Comment le PDG de FREE NOW, Thomas Zimmerman, fait correspondre le marketing et les audiences pour stimuler la croissance de la mobilité
Publié: 2022-08-19Qu'obtenez-vous lorsque vous combinez deux des plus anciennes entreprises automobiles du monde avec trois des principales applications de taxi en Europe ? Une entreprise de mobilité au succès phénoménal qui est bien plus que la somme de ses parties.
Aujourd'hui, FREE NOW, basé à Hambourg, est la plus grande application de messagerie électronique d'Europe. Il domine le marché grâce à des investissements importants de BMW Group et de Daimler AG (Daimler Mobility) et à une focalisation laser sur l'évolution de la mobilité et de l'expérience client. Selon le PDG de FREE NOW, Thomas Zimmermann, la société a utilisé une segmentation intelligente du marché et une approche personnalisée pour rencontrer les clients là où ils se trouvent.
Croissance exponentielle et types de mobilité
Le verrouillage a forcé toutes les applications de mobilité en mode survie. FREE NOW en a profité pour renommer et élargir son offre pour inclure les cyclomoteurs électriques, les scooters électriques et l'autopartage. Aujourd'hui, dit Zimmermann, la société rapporte jusqu'à 6 fois plus de volumes dans certaines villes.
FREE NOW est propriétaire de la route avec plus de 170 000 véhicules disponibles pour les clients à travers l'Europe. "Aucun autre fournisseur en Europe n'offre le même large éventail de mobilité", déclare Zimmerman. Pour conserver cet avantage, FREE NOW s'est concentré sur l'approfondissement des relations avec les clients, et non sur l'ajout d'actifs.
Un argument de vente est le volume de véhicules disponibles, résultant de la décision de l'entreprise d'intégrer d'autres fournisseurs plutôt que de créer sa propre flotte. "Vous ressentez vraiment l'avantage d'ouvrir votre application et de voir, d'accord, le prochain scooter est là, quel que soit le fournisseur, car nous avons intégré tous les grands fournisseurs", explique Zimmerman.
Leçons intelligentes du jeu
Construire la marque FREE NOW d'une entreprise de covoiturage à une véritable entreprise multi-mobilité nécessite que l'entreprise offre le choix et, plus important encore, améliore l'expérience utilisateur.
C'est là que Zimmerman s'appuie sur l'approche basée sur les données qu'il a développée lorsqu'il était directeur marketing de Goodgame Studios, une société leader de développement de jeux gratuits en ligne et mobiles offrant des expériences de qualité à plus de 500 millions d'utilisateurs enregistrés dans le monde.
Dans les jeux, explique-t-il, les spécialistes du marketing apprennent à maîtriser les données car c'est "la façon dont vous vous adressez à l'utilisateur". Tout le marketing et la messagerie sont profondément liés aux actions des joueurs dans le jeu et à l'écosystème du jeu. De plus, les données et les informations sur les actions des joueurs ont un impact sur la façon dont les spécialistes du marketing et le marketing communiquent avec les utilisateurs sur tous les canaux.
C'est une approche similaire à FREE NOW, avec une différence significative. Les joueurs peuvent être toujours actifs, mais les clients n'ont besoin d'un trajet que lorsqu'ils en ont besoin. "Notre point de contact est lorsque vous devez vous rendre de A à B, puis notre point de contact disparaît", explique-t-il. Pour FREE NOW, il est « essentiel » de faire correspondre le marketing avec le contexte tel que l'heure de la journée, le jour de la semaine et la météo à l'extérieur. "Cela devient assez multidimensionnel", dit-il. "Nous devons essayer d'intégrer et d'en savoir plus sur nos clients, dans quelles situations ils se trouvent lorsqu'ils ouvrent l'application."
Encourager l'utilisation de la mobilité croisée
Selon Zimmerman, plus l'adhésion à tout ce que FREE NOW offre est importante, plus la fidélité des clients est grande. "Si vous n'avez utilisé que le covoiturage dans le passé, nous essayons également de vous motiver avec des incitations à essayer de nouveaux types, car nous pensons que c'est bénéfique."
Pourtant, les spécialistes du marketing doivent équilibrer entre recommander plus d'options et simplement envoyer des notifications ennuyeuses. "Nous essayons vraiment de segmenter de manière à fournir aux utilisateurs des informations utiles et pertinentes", déclare Zimmermann.
Il a également une formule pour tester l'efficacité des notifications. Si un client ne réagit pas à un message après un certain nombre de fois (trois à cinq fois selon le segment de clientèle), FREE NOW cessera complètement de l'envoyer.
La clé ici, dit-il, est d'encourager les utilisateurs à profiter d'un éventail plus large d'offres de mobilité. En fait, Zimmermann a observé que les clients qui utilisent le plus d'options de mobilité sont également les plus fidèles à l'application. "Les utilisateurs qui utilisent tous les types de mobilité ont le taux de retour le plus élevé, ont la CLV la plus élevée", explique-t-il. "Pour nous, l'objectif est d'avoir autant d'utilisateurs que d'utilisateurs de type croisé et non d'utilisateurs de type unique."
Pour plus d'informations de Thomas sur les meilleures façons de créer une base d'utilisateurs plus large et plus fidèle, écoutez l'intégralité de l'épisode. (La transcription complète est ci-dessous.)
Transcription complète
John Koetsier : Comment prendre quelque chose d'ancien, quelque chose de nouveau, et les combiner pour inventer le futur ? Nous pensons aux applications de mobilité, aux innovateurs et au transport local personnel, et au covoiturage. Eh bien, vous pourriez penser à Lyft, vous pourriez penser à Uber, surtout si vous vivez en Amérique du Nord, pas tellement en Europe. En Europe, il existe un autre concurrent qui propose près de 200 000 véhicules, dessert 14 millions de passagers et est disponible dans plus de 100 villes. Et c'est une collaboration entre deux des plus anciens constructeurs automobiles, littéralement, de la planète. Il s'engage également à être 100 % sans pollution d'ici 2030. Bienvenue dans « CleverTap Engage ». Je m'appelle John Koetsier.
Peggy Anne Salz : Et je m'appelle Peggy Anne Salz. Et ensemble, nous dressons le profil des dirigeants et des entreprises qui parviennent à un engagement client significatif, mémorable et intelligent. Dans cet épisode, nous discutons avec le CMO, comme vous l'avez dit, John, dans l'espace de covoiturage. Une application verticale qui connaît un volume massif après la pandémie, alors que les volumes de voyages rebondissent. Et il constate également une demande plus forte que jamais pour des expériences sans friction qui offrent un confort aux consommateurs. Cette société a bravé les événements mondiaux pour acquérir de nouvelles marques et poursuivre son propre changement de marque dans le même processus. Et il est en passe de devenir la plus grande application de messagerie électronique d'Europe, une entreprise de mobilité entre deux constructeurs automobiles : BMW et Daimler. Et il s'est également étendu à d'autres domaines : scooters, véhicules électriques et cyclomoteurs. Notre invité est Thomas Zimmermann, le PDG de Free Now. Il était autrefois CMO, donc il a évolué. Et avant cela, il avait occupé plusieurs postes de direction en marketing, dont celui de directeur marketing chez Good Game Studios. Accueillir. Ravi de vous avoir, Thomas.
Thomas Zimmermann : Bonjour. Merci de m'avoir.
John Koetsier : Je veux aborder le sujet sous cet angle ici dans lequel vous construisez quelque chose d'entièrement nouveau, n'est-ce pas ? Vous êtes en concurrence avec des entreprises qui ont cinq ans, sept ans, huit ans, ce genre de choses. Mais vous venez d'entreprises qui ont plus de 100 ans. Comment équilibrez-vous ce défi?
Thomas Zimmermann : L'entreprise à l'origine, Free Now, a été fondée, je pense maintenant, il y a 11 ou 12 ans sous le nom de One Touch Taxi. Donc, perturber la répartition classique des taxis en Europe, le faire via une application, à ce moment-là, était vraiment quelque chose de nouveau. Pas tellement plus aujourd'hui. Alors, au fil du temps, l'entreprise a d'abord été acquise à 100 % par Mercedes, et il y a maintenant cette joint-venture entre Mercedes et BMW qui rejoint les forces de la mobilité. Pour nous, ce n'est pas si différent de traiter avec des sociétés de capital-risque ou de capital-investissement traditionnelles. Parce que nous ne sommes pas directement intégrés à ces entreprises, nous sommes toujours notre propre entreprise, et notre bot (ou carte ?) se trouve être compatible avec deux des plus grands équipementiers en matière de fabrication automobile au monde. Cela donne donc définitivement une tournure aux choses… en termes de regard sur la mobilité et sur l'évolution de la mobilité. Aussi en termes de ce que cela fait à leur propre entreprise, et pourquoi cela pourrait-il être très intéressant pour eux d'avoir un pied dans la porte sur les nouveaux trucs de mobilité qui vont changer la façon dont les villes fonctionneront à l'avenir. Au quotidien, ça n'influence pas autant. Mais dans l'ensemble, du point de vue de la stabilité, c'est assez intéressant pour des actionnaires comme ça.
Peggy Anne Salz : J'étais en train de lire, Thomas, je veux dire, de parler d'augmentation du volume. J'ai vu, dans certaines villes, six volumes X. C'est donc tout un changement. Qu'avez-vous vu en tant qu'entreprise et qu'avez-vous fait pour réaliser l'amélioration la plus significative jusqu'à présent ?
Thomas Zimmermann : Donc, en ce moment, nous constatons une croissance de 100 % d'une année sur l'autre. Mais aussi, les dernières années ont été un peu imparfaites en termes de Corona et d'un marché de la mobilité assez réprimé. Mais si vous regardez l'ajout le plus récent via notre plate-forme des nouveaux types de mobilité, y compris les cyclomoteurs électriques, les scooters électriques, les vélos électriques et l'autopartage, cela vient, d'une part, d'une base plus petite, mais ça devient vraiment, vraiment une bonne traction. Les utilisateurs l'adoptent donc. Nous constatons même parfois une croissance bien supérieure à six fois, car il s'agit essentiellement d'une accumulation. Et les gens l'utilisent, veulent l'utiliser, aiment vraiment l'offre. Ensuite, il y a aussi un certain type de saisonnalité. Qu'il s'agisse d'expliquer et de construire la marque d'une entreprise de covoiturage à une véritable entreprise multi-mobilité. Et puis, évidemment, nous incitons également les utilisateurs à essayer le service car nous pensons vraiment qu'il est logique de l'expliquer. Mais vous ressentez vraiment l'avantage une fois que vous l'utilisez, ouvrez votre application et voyez vraiment, d'accord, le prochain scooter est là, quel que soit le fournisseur, car nous avons intégré tous les grands fournisseurs. Donc, en gros, dites : "D'accord, le prochain scooter est là, le prochain covoiturage est là. Je n'ai pas besoin de parcourir cinq applications pour trouver le scooter ou la voiture la plus proche. Et c'est bien d'en parler. Mais je pense que la proposition de valeur client, vous vous sentez vraiment quand vous l'essayez, par rapport à la façon dont vous l'avez fait auparavant. Je l'ai fait moi-même, en parcourant le partage de voiture. OK, il y a la prochaine voiture. Oh, non, il y en avait un proche. Oh, non, maintenant c'est parti, n'est-ce pas ? Donc c'est un peu ennuyeux.
John Koetsier : Et puis vous marchez dix pâtés de maisons là-bas pour prendre un scooter, et celui-là est parti quand vous vous présentez. Ou vous marchez quelques pâtés de maisons plus loin, puis vous abandonnez, puis vous prenez simplement un bus.
Thomas Zimmermann : Exactement. Et tout cela alimente essentiellement la croissance de l'expansion de la plate-forme, mais aussi un peu un marché réprimé dans le passé. Et maintenant, ça redevient de la traction, ce qui est vraiment agréable à voir.
Peggy Anne Salz : Je veux dire, ces volumes sont impressionnants, mais vous n'êtes pas le seul là-bas. J'étais aussi récemment à Berlin, et j'ai remarqué quelques nouveaux enfants dans le quartier. Nous avons également Uber en Europe. Nous allons, il y a Bolt, il y a Lyft, il y en a d'autres. Comment vous différenciez-vous des autres dans cet espace ?
Thomas Zimmermann : L'un des principaux différenciateurs est que nous ne mettons pas nos propres actifs dans la rue. Nous avons essayé cela, nous avons créé une entreprise de scooters dans le passé, avons eu notre juste part d'essais et avons appris que nous ne sommes pas un fournisseur d'actifs. Vous devez exceller dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la logistique, la maintenance. Ce n'est pas nous. Nous sommes une plateforme. Et donc, nous avons commencé à intégrer d'autres fournisseurs. Si vous regardez notre plate-forme aujourd'hui - et c'est la partie principale de la différenciation pour le moment - il n'y a aucun autre fournisseur en Europe qui offre le même large éventail de mobilité. Cela signifie donc que nous avons tous les grands joueurs : Tier, Dot Miles, Share Now, Sixth, etc., n'est-ce pas ? Donc, tout est là-dedans, et il s'agit de deux éléments. D'une part, nous offrons beaucoup plus, et c'est toujours la prochaine option la plus proche parce que nous avons cette offre énorme. Et même si certains des fournisseurs uniques augmentent massivement leur flotte, même s'ils ont la plus grande flotte de scooters de la ville, si nous intégrons les numéros deux et trois, nous avons automatiquement plus d'offre. Ainsi, la densité de l'offre est certainement un facteur de différenciation. Et avec plus de 170 000 véhicules en Europe disponibles pour nos clients à l'heure actuelle, personne n'est proche de cela. Et puis la deuxième chose - et cela va un peu plus dans la façon dont nous aussi, avec notre objectif - changeons, essentiellement l'avenir des villes et la façon dont nous vivons dans ces villes, par cela nous n'injectons pas de nouveaux actifs sur le marché . Si un nouvel acteur arrive et souhaite étoffer son portefeuille, il doit injecter de nouveaux actifs, n'est-ce pas ? Et puis, à long terme, cela pourrait se jouer. Mais pour l'instant, je dirais que dans beaucoup de villes, il y a suffisamment d'atouts. C'est comme pour les voitures particulières, il y a suffisamment de voitures. C'est plus une question d'utilisation, de temps de repos, etc. Donc, ce que nous faisons, nous n'ajoutons aucun actif. Nous utilisons ce qui existe sur le marché et le rendons plus accessible à notre base d'utilisateurs.
John Koetsier : Je veux aussi me tourner un peu vers le marketing à la performance. Vous venez d'un studio de jeux, on dirait, Peggy, nous posons cette question presque toutes les deux semaines maintenant, où les responsables marketing des studios de jeux se font braconner, et ils se tournent vers des entreprises plus traditionnelles ou différentes entreprises, différentes verticales. En quoi le marketing à la performance est-il différent pour vous maintenant ?
Thomas Zimmermann : Ce n'est pas, comme en 2014, où le marketing à la performance grignotait beaucoup dans le budget marketing classique. C'était donc au sommet du marketing à la performance, tout était traçable, des volumes énormes, des CLV élevées, un bon retour était proche de la perfection, je dirais.
John Koetsier : IDFA pour tout le monde.
Thomas Zimmermann : D'accord. Donc, je pense que du point de vue du temps, beaucoup de choses ont changé dans le marketing à la performance. Eh bien, juste le marketing numérique, il y a plus d'annonceurs là-dedans et aussi les plus classiques. Les dépenses des produits de grande consommation sur les plateformes numériques ont donc augmenté, et ainsi de suite. Donc, c'est devenu plus cher. C'est la seule chose. Et je pense que la deuxième chose est que tous ceux qui font partie de votre public savent probablement que le suivi a beaucoup changé. Et puis nous sommes au-dessus du sommet du marketing à la performance, c'est tout. Et pourquoi cela, je pense, une compréhension saine, doit ensuite être lié également aux activités de marketing classiques, aux activités de marque, puis le site de suivi, qui le rapproche encore plus de ces activités, nous amène à un point où je dirais, c'est plus une combinaison de choses et vous devez l'examiner de manière holistique. Ainsi, par exemple, nous mettons actuellement en œuvre - ce qui est plutôt old school - nous étudions la modélisation du mix marketing car le numérique seul n'est pas aussi traçable qu'il l'était. Et il y a aussi d'autres grandes parties de dépenses, et nous devons en quelque sorte équilibrer cela, alors que nous revenons à quelque chose qui a été amélioré au fil des ans, heureusement, mais c'est une approche plutôt classique. Et puis par rapport au jeu, je dirais que la plus grande différence est que c'est un produit plus indirect dans une certaine mesure. Cela signifie qu'avec le jeu, vous vous inscrivez et ensuite vous jouez, mais est-ce que je vous reçois avec l'application de marketing de performance lorsque vous avez vraiment besoin d'un taxi parce que vous devez également passer par le processus d'inscription ? Donc, il y a un peu de retard entre l'attention et ensuite le désir, puis l'utilisation réelle. Donc, je pense que c'est quelque chose de différent également en termes de surveillance de la meilleure première publication ou de l'installation de KPI, par exemple. Pour vraiment mesurer si vous êtes un client prospère, cela diffère un peu. Et puis c'est une affaire de marché. Le jeu n'est pas une affaire de marché. Et tandis que le jeu était fou, et qu'il y avait beaucoup de pays et une échelle folle, et le tout dans l'économie du jeu, oh, mon garçon, le marché du marché est autre chose.
John Koetsier : C'est une excellente explication de ce qui a changé. Peggy, je sens un autre livre là-bas, "Post-Peak Performance Marketing". Je veux dire, cela ressemble à un livre intéressant à écrire et à un sujet intéressant dans lequel plonger. Vous utilisez de nouvelles techniques, des techniques anciennes, dans certains cas également mises à jour pour les temps modernes. Mais vous faites également du marketing d'influence en utilisant WhatsApp pour la messagerie. Quelles sont certaines des nouvelles choses que vous faites qui fonctionnent pour vous ?
Thomas Zimmermann : Ce sont de vieilles choses et de nouvelles choses qui essaient. Quel rôle joue la messagerie texte, par exemple ? C'est très efficace pour le marketing des chauffeurs ou pour la communication avec les chauffeurs existants. Ensuite, des deux côtés du marché, des messages plus récents comme WhatsApp jouent un rôle. Vous devez voir quel est le bon canal de communication pour le public. Nous ne voulons en aucun cas communiquer à l'utilisateur si cela semble intrusif ou s'il est ennuyé. C'est plus une évolution aussi des choses existantes. Vous pouvez donc dire, je ne sais pas, TikTok ou Snapchat est quelque chose de nouveau ; pour moi, ce n'est pas le cas. C'est une nouvelle plateforme dans l'écosystème. C'est comme un nouvel éditeur qui est déjà passé par là. La mécanique est différente, mais essentiellement, ce n'est pas une forme complètement nouvelle de publicité. Mais cela vient avec des défis et des différences, et aussi avec des avantages. Vous devez donc vraiment examiner ce qui fonctionne sur cette plate-forme, comme sur toute autre plate-forme, puis essayer ce test AB et essayer de le faire fonctionner. Je pense que pour une entreprise purement mobile, comme la nôtre, c'était vraiment intéressant quand nous avons commencé à faire de la télévision ou de la radio, ou quelque chose comme ça, qui n'est pas une nouveauté marketing. Mais pour une entreprise de technologie, lorsque vous faites cela pour la première fois après des années d'activité, c'est en quelque sorte nouveau.
Peggy Anne Salz : Donc vous avez fait du vieux, du nouveau, on entend parler de mix média, aussi, s'assurer que les canaux de messagerie correspondent au consommateur. Mais si vous prenez du recul et que vous dites : "D'accord, segmentez les clients car vous devez vous assurer que le message correspond à leurs préférences". Vous venez du jeu mobile, est-ce plus facile ou plus difficile que la segmentation là-bas ?
Thomas Zimmermann : Je pense que c'est plus difficile parce que c'est plus hétérogène. Parce que si vous regardez le jeu mobile, tout ce qui concerne votre segmentation, la façon dont vous vous adressez à l'utilisateur, ce que vous apprenez sur l'utilisateur se trouve dans l'écosystème du jeu, n'est-ce pas ? Et ce que vous faites en dehors n'est pas vraiment pertinent. Oui, pour les personas utilisateur et ainsi de suite. Mais si vous êtes à l'aéroport en train de jouer au jeu, à la maison, sur votre canapé, en train de jouer au jeu, peu importe s'il pleut, si c'est en semaine, le week-end, tout cela n'a pas d'importance. Peu importe comment vous vous comportez dans le jeu. Quel est votre schéma dans le jeu ? Et puis vous regardez vos mesures d'engagement par rapport à cela. Si vous regardez un service comme le nôtre, nous ne sommes qu'un point de contact pratique pour aller de A à B. Dans un jeu, c'est du divertissement, vous essayez de tuer le temps, de vous éteindre ou quelque chose comme ça. Notre point de contact est lorsque vous devez vous rendre de A à B, puis notre point de contact a disparu. Donc, pour nous, c'est vraiment important, quel jour on est. A quelle heure de la journée ? Pourquoi utilisez-vous l'application ? Quel temps fait-il dehors ? Comment se comporte généralement votre comportement dans l'immobilité ? Quel type de services utilisez-vous ? Et puis combinez tout cela. Donc, cela devient assez multidimensionnel, mais pas tellement dans l'application. Nous devons essayer d'intégrer et d'en savoir plus sur nos clients, dans quelles situations ils se trouvent lorsqu'ils ouvrent l'application.
Peggy Anne Salz : Donc, vous cherchez des utilisateurs à ce moment d'inspiration, à ce moment-là, quand ils ont besoin de votre confort. À quoi ressemble un utilisateur engagé pour vous ? Qu'ont-ils fait? Quelles sont les mesures ? Quels sont les événements qui les définissent ?
Thomas Zimmermann : Je pense que oui, la fréquence d'utilisation est définitivement quelque chose, et puis aussi, en quelque sorte, les voyages. Si quelqu'un ne fait des voyages à l'aéroport que tous les trois mois, d'accord, alors peut-être partir en vacances tous les trois mois et utiliser cela tous les trois mois. C'est donc un peu le type d'utilisation, pour quelles choses l'utilisent-ils et la fréquence. Ensuite, l'utilisation croisée est de plus en plus importante. Êtes-vous uniquement un covoiturage ou uniquement un scooter, n'est-ce pas ? Surtout pour les clients plus âgés, comme en termes d'ancienneté chez nous, certains d'entre eux ne font que voyager. C'est de là que nous venons. Mais ensuite, nous voyons qu'en réalité, les utilisateurs qui utilisent plusieurs types de transport avec nous et qui alternent et utilisent tous ont une fréquence plus élevée, ont plus d'outils, sont des utilisateurs proactifs et ont une CLV beaucoup plus élevée. Donc, évidemment, pour nous, il est vraiment important de les exposer et de leur parler des nouveautés de l'application et de ce que vous pouvez désormais faire avec l'application. Parce que si cela résonne avec eux, alors ils sont en fait, pour nous, les utilisateurs les plus précieux en fin de compte.
John Koetsier : Maintenant, je veux parler un peu de votre application. Et vous avez déjà parlé de la personnalisation des expériences utilisateur, de la compréhension des utilisateurs et de qui ils sont, où ils vont, quand ils utilisent un service, ce qu'ils utilisent, ce genre de choses. Vous proposez tellement de mobilités différentes. Vous l'avez mentionné, covoiturage, covoiturage, cyclomoteur, scooters. Cela semble très amusant. Je veux en utiliser un. Peut-être en Europe du Sud, vous savez, dans les endroits les plus agréables, les plus ensoleillés et les plus chauds d'Espagne ou quelque chose comme ça, comment communiquez-vous cela dans votre application et offrez-vous une expérience personnelle avec quelqu'un qui, vous savez, veut aller de A à B ?
Thomas Zimmermann : Ce n'est pas seulement dans l'application. Il y a donc d'abord toute la publicité en dehors de l'application, où nous expliquons le service et ainsi de suite. Mais ensuite, je dirais, dans l'application, et étendu à cela, les mesures CRM. Ainsi, l'e-mail de notification push n'est pas directement dans l'application, mais il l'est. . .D'une manière ou d'une autre, vous êtes un utilisateur actif, disons, une communication utilisateur active, nous essayons vraiment de segmenter d'une manière où nous donnons aux utilisateurs des informations utiles et pertinentes, sans essayer de trop les énerver. Et ce n'est pas nécessairement le volume. Je ne suis pas ennuyé par quelque chose si j'obtiens un volume élevé et que tout est pertinent, ou tout est intéressant, ce n'est pas ennuyeux. C'est bon. Droit. Je m'énerve si ce n'est pas pertinent, et puis ça revient souvent. Et si cela ne vient qu'une fois par mois et que ce n'est pas pertinent, vous ne le remarquerez peut-être pas autant, mais cela pourrait quand même être non pertinent. Donc, pour nous, nous essayons vraiment d'examiner, d'accord, comment est l'utilisation ? Qu'est-ce qu'on peut en tirer, non ? Si vous avez souvent utilisé des scooters, nous pouvons vous envoyer un rappel si vous vous arrêtez soudainement. Mais si vous venez de faire, je ne sais pas, 10 trajets en taxi, on ne vous enverra pas forcément un bon pour faire votre prochain trajet en taxi, n'est-ce pas ? Parce que ça n'a pas vraiment de sens. Donc, nous essayons de le mettre un peu en usage et essayons également de le faire. . .vous avez des points d'intérêt comme l'aéroport, par exemple, n'est-ce pas ? Donc, c'est essentiellement lorsque vous êtes à l'aéroport que vous ouvrez l'application, puis que vous obtenez des itinéraires à pied vers votre prise en charge spécifiquement vers cet endroit, nous ne pouvons le faire qu'une fois que vous avez ouvert l'application, car nous ne pouvons pas faire de géofencing lorsqu'il est éteint , car sinon nous vous suivrions tout le temps, ce qui n'est peut-être pas quelque chose que vous aimeriez et qui n'est certainement pas autorisé. C'est donc un peu, en quelque sorte, que pouvons-nous apprendre sur vous à ce moment précis où vous êtes dans l'application, afin que nous puissions personnaliser des messages ou des rappels spécifiques. Ou, par exemple, lorsque vous êtes dans un taxi pour vous rendre quelque part, nous savons, parce que vous êtes dans ce trajet avec nous, votre heure d'arrivée estimée. Ainsi, peu de temps avant votre arrivée, vous recevrez une notification push afin que vous ne laissiez pas votre sac ou votre téléphone ou quelque chose dans la voiture, n'est-ce pas, pour éviter directement toute expérience négative où vous devez alors appeler le service client ou le chauffeur, et ils doivent revenir. Et si vous perdez votre téléphone, il est également difficile de le faire. Donc, pour faire quelque chose comme ça, c'est essentiellement basé sur ça.
Ensuite, nous jouons aussi un peu avec les données météorologiques. Nous avons donc vu de très bons résultats quand il fait beau pour être plus actifs dans les communications, autour des scooters, des vélos, des cyclomoteurs et des trucs comme ça, pour rappeler aux gens qu'il fait beau là-bas et qu'ils peuvent également utiliser ces services avec nous. Et il y a quelque chose comme une aspiration, où nous voulons en savoir suffisamment sur John, dans ce cas, sur votre comportement de mobilité passé que le matin, lorsque vous nous utilisez pour vous déplacer le lundi, nous vous proposons différentes options de mobilité que le week-end, où vous allez dîner ou quelque chose comme ça. Donc, fondamentalement, en vous donnant une recommandation personnalisée, quel est le meilleur à utiliser. Peut-être aussi sur la distance que vous devez parcourir, le temps, comment il fait en ce moment, où il pleut des chats et des chiens, peut être différent. C'est donc quelque chose que nous examinons également. Mais c'est vraiment personnalisé pour vous. Tap, au début de l'application est, pour le moment, toujours ambitieux.
John Koetsier : J'aime beaucoup ça. Hey, il fait beau aujourd'hui, pourquoi ne pas prendre le scooter ? Ça va être nul aujourd'hui, tu sais quoi, prends le taxi.
Peggy Anne Salz : Et c'est personnalisé. Ce sont des recommandations personnalisées, mais elles sont tacites, elles n'auront pas, en quelque sorte, un sentiment étrange et effrayant. Cela va être un sentiment pratique. C'est donc une décision très intelligente. Je suppose que c'est pour augmenter la fréquence. Est-ce aussi pour déplacer les clients d'un segment à l'autre ? Êtes-vous en train de regarder cela et de dire: "D'accord, je veux créer cette incitation, qu'ils l'utilisent davantage et passer d'un segment à un autre?"
Thomas Zimmermann : Il s'agit de l'usage de la mobilité croisée. Donc, si vous n'avez utilisé que le VTC dans le passé, nous essayons également de vous motiver avec des incitations à essayer de nouveaux types, car nous pensons que c'est bénéfique. Si tu ne réagis pas à ça, comme trois fois, cinq fois, on arrêtera aussi de t'embêter. Évidemment, tout le monde n'a pas besoin de tous les types de mobilité, mais comme je l'ai dit, nous voyons essentiellement que les utilisateurs qui utilisent tous les types de mobilité ont le taux de retour le plus élevé, ont la CLV la plus élevée. Donc, pour nous, c'est fondamentalement l'objectif : avoir autant d'utilisateurs que d'utilisateurs de type croisé, et non d'utilisateurs de type unique.
John Koetsier : Joli.
Peggy Anne Salz : Donc plus d'adhésion, plus de fidélité. Eh bien, c'est une approche impressionnante. Vous avez également eu un palmarès impressionnant en tant que CMO chez Free Now, mais aussi CMO chez Good Game Studios. Nous en avons discuté. Quels traits d'expérience de compétences vous ont aidé à faire de Free Now ce qu'il est aujourd'hui ?
Thomas Zimmermann : D'accord, ce n'est pas seulement sur mes épaules, n'est-ce pas ? Donc, avec chaque entreprise, c'est une grande équipe.
Peggy Anne Salz : Je suis désolée, Thomas. Je dois dire qu'à chaque fois avec l'interview européenne, ce n'est pas moi, c'est l'équipe, mais vous en avez apporté une partie. . .
Thomas Zimmermann : C'est une équipe. C'est une équipe. La plus grande tâche de chaque dirigeant est de constituer une équipe hautement performante et de supprimer les obstacles pour eux, n'est-ce pas ? Je le crois vraiment. Donc, c'est une équipe. Et je pense. . .mais ce qui m'a aidé à construire cette équipe et à supprimer ces barrages routiers, c'est je pense. . .Je veux dire, j'ai toujours travaillé dans des entreprises technologiques, n'est-ce pas ? Et, oui, vous apprenez quelque chose en cours de route, mais je pense que cela aide que la technologie en soi ne soit pas une boîte noire pour moi. Je ne dirais jamais que je sais coder. Mon CTO m'a toujours appelé votre script minou. Mais, ouais, c'est littéralement ça, non ? Venant du référencement et du marketing d'affiliation sur ordinateur. Donc, vous jouez naturellement avec le code Python, avec PHP, etc. Je pense avoir un certain accès à la façon dont les ingénieurs travaillent et pensent en général. Et puis j'ai toujours été assez lourd sur le site de données et encore une fois, avec la science des données. J'ai donc une très bonne compréhension de ce que fait le noyau de notre organisation. Et même dans le rôle précédent de CMO, cela aide beaucoup, si vous êtes assez proche des sujets de données, car en fait cela alimente beaucoup de choses. Et puis vous pouvez aussi poser les bonnes questions. Vous comprenez ce qui fonctionne et ce qui n'a pas fonctionné ou ce qui ne peut pas fonctionner, et aussi ce que vous pourriez être en mesure de construire. Donc, avoir une certaine affinité avec les données et la technologie dans le marketing de nos jours est quelque chose de vraiment, vraiment important. Donc, je pense que cela joue un grand rôle.
John Koetsier : Je pense que c'est super important. Et je pense qu'il est également très important de faire la transition de CMO à PDG, c'est cet état d'esprit selon lequel vous construisez une équipe, vous construisez une équipe des meilleures personnes possibles. Vous leur supprimez ces obstacles, puis vous vous attendez à ce que l'équipe soit performante. Cela a donc beaucoup de sens. Terminons peut-être ici et demandons-nous quelle est la prochaine étape pour Free Now ? Comme, vous avez construit une plate-forme assez impressionnante. Vous avez de bonnes statistiques, de bons chiffres, une bonne croissance. C'est génial. Vous êtes en Europe. Allez-vous vous étendre au-delà ? Allez-vous vous développer en Europe ? Que voyez-vous comme prochaine étape ?
Thomas Zimmermann : Nous n'allons donc pas nous étendre au-delà de l'Europe dans un avenir prévisible car le potentiel du marché et les problèmes à résoudre sont encore très importants ici. Nous voulons vraiment nous concentrer sur l'Europe. Toutes les autres régions du monde présentent des défis différents. Et je pense que l'Europe est suffisamment diversifiée. Donc, je pense qu'aller au-delà de l'Europe déconcentrerait un peu trop. Mais à côté de cela, je dirais que nous ajoutons encore de nouveaux partenaires. Nous continuons à développer la plate-forme multi-mobilité. Ceci est toujours en cours. Et puis on a beaucoup parlé de B2C. C'est aussi le plus gros volume. Mais sur le dos de cela, nous avons une entreprise très solide. Nous avions déjà cela avec la rotation des comptes d'entreprise où vous pouvez administrer différentes choses. C'est facile du côté comptable, et ainsi de suite. Ceci est également élargi par maintenant les nouveaux types de mobilité. Et puis, encore une fois, nous nous appuyons sur notre activité B2C. Un autre métier d'entreprise, qui est un budget mobilité, qui, in fine, est des avantages sociaux. Ainsi, lorsque votre employeur peut dire : "D'accord, au lieu de vous donner une voiture, vous obtenez un budget mobilité de 500 000 euros par mois dans notre application, et vous pouvez l'utiliser pour tous les types de mobilité." Vous pouvez le suivre, c'est un joli visuel, combien vous reste-t-il ? Combien dépensez-vous pour quel type de mobilité, etc. ? Et cela construit réellement. Et, encore une fois, le pendant d'entreprise de ce que nous faisons sur le site B2C. Donc, je dirais que c'est cette année, l'année prochaine, puis, évidemment, la croissance sur ces marchés verticaux, et nous verrons ensuite la suite. Parce que, comme vous l'avez mentionné, nous sommes une plate-forme, et pour nous, ce à quoi nous pensons constamment, c'est comment pouvons-nous tirer le meilleur parti de notre plate-forme, et comment pouvons-nous nous appuyer sur les services que nous avons déjà et qui ne sont peut-être pas si faciles à construire à partir de grattez pour un joueur pur ou faites quelque chose de différent parce que vous n'avez pas de base d'utilisateurs, ou le volume, ou l'équipe technique, ou quoi que ce soit. Et il y a plusieurs options, n'est-ce pas ? Certains d'entre eux que nous voyons déjà, et aussi avec certains des concurrents pourraient être la livraison rapide, la livraison de nourriture, pourraient aller davantage dans d'autres segments de voyage. Donc, nous ne sommes pas complètement décidés sur ce qu'il faut faire ensuite car actuellement nous nous concentrons sur l'exécution sur le cœur. Mais certainement, si nous voulons étendre nos services, c'est quelque chose où nous pouvons tirer parti de notre plate-forme ou de notre base d'utilisateurs.
John Koetsier : Eh bien, je suis un peu triste d'apprendre que vous n'étendez pas l'Amérique du Nord parce que cela ressemble à une plate-forme très cool, et j'ai hâte de l'utiliser à un moment donné. Eh bien, je dois juste voyager en Europe, clairement. Mais c'est une plate-forme vraiment chouette. Et c'est aussi une très bonne idée d'entreprise et un créneau que vous occupez parce que, en quelque sorte. . .plutôt que d'occuper toutes les niches, de tout verticaliser, vous prenez un morceau. Et il y a des pièces pour d'autres acteurs locaux qui peuvent mieux faire le travail dans des endroits locaux qui ont une géographie, une météo, une réglementation différentes, cela a beaucoup de sens. Thomas, merci beaucoup d'avoir pris ce temps avec nous. Cela a été un vrai plaisir.
Thomas Zimmermann : Merci beaucoup. Merci de m'avoir.
Peggy Anne Salz : Et Thomas, je dois aussi te remercier pour un petit coup d'œil sous le couvercle. Parce que dans la plateforme, John, pensez maintenant au pouvoir des recommandations et si vous pouvez les personnaliser. Donc, c'est une vente croisée, c'est une vente incitative, c'est quelque chose de plus grand que la somme des parties. Alors, merci encore.
John Koetsier : Et pour notre public, si vous avez regardé la vidéo, hé, nous publions également cela dans un podcast audio, qui est facile à consommer en déplacement, dans le train, dans l'avion, où que vous soyez. Et s'il vous arrive d'être sur la version audio, vous savez quoi ? Vous pouvez nous voir, ce qui est incroyable, incroyable pour certains d'entre vous, je suppose. Recherchez-nous sur YouTube pour vous détendre. Regardez-nous quand vous voulez.
Peggy Anne Salz : Ce podcast consiste à trouver les meilleurs spécialistes du marketing au monde et à obtenir leurs meilleurs conseils. Et nous nous concentrons sur les grandes marques avec de grandes histoires à raconter. Donc, si vous correspondez à la facture, DM John, ou moi sur Twitter ou LinkedIn, et nous vous organiserons votre propre émission. Jusque-là, c'est Peggy Anne Salz.
John Koetsier : Et voici John Koetsier pour "CleverTap Engage".