Einzelhandelsexperte Joel Bines über den Aufstieg der „Ich-zentrierten“ Wirtschaft

Vom Aufstieg des E-Commerce über die Einführung von Smartphones bis hin zu den Fortschritten der KI hat der Einzelhandel einen langen Weg von der Blütezeit der stationären Geschäfte zurückgelegt. Aber die wirkliche Revolution fand beim Verbraucher statt.

Im Laufe seiner Geschichte wurde der Einzelhandel von vielen technologischen Fortschritten geprägt, und viele haben jeden schnell als Revolution bezeichnet. Aber was revolutionär ist, ist nicht die zugrunde liegende Technologie oder das Medium – es ist die Machtverschiebung. Früher wählten die Händler die Produkte aus und entschieden, wo sie sie verkaufen und wie viel sie verlangen. Die Verbraucher hatten nie wirklich viel Macht. Jetzt hat der Zugang zu Informationen und zueinander dazu geführt, dass sie die Kontrolle über die Erzählung übernehmen und die Spielregeln neu schreiben.

In seinem neuesten Buch The Metail Economy: Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution spricht Joel Bines, ein Experte für den Einzelhandel mit über 30 Jahren Erfahrung, über genau dieses Phänomen und wie man erfolgreich ist In der Metail-Ökonomie müssen Unternehmen Verbraucher nicht als eine veraltete Bevölkerungsgruppe mit statischen Interessen betrachten, sondern als eine Vielzahl individueller Ichs mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Wünschen. Zum ersten Mal in der Geschichte sind wir befugt, uns um unsere Bedürfnisse zu kümmern. Jetzt liegt es an den Unternehmen, sie zu treffen.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Joel getroffen, um über die Ich-zentrierte Revolution zu sprechen und was das für den Einzelhandel bedeutet.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Mit dem Aufkommen von Technologie und Online-Communities zeigten die Verbraucher gleichzeitig unterschiedliche Vorlieben, was es für Vermarkter schwierig machte, sie effektiv anzusprechen.
• Die sechs Cs – Cost, Convenience, Category Expertise, Curation, Community und Customization – sind wie Zutaten, die Unternehmen dabei helfen, sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
• Welche Kombination Sie auch immer versuchen, Sie müssen den Weg gehen. Sie können beispielsweise nicht als kostengünstiger Einzelhändler konkurrieren und nicht der Ort sein, an dem die Verbraucher Ihr Produkt am günstigsten erhalten.
• Schließlich sind Ihre Cs nicht etwas, das Sie aus einer Brainstorming-Sitzung in einem Konferenzraum bekommen – sie sollten immer von den Kunden kommen. Was sagen sie dir, was sie wollen?

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Eine revolutionäre Machtverschiebung

Liam Geraghty: Joel, willkommen bei Inside Intercom. Vielen Dank, dass Sie sich mir heute angeschlossen haben.

Joel Bines: Danke, Liam. Es ist mir eine Freude, hier zu sein. Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass du mich dabei hast.

Liam: Bevor wir ins Unkraut dessen geraten, worüber wir sprechen werden, könntest du uns einen Eindruck von deiner Reise bis zu diesem Punkt geben?

Joel: Oh mein Gott. Wie viel Zeit hast du? Im US-Kontext bin ich so etwas wie ein Arbeiterkind. Ich bin im Wesentlichen mit Sommerjobs und Jobs zwischen den Schuljahren und so weiter aufgewachsen. Ich habe mich als Teenager zum Einzelhandel hingezogen gefühlt und bin in Geschäften aufgewachsen, nachdem ich ein kleines College für freie Künste namens Bates College in Maine abgeschlossen hatte. Ich bin auf der Beraterseite in den Einzelhandel geraten, habe mich durch ein paar in Schwierigkeiten geratene Unternehmen gewunden und festgestellt, dass ich mich sehr für die Art von Problemen interessierte, die in Schwierigkeiten geratene Unternehmen haben. Ich hatte ein kleines Händchen dafür, diesen Unternehmen beim Turnaround zu helfen.

„Ich finde, das Wort Revolution wird überstrapaziert. Die meisten Dinge, die Leute Revolutionen nennen, sind wirklich nur Evolutionen.“

Dann ging ich zur Business School, und nach der Business School traf ich eine der Legenden des Turnaround-Bereichs – einen Typen namens Jay Alix, der eine Beratungsfirma namens AlixPartners hatte. Ich kam dazu, blieb fast 20 Jahre dort und ging Ende 2022 einfach in den Ruhestand. Jetzt leite ich eine kleine Beratungsfirma, Spruce Advisory, wo ich Kunden betreuen kann. Ich verbringe viel Zeit mit Schreiben – ich arbeite an einem zweiten Buch – und viel Zeit mit Reden und Mentoring. Das ist die Reise.

Liam: Das ist großartig. Der ganze Kram. Heute sprechen wir über dieses fabelhafte Buch, das Sie geschrieben haben, The Metail Economy: Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution . Es gibt viel zu entpacken, aber zuerst einmal, was genau ist die Ich-zentrierte Verbraucherrevolution, und was unterscheidet sie von anderen Zeiten, in denen wir das Wort Revolution im Verbraucherbereich gehört haben?

„Die Verbraucher haben die Kontrolle über die Erzählung übernommen“

Joel: Gott, ich liebe diese Frage, und ich beschäftige mich mit dieser sehr spezifischen Frage in dem Buch, wie Sie wissen. Ich finde, das Wort Revolution wird überstrapaziert. Die meisten Dinge, die Leute als Revolutionen bezeichnen, sind in Wirklichkeit nur Evolutionen, und wir hängen ihnen gerne wirklich dramatische Namen an, aber E-Commerce ist nur eine Veränderung in der Art und Weise, wie wir einkaufen, und das Internet war eine Veränderung in der Art und Weise, wie wir interagiert haben, und so weiter weiter und so weiter. Was die Ich-zentrierte Revolution wirklich bedeutet, ist, wenn Sie darüber nachdenken, wie die Einzelhandelswirtschaft Jahrtausende lang funktioniert hat – nicht Jahrzehnte, nicht Jahrhunderte, sondern Jahrtausende –, dass Sie diese mächtigen Leute hatten, die Händler genannt wurden, und sie hatten die Möglichkeit zu wählen Produkte, entscheiden Sie, was Ihnen verkauft wird, wo Sie es verkaufen und wie viel Sie verlangen. Die Verbraucher hatten Entscheidungsfreiheit – Sie konnten Ihr Geschäft jederzeit woanders hinführen. Aber sie hatten nie wirklich Macht.

Die Ich-zentrierte Revolution ist auf den Zugang zu Informationen zurückzuführen, die heute im Grunde universell sind – Sie können so ziemlich alles, was Sie wollen, über jedes Produkt und jeden Hersteller herausfinden – und den Zugang zueinander. Und das ist der große Unlock. Das hat zu einer Machtumkehr geführt, bei der die Verbraucher Macht über die Händler haben. Es war eine langsame Entwicklung, aber als ich erkannte, was passierte, wurde mir klar, dass es tatsächlich revolutionär ist. Die Konsumenten haben die Kontrolle über die Erzählung übernommen. Sie kümmern sich nicht wirklich darum, was die bisherigen Experten über etwas sagen. Sie interessieren sich viel mehr dafür, was Instagram-Influencer oder YouTube-Experten zu sagen haben.

Viele Zuhörer sind wahrscheinlich alt genug, um sich an eine Zeitschrift namens Consumer Reports in den Vereinigten Staaten zu erinnern. Als ich ein Kind war, haben Sie bei großen Anschaffungen wie einem Auto oder einem Gerät Verbraucherberichte konsultiert, sich ihre Bewertungen angesehen und ihre Autorität berücksichtigt. Heute wenden sich Ich-zentrierte Verbraucher in der Metallwirtschaft nicht mehr an Verbraucherberichte. Wir haben die Autorität abgelehnt. Das ist die grundlegende Prämisse der Metal-Revolution. Für mich ist diese Machtumkehr eine Revolution. Und als Führungskräfte müssen wir alles, was wir tun, im Kontext dieser Verschiebung in der Machtdynamik überdenken.

Das Zeitalter der Quantenkonsumenten

Liam: Wie du sagst, alles wurde komplett auf den Kopf gestellt. Sie haben Kunden, die Geschichten über Produkte schreiben: Sie entscheiden, wo sie kaufen und wie viel sie zu zahlen bereit sind. Wir haben diesen Kult von Kunden, die erkennen, dass sie diese Macht haben, und sie können anfangen, sich zu weigern, die Dinge zu akzeptieren, wie sie, wie Sie sagen, Jahrtausende lang waren.

„Die Technologie hat diese reine, reibungslose Fähigkeit geschaffen, sich auf eine Weise zu bewegen, wie wir es noch nie zuvor getan haben.“

Joel: Und gehen wir noch einen Schritt weiter. Ich schreibe über eine Firma in dem Buch Lolly Wolly Doodle. Es spielt keine Rolle, außer dass ich diesen Namen gerne ausspreche. Wenn Sie heute einen Kunden enttäuschen, kann er sich umdrehen und Ihr Konkurrent werden. Es war noch nie einfacher, Waren zu beschaffen, sie auf einer schönen Website zu veröffentlichen und sie von einem Logistikunternehmen eines Drittanbieters für Sie versenden zu lassen. Ihre Kunden können Sie nicht nur als einen Ort ablehnen, mit dem sie Geschäfte machen würden, sondern wenn Sie sie wütend genug machen, können sie tatsächlich umkehren und zu Ihren Konkurrenten werden. Denken Sie eine Sekunde darüber nach. Und wenn das keine Revolution ist, wenn Sie das nicht als eine völlige Umkehrung der Art und Weise sehen, wie wir gelernt haben, wie man diese zuverlässigen Demografien von Verbrauchern vermarktet, dann ist das Buch nichts für Sie.

Liam: Und wie kam es zu diesem Flip? Wir hatten all diese Mantras von „Der Kunde ist König“, die wir immer angenommen haben.

Joel: Das Wie ist Technologie. Keine Frage. Aber es ist nicht die Technologie an sich, es ist das, was die Technologie uns ermöglicht hat. Es hat eine sehr reibungslose Bewegung ermöglicht. Zunächst einmal, von einem physischen Standort zu einem digitalen Standort – es gibt keine Reibung beim Wechseln von der Website eines Unternehmens zur anderen. Und es gibt auch keine Reibung darin, sich mit Gleichgesinnten zu verbinden und sich dann von ihnen zu trennen. Die Technologie hat diese reine, reibungslose Fähigkeit geschaffen, sich auf eine Weise zu bewegen, wie wir es noch nie zuvor getan haben. Ich habe auch dieses Konzept eines Quantenkonsumenten eingeführt.

„Als Konsument bist du nicht nur ich-zentriert – du bist auch quantitativ, da du gleichzeitig zwei völlig unterschiedliche Konsumenten sein kannst.“

Liam: Ich mache mir Sorgen, dass mich mein Mangel an Physikkenntnissen hier hindern wird.

Joel: Den letzten Physikunterricht, den ich besucht habe, war in der High School. Ich bin Philosophiestudent und kann Ihnen die Quantenphysik nicht erklären, aber das Konzept der Quantenphysik besagt, dass ein Teilchen gleichzeitig an zwei Orten existieren kann. Ich habe keine Ahnung, ob es stimmt. Ich persönlich kann es nicht bestätigen. Das sagen mir die schlauen Leute. Das sind die Verbraucher von heute.

Als Verbraucher sind Sie nicht nur ich-zentriert – Sie sind auch quantenhaft, da Sie gleichzeitig zwei völlig unterschiedliche Verbraucher sein können. Ich könnte in der Schlange stehen und darauf warten, mein Auto mit wirklich billigem Benzin zu tanken, weil ich sehr billig bin und die Benzinpreise mich beleidigen, und während ich warte, kann ich auf meinem Telefon auf Saks Fifth Avenue nach einem Luxusduft scrollen oder Kleidungsartikel.

Das stellt eine unglaubliche Herausforderung für Marketingspezialisten dar, herauszufinden, wie sie mit mir in Kontakt treten können, da ich keine verlässliche demografische Gruppe bin. Und es ist nicht so, dass sich die Menschen verändert hätten, wir waren nie verlässliche Demografien – wir waren einfach nie in der Lage, etwas dagegen zu tun, bis wir vor etwa 20 Jahren, als das Internet aufkam, anfingen, uns online zu treffen und begannen, uns zu treffen verankern dies in uns selbst. Die Revolution ist der Zugang zu Informationen und der Zugang zueinander, der durch Technologie ermöglicht wird.

Liam: Ich liebe die ganze Katze in der Kiste-

Joel: Gott segne Schrödinger. Ich verstehe das auch nicht, aber es macht Spaß.

Die sechs Cs der Metal-Revolution

Liam: Also, für Unternehmen, die jetzt von dieser Quantenphysik-Analogie ausgeflippt sind, können Sie uns diese sechs Strategien, über die Sie in dem Buch sprechen, und ihre Bedeutung erklären?

Joel: Ja. Der erste Teil des Buches plädiert für die Metallrevolution und den Quantenkonsumenten. Und wenn du es nicht kaufst, ist das in Ordnung. Es ist nur meine Sichtweise, gut informiert über 30 Jahre nach dem College und weitere sieben oder acht Jahre vor dem College, nichts anderes zu tun, als mit Verbrauchern zu arbeiten, aber ich könnte mich irren. Aber wenn Sie es kaufen, bewegen Sie sich in den zweiten Teil des Buches, in dem es um die Strategien geht, um in dieser Metallwirtschaft Verbindungen zu Verbrauchern herzustellen. Und dann, der dritte Teil des Buches ist der „Heilige Scheiße, wir machen alles so. Wir erkennen die Metallwirtschaft an, und das sind gute Strategien. Wie denken wir darüber nach, unser Geschäft zu verändern? Wie denken wir über eine Änderung unserer Betriebsabläufe?“

„Dies sind die sechs Zutaten, die Ihnen helfen, Beziehungen aufzubauen. Sie müssen herausfinden, welche für Ihre Verbraucher relevant sind.“

Im mittleren Teil des Buches geht es um die sechs Strategien, um auf die Dinge zurückzugreifen, die wir alle als Menschen verstehen und kennen, und um wirklich sinnvolle Verbindungen für uns herzustellen. Das ist der Zweck der Six Cs (abgesehen davon, um Bücher zu verkaufen, muss man einen eingängigen Untertitel haben, und das ist etwas, was meinem Lektor gefiel). Die sechs sind Kosten, Komfort, Kategorie-Expertise, Kuration, Community und Anpassung. Ich bin ein sich erholender Unternehmensberater, aber dies ist kein auf Unternehmensberater ausgerichtetes Buch, in dem ich diese sechs Dinge nehme und im Grunde sage: „Wenn Sie diese sechs Dinge tun, können Sie großartig sein wie Unternehmen X, Y und Z.“ Ich lehne dieses Geschäftsbuch ab.

Die sechs Cs sind Zutaten. Nehmen Sie sie also wie in der Great American Cooking Show und verwenden Sie sie so, wie Sie es für richtig halten. Dies sind die sechs Zutaten, die Ihnen helfen, Beziehungen aufzubauen. Sie müssen herausfinden, welche für Ihre Verbraucher relevant sind. Sie müssen Ihren Verbrauchern zuhören und sie unermüdlich beschäftigen.

Nehmen wir sie einzeln. Die Kosten sind am einfachsten zu verstehen, aber es ist einer, den Unternehmen falsch verstehen. Wenn Sie ein Kostenkonkurrent in einer Metallwirtschaft sein wollen, müssen Sie für alles, was Sie verkaufen, die niedrigsten Kosten haben, denn die Verbraucher wissen es jetzt. Sie können nicht als kostengünstiger Einzelhändler konkurrieren und mehr Geld verlangen als jemand anderes, der das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung verkauft. Nun, Sie können ein Kostenelement haben, aber wenn Kosten Ihre Strategie sind, wenn Sie ein harter Discounter sind, dann müssen Sie der günstigste Ort für die Verbraucher sein, oder sie werden wissen, dass Sie es nicht sind und sie wird Ihnen nicht zugute halten, ein Kostenkonkurrent zu sein. Übrigens, das ist der springende Punkt bei allen Cs, aber die Kosten sprechen für alle. Das ist für Verbraucher am einfachsten zu überprüfen.

Das nächste ist Bequemlichkeit. Was Unternehmen beim Convenience-Element vermissen, ist: Bequem für wen? Wenn Sie ein Convenience-Konkurrent sein wollen, muss es für Ihre Kunden bequem sein. Ende der Geschichte. Zu viele Unternehmen nehmen angebliche Kundenvorteile und entscheiden, dass sie zu viel kosten, und ziehen sich zurück oder versuchen, Kunden auszutricksen. Eine Sache, die ich tue, was für einen Unternehmensberater ein Todesurteil ist, ist, dass ich tatsächlich Geschichten über Unternehmen erzähle, die Dinge falsch machen, und Namen nenne. Es ist also ein Lesevergnügen. Aber der Punkt ist, wenn es so kommt, dass diese Kundenfreundlichkeit auch ein geschäftlicher Vorteil für Sie sein kann, gut. Aber wenn Sie mit der Frage beginnen: „Wie verdienen wir mehr Geld, indem wir Kundenfreundlichkeit bieten?“ Dann fangen Sie an der falschen Stelle an.

„Echte individuelle Anpassung ist schwierig, aber die Technologie ist so weit fortgeschritten, dass praktisch jedes Produkt und jede Erfahrung ausreichend verändert werden kann, um den Eindruck einer individuellen Anpassung zu erwecken.“

Kategorie-Know-how ist der Unterschied zwischen dem Betreten eines großen Kategorie-Killers, der nicht wirklich über viel Fachwissen verfügt, wenn Sie Hilfe benötigen, und Ihrem örtlichen Geschäft, das das gesuchte Teil oder den gewünschten Käse wirklich versteht zu kaufen oder den Wein, den Sie kombinieren möchten, und gibt Ihnen diese Expertenmeinung. Wenn Sie ein Kategorieexperte sein wollen, müssen Sie alles wissen oder wo Sie es finden können, wenn Sie etwas nicht wissen. Das ist echte Kategorieexpertise.

Anpassung ist ein faszinierendes Kapitel, und die Leute verwechseln Personalisierung und Anpassung. Ich glaube nicht an das Wort Personalisierung. Was die Leute Personalisierung nennen, ist im Grunde der Versuch, ein Auto zu fahren, indem man einfach in den Rückspiegel schaut. Sie können nicht sehen, wohin Sie gehen, wenn Sie die Personalisierung auf der Grundlage historischer Dinge vornehmen, die ich getan habe. Sie erhalten keine Gesamtansicht. Kundenspezifische Anpassung bedeutet, dem Kunden etwas zu bieten, von dem er glaubt, dass es sonst niemand bekommen kann.

Echte individuelle Anpassung ist schwierig, aber die Technologie ist so weit fortgeschritten, dass praktisch jedes Produkt und jede Erfahrung ausreichend verändert werden kann, um den Eindruck einer individuellen Anpassung zu erwecken. Sie müssen kein Maßschneider sein, aber Sie müssen die Illusion der Maßanfertigung vermitteln, was, ich sage, n+1 Auswahlmöglichkeiten bedeutet. Es sind jedoch viele Auswahlmöglichkeiten, die Sie in die Mischung einbeziehen müssen, damit der Kunde das Gefühl hat, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu erhalten. Fertigungstechnologie und Servicebereitstellung waren noch nie einfacher anzupassen.

Meine Lieblingsgeschichte in dem Buch handelt von Kuration. Kuration ist schwer zu skalieren, weil echte Kuration eine Umgebung schafft, in der ich eintrete und mir denke: „Ich muss der einzige Kunde für diesen Laden sein – das war maßgeschneidert für mich. Woher wussten sie, dass ich diesen Duft mag? Woher wussten sie, dass ich diese Farben oder Musik oder Kleidung oder was auch immer mag?“ Aber Kuration kann skaliert werden. Ralph Lauren ist ein gutes Beispiel für jemanden, der einen Lebensstil kuratiert hat. 98 % der Kunden, die Ralph-Lauren-Produkte kaufen, wissen nicht einmal, wie ein Polopferd aussieht, geschweige denn waren sie bei einem Polospiel. Also, es kann getan werden, aber es ist außerordentlich schwierig.

Meine Frau war in ihrem Lieblingsladen und probierte Jeans an. Der Laden ist komplett für sie kuratiert. Die Besitzerin, eine Frau namens Tess, ist da, und das ist der Schlüssel zur Kuration. Sie müssen die Besitzerin haben. Wenn Sie die Besitzerin skalieren können, können Sie einen Kurator skalieren. Aber wenn Sie es nicht können, können Sie keinen Kurator skalieren. Und das ist die Lektion. Jedenfalls kauft sie dort seit 20 Jahren ein und probiert gerade eine Jeans an. Sie sagt: „Diese Jeans passt nicht. Ich brauche eine größere Größe.“ Und die Antwort der Besitzerin war: „Streng dich mehr an.“ Das ist kein Kundenservice. Das ist nicht „Gib mir ein gutes Gefühl“. Das ist: „Gib mir das Gefühl, dazuzugehören.“ Und es ist ein herrliches Einkaufserlebnis.

„Es muss von Ihrem Kunden kommen. Wenn Sie in einem Konferenzraum sitzen und darüber diskutieren, welche Cs Sie auf den Markt bringen möchten, haben Sie den Kern des Buches verfehlt.“

Das letzte ist die Gemeinschaft. Es ist außerordentlich schwierig, eine Gemeinschaft zu schaffen, und es ist außerordentlich einfach, gegen eine Norm zu verstoßen und diese Gemeinschaft zu zerstören. Wenn Sie das Community-C verwenden, müssen Sie sich in guten und in schlechten Zeiten engagieren. Wir alle können an Unternehmen denken, die gerade durch Kämpfe gehen, wo es echte Herausforderungen gibt – operative, strategische, politische, was auch immer – für eine Gemeinschaft, die sie geschaffen haben, und herauszufinden, wie sie damit umgehen und gleichzeitig ihre Versprechen einhalten können zu deiner Gemeinde. Das ist der entscheidende Teil.

Liam: Welchen Rat können Sie Menschen geben, um durch die Linse dieser sechs Cs zu helfen, Selbstbewusstsein zu entwickeln?

Joel: Der einfachste Rat, den ich Unternehmen gebe, ist, dass es von Ihrem Kunden kommen muss. Wenn Sie in einem Konferenzraum sitzen und darüber diskutieren, welche Cs Sie auf den Markt bringen möchten, haben Sie den Kern des Buches verfehlt. Das Buch ist voll von Geschichten von CEOs, die sich Trends widersetzten und in der Lage waren, Unternehmen erfolgreich zu transformieren, ohne das zu tun, was alle Experten von ihnen sagten. Tatsächlich schrien die Experten, dass sie es falsch machten.

Eines der Unternehmen, über das ich viel schreibe, ist Target. Als Brian Cornell Milliarden von Dollar in die Ladeninfrastruktur investierte, sagten die Wall Street und alle Experten, er sei verrückt, es sei ein großer Fehler. Natürlich war es kein großer Fehler. Er spricht nicht viel, aber gelegentlich wird er gefragt und er sagt: „Unsere Kunden haben uns gesagt, dass sie das wollen.“ Und das klingt so einfach. Und die Leute sagen: „Nun, ich brauche dein Buch nicht, um mir das zu sagen.“ Und ja, das tust du irgendwie. Denn wie oft haben Sie das Gefühl, im Mittelpunkt des Geschäftsmodells des Unternehmens zu stehen, mit dem Sie interagieren?“ Ich würde vermuten, dass es sehr, sehr, sehr selten ist. Das ist das Schöne an diesem Buch. Wir sind alle Verbraucher und Geschäftsleute. Sie beginnen beim Verbraucher und treffen dann schwierige Entscheidungen, um Dinge in Ihrem Unternehmen zu ändern.

Ein weiteres Tool in der Box

Liam: Ich kann Sie nicht gehen lassen, ohne zu fragen, was Sie über ChatGPT und KI denken und wie sich das auf CS in Zukunft auswirken wird?

Joel: ChatGPT ist genau wie E-Commerce, virtuelle Showrooms, Augmented Reality und Virtual Reality. Es ist nur ein weiteres Element, das Unternehmen nutzen können oder nicht, um ihren Kunden Erlebnisse oder betriebliche Effizienz in ihrem Unternehmen zu bieten. Wir haben nicht lange Zeit, aber was ich zu ChatGPT und KI im Allgemeinen sagen würde, ist, dass es aus den gleichen Gründen problematisch ist, sie als prädiktiv zu betrachten, aus den gleichen Gründen, aus denen die Personalisierung problematisch ist. Per Definition kann es nicht vorhersagend sein. Die Dinge, die Menschen tun, sind Signale und Erfahrungen, denken über zukünftige Ergebnisse nach, treffen Entscheidungen auf der Grundlage dieser Ergebnisse und präsentieren den Verbrauchern Optionen. KI kann das nicht. KI kann nur Dinge nehmen, die wirklich passiert sind, und Ihnen dann Optionen oder Entscheidungen präsentieren.

„Ich glaube fest daran, aber ChatGPT und künstliche Intelligenz sind keine Revolution. Sie sind einfach eine weitere Taktik, die Sie anwenden können oder nicht.“

Aber es ist ein unglaublich interessanter Ort für Unternehmen, die nicht genug Geld ausgeben können, um den Kundenservice zu bieten, den sie benötigen. Gestern musste ich mit einem Finanzinstitut zu einem sehr alltäglichen Thema interagieren, das einen Chatbot auf seiner Website hatte. Nach drei Sekunden fand es heraus, was mein Ding war, und lautete: „Wir werden Sie mit einem Agenten verbinden.“ Und es hieß: „Sie sind uns sehr wichtig, und der nächste verfügbare Agent wird in ungefähr 17 Minuten bereit sein.“ Das ist nicht gut. Und wenn Sie nicht genug Leute finden können, um Ihren Kunden zufriedenzustellen, damit er in zwei oder drei Minuten in den Chat einsteigen kann, dann sollten Sie wahrscheinlich darüber nachdenken, eine Art KI einzusetzen, um die Leute schneller durch den Prozess zu bringen. Und das ist ein Beispiel dafür, worüber ich in dem Buch spreche.

Ich glaube fest daran, aber ChatGPT und künstliche Intelligenz sind keine Revolution. Sie sind einfach eine weitere Taktik, die Sie anwenden können oder nicht. Die Revolution besteht darin, zu verstehen, dass Unternehmen die Erzählung nicht mehr kontrollieren. Unternehmen sind nicht mehr in der Machtposition, die sie Jahrtausende lang hatten.

Liam: Zu guter Letzt, wo können die Leute online mit dir und deiner Arbeit Schritt halten?

Joel: Der beste Ort, um mich im Moment zu finden, ist LinkedIn. Ich bin auch auf Twitter, aber LinkedIn ist der Hauptort. Und ich bin ziemlich aktiv, also würde ich sie dazu ermutigen, wenn die Leute die Hand ausstrecken und in einen Dialog eintreten wollen. Und Sie können das Buch überall dort abholen, wo Bücher verkauft werden, wie es heißt.

Liam: Perfekt. Joel, vielen Dank, dass Sie heute zu uns gekommen sind.

Joel: Es freut mich, Liam, das hat wirklich Spaß gemacht. Danke, dass du mich dabei hast.