Cómo crear un panel de experiencia del cliente (más prácticas recomendadas)

El seguimiento de los datos de la experiencia del cliente (CX) es esencial para las empresas que desean aumentar las tasas de satisfacción, lealtad y retención del cliente, y un panel de CX puede ayudar con eso.

Los paneles de CX ofrecen representaciones visuales de las métricas de CX y el progreso general. Son extremadamente beneficiosos para los líderes de atención al cliente, pero también se puede acceder fácilmente a ellos entre equipos o utilizarlos para actualizar a las partes interesadas clave cuando se informa sobre métricas de éxito.

Repasemos cómo crear un panel de CX y sacarle el máximo provecho.

¿Qué es un panel CX?

Un panel de CX muestra métricas de CX esenciales para las empresas. Muchos sistemas telefónicos virtuales y soluciones de centros de contacto pueden realizar un seguimiento de métricas como las tasas de satisfacción del cliente y el tiempo promedio de resolución.

En la mayoría de los casos, los paneles de CX incluyen visualizaciones de datos y actualizaciones en tiempo real para las métricas de atención al cliente más críticas.

El propósito de un panel de CX

Los paneles de CX tienen varios casos de uso principales que son invaluables para empresas de todos los tamaños. Analicemos cómo se usan comúnmente y el valor que ofrecen.

Monitorear los indicadores clave de desempeño (KPI)

Utilice su panel de CX para monitorear periódicamente los KPI principales que miden la calidad general de las interacciones con los clientes y su equipo de atención al cliente. Las empresas de todos los tamaños y los centros de contacto deben realizar un seguimiento de estos datos.

Esto incluye información sobre los clientes y métricas de servicio que van desde los tiempos de respuesta hasta los sentimientos de las conversaciones.

Los paneles de CX sólidos deberían proporcionar una evaluación en tiempo real de las opiniones de los clientes sobre productos, servicios, interacciones de atención al cliente e incluso operaciones internas. Esta información proviene directamente de los datos de comentarios de los clientes.

Analizar tendencias y patrones.

Saber lo que está sucediendo en este momento es importante, pero las empresas y los centros de contacto también deben utilizar datos históricos para identificar patrones y rastrear tendencias a lo largo del tiempo.

Hacerlo puede ayudarle a detectar rápidamente problemas comunes de los clientes, patrones de desempeño de los agentes e incluso horas pico de llamadas. También puede garantizar que esté en el camino correcto para mejorar la CX general .

Utilice esta información para realizar cambios que impacten positivamente en la CX. Puede, por ejemplo, brindar capacitación a los agentes que tienen dificultades para resolver con éxito las inquietudes de los clientes y asegurarse de que haya suficiente personal disponible para manejar los períodos pico de llamadas.

Analice estos datos para identificar debilidades en la prestación de sus servicios. Los problemas comunes a tener en cuenta incluyen largos tiempos de espera, bajas tasas de resolución y necesidades específicas de capacitación de los agentes.

Mejorar los viajes y las experiencias de los clientes

¿Quiere mejorar la fidelidad de los clientes y las tasas de retención de clientes? Los paneles de CX son el primer paso.

Mapee las interacciones con los clientes a través de diferentes canales y puntos de contacto, identificando oportunidades para optimizar y personalizar la CX.

Es posible que se dé cuenta, por ejemplo, de que los clientes insatisfechos se frustran exponencialmente si tienen tiempos de espera prolongados o necesitan ser transferidos a varios departamentos. La incorporación de un operador automático para enrutar su llamada correctamente la primera vez puede aumentar rápidamente los puntajes de satisfacción del cliente y las tasas de resolución de la primera llamada. Es un cambio rápido, pero puede tener un impacto significativo en la experiencia general.

Puede (y debe) incorporar los comentarios de los clientes en su análisis para perfeccionar continuamente su enfoque de servicio y soporte al cliente.

Adoptar este enfoque basado en datos para comprender las necesidades del cliente y crear una hoja de ruta clara puede ayudarle a optimizar el recorrido del cliente y mejorar la CX como pocas otras cosas pueden hacerlo.

Informar y comunicar conocimientos prácticos

Obtenga datos detallados de los clientes que se traduzcan en información precisa y procesable con paneles de CX sólidos, especialmente cuando incluyen representaciones visuales completas de los datos disponibles.

Comparta periódicamente información del panel con las partes interesadas a través de informes para impulsar un enfoque organizacional en las prioridades de CX. Los conocimientos de su panel pueden informar a las partes interesadas sobre todo, desde decisiones de personal hasta programas de capacitación y cambios en los procesos, todo ello destinado a mejorar la CX.

Al fin y al cabo, su estrategia de CX debe centrarse en los datos, y estos conocimientos pueden garantizar que así sea.

Cómo crear un panel de CX

Cuando esté listo para llevar la gestión de CX al siguiente nivel, necesita saber cómo crear un panel de CX que beneficie más a su equipo. Puedes hacerlo en seis sencillos pasos.

1. Definir objetivos claros

Al crear su panel de CX, debe identificar los objetivos específicos en los que desea centrarse al optimizar la atención al cliente o la experiencia del centro de contacto .

La mayoría de las empresas tendrán objetivos relacionados con las tasas de satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio y la eficacia de la resolución, todos los cuales están interrelacionados. Si los clientes pueden resolver sus problemas con una sola llamada telefónica breve en lugar de tres, por ejemplo, sus índices de eficiencia, resolución y satisfacción del cliente pueden aumentar rápidamente.

2. Seleccione KPI relevantes

Después de elegir tus objetivos, es importante elegir métricas que te ayuden a evaluar el progreso hacia esos objetivos.

Ejemplos comunes de métricas de KPI para equipos de atención al cliente y centros de contacto incluyen:

• Tiempo promedio de atención: la duración promedio de cualquier interacción de servicio al cliente.
• Tasa de resolución de la primera llamada: la cantidad de veces que su equipo de soporte puede resolver un problema dentro de la primera llamada de un cliente.
• Puntuación de satisfacción del cliente: la felicidad de los clientes después de comprar o interactuar con su empresa, según las encuestas enviadas al cliente.
• Puntuación neta del promotor: lealtad del cliente, incluida la probabilidad de que un cliente existente lo recomiende a alguien, según las respuestas de la encuesta de clientes.
• Puntuación de esfuerzo del cliente: la facilidad con la que los clientes pueden lograr su objetivo al interactuar con su empresa, ya sea realizar una compra o resolver un problema.
• Ingresos de expansión : ingresos que se generan después del precio de compra o contrato inicial del cliente.

3. Integrar fuentes de datos

Muchas empresas y centros de contacto tienen datos de CX distribuidos en múltiples herramientas y plataformas. Puede obtener toda la información que necesita en un solo lugar agregando datos de sus sistemas VoIP o de centro de llamadas , programas CRM, herramientas de grabación de llamadas y plataformas de comentarios de los clientes. Todo esto proporciona una visión holística y completa de los datos de CX.

Elija software que ofrezca informes de datos o funcionalidad de sincronización a través de integraciones o API para ayudar con esto. Nextiva, por ejemplo, se integra con CRM y software de soporte técnico populares.

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4. Diseño para la usabilidad

Al crear su panel de CX, concéntrese en una interfaz fácil de usar que brinde fácil acceso a datos en tiempo real y tendencias históricas.

Quiere una interfaz limpia con organización lógica. Idealmente, debería incorporar elementos visuales como gráficos, tablas o mapas de calor para una mejor representación de los datos. Asegúrese de elegir una plataforma que sea fácil de navegar y comprender.

5. Implementar monitoreo en tiempo real

El panel de informes que utilice debe tener la capacidad de mostrar datos en tiempo real, lo que le permitirá identificar y abordar rápidamente problemas potenciales a medida que surjan.

Si, por ejemplo, las tasas promedio de satisfacción del cliente están cayendo en picado de la nada, querrás poder detectarlo de inmediato y determinar qué lo está causando. Puede deberse a un nuevo miembro del personal del centro de contacto que no puede resolver con éxito las inquietudes de los clientes, por ejemplo, o a un defecto de fabricación en el producto de una marca que puede haber causado una oleada de clientes descontentos.

De cualquier manera, cuanto más cerca puedas monitorear el CX en tiempo real, mejor.

6. Garantizar la personalización y la escalabilidad

Cada negocio y centro de contacto es único y su panel de CX debe mostrarle los datos que son importantes para su marca. La personalización con vistas, filtros e incluso informes personalizados dedicados puede ayudarle a realizar un seguimiento de los objetivos y necesidades específicos de su negocio, tanto ahora como a medida que crezca y escale con el tiempo.

Mejores prácticas para informes de paneles

Para aprovechar al máximo su panel de CX una vez creado, tenga en cuenta estas cinco prácticas recomendadas:

1. Adapte los informes a su audiencia

Probablemente compartirá datos de su panel de CX con múltiples audiencias diferentes dentro de su empresa. Adapte sus informes, incluido el enfoque del informe, las métricas que seleccione y el nivel de detalle según la audiencia en cuestión.

Es posible que los ejecutivos, gerentes y el personal de primera línea necesiten ver datos diferentes, así que cree informes personalizados para garantizar la relevancia y la claridad. También desea enfatizar los hallazgos, tendencias y conocimientos prácticos más críticos en cualquier momento dado para guiar mejor la toma de decisiones.

2. Utilice imágenes claras y concisas

La representación visual de datos aprovecha cuadros, gráficos y otros elementos visuales para descomponer datos complejos en una visualización accesible y fácil de entender. Es mucho más fácil rastrear tendencias y patrones, y ver datos visuales puede tener un mayor impacto en los tomadores de decisiones.

Si bien las visualizaciones son poderosas, recuerde mantenerlas sencillas y directas. Evite sobrecargarlos con demasiada información, lo que puede distraerlos y confundirlos, además de diluir el impacto de los puntos de datos clave. Cíñete a los KPI que te ayuden a demostrar tu punto.

3. Céntrese en conocimientos prácticos

Los datos son solo datos: depende de usted determinar qué significan esos conocimientos y cómo puede aprovecharlos para mejorar la CX y respaldar el rendimiento de los agentes.

Para hacer esto, concéntrese en conocimientos prácticos. ¿Qué métricas presentan claramente oportunidades de mejora potencial, innovación y crecimiento basadas en el desempeño actual?

Combine ideas con recomendaciones concretas para acciones específicas que puedan abordar posibles inquietudes o aprovechar oportunidades cuando sea posible durante su presentación.

Si su tasa de resolución de la primera llamada es baja y las tasas de satisfacción del cliente también son bajas, por ejemplo, es un indicador claro de que los clientes pueden sentirse frustrados con las resoluciones prolongadas. Tomar medidas para mejorar las tasas de resolución de la primera llamada, proporcionando pautas más detalladas para llamar a los agentes de soporte o brindando fácil acceso a los gerentes, puede impulsar la mejora.

4. Garantizar la precisión y la fiabilidad

Si basa sus decisiones comerciales en datos de CX, debe asegurarse de que las métricas que está analizando sean correctas.

Verifique la integridad de los datos comprobando periódicamente la exactitud de todos los datos en su panel de control. Asegúrese de que los KPI y las métricas estén claramente definidos y se apliquen de manera consistente a lo largo del tiempo para un análisis preciso de tendencias y en tiempo real.

Mire todas las fuentes de datos individuales para asegurarse de que sean consistentes y precisas. Una plataforma de atención al cliente puede medir las puntuaciones netas de los promotores en una escala diferente en comparación con otra, por lo que comprender los datos que está analizando es clave.

5. Proporcionar contexto y análisis.

Al compartir informes, a menudo es importante ofrecer un análisis sobre por qué ocurren ciertas tendencias o las implicaciones de las variaciones de datos. Esto puede proporcionar una gran cantidad de contexto a los datos sin procesar, lo que puede ayudarle a identificar posibles áreas problemáticas u oportunidades.

Y tenga en cuenta que las acciones internas no son las únicas cosas que impulsan el desempeño interno. Las influencias externas también pueden afectar las métricas de desempeño, incluidos los cambios de marketing o las tendencias estacionales.

Por ejemplo, el sentimiento del cliente o las tasas de satisfacción pueden caer drásticamente para una empresa hotelera que tiene que cancelar todas las reservas debido a un huracán inminente.

Incluso si la empresa en cuestión puede ofrecer cambios de reserva con descuento, es poco probable que un determinado segmento de clientes esté satisfecho con las soluciones ofrecidas. Se trata de un factor externo, y una caída temporal en las tasas de satisfacción puede disminuir mientras que los tiempos promedio de manejo de llamadas aumentan, aunque lo ideal es que las tasas de resolución de la primera llamada se mantengan constantes.

Los paneles de CX eficaces comienzan con el software CX

Los paneles de CX pueden ser invaluables para empresas de todo tipo (incluidos los centros de llamadas). Pueden proporcionar una comprensión mucho mejor del recorrido de sus clientes y de cómo reciben apoyo.

Sin embargo, es fundamental comenzar con un software CX sólido, que pueda proporcionar todas las métricas y datos clave que necesita. Eso comienza con una solución de centro de contacto probada como Nextiva.

El software omnicanal de Nextiva agrega conversaciones de todos los canales digitales (incluidos los medios sociales, el teléfono VoIP y el software de venta de entradas) para compilar datos de CX en un solo lugar.

Contamos con potentes análisis de voz para realizar un seguimiento del rendimiento del centro de llamadas junto con CX y datos de conversaciones para todas las plataformas digitales.

Esto permite a las empresas trabajar de forma más inteligente, identificar mejor áreas de mejora u optimización y ofrecer constantemente un mejor valor al cliente a través de la atención al cliente humana y el chat en vivo impulsado por IA.

Resuelva los problemas de los clientes rápidamente, mejore la eficiencia de su equipo de soporte y mejore la CX general con los canales de servicio digital de Nextiva hoy.