di acquisto.

1. Piattaforme di contact center

Le piattaforme di contact center gestiscono le interazioni dei clienti in entrata e in uscita tramite telefono, e-mail, chat e social media. Queste piattaforme offrono diverse funzionalità per semplificare la comunicazione e migliorare l'efficienza del servizio clienti.

Funzionalità della piattaforma contact center

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di una buona piattaforma di contact center.

• Sistemi di ticketing per tenere traccia delle richieste dei clienti.
• Instradamento delle chiamate per indirizzare le chiamate all'agente appropriato.
• Sistemi di risposta vocale interattivi per la gestione automatizzata delle chiamate.
• Monitoraggio delle prestazioni degli agenti per garantire un servizio di qualità.
• Strumenti di reporting per analizzare le prestazioni dei call center.
• Chatbot per fornire risposte immediate alle domande più comuni.

Le 5 migliori piattaforme di contact center nel 2024

Di seguito sono elencate le cinque principali piattaforme di contact center per le piccole imprese.

1. Nextiva
2. Salesforce Service Cloud
3. Chiamata aerea
4. CloudTalk
5. Volentieri

2. Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) archiviano e gestiscono i dati dei clienti monitorando continuamente i loro viaggi. Aiutano ad automatizzare le attività e supportano più processi di vendita e iniziative di marketing. L'automazione della piattaforma CRM consente alle aziende di costruire e mantenere relazioni con i clienti su larga scala.

Funzionalità del sistema CRM

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota degli strumenti CRM.

• Contattare la direzione per organizzare le informazioni sui clienti.
• Lead scoring per dare priorità agli sforzi dei team di vendita e garantire una corretta gestione dei lead.
• Gestione della pipeline di vendita per monitorare l'avanzamento.
• Automazione del marketing per una gestione efficiente delle campagne.
• Reporting e analisi per approfondimenti avanzati sul comportamento dei clienti.

Le 5 migliori soluzioni CRM nel 2024

Di seguito sono elencate le principali soluzioni CRM sul mercato.

• Salesforce Cloud per le vendite
• Hub di vendita HubSpot
• Fare clic su
• Campagna attiva per le vendite
• Vicino

3. Software dell'help desk

Il software di help desk semplifica i processi di supporto interno, consentendo alle aziende di gestire più facilmente i problemi e le richieste del servizio clienti in modo efficiente. Centralizza la gestione dei ticket di supporto, aiutando le aziende a monitorare, stabilire le priorità e rispondere in modo efficace alle domande dei clienti.

Funzionalità del software di help desk

• Gestione della knowledge base per un facile accesso alle informazioni.
• Monitoraggio dei problemi per monitorare e risolvere i problemi dei clienti.
• Instradamento dei ticket per garantire che la persona giusta risponda alle richieste.
• Portale self-service per consentire ai clienti di trovare risposte in modo indipendente.
• Strumenti di reporting per ottenere informazioni approfondite sulle prestazioni del supporto.

Le 5 migliori soluzioni di help desk nel 2024

Di seguito sono riportati i cinque principali programmi software di help desk sul mercato.

1. Scrivania Zoho
2. Suite di supporto Zendesk
3. Hub del servizio HubSpot
4. Salesforce Service Cloud
5. Freshdesk

4. Strumenti di gestione del feedback dei clienti

Gli strumenti di gestione del feedback dei clienti (CFM) raccolgono e analizzano il feedback dei clienti da varie fonti, inclusi sondaggi, recensioni e social media. Questi strumenti aiutano le aziende a comprendere la soddisfazione del cliente e a identificare le aree di miglioramento.

Funzionalità dello strumento CFM

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota delle piattaforme CFM.

• Moduli di acquisizione del feedback per una facile raccolta dei dati.
• Analisi del sentiment per comprendere le emozioni dei clienti.
• Reporting e approfondimenti per comprendere le tendenze del feedback.
• Gestione delle azioni per rispondere in modo efficace agli input dei clienti.

I 5 migliori strumenti software CFM nel 2024

Di seguito sono riportati gli strumenti CFM più popolari disponibili sul mercato.

1. Google Workspace
2. SurveyMonkey
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. QuestionPro

5. Piattaforme di automazione del marketing

Le piattaforme di automazione del marketing informatizzano le campagne di marketing, personalizzano i percorsi dei clienti e coltivano i lead attraverso le diverse fasi della canalizzazione di vendita. Consentono alle aziende di parlare ai propri clienti attuali e potenziali in modo più personale e tempestivo senza dover fare tutto manualmente.

Funzionalità della piattaforma di automazione del marketing

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche eccezionali delle piattaforme di automazione del marketing.

• Email marketing per comunicazioni mirate e personalizzate.
• Conduci flussi di lavoro di consolidamento per guidare i potenziali clienti attraverso la canalizzazione.
• Marketing sui social media per coinvolgere il pubblico su varie piattaforme.
• Creazione di landing page per acquisire lead.
• Analisi per misurare l'efficacia delle campagne.

Le 5 migliori piattaforme di marketing automation nel 2024

Di seguito sono elencate le principali piattaforme di automazione del marketing per ottimizzare gli sforzi di marketing.

1. Hub di marketing HubSpot
2. Interno
3. Campagna attiva per il marketing
4. Brasare
5. MailChimp

6. Piattaforme dati dei clienti

Le piattaforme dati dei clienti (CDP) uniscono i dati dei clienti provenienti da varie fonti per creare una visione unica e completa di ciascun cliente. Personalizzano il marketing e contribuiscono a rendere più efficace la gestione del servizio clienti.

Funzionalità del CDP

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche eccezionali dei CDP.

• Integrazione dei dati per aggregare dati da più fonti.
• Segmentazione per marketing mirato e basato sull'account.
• Gestione dell'identità per riconoscere i clienti su tutte le piattaforme.
• Strumenti di personalizzazione per migliorare il coinvolgimento e l'esperienza del cliente.
• Analisi per informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti.

I primi 5 CDP nel 2024

Di seguito sono riportati i migliori CDP con funzionalità avanzate di gestione e personalizzazione dei dati.

1. Dati del tesoro
2. Segmento
3. BlueKai
4. Responsabile del pubblico di Adobe
5. Klaviyo

7. Chatbot

I chatbot offrono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e rispondono a domande di base senza intervento umano. Sono un modo efficace per fornire assistenza immediata e migliorare la soddisfazione del cliente.

Funzionalità del chatbot

• Elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le richieste dei clienti.
• Risposte basate sull'intelligenza artificiale per fornire risposte accurate.
• Integrazione con altri sistemi per un'erogazione del servizio senza interruzioni.

I 5 migliori chatbot nel 2024

Di seguito sono riportati i chatbot più importanti per automatizzare in modo efficiente il servizio clienti.

• Suite di supporto Zendesk
• Citofono
• Qualificato
• Tidio
• Kore.ai

8. Siti di feedback e recensioni

Queste piattaforme incoraggiano le recensioni dei clienti e aiutano le aziende a gestire la propria reputazione online . Costruiscono fiducia e aiutano i processi decisionali dei clienti.

Funzionalità della piattaforma di feedback e revisione

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota delle piattaforme di recensione.

• Esamina la raccolta per raccogliere le opinioni dei clienti.
• Analisi del sentiment per comprendere le emozioni dei clienti.
• Gestione della reputazione per monitorare e migliorare la presenza online.
• Funzionalità di risposta per interagire con il feedback dei clienti.

Le 5 migliori piattaforme di feedback e recensione nel 2024

Di seguito sono elencate le principali piattaforme di feedback e recensione che aiutano le aziende a gestire la propria reputazione online.

1. G2
2. Trustpilot
3. Google My Business
4. Guaire
5. Capterra

Migliori pratiche di gestione dei clienti

Le statistiche sull'esperienza del cliente mostrano che il modo in cui gestisci i clienti si riflette direttamente sulle vendite e sulla redditività. I consumatori hanno cinque volte più probabilità di consigliare un marchio dopo un’eccellente esperienza con il servizio clienti.

I clienti soddisfatti amplificano i messaggi positivi diretti al mercato di riferimento. Di seguito sono riportate alcune best practice da seguire per eseguire processi efficaci di gestione dei clienti nella tua azienda.

Rendilo personale

Crea contenuti in linea con le esigenze e gli interessi degli acquirenti nelle varie fasi del percorso del cliente per creare un'esperienza coinvolgente. Configura CRM, CDP e sondaggi per aggregare i dati dei clienti e utilizzarli come input per garantire follow-up informati e rendere efficaci i messaggi di marketing in vari punti di contatto.

Puoi visualizzare la cronologia degli acquisti e valutare come un segmento di clienti interagisce con le tue pagine web. Sulla base di queste informazioni, aggiorna i tuoi inviti all'azione e rendili più personalizzati. La messaggistica personalizzata e la distribuzione di contenuti aiutano le aziende ad avvicinarsi ai propri clienti e a raccogliere i potenziali frutti di una relazione fruttuosa.

Semplificare il supporto

L'automazione del servizio clienti e l'intelligenza artificiale possono farsi carico di compiti noiosi, tra cui l'inserimento di dati, l'ordinamento delle e-mail o la risposta a semplici domande frequenti. Ciò consente al tuo team di concentrarsi su cose più importanti, come parlare con i clienti. L’intelligenza artificiale può anche aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e offrire loro esattamente ciò che desiderano.

Chiedi un feedback

Chiedi feedback ai clienti e incoraggiali a rispondere su ciò che gli piace e cosa non piace. I tuoi clienti sono la migliore fonte per riconoscere le opportunità di miglioramento. Utilizza queste opportunità per creare operazioni che offrano esperienze migliori ai clienti.

Puoi rispondere prontamente al feedback e apportare i miglioramenti necessari, mostrando al cliente che la sua opinione è importante e che sei abbastanza interessato da agire di conseguenza.

Scegli la tecnologia giusta

Esistono diversi strumenti che puoi utilizzare quando si tratta di gestione dei clienti. Gli strumenti ti consentono di rendere le esperienze dei clienti fluide, ma richiedono che tu aggiunga un tocco umano rendendo le esperienze dei clienti personali.

Scegliere gli strumenti giusti da integrare con le app e i sistemi aziendali esistenti può aiutarti a centralizzare i dati, permettendoti di lavorare sulla fornitura di esperienze anziché sul collegamento di sistemi diversi.

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Tieni traccia delle metriche

Ciò che puoi misurare è ciò che puoi migliorare. Tieni traccia dei parametri dei clienti come tempi di risoluzione, punteggio di soddisfazione del cliente, fidelizzazione, abbandono, valore della vita e altre valutazioni che ti aiutano a migliorare il tuo approccio alla gestione dei clienti.

Adattare la strategia e i processi in base a questi parametri come fonte di verità. Ciò garantirà che la tua attività cresca con più vendite ripetute e una migliore redditività.

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