Cara Membangun Dasbor Pengalaman Pelanggan (Ditambah Praktik Terbaik)

Melacak data pengalaman pelanggan (CX) sangat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan tingkat retensi pelanggan — dan dasbor CX dapat membantu dalam hal tersebut.

Dasbor CX menawarkan representasi visual metrik CX dan kemajuan secara keseluruhan. Mereka sangat bermanfaat bagi pemimpin dukungan pelanggan, namun mereka juga dapat dengan mudah diakses di seluruh tim atau digunakan untuk memperbarui pemangku kepentingan utama saat Anda melaporkan metrik keberhasilan.

Mari kita tinjau cara membuat dasbor CX dan mendapatkan manfaat maksimal darinya.

Apa itu Dasbor CX?

Dasbor CX menampilkan metrik CX penting untuk bisnis. Banyak sistem telepon virtual dan solusi pusat kontak dapat melacak metrik seperti tingkat kepuasan pelanggan dan waktu penyelesaian rata-rata.

Dalam kebanyakan kasus, dasbor CX menyertakan visualisasi data dan pembaruan waktu nyata untuk metrik dukungan pelanggan yang paling penting.

Tujuan Dasbor CX

Dasbor CX memiliki beberapa kasus penggunaan inti yang sangat berharga bagi bisnis dari semua ukuran. Mari kita bahas cara penggunaannya dan nilai yang ditawarkannya.

Pantau indikator kinerja utama (KPI)

Gunakan dasbor CX Anda untuk memantau KPI inti secara rutin yang mengukur kualitas keseluruhan interaksi pelanggan dan tim dukungan pelanggan Anda. Bisnis dari semua ukuran dan pusat kontak harus melacak data ini.

Hal ini mencakup wawasan pelanggan dan metrik layanan mulai dari waktu respons hingga sentimen percakapan.

Dasbor CX yang kuat harus memberikan penilaian sentimen pelanggan secara real-time di seluruh produk, layanan, interaksi dukungan pelanggan, dan bahkan operasi internal. Informasi ini berasal langsung dari data umpan balik pelanggan.

Analisis tren dan pola

Mengetahui apa yang terjadi saat ini adalah hal yang penting, namun bisnis dan pusat kontak juga harus menggunakan data historis untuk mengidentifikasi pola dan melacak tren dari waktu ke waktu.

Melakukan hal ini dapat membantu Anda mendeteksi masalah umum pelanggan, pola kinerja agen, dan bahkan waktu panggilan puncak dengan cepat. Ini juga dapat memastikan Anda berada di jalur yang benar untuk meningkatkan CX secara keseluruhan .

Gunakan informasi ini untuk membuat perubahan yang berdampak positif pada CX. Anda dapat, misalnya, memberikan pelatihan kepada agen yang kesulitan menyelesaikan masalah pelanggan dengan sukses dan memastikan tersedia cukup staf untuk menangani periode panggilan puncak.

Analisis data ini untuk menunjukkan kelemahan dalam pemberian layanan Anda. Masalah umum yang harus diperhatikan mencakup waktu tunggu yang lama, tingkat penyelesaian yang rendah, dan kebutuhan pelatihan agen yang spesifik.

Meningkatkan perjalanan dan pengalaman pelanggan

Ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi pelanggan? Dasbor CX adalah langkah pertama.

Memetakan interaksi pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak, mengidentifikasi peluang untuk menyederhanakan dan mempersonalisasi CX.

Anda mungkin menyadari, misalnya, bahwa pelanggan yang tidak puas menjadi frustrasi secara eksponensial jika mereka harus menunggu lama atau perlu dipindahkan ke beberapa departemen. Menggabungkan penjawab otomatis untuk mengarahkan panggilan mereka dengan benar pada kali pertama dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan dan tingkat resolusi panggilan pertama dengan cepat. Ini adalah perubahan yang cepat, namun dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap keseluruhan pengalaman.

Anda dapat (dan harus) memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam analisis Anda untuk terus menyempurnakan pendekatan Anda terhadap layanan dan dukungan pelanggan.

Mengambil pendekatan berbasis data untuk memahami kebutuhan pelanggan dan membuat peta jalan yang jelas dapat membantu Anda mengoptimalkan perjalanan pelanggan dan meningkatkan CX semaksimal mungkin.

Laporkan dan komunikasikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Dapatkan data pelanggan mendalam yang diterjemahkan menjadi wawasan yang akurat dan dapat ditindaklanjuti dengan dasbor CX yang kuat — terutama jika dasbor tersebut dilengkapi dengan representasi visual komprehensif dari data yang ada.

Bagikan wawasan dasbor secara rutin kepada pemangku kepentingan melalui laporan untuk mendorong fokus organisasi pada prioritas CX. Wawasan dari dasbor Anda dapat memberi informasi kepada pemangku kepentingan tentang segala hal mulai dari keputusan penempatan staf hingga program pelatihan dan perubahan proses, semuanya bertujuan untuk meningkatkan CX.

Pada akhirnya, strategi CX Anda harus berpusat pada data, dan wawasan ini dapat memastikan hal tersebut.

Cara Membuat Dasbor CX

Saat Anda siap untuk membawa manajemen CX ke tingkat berikutnya, Anda perlu mengetahui cara membuat dasbor CX yang paling bermanfaat bagi tim Anda. Anda dapat melakukannya dalam enam langkah mudah.

1. Tetapkan tujuan yang jelas

Saat membangun dasbor CX, Anda perlu mengidentifikasi sasaran spesifik yang ingin Anda fokuskan saat mengoptimalkan dukungan pelanggan atau pengalaman pusat kontak .

Sebagian besar bisnis memiliki tujuan terkait tingkat kepuasan pelanggan, efisiensi layanan, dan efektivitas resolusi, yang semuanya saling terkait. Jika pelanggan dapat menyelesaikan masalah hanya dalam satu panggilan telepon singkat, bukan tiga panggilan telepon, misalnya, efisiensi, resolusi, dan tingkat kepuasan pelanggan Anda semuanya dapat meningkat dengan cepat.

2. Pilih KPI yang relevan

Setelah memilih sasaran, penting untuk memilih metrik yang membantu Anda mengevaluasi kemajuan menuju sasaran tersebut.

Contoh umum metrik KPI untuk tim dukungan pelanggan dan pusat kontak meliputi:

• Waktu penanganan rata-rata: Durasi rata-rata interaksi layanan pelanggan
• Tingkat resolusi panggilan pertama: Berapa kali tim dukungan Anda dapat menyelesaikan masalah dalam panggilan pertama dari pelanggan
• Skor kepuasan pelanggan: Kebahagiaan pelanggan setelah membeli atau berinteraksi dengan bisnis Anda, berdasarkan survei yang dikirimkan kepada pelanggan
• Skor promotor bersih: Loyalitas pelanggan, termasuk seberapa besar kemungkinan pelanggan lama merujuk Anda ke seseorang, berdasarkan jawaban survei pelanggan
• Skor upaya pelanggan: Kemudahan pelanggan mencapai tujuan mereka saat berinteraksi dengan bisnis Anda, baik itu melakukan pembelian atau memecahkan masalah
• Pendapatan Ekspansi : Pendapatan yang dihasilkan setelah harga pembelian atau kontrak awal pelanggan

3. Integrasikan sumber data

Banyak bisnis dan pusat kontak memiliki data CX yang tersebar di berbagai alat dan platform. Anda bisa mendapatkan semua informasi yang Anda perlukan di satu tempat dengan menggabungkan data dari sistem VoIP atau pusat panggilan , program CRM, alat perekam panggilan, dan platform umpan balik pelanggan. Semua ini memberikan gambaran data CX yang holistik dan lengkap.

Pilih perangkat lunak yang menawarkan pelaporan data atau fungsionalitas sinkronisasi melalui integrasi atau API untuk membantu dalam hal ini. Nextiva, misalnya, terintegrasi dengan CRM populer dan perangkat lunak pusat bantuan.

Terkait: Integrasi VoIP Nextiva sangat cocok dengan ekosistem bisnis Anda yang ada.

4. Desain untuk kegunaan

Saat membuat dasbor CX Anda, fokuslah pada antarmuka ramah pengguna yang menyediakan akses mudah ke data real-time dan tren historis.

Anda menginginkan antarmuka yang bersih dengan organisasi yang logis. Idealnya, ini harus menggabungkan elemen visual seperti grafik, bagan, atau peta panas untuk representasi data yang lebih baik. Pastikan Anda memilih platform yang mudah dinavigasi dan dipahami.

5. Menerapkan pemantauan waktu nyata

Dasbor pelaporan yang Anda gunakan harus memiliki kemampuan untuk menampilkan data real-time, memungkinkan Anda segera mengidentifikasi dan mengatasi potensi masalah yang muncul.

Jika, misalnya, tingkat kepuasan pelanggan rata-rata anjlok secara tiba-tiba, Anda ingin dapat segera mengetahui hal tersebut dan menentukan penyebabnya. Hal ini mungkin disebabkan oleh anggota staf pusat kontak baru yang tidak berhasil menyelesaikan masalah pelanggan, misalnya, atau cacat produksi pada produk suatu merek yang mungkin menyebabkan lonjakan pelanggan yang tidak puas.

Apa pun itu, semakin dekat Anda memantau CX secara real time, semakin baik.

6. Pastikan penyesuaian dan skalabilitas

Setiap bisnis dan pusat kontak adalah unik, dan dasbor CX Anda harus menampilkan data yang penting bagi merek Anda. Penyesuaian dengan tampilan, filter, dan bahkan pelaporan khusus khusus dapat membantu Anda melacak sasaran dan kebutuhan spesifik untuk bisnis Anda baik saat ini maupun seiring pertumbuhan dan skala Anda dari waktu ke waktu.

Praktik Terbaik untuk Pelaporan Dasbor

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari dasbor CX Anda setelah Anda membuatnya, ingatlah lima praktik terbaik berikut:

1. Sesuaikan laporan dengan audiens Anda

Anda mungkin akan berbagi data dari dasbor CX Anda dengan beberapa audiens berbeda dalam bisnis Anda. Sesuaikan laporan Anda, termasuk fokus laporan, metrik yang Anda pilih, dan tingkat detail berdasarkan audiens yang dimaksud.

Para eksekutif, manajer, dan staf garis depan mungkin perlu melihat data yang berbeda, jadi buatlah laporan khusus untuk memastikan relevansi dan kejelasan. Anda juga ingin menekankan temuan, tren, dan wawasan paling penting yang dapat ditindaklanjuti pada suatu titik tertentu untuk memandu pengambilan keputusan dengan lebih baik.

2. Gunakan visual yang jelas dan ringkas

Representasi data visual memanfaatkan bagan, grafik, dan visual lainnya untuk memecah data kompleks menjadi tampilan yang mudah dipahami dan diakses. Melacak tren dan pola jauh lebih mudah, dan melihat data visual bisa lebih berdampak pada pengambil keputusan.

Meskipun visualisasi sangat bermanfaat, ingatlah untuk membuatnya tetap lugas dan sederhana. Hindari memadati mereka dengan terlalu banyak informasi, yang dapat mengganggu dan membingungkan serta melemahkan dampak poin data utama. Tetap berpegang pada KPI yang membantu membuktikan pendapat Anda.

3. Fokus pada wawasan yang bisa ditindaklanjuti

Data hanyalah data — terserah Anda untuk menentukan apa arti wawasan tersebut dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk meningkatkan CX dan mendukung kinerja agen.

Untuk melakukan hal ini, fokuslah pada wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Metrik manakah yang secara jelas memberikan peluang peningkatan, inovasi, dan pertumbuhan potensial berdasarkan kinerja saat ini?

Pasangkan wawasan dengan rekomendasi nyata untuk tindakan spesifik yang dapat mengatasi potensi permasalahan atau memanfaatkan peluang jika memungkinkan selama presentasi Anda.

Jika tingkat resolusi panggilan pertama Anda rendah dan tingkat kepuasan pelanggan juga rendah, misalnya, ini merupakan indikator yang jelas bahwa pelanggan mungkin merasa frustrasi dengan penyelesaian yang berlarut-larut. Mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan tingkat penyelesaian panggilan pertama Anda, dengan memberikan pedoman yang lebih rinci untuk menghubungi agen dukungan atau memberikan akses mudah ke manajer, dapat mendorong peningkatan.

4. Pastikan keakuratan dan keandalan

Jika Anda mendasarkan keputusan bisnis pada data CX, Anda harus memastikan metrik yang Anda lihat sudah benar.

Verifikasi integritas data dengan memeriksa keakuratan semua data di dasbor Anda secara berkala. Pastikan KPI dan metrik didefinisikan dengan jelas dan diterapkan secara konsisten dari waktu ke waktu untuk analisis tren dan real-time yang akurat.

Lihatlah semua sumber data individual untuk memastikan bahwa sumber tersebut konsisten dan akurat. Satu platform dukungan pelanggan mungkin mengukur skor promotor bersih pada skala yang berbeda dibandingkan platform lainnya, jadi memahami data yang Anda lihat adalah kuncinya.

5. Memberikan konteks dan analisis

Saat berbagi laporan, sering kali penting untuk menawarkan analisis tentang penyebab terjadinya tren tertentu atau implikasi varians data. Hal ini dapat memberikan banyak konteks pada data mentah, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi potensi area masalah atau peluang.

Dan perlu diingat bahwa tindakan internal bukanlah satu-satunya hal yang mendorong kinerja internal. Pengaruh eksternal juga dapat memengaruhi metrik kinerja, termasuk perubahan pemasaran atau tren musiman.

Misalnya, tingkat sentimen atau kepuasan pelanggan mungkin turun tajam untuk bisnis perhotelan yang harus membatalkan semua reservasi karena badai yang akan datang.

Meskipun bisnis yang dimaksud dapat menawarkan pemesanan ulang dengan potongan harga, kemungkinan besar segmen pelanggan tertentu tidak akan puas dengan solusi yang ditawarkan. Hal ini merupakan faktor eksternal, dan penurunan sementara pada tingkat kepuasan dapat menurun sementara rata-rata waktu penanganan panggilan meningkat, meskipun idealnya tingkat penyelesaian panggilan pertama akan tetap konsisten.

Dasbor CX yang Efektif Dimulai Dengan Perangkat Lunak CX

Dasbor CX bisa sangat berharga bagi semua jenis bisnis (termasuk pusat panggilan). Mereka dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang perjalanan pelanggan Anda dan bagaimana mereka didukung.

Namun, penting bagi Anda untuk memulai dengan perangkat lunak CX yang kuat, yang dapat menyediakan semua metrik dan data utama yang Anda perlukan. Itu dimulai dengan solusi pusat kontak yang terbukti seperti Nextiva.

Perangkat lunak omnichannel Nextiva mengumpulkan percakapan dari setiap saluran digital (termasuk media sosial, telepon VoIP, dan perangkat lunak meja tiket) untuk mengumpulkan data CX ke dalam satu tempat.

Kami memiliki analisis suara yang kuat untuk melacak kinerja pusat panggilan bersama CX dan data percakapan untuk semua platform digital.

Hal ini memungkinkan bisnis untuk bekerja lebih cerdas, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan atau dioptimalkan dengan lebih baik, dan secara konsisten memberikan nilai pelanggan yang lebih baik melalui dukungan pelanggan manusia dan obrolan langsung yang didukung AI.

Selesaikan masalah pelanggan dengan cepat, tingkatkan efisiensi tim dukungan Anda, dan tingkatkan CX secara keseluruhan dengan saluran layanan digital Nextiva hari ini.