Lista de verificación de cumplimiento de TCPA y mejores prácticas para empresas

El cumplimiento de la TCPA es el cumplimiento de las regulaciones descritas en la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), que requiere que las empresas obtengan el consentimiento expreso previo antes de iniciar conversaciones de marketing con ellas.

Mantener el cumplimiento de las regulaciones no es sólo una obligación legal sino un testimonio de prácticas comerciales éticas.

La TCPA es una piedra angular de la protección de la privacidad del consumidor en las comunicaciones de marketing, y las empresas deben tener en cuenta los requisitos de la TCPA para evitar costosas infracciones y sanciones, especialmente en lo que respecta a las operaciones de sus centros de contacto .

A continuación, profundizaremos en una lista de verificación de cumplimiento de la TCPA que cubre todas las plataformas de comunicación empresarial y aborda las infracciones y sus consecuencias. También cubriremos la implementación de un plan de cumplimiento de TCPA para su empresa.

Empecemos.

1. Obtener y documentar el consentimiento

El corazón de la TCPA es respetar la privacidad y la autonomía del consumidor al obtener su consentimiento para enviar comunicaciones de marketing. Esto protege a los consumidores contra prácticas de marketing intrusivas y no solicitadas y ayuda a las empresas a orientar sus campañas de call center de manera más efectiva.

La TCPA exige que las empresas obtengan el consentimiento previo, expreso y por escrito de los consumidores antes de iniciar esas comunicaciones con ellos. Si no obtiene el consentimiento primero, podría enfrentar sanciones severas y consecuencias legales.

Hay tres tipos principales de consentimiento para el cumplimiento de la TCPA:

• Consentimiento expreso por escrito: Este es el estándar más alto de consentimiento requerido por la TCPA, obtenido por escrito físico o digital.
• Consentimiento verbal expreso: si bien el consentimiento verbal es aceptable según la TCPA, debe mantener registros precisos, incluida la fecha, hora y naturaleza del consentimiento.
• Consentimiento implícito: las empresas pueden comunicarse con los consumidores a través de mensajes de telemercadeo si existe una relación comercial establecida, como una compra reciente. El consentimiento implícito tiene límites y los clientes deben tener un camino claro para optar por no participar.

Estos tres tipos de consentimiento brindan distintos niveles de seguridad sobre la voluntad de los consumidores de permitirle comercializar con ellos. Forman la base de un plan compatible con la TCPA.

Mejores prácticas de mantenimiento de registros y documentación

Puede obtener el consentimiento a través de formularios en línea, mensajes de texto o correos electrónicos de suscripción, tipos de sistemas CRM y otros medios. Además de obtener el consentimiento, deberá llevar registros diligentes para demostrarlo. Un buen mantenimiento de registros ayuda a las empresas a demostrar que cumplen con las pautas, y los registros pueden ayudar a defenderse contra posibles desafíos legales.

Una vez que obtenga el consentimiento, documéntelo. Incluya el método de consentimiento (como un formulario en línea o comunicación verbal) y la fecha, hora y cualquier detalle de comunicación relevante. Si los clientes optan por no recibir ninguna comunicación, tome nota de ello.

Además de la ley, lea la política de uso aceptable de su proveedor de software de centro de llamadas: algunos podrían prohibir ciertas prácticas de llamadas que podrían ser legales pero que degradan el servicio brindado a otros clientes.

2. Honrar el Registro Nacional No Llame

Juntas, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) y la Comisión Federal de Comercio (FTC) mantienen el Registro Nacional No Llame (DNC), una base de datos de consumidores que optaron por no recibir solicitudes telefónicas con una solicitud de no llamar. Las personas pueden registrar sus números de forma gratuita. La ley exige que los vendedores telefónicos accedan al registro y eliminen los números registrados de sus listas de llamadas.

El registro del DNC permite a los consumidores controlar su exposición a los vendedores telefónicos y responsabiliza a las empresas de respetar sus preferencias.

No necesita actualizar su propia lista de no llamar; puede monitorear el registro con sistemas automatizados que cruzan periódicamente sus listas de llamadas con la base de datos de la FTC.

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3. Cumpla con las restricciones de tiempo de llamada

La TCPA prohíbe las llamadas de telemercadeo a números de teléfono residenciales antes de las 8:00 a. m. o después de las 9:00 p. m. en la ubicación de la parte llamada.

Estas restricciones rigen los días y horarios específicos en los que las empresas pueden realizar llamadas. Si bien la TCPA no prohíbe explícitamente el telemercadeo los fines de semana o días festivos, sí exige que las empresas utilicen su discreción para evitar llamadas cuando es probable que los consumidores no estén en casa o no estén abiertos a llamadas de marketing.

Dado que los teléfonos VoIP pueden realizar llamadas de voz desde cualquier lugar con conexión a Internet, los centros de contacto suelen llamar a consumidores en zonas horarias distantes. Siempre es responsabilidad de la empresa conocer la zona horaria de quien llama. Para evitar una posible infracción, asegúrese de que sus agentes sepan la hora del lugar al que llaman.

4. Cumplir con la Regla de Ventas de Telemercadeo (TSR)

La TSR es un conjunto de regulaciones que protegen a los consumidores de prácticas de telemercadeo engañosas y abusivas. Si bien la TCPA regula principalmente las comunicaciones telefónicas con fines de marketing, la TSR proporciona pautas adicionales específicas para las llamadas de ventas de telemercadeo.

La Regla de Ventas de Telemercadeo exige el cumplimiento del Registro Nacional de No Llamar y requiere que los vendedores por teléfono proporcionen un identificador de llamadas preciso. También impone requisitos de mantenimiento de registros a los vendedores telefónicos, incluido el mantenimiento de listas de llamadas, registros de consentimiento y registros de transacciones de ventas, una de las mejores prácticas de los centros de llamadas.

5. Respete las solicitudes de exclusión voluntaria

Las solicitudes de exclusión voluntaria provienen de consumidores que ya no desean recibir llamadas o mensajes de texto de telemercadeo. Cualquier empresa que envíe llamadas de marketing, mensajes de texto, mensajes de solicitud a persona o correos electrónicos debe brindar a los consumidores una forma de optar por no recibirlos.

Cuando alguien opta por no participar, usted debe cumplir con esa solicitud de inmediato. Evite comunicarse con ese consumidor a menos que opte explícitamente por volver a cumplir con las normas.

Si bien puede que no sea emocionante saber que alguien ya no quiere saber nada de su empresa, es fundamental respetar sus preferencias.

6. Tenga en cuenta los requisitos del identificador de llamadas

La transparencia es un objetivo clave de las regulaciones de la TCPA y los requisitos de identificación de llamadas ayudan a lograr ese objetivo. Los vendedores telefónicos deben transmitir con precisión información de identificación, como un número de teléfono y, si es posible, un nombre comercial. El protocolo STIR/SHAKEN ayuda a las empresas a obtener un certificado digital que autentica su negocio y se identifica ante los consumidores.

Falsificar información de contacto para engañar a los consumidores y disfrazar su identidad se llama suplantación de identidad. El identificador de llamadas ayuda a fomentar la confianza y construir relaciones positivas con sus consumidores, y falsificar el identificador de llamadas puede provocar infracciones costosas y dañar la reputación.

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7. Priorice el cumplimiento de SMS

Con un verdadero centro de contacto omnicanal , las empresas pueden mantener la conversación cuando un cliente cambia de canal de comunicación: el contexto de sus conversaciones anteriores informará la siguiente, independientemente del canal en el que se encuentre.

En el contexto de la TCPA, esto significa más canales donde las empresas necesitan obtener consentimiento explícito para comunicarse con los clientes.

Casi un tercio de los clientes informan haber enviado un SMS para solicitar asistencia de una empresa; todos estos mensajes requieren su consentimiento para responder. Si no prioriza el cumplimiento de SMS, podría eliminar una oportunidad clave para conectarse con sus clientes y mejorar la experiencia del cliente (CX).

TCPA también cubre automatizaciones y herramientas de mensajería de texto empresarial . También debe cumplir con las restricciones de tiempo y evitar enviar mensajes de texto a nadie fuera del horario laboral.

8. Regulaciones de Mind Robocall

Las llamadas automáticas son llamadas telefónicas automatizadas que utilizan un software de marcado automático para entregar un mensaje de voz pregrabado.

Las reglas de la TCPA se aplican a las llamadas automáticas del mismo modo que se aplican a otras comunicaciones de telemercadeo. Esto no significa que las llamadas automáticas sean cosa del pasado, pero sí ayuda a limitar el molesto spam (y algunas estafas comunes ).

Las funciones de VoIP pueden ayudar a las empresas a gestionar llamadas pregrabadas y marcarlas por infracciones de la TCPA, como la gestión avanzada de llamadas para bloquear y filtrar llamadas automáticas en tiempo real, o aplicaciones que utilizan datos de colaboración colectiva y aprendizaje automático para detectar y bloquear llamadas automáticas entrantes.

Infracciones y sanciones de la TCPA: lo que las empresas deben saber

El incumplimiento de la TCPA puede dar lugar a sanciones importantes. Las multas de la TCPA varían según la gravedad de la infracción; por lo general, si se considera negligente o intencional. Si una empresa violó intencionalmente las reglas de la TCPA, es probable que reciba una multa mayor.

La mejor manera de mitigar el riesgo relacionado con el cumplimiento de la TCPA es garantizar que el consentimiento sea una prioridad en todas sus prácticas de comunicación. Obtenga el consentimiento, documentelo minuciosamente y manténgase actualizado sobre los cambios regulatorios relacionados con TCPA y TSR.

Las quejas e incluso las demandas son posibles consecuencias de las violaciones de la TCPA. Tratarlos requiere un enfoque proactivo para la gestión de la reputación y la mitigación de riesgos, que puede incluir:

• Respuesta: Tome en serio las quejas y respóndalas lo antes posible. Ofrecer explicaciones claras y concisas y una resolución adecuada, como excluirlos de futuras comunicaciones.
• Investigación: documente todas las quejas, incluidas las medidas tomadas en respuesta. Lleve a cabo una investigación exhaustiva para determinar la causa raíz de la queja y observe las áreas de mejora para las prácticas de cumplimiento.
• Orientación legal: consulte con un asesor legal con experiencia en las regulaciones de la TCPA y obtenga orientación sobre posibles respuestas. En los casos en que las quejas desemboquen en acciones legales, explore la posibilidad de llegar a un acuerdo para evitar litigios costosos.

Con los pasos proactivos adecuados para abordar las quejas y mitigar los riesgos, podrá gestionar mejor los desafíos relacionados con la TCPA.

Cómo implementar el cumplimiento de la TCPA en su empresa

La mejor manera de evitar violaciones de la TCPA es evaluar periódicamente su cumplimiento desde el principio. Las empresas que cumplen con la TCPA pueden mantener mejor la confianza de los clientes evitando comunicaciones no deseadas (e ilegales).

Desarrollar una política de cumplimiento de la TCPA

Necesitará un plan de cumplimiento si desea asegurarse de cumplir con todas las regulaciones de la TCPA y evitar cualquier litigio de la TCPA. También deberá designar un oficial de cumplimiento responsable de implementar y monitorear sus esfuerzos de cumplimiento.

Entrena y educa a tu equipo

Mantenga a su equipo alerta y conforme con programas especiales de capacitación sobre las mejores prácticas del call center .

Es una buena idea tocar temas como:

• Regulaciones TCPA
• Requisitos de conformidad
• Prácticas de comunicación ética

Sus empleados deben saber cómo obtener el consentimiento adecuado, respetar las solicitudes de exclusión voluntaria, proporcionar un identificador de llamadas preciso y mantener registros detallados.

Realizar auditorías de cumplimiento periódicas

Las auditorías y el control de calidad del centro de llamadas pueden ayudar a detectar cualquier punto ciego en su plan de cumplimiento. Con revisiones periódicas de los registros y las prácticas de mantenimiento de registros, puede asegurarse de obtener el tipo correcto de consentimiento y realizar un seguimiento adecuado.

Las auditorías pueden ayudarle a captar comentarios importantes de los clientes sobre sus prácticas de comunicación. También puede detectar casos de incumplimiento y abordarlos rápidamente.

Aproveche la tecnología adecuada para el cumplimiento

La tecnología de experiencia del cliente facilita el cumplimiento de la TCPA al hacer que sea más fácil que nunca realizar un seguimiento de sus esfuerzos para obtener el consentimiento. Las herramientas de gestión de datos pueden mantener los registros accesibles y actualizarlos en tiempo real, garantizando que las preferencias de sus clientes estén siempre actualizadas. Además, la tecnología ayuda a priorizar la transparencia y la seguridad de las personas que llaman con herramientas como la verificación de llamadas.

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Trabajar con asesoría legal para garantizar el cumplimiento.

Las quejas y los desafíos legales no son ideales. El asesor legal puede ayudarlo a asegurarse de que esté actualizado sobre las reglas de la TCPA y a darle forma a su política de cumplimiento. Esto le ayudará a adaptarse a cualquier cambio regulatorio que pueda ocurrir en el futuro.

️ Si bien hicimos referencia a algunas de las leyes relacionadas con el telemercadeo, esta guía no es asesoramiento legal. Consulte a un abogado autorizado en su estado si tiene preguntas específicas sobre su situación.

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El cumplimiento de la TCPA es imprescindible para cualquier empresa que utilice comunicaciones de marketing. Las infracciones pueden dar lugar a responsabilidades legales y sanciones financieras, que pueden dañar gravemente su reputación. Afortunadamente, una lista de verificación de cumplimiento de la TCPA puede ayudarlo a mantenerse en el lado correcto de la ley y mantener intacta la confianza del cliente.

Puede sortear las complejidades regulatorias mientras genera confianza y respeto en los clientes al comprender los requisitos de la TCPA, implementar medidas de cumplimiento sólidas y mantenerse alerta.

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