Qu’est-ce qu’un centre d’appels et comment fonctionne-t-il ?

Lorsque vous appelez une entreprise pour une question ou un problème, vous ne pourrez probablement pas joindre quelqu'un de son siège social. Vous parlez probablement à un agent du centre d'appels si vous parlez avec quelqu'un. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels aujourd’hui et comment fonctionnent les centres d’appels modernes ?

Les centres d'appels sont la pierre angulaire des stratégies de service client . Dans cet article, nous examinerons les détails du fonctionnement des centres d'appels et explorerons les différences entre les différents types de centres d'appels. Si vous avez déjà envisagé cette solution pour votre entreprise, vous avez de la chance. Nous explorons également les raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'un centre d'appels.

Commençons.

Comment fonctionnent les centres d’appels ?

Les centres d'appels font appel à des équipes d'agents qui gèrent les appels entrants et sortants. Lorsqu'un client appelle, un agent disponible l'assiste avec sa question ou son problème.

Pour améliorer l'efficacité, les agents utilisent différentes technologies et scripts de centre d'appels pour les guider tout au long de l'appel et fournir un service cohérent. Cela inclut des systèmes de routage d'appels qui dirigent les appels en fonction des besoins de l'appelant et de la disponibilité de l'agent. Toutes ces fonctionnalités contribuent à garantir que les appels reçoivent une réponse rapide et par l'agent le plus approprié.

Lorsqu'un client appelle votre entreprise :

1. IVR leur propose des options de menu.
2. Le système achemine le client vers un agent.
3. L'agent identifie le client et le problème.
4. L'agent résout le problème ou trouve les étapes suivantes.
5. L'agent enregistre et documente l'appel.
6. L'agent assure le suivi si nécessaire.

Les agents utilisent également des outils tels que les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour automatiser la gestion des appels, comme la collecte d'informations sur les appelants avant de les connecter à un agent.

Dans l’ensemble, les centres d’appels sont conçus pour gérer efficacement un grand volume d’appels et offrir une expérience client (CX) positive. Ils sont essentiels aux entreprises pour gérer les demandes des clients, fournir une assistance et mener des activités de vente et de marketing par téléphone.

Types de centres d'appels

Avec tous les types de demandes pour lesquelles les appelants peuvent vous contacter, les centres d'appels ne peuvent pas fonctionner comme des solutions universelles. Il existe plusieurs types de centres d’appels pour répondre aux besoins spécifiques de différents types d’entreprises.

Centre d'appels entrants

Idéal pour : les entreprises ayant un volume élevé de demandes de renseignements ou de besoins en matière de service d'assistance.

Les centres d'appels entrants reçoivent principalement les appels des clients. Les représentants du service client dans les centres d’appels entrants sont formés pour répondre à toutes sortes de besoins des clients. Ils se concentrent sur la fourniture d’un service de haute qualité pour résoudre efficacement les problèmes des clients.

Ces appels peuvent être :

• Renseignements généraux
• Demandes d'assistance
• Ordres
• Retour

Ces centres d'appels se concentrent sur la fourniture d'une expérience client personnalisée. Les agents écoutent activement les clients, comprennent leurs besoins et proposent des solutions sur mesure. Cette approche personnalisée contribue à fidéliser la clientèle et peut conduire à des niveaux de satisfaction client plus élevés que ceux des autres centres d'appels.

Centre d'appels sortants

Idéal pour : les entreprises qui s'appuient sur un engagement client proactif, comme les sociétés de vente ou d'études de marché.

Les centres d'appels sortants effectuent des appels proactifs vers des clients ou des prospects. Les agents sortants sont formés pour interagir efficacement avec les clients par téléphone et utilisent souvent des scripts de service client ou des listes d'appels pour guider leurs conversations.

Ces centres d'appels sont couramment utilisés pour :

• Télémarketing
• Ventes
• Enquêtes clients
• Rappels de rendez-vous

Les centres d'appels sortants utilisent des numéroteurs automatiques ou prédictifs . Les composeurs automatiques peuvent composer des numéros à partir d'un journal rempli, ce qui permet aux agents de gagner du temps. Cependant, les agents doivent encore passer du temps à mettre à jour manuellement leurs listes pour s'assurer qu'elles sont conformes à la TCPA (Telephone Consumer Protection Act) et qu'elles n'incluent aucun appelant qui a choisi de ne plus être contacté.

Avec les numéroteurs prédictifs, les algorithmes alimentent les prédictions du moment où un agent sera disponible pour le prochain appel. Cela amène le système à composer les numéros à l’avance. Cette technologie permet d'optimiser la productivité en minimisant le temps d'inactivité entre les appels, ce qui entraîne des volumes d'appels plus élevés et potentiellement une augmentation des ventes ou des taux de réponse aux enquêtes.

Centre d'appels mixte

Idéal pour : les entreprises qui doivent équilibrer le support client entrant et les activités de vente ou de marketing sortantes.

Les centres d’appels mixtes remplissent une double fonction en matière d’activité d’appel, gérant à la fois les appels entrants et sortants. Les agents mixtes doivent être polyvalents en fonction du volume d’appels et des besoins de l’entreprise.

Les centres d'appels mixtes équilibrent les besoins de service client entrant avec les efforts de vente ou de marketing sortants. Pour ce faire, ils ajustent dynamiquement les effectifs en fonction du volume d’appels. Ils peuvent ensuite répartir les ressources entre les appels entrants et sortants en temps réel.

Cette flexibilité permet aux entreprises de maximiser la productivité des agents en garantissant que les agents sont toujours engagés dans une activité d'appel productive, quel que soit le besoin le plus urgent du moment.

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Centre d'appels automatisé

Idéal pour : les entreprises ayant un volume élevé de demandes de renseignements courantes de la part des clients, telles que les fournisseurs de services publics ou les institutions financières.

Les centres d'appels automatisés utilisent une technologie basée sur le cloud comme l'IVR et des agents virtuels intelligents pour traiter les demandes ou les tâches des clients sans intervention humaine.

Ces systèmes peuvent permettre d'économiser du temps et des efforts lorsqu'ils :

• Fournir des informations
• Traiter les commandes
• Diriger les appelants vers le service approprié

Contrairement aux agents humains qui ne peuvent traiter qu’un seul appel à la fois, les systèmes automatisés peuvent prendre plusieurs appels simultanément. Cela fournit un service rapide et efficace aux clients et réduit la charge de travail des agents pour les demandes courantes. Ces centres d'appels peuvent utiliser des scripts de standard automatique pour créer des menus préenregistrés adaptés aux différents besoins des clients.

Cette évolutivité fait de ces centres d'appels des solutions idéales pour les entreprises confrontées à des volumes d'appels fluctuants ou qui doivent traiter de nombreuses demandes sur une courte période.

Centre d'appel virtuel

Idéal pour : les entreprises qui souhaitent accéder à un plus grand bassin de talents potentiels.

Les centres d'appels virtuels permettent aux agents de travailler à distance, souvent depuis leur domicile. Les agents se connectent aux systèmes du centre d'appels via Internet et traitent les appels comme s'ils se trouvaient dans un centre d'appels traditionnel.

Plus que toute autre chose, les centres d’appels virtuels offrent une flexibilité tant aux agents qu’aux entreprises. Les agents peuvent travailler de n'importe où s'ils peuvent accéder aux outils de travail à distance , et les entreprises ont accès à un plus grand vivier de talents potentiels.

En passant au virtuel, les entreprises peuvent facilement augmenter ou diminuer les opérations de leur centre d'appels téléphoniques en fonction de la demande, puisqu'elles ne sont pas limitées par l'espace physique des bureaux.

Centre d'appels offshore

Idéal pour : les entreprises qui cherchent à réduire leurs coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité.

Les centres d’appels offshore se trouvent dans un pays différent de celui de l’entreprise qu’ils desservent. Ces centres d'appels offrent souvent aux entreprises des économies de coûts en raison de la baisse des coûts de main-d'œuvre sur le site offshore.

Cependant, ils peuvent parfois créer des défis liés à :

• Barrière de la langue
• Les différences culturelles
• Changements de fuseau horaire

Des fuseaux horaires différents peuvent également profiter aux entreprises ayant une présence géographique plus restreinte. Offshore offre des heures d'ouverture prolongées, permettant aux entreprises d'offrir un support client en dehors des heures normales de bureau.

Autres types

Vous pouvez également déterminer si vous avez besoin d’un centre d’appels qui gère plusieurs canaux et dans quelle mesure vous avez besoin d’intégration de ces canaux. Vous pouvez même doter votre centre d'appels de personnel si cela répond aux besoins de votre entreprise.

Découvrez ces autres types de centres d’appels et leurs avantages et inconvénients.

Meilleurs postes dans les centres d'appels dont chaque équipe a besoin

Que vous finissiez par créer un centre d'appels en interne ou par externaliser vos services, vous devez prévoir un personnel complet pour le service client le meilleur et le plus efficace.

Chaque équipe de centre d’appels a besoin de jouer différents rôles pour réussir.

• Les agents sont le personnel de première ligne qui gère les appels entrants et sortants des clients. Ils fournissent un service client, résolvent les problèmes et répondent aux questions sur les produits ou services.
• ️ Les équipes support sont chargées de fournir une assistance technique aux clients. Ils résolvent les problèmes liés aux produits et services, donnent des conseils sur l'utilisation du logiciel de centre d'appels interne et transmettent les problèmes complexes aux équipes d'assistance de niveau supérieur si nécessaire.
• Les gestionnaires sont chargés de superviser les opérations quotidiennes du centre d'appels. Ils supervisent les agents et surveillent les mesures du centre d'appels , encadrent et soutiennent les agents pour s'assurer qu'ils atteignent leurs objectifs.
• Les directeurs sont chargés de superviser les opérations globales du centre d’appels. Ils développent des stratégies pour améliorer l'efficacité, gérer les budgets, embaucher des agents et garantir des résultats positifs de la part des équipes du centre d'appels.
• Les spécialistes se concentrent sur des domaines tels que l’assurance qualité (AQ) ou la formation. Ils peuvent se concentrer sur la gestion des effectifs ou optimiser les performances du centre d’appels.

Raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'un centre d'appels

Bien sûr, en savoir plus sur les centres d’appels est plus utile lorsque vous pouvez comprendre pourquoi vous en avez besoin.

Vous pourriez avoir besoin d'aide pour :

• Superviser une équipe commerciale
• Gestion des comptes clients
• Réduire le taux de désabonnement des clients

Voici les principaux signes indiquant que votre entreprise bénéficierait de l’ajout d’un service de centre d’appels :

Vos clients passent trop de temps à attendre

Les longs délais d'attente peuvent entraîner la frustration des clients, une pente glissante vers une faible satisfaction client. Cette frustration pourrait les pousser à abandonner leurs appels ou à demander l’aide de concurrents.

Vos clients ont des problèmes complexes ou prioritaires

La résolution de problèmes complexes nécessite souvent des connaissances et une expertise spécialisées. Les problèmes hautement prioritaires, tels que les problèmes techniques urgents ou les plaintes escaladées, nécessitent une attention rapide.

Votre CX a besoin d’un coup de pouce

Les clients peuvent se détourner de vous au profit de concurrents plus pratiques si votre entreprise ne dispose pas de canaux d'assistance suffisants. Même si vous disposez de plusieurs canaux, des incohérences dans le niveau de service entre les différents points de contact peuvent conduire à une mauvaise expérience client.

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Faites évoluer votre stratégie de service client en toute confiance

Une campagne de centre d’appels peut améliorer considérablement l’efficacité de l’entreprise et améliorer les KPI du service client. Que vous souhaitiez améliorer vos ventes ou rationaliser vos opérations, un hub centralisé pour les interactions avec les clients peut mieux répondre aux besoins des clients et stimuler la croissance.

Saisissez l’opportunité de transformer votre entreprise et de dépasser les attentes grâce à une solution de centre d’appels centrée sur le client et adaptée à vos besoins.

FAQ sur les centres d'appels

Pour plus d’informations sur les bases des centres d’appels, consultez ces questions fréquemment posées.