¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes proporciona a las marcas información crítica sobre las necesidades y preferencias específicas de diferentes grupos de clientes.

Una mejor comprensión de las necesidades de los clientes le permite adaptar sus estrategias de adquisición de clientes para alinearlas con las preferencias específicas de su base de clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción y compromiso del cliente.

Entonces, ¿qué es la segmentación de clientes? Vamos a sumergirnos de lleno.

¿Qué es la segmentación de clientes y por qué es importante?

La segmentación de clientes es el proceso de dividir su audiencia en categorías o segmentos en función de características compartidas, como datos demográficos, ubicaciones geográficas, comportamientos o intereses.

La segmentación de clientes le brinda una comprensión más profunda de las necesidades y motivaciones de los clientes. Luego puede utilizar estos datos para brindar una experiencia superior al cliente y lanzar campañas más impactantes y generadoras de ingresos.

La implementación de un enfoque personalizado en todo su embudo de marketing garantiza que sus mensajes resuenen con más fuerza en cada segmento de clientes, lo que genera una mayor participación, mayores conversiones y, en última instancia, un mayor crecimiento.

Segmentación de clientes versus segmentación de mercado: ¿cuál es la diferencia?

Cuando se habla de dividir clientes y mercados, es esencial comprender la diferencia entre segmentación de clientes y de mercado.

Mientras que la segmentación de mercado analiza todo el mercado, la segmentación de clientes se centra en un subconjunto de mercado específico.

Por ejemplo, si vende vehículos principalmente a empresas, puede segmentar el mercado en categorías como pequeñas empresas, grandes empresas y organizaciones gubernamentales. Cada uno de estos segmentos puede tener necesidades y preferencias distintas en lo que respecta a la compra de vehículos.

Dentro del segmento de mercado de “grandes empresas”, la empresa podría realizar una segmentación de clientes según los tipos de vehículos que les interesan; algunos pueden requerir una flota de sedanes para uso ejecutivo. Por el contrario, otros pueden necesitar camiones o furgonetas para logística, lo que permite a la empresa adaptar su enfoque de ventas y servicios para satisfacer los requisitos únicos de cada subconjunto.

Dirigirse a segmentos de clientes específicos puede obtener mejores resultados que intentar atraer a todos a la vez. De esta manera, podrá comprender y satisfacer mejor las necesidades únicas de su público objetivo, lo que generará clientes más satisfechos y más éxito para su negocio.

Beneficios de la segmentación de clientes

Marketing personalizado

La segmentación le ayuda a crear mensajes y ofertas de marketing adaptados a la personalidad única de cada cliente, lo que le ayuda a crear una experiencia de compra superior para el usuario.

Imagine enviar correos electrónicos que se dirijan directamente al destinatario: sus intereses, historial de compras y preferencias. Este nivel de personalización es la ventaja competitiva, ya que permite a las marcas fomentar conexiones más profundas con su audiencia a través de contenido y ofertas personalizados.

Por ejemplo, este correo electrónico de Calendly no solo contiene el nombre del destinatario, sino que también aborda los desafíos que un nuevo usuario podría enfrentar durante la incorporación y lo guía a través de los pasos clave para mejorar la programación.

Retención de clientes mejorada

Atender las necesidades únicas de diferentes segmentos de clientes puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente, lo que lleva a una mayor lealtad y mayores tasas de retención. Mantener a sus clientes actuales es más rentable que encontrar nuevos. Las investigaciones sugieren que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Ventaja competitiva

Utilizar la segmentación de clientes para crear una experiencia de cliente más personalizada y satisfactoria puede ayudarle a diferenciarse de la competencia. Esto puede ayudarle a establecer una identidad de marca sólida y crear una ventaja competitiva con el tiempo.

Mensajes y ofertas de marketing optimizados.

Al categorizar a los clientes en función de rasgos o comportamientos específicos, puede crear mensajes de marketing más atractivos y ofertas precisas que resuenan en diferentes segmentos, maximizando el retorno de la inversión.

Experiencia del cliente mejorada

Alinear sus productos, servicios y puntos de contacto con las preferencias de sus diversos segmentos de clientes garantiza que cada interacción sea agradable y deje una impresión duradera.

Un estudio que involucró a 1300 organizaciones en 80 países encontró que el 84% de quienes priorizan la experiencia del cliente experimentaron un crecimiento en los ingresos, y el 79% reportó reducciones de costos notables.

Mayor conocimiento de la marca

Personalizar la comunicación de marketing para diferentes segmentos de clientes puede conducir a una mejor conexión entre el cliente y la empresa y, en última instancia, aumentar el conocimiento de la marca.

Por ejemplo, la campaña “Generación de la Alegría” de BMW, lanzada en 2022, se dirigió específicamente a los millennials y a la Generación Z, conocidos como “nuevos consumidores de lujo” que se espera que impulsen el crecimiento futuro. La campaña buscaba expandir el conocimiento de la marca BMW más allá de sus clientes tradicionales del segmento premium y llegar a audiencias más jóvenes.

Tipos de segmentación de clientes: cómo dirigirse a diferentes segmentos de clientes

Los especialistas en marketing deben identificar nuevos segmentos de clientes y dirigirse a los clientes existentes para obtener los mayores beneficios de la segmentación de clientes. Cada enfoque de segmentación se basa en variables clave específicas.

Segmentación demográfica

La segmentación demográfica identifica grupos de consumidores específicos según la edad, el género, el estado civil, el tamaño de la familia, los ingresos, la educación, la raza, la ocupación, la nacionalidad y/o la religión. Es uno de los cuatro tipos principales de segmentación de marketing y se emplea ampliamente debido a su eficacia y versatilidad.

Mom Store segmenta al público por estado civil y género; se dirige a mujeres que buscan artículos para bebés y artículos de maternidad.

Segmentación conductual

La segmentación conductual clasifica a los consumidores en función de sus patrones de comportamiento cuando interactúan con una marca. La segmentación conductual se centra en estudiar diversos comportamientos de los clientes, como el conocimiento, la actitud, el uso, las preferencias o la respuesta de los consumidores hacia un producto, servicio, promoción o marca.

Medik8, marca de cuidado de la piel profesional con sede en el Reino Unido, destaca las ventajas de sus productos para combatir el envejecimiento y la pigmentación.

La segmentación de beneficios puede ayudar a las marcas de cuidado de la piel como Medik8 a identificar los diferentes puntos débiles de sus clientes, segmentarlos en consecuencia y relacionar los segmentos con productos adecuados.

Segmentación psicográfica

La segmentación psicográfica clasifica a los consumidores en grupos según factores psicológicos que afectan sus decisiones de compra, como estilo de vida, intereses, valores, personalidad, clase social, etc.

Nissan Leaf conecta con los consumidores a partir de su deseo de tener un estilo de vida y valores como utilizar un vehículo ecológico para prevenir la contaminación:

Segmentación geográfica

La segmentación geográfica divide a los clientes en función de unidades geográficas como países, estados y ciudades. También considera factores como el clima, las preferencias culturales, la demografía de la población y otros atributos geográficos que se extienden más allá de los simples límites geográficos.

La ubicación puede influir significativamente en los hábitos de compra, las preferencias de productos y el posicionamiento. Como muchas marcas globales, KFC utiliza la segmentación geográfica para garantizar que su oferta esté alineada con las necesidades del mercado local:

Segmentación firmográfica

La segmentación firmográfica implica categorizar empresas en función de características como industria, tamaño de la empresa, ingresos, ubicación y estructura organizativa. A diferencia de la segmentación centrada en el consumidor, la segmentación firmográfica se utiliza en el marketing B2B para identificar y dirigirse a tipos específicos de negocios.

Al analizar las variables firmográficas, las empresas pueden adaptar eficazmente sus estrategias y ofertas de marketing para llegar a su público objetivo dentro del sector empresarial. Este enfoque le permite orientar sus recursos a los segmentos de mercado más prometedores, lo que genera esfuerzos de marketing más eficientes y un mayor ROAS en iniciativas de marketing B2B.

La segmentación firmográfica ayuda a las empresas a comprender los atributos y necesidades únicos de los diferentes segmentos comerciales, lo que les permite desarrollar enfoques específicos que resuenan con su público objetivo en el mercado B2B.

Ejemplos de segmentación de clientes

H&M

H&M es una marca de ropa global que utiliza la segmentación geográfica para quienes visitan por primera vez para redireccionarlos a un sitio web local de H&M en su país para mostrar ofertas específicas de la ubicación.

BRECHA

GAP utiliza una segmentación conductual de búsqueda de beneficios al mostrar una ventana emergente que ofrece un descuento a quienes visitan su sitio web por primera vez.

jabra

La marca de auriculares Jabra utiliza una segmentación psicográfica basada en el estilo de vida. El sitio web de Jabra está diseñado para facilitar a los clientes la selección de los auriculares adecuados según sus necesidades personales o profesionales.

Cómo segmentar clientes y dirigirse a ellos de forma eficaz

1. Defina sus objetivos: describa claramente los objetivos que pretende alcanzar a través de la segmentación de clientes. Ya sea aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca o mejorar la eficiencia del marketing, establecer objetivos claros guiará su proceso de segmentación.
2. Recopile datos: recopile datos relevantes sobre sus clientes, incluidos datos demográficos, comportamiento, patrones de compra, preferencias e interacciones con su marca. Utilice tanto datos cuantitativos (p. ej., registros de ventas, análisis de sitios web) como datos cualitativos (p. ej., encuestas, comentarios de los clientes) para obtener información completa.
3. Identifica variables de segmentación: determina los criterios o variables que utilizarás para segmentar a tus clientes. Estas variables pueden incluir datos demográficos (edad, sexo, ubicación), conductuales y psicográficos (estilo de vida, intereses, valores, frecuencia de compra, preferencias de compra), etc.
4. Segmente a los clientes: analice los datos recopilados y segmente su base de clientes en distintos grupos en función de las variables identificadas. Utilice técnicas de segmentación como análisis de agrupamiento, análisis RFM (recencia, frecuencia, monetario) o personas para dividir a los clientes en segmentos significativos.
5. Validar segmentos: evaluar la validez y relevancia de los grupos objetivo identificados mediante la evaluación de factores como el carácter distintivo, la mensurabilidad, la accesibilidad y la capacidad de acción. Asegúrese de que cada segmento de clientes sea lo suficientemente grande y homogéneo como para justificar estrategias específicas.
6. Desarrollar perfiles de segmentos: cree perfiles detallados para cada segmento de clientes, describiendo sus características, necesidades, preferencias y comportamientos. Utilice conocimientos cualitativos e investigaciones de mercado para enriquecer los perfiles y comprender las motivaciones que impulsan cada segmento.
7. Priorizar segmentos: determine la prioridad o importancia de cada segmento en función de factores como la rentabilidad, el potencial de crecimiento y la alineación con los objetivos comerciales. Asigne recursos y esfuerzos en consecuencia, centrándose en los segmentos que ofrecen la oportunidad de creación de valor más importante.
8. Estrategias de marketing a medida: desarrolle estrategias de marketing personalizadas para cada segmento en función de sus perfiles y preferencias únicos. Personalice mensajes, ofertas, canales y experiencias para que resuenen con las necesidades e intereses específicos de cada segmento.
9. Implementar y monitorear: ejecutar las estrategias de marketing segmentadas en varios canales y puntos de contacto, monitoreando constantemente el desempeño y la retroalimentación. Realice un seguimiento de métricas e indicadores clave para evaluar la eficacia de su modelo de segmentación y realice los ajustes necesarios.
10. Utilice software de segmentación de clientes: utilice herramientas de segmentación de clientes como Segment, LeadLander, Userpilot, Baremetrics, Heap y Kissmetrics para automatizar el proceso de segmentación y obtener información más profunda sobre sus clientes.
11. Itere y perfeccione: revise y perfeccione continuamente su estrategia de segmentación de clientes en función de conocimientos continuos, dinámicas de mercado y objetivos comerciales. Adapte sus criterios y técnicas de segmentación para adaptarse a los cambios en el comportamiento del cliente y las tendencias del mercado.

¿Dónde obtener datos de clientes para la segmentación de clientes?

Deberá recopilar datos de fuentes directas e indirectas para segmentar a los clientes adecuadamente:

• Las fuentes directas implican recopilar respuestas de los clientes a través de encuestas de satisfacción, comentarios posteriores a la compra y seguimiento de la marca.
• Las fuentes indirectas recopilan datos de varios canales, como redes sociales, análisis de sitios web y comentarios de primera línea, proporcionando información sobre el comportamiento de los clientes a partir de fuentes de terceros.

Una vez que haya recopilado y analizado estos datos, podrá identificar patrones y crear segmentos de clientes. Estos segmentos son cruciales para dar forma al mensaje, el posicionamiento y la estrategia general de su marca, lo que en última instancia ayuda a mejorar el desempeño de su negocio.

Comprender cómo se comportan los diferentes segmentos de clientes le permite personalizar su experiencia, facilitándoles navegar y completar su viaje con su marca.

Es esencial alinear sus segmentos de clientes con sus objetivos comerciales. Por ejemplo, su enfoque de segmentación puede diferir si se enfrenta a la competencia o lanza un nuevo producto. Hacer preguntas críticas sobre sus objetivos le ayudará a determinar el nivel de detalle necesario para una segmentación eficaz.

Eleve su estrategia de segmentación de clientes

Priorizar la segmentación de clientes es esencial para construir conexiones significativas con su audiencia. Al comprender las diversas necesidades y preferencias de los diferentes segmentos de clientes, las marcas pueden cultivar la lealtad y lograr un mayor retorno de la inversión. Es importante reconocer que la segmentación de clientes es un proceso continuo que requiere una adaptación continua a la evolución de los comportamientos y preferencias de los clientes.

La idea clave aquí es sencilla: cuanto más profundo entendamos a nuestros clientes, más eficazmente podremos satisfacer sus necesidades. Al priorizar las estrategias centradas en el cliente, no solo nos ganamos su confianza y su negocio, sino que también fomentamos su lealtad y satisfacción a largo plazo.

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