Erweitern Sie Ihr Self-Service-Supportangebot mit diesen Best Practices der Wissensdatenbank

Immer mehr Support-Führungskräfte suchen nach Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Effizienz des Support-Teams zu verbessern.

In der heutigen Wirtschaft versuchen versierte Teams, Wege zu finden, mehr zu erreichen, ohne zusätzliches Personal, protokollierte Stunden oder tonnenweise neue Tools hinzuzufügen – und gleichzeitig immer noch ein personalisiertes, relevantes und zielgerichtetes Erlebnis für Kunden zu bieten.

Eine Möglichkeit, eine Fülle von Effizienzgewinnen für Ihr Support-Team (und das gesamte Unternehmen) zu erschließen? Eine Wissensbasis.

In den richtigen Händen ist eine Wissensdatenbank nicht nur ein Ort, an den Kunden gehen können, wenn sie feststecken und Ihr Team offline ist. Effektiv eingesetzt kann es:

• Fördern Sie den 24/7-Self-Service-Support, der es Kunden ermöglicht, Anfragen selbst zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Helfen Sie Kunden proaktiv, bevor sie auf Stolpersteine ​​stoßen, und erhöhen Sie die Aktivierung und Bindung.
• Unterstützen Sie andere Teams im gesamten Unternehmen, vom Kundenerfolg bis hin zum Marketing, und steigern Sie den Einfluss Ihres Teams auf das Geschäftsergebnis.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank oder Hilfezentrum ist eine Sammlung von Artikeln, die hilfreiche Antworten, Tipps und andere wichtige Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung enthalten, die Kunden einfach von einem zentralen Ort aus durchsuchen können. Es ist die Quelle der Wahrheit für Ihre Kunden, wenn sie lernen, wie sie sich in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zurechtfinden, und eine großartige Möglichkeit, sie zu befähigen, ihre eigenen Probleme durch Self-Service-Support zu lösen.

„ Mit einem modernen Konversations-Support-Tool können Sie kontextbezogene Hilfeinhalte den richtigen Kunden zur richtigen Zeit bereitstellen. “

Indem Sie Artikel für Ihre häufigsten Fragen erstellen, können Sie gleichzeitig Ihren Kunden helfen, die gesuchten Antworten zu erhalten, und gleichzeitig die wertvolle Zeit und Ressourcen Ihres Support-Teams schützen. Mit einem modernen Konversations-Support-Tool können Sie Ihre Inhalte noch einen Schritt weiter bringen und kontextbezogene Hilfe für die richtigen Kunden zur richtigen Zeit bereitstellen – während sie Ihr Produkt verwenden oder auf Ihrer Website surfen.

Mit Intercom können Sie beispielsweise Wissensdatenbankartikel über gezielte Nachrichten und Produkttouren an bestimmte Kundengruppen senden, um ihnen dabei zu helfen, häufige Hürden zu überwinden, z. B. das Anpassen Ihrer App oder das Installieren auf Mobilgeräten. Und wenn ein Kunde mit einer häufigen Frage in den Messenger schreibt, können Sie einen automatisierten Bot einrichten, der auf einen relevanten Hilfeartikel verlinkt, um bei der Lösung seiner Frage zu helfen.

Bei richtiger Verwaltung kann Ihre Wissensdatenbank Teil eines größeren Toolsets sein, das darauf abzielt, den Kundenerfolg zu fördern und Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Darüber hinaus lassen sich moderne Wissensdatenbanken wie die Help Center-Artikel von Intercom problemlos in andere Self-Service-Tools wie Messenger und Custom Bots integrieren , sodass Sie Hilfeinhalte im Kontext bereitstellen können, wenn Kunden sie am dringendsten benötigen – während sie Ihr Produkt verwenden oder Durchsuchen Ihrer Website.

Das bedeutet, dass eine gut gemachte Wissensdatenbank Ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrung verbessern kann, indem sie beide effizienter macht und Ihnen dabei hilft:

• Reduzieren Sie den Zustrom von Gesprächen, die Ihr Support-Team erreichen , damit Ihr Team aus der Tretmühle sich wiederholender Anfragen aussteigen kann. Dies gewinnt auch Zeit zurück, die für die menschliche Unterstützung aufgewendet werden kann, die das Rad für Ihr Unternehmen bewegt.
• Behalten Sie blitzschnelle Abfrageauflösungen bei, die Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) himmelhoch und Ihre Zeit bis zur ersten Antwort niedrig halten.
• Bieten Sie kontextbezogenen, zielgerichteten Support dort, wo er für Ihre Kunden am effektivsten ist , direkt in Ihrem Produkt, Ihrer App oder Ihrer Website.

Im Folgenden teilen wir einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen, das Beste aus Ihrer Wissensdatenbank herauszuholen, Ihre Support-Strategie zu optimieren und die Effizienz Ihres Teams zu optimieren.

5 Best Practices zum Erstellen einer effektiven Wissensdatenbank

Wie also erstellen Sie eine großartige Wissensdatenbank, die Kunden einen Mehrwert bietet? Indem Sie einige Best Practices der Wissensdatenbank für Ihre Inhalte befolgen, werden Sie einen großen Einfluss darauf haben, wie Ihre Kunden Informationen finden und verwenden, wenn sie sie brauchen.

Indem Sie Ihren Benutzern die Möglichkeit geben, die benötigte Antwort zu finden, bevor sie sich jemals an einen Support-Mitarbeiter wenden, gewinnen Sie mehr Zeit für Ihr Support-Team, um sich mit den Kunden zu beschäftigen, die wirklich Hilfe benötigen.

1. Erstellen Sie aktuelle Artikel, die zusammen mit neuen Funktionen oder Updates veröffentlicht werden

Untersuchungen zeigen, dass Kunden es vorziehen, ein Online-Hilfezentrum zu nutzen, anstatt sich direkt an Support-Mitarbeiter zu wenden, aber das Finden irrelevanter, veralteter oder sogar irreführender Informationen kann die Erfahrung beeinträchtigen.

Aktualisieren und veröffentlichen Sie Hilfeartikel, sobald Sie neue Funktionen einführen oder sich etwas Großes an Ihrem Produkt ändert. Unmittelbar nach einem Feature-Release oder einer anderen großen Ankündigung sind Ihre Kunden am neugierigsten und haben daher die meisten Fragen. Letztendlich wird die zeitnahe Veröffentlichung von Artikeln mit Anleitungen und Best-Practice-Leitfäden Ihre Feature-Akzeptanzrate erheblich verbessern und Kunden ermutigen, ihre eigenen Fragen zu lösen, bevor sie sich an einen Support-Mitarbeiter wenden.

Stellen Sie dazu sicher, dass Sie in der Nähe Ihrer Produktmanager bleiben und ihr Wissen nutzen, um kundenorientierte Inhalte zu erstellen, die potenzielle Schwachstellen ansprechen.

Wenn Sie sich beispielsweise dem Datum einer Funktionsveröffentlichung nähern, geben Sie einen Entwurf des Wissensdatenbankartikels an den zuständigen Produktmanager weiter, damit dieser seine Genauigkeit überprüfen und bei der Feinabstimmung der kleineren Details helfen kann.

2. Machen Sie Ihre Hilfeartikel leicht verständlich

Große Textblöcke werden wahrscheinlich dazu führen, dass die Augen Ihrer Kunden glasig werden. Helfen Sie ihnen, die benötigten Informationen in Ihren Artikeln leicht zu finden, indem Sie Tabellen, Aufzählungszeichen, Listen, Bilder (einschließlich GIFs und Emojis) und Videos verwenden, um knifflige Konzepte zu erklären und Platz zu schaffen.

Erwägen Sie, Ihre Help-Center-Artikel in kleinere, „mundgerechte“ Informationseinheiten aufzuteilen. Nicht jedes Detail zu einem bestimmten Aspekt Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung muss auf derselben Seite erscheinen: Sie können Artikel erstellen, in denen erklärt wird, wie es eingerichtet, angepasst, integriert und so weiter wird.

Dieser Ansatz ist für bestehende Kunden nicht nur einfacher zu lesen und zu verdauen, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, bei der Suche nach bestimmten Ausdrücken einen hohen Rang einzunehmen und möglicherweise neue Kunden anzuziehen.

3. Definieren Sie alle neuen Begriffe für Ihre Wissensdatenbank

Bevor Sie einen neuen Knowledge Base-Artikel veröffentlichen, überprüfen Sie ihn auf verwirrende Begriffe, branchenspezifischen Jargon und Akronyme. Erklären Sie die Bedeutung spezieller Begriffe oder buchstabieren Sie Akronyme, wenn Sie sie zum ersten Mal verwenden, auch wenn Sie glauben, dass Ihr Publikum bereits weiß, was sie bedeuten. Sie können am Anfang des Artikels auch etwas Platz einplanen, um allgemeine Begriffe zu definieren, oder auf ein Glossar – wie unser eigenes Intercom-Glossar – verlinken, in dem Sie diese Ausdrücke im Detail definiert haben.

„Schauen Sie sich Gespräche an, die Sie in der Vergangenheit mit Ihren Kunden geführt haben, um zu sehen, worüber sie Fragen hatten.“

Wenn Sie etwas in- und auswendig kennen, kann es eine Herausforderung sein, herauszufinden, was andere verwirrend finden könnten. Sehen Sie sich frühere Gespräche an, die Sie mit Ihren Kunden geführt haben, um die häufigsten Themen und Begriffe zu identifizieren, für die Unterstützung erforderlich war. Wenn Sie Betatester für Ihr Produkt hatten, haben diese möglicherweise direktes Feedback zu Terminologie oder Sprache gegeben, die sie als verwirrend empfanden. Vergessen Sie also nicht, ihre Gedanken zu überprüfen und auch Hilfeartikel für alle relevanten Fragen zu erstellen.

4. Erleichtern Sie die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank

Sie haben vielleicht hundert nützliche Artikel, aber wenn Kunden nicht finden, was sie brauchen, sind sie wahrscheinlich frustriert, was Ihr Gesprächsvolumen mit dem Support erhöhen und Ihre Bindungsrate im Laufe der Zeit negativ beeinflussen kann – das genaue Gegenteil von dem, was Sie haben Wissensbasis tun sollte.

Interne Suche, Breadcrumb-Navigation, Links zu verwandten Artikeln und konsistente Navigationsoptionen auf der Seite (wie Menüs oder Vor- und Zurück-Links) sind alles Möglichkeiten, wie Sie die Navigation Ihres Help Centers verbessern können.

Wenn Sie viele Artikel haben, kann es Ihnen außerdem helfen, Ihre Inhalte in logische Gruppierungen zu unterteilen – wie Bereiche Ihres Produkts oder die verschiedenen Aufgaben, die die Leute damit erledigen werden – Ihnen dabei helfen, sie auf sinnvolle Weise weiter zu organisieren. Sammlungen sind Gruppen von Hilfeartikeln, die nach verschiedenen Themen organisiert sind, von denen Sie wissen, dass Ihre Kunden sie lesen möchten, z. B. „Erste Schritte“ oder „Berichte“.

Artikelsammlungen im Hilfecenter von Intercom

5. Verteilen Sie Ihre Artikel überall

Einer der größten Fehler, den ein Unternehmen machen kann, ist das Erstellen von unglaublich nützlichen Wissensdatenbankinhalten und das Verlinken von einem einzigen Punkt auf ihrer Website, Kopf- oder Fußzeile. Während Sie auf jeden Fall möchten, dass Ihr Help Center an einem eigenen, speziellen Ort untergebracht ist (und praktische Funktionen wie Tooltips verwenden , um neuen Kunden zu zeigen, wo es sich befindet und wie es zu finden ist) , möchten Sie nicht, dass der Inhalt so isoliert ist, dass Ihr Team es vergisst die Artikel existieren und Kunden verwenden sie nie.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Wissensdatenbankartikel proaktiv zu relevanten Zeiten und im richtigen Kontext zu veröffentlichen. Wenn der Messenger und die Artikel von Intercom zusammenarbeiten, können Ihre Kunden mühelos die Informationen finden, die sie benötigen, genau dort, wo sie sind, direkt von Ihrem Produkt, Ihrer App oder Ihrer Website.

Sie können beispielsweise:

• Lösen Sie zielgerichtete Nachrichten aus, die auf bestimmte Artikel verweisen, genau dann, wenn Kunden wahrscheinlich Hilfe benötigen – zum Beispiel, wenn sie zum ersten Mal eine Funktion in Ihrem Produkt sehen oder länger als eine Minute auf eine besonders komplexe Seite Ihrer Website schauen .
• Ermöglichen Sie Kunden, Artikel direkt aus dem Business Messenger zu suchen, ohne überhaupt ein Gespräch beginnen zu müssen.
• Teilen Sie schnell Artikel in Kundengesprächen , beantworten Sie direkt Fragen und lösen Sie häufige Probleme.
• Ermutigen Sie neue Kunden, einen relevanten Artikel mithilfe von QuickInfos oder während einer Produkttour zu lesen, um sie vom ersten Tag an proaktiv auf den Erfolg vorzubereiten und bekannte Schmerzpunkte zu überwinden.

Um dieses Support-Erlebnis noch persönlicher und relevanter zu gestalten, können Sie aktionsbasierte Auslöser oder benutzerdefinierte Attribute verwenden, um sicherzustellen, dass die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit an die richtige Person gesendet werden.

Wie Sie Ihre Wissensdatenbank effizient verwalten

In einem schnell wachsenden Unternehmen und einer sich ständig verändernden globalen Landschaft mag es nahezu unmöglich erscheinen, Ihre Hilfeartikel auf dem neuesten Stand zu halten. Aber Sie brauchen kein großes Team, um Ihre Wissensdatenbank zu verwalten. Versuchen Sie, diese Best Practices zu implementieren, damit Sie schnell alle erforderlichen Änderungen erkennen und Ihre Self-Service-Supportmaterialien aktualisieren können.

1. Erstellen Sie Vorlagen für allgemeine Themen

Ihre Support-Teammitglieder sollten nicht jeden neuen Artikel von Grund auf neu erstellen müssen. Wenn mehrere Personen in Ihrem Team arbeiten – insbesondere wenn Ihr Unternehmen wächst – können Sie anfangen, Inkonsistenzen in Ihrer Dokumentation zu entdecken, die sich wirklich auf das Kundenerlebnis auswirken können.

Das Erstellen einer Vorlage für Ihre Wissensdatenbankdokumentation – auch wenn es sich nur um eine einfache Skizze oder ein Dokument handelt – hilft Ihrem Team zu verstehen, wie ein erfolgreicher Artikel aussehen sollte. Eine Mustervorlage könnte etwa so aussehen:

2. Arbeiten Sie mit anderen Teams mit Kundenkontakt zusammen

Mit modernem Support liegt es in der Verantwortung aller, Kundenproblemen einen Schritt voraus zu sein und ein großartiges proaktives Kundenerlebnis zu bieten. Ihr Support-Team ist in einer einzigartigen Position, da es die Schmerzpunkte, häufigen Fragen und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser kennt als jeder andere.

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Support-Mitarbeiter schnell mit anderen Teams mit Kundenkontakt kommunizieren können, können Sie wichtige Erkenntnisse sammeln und teilen, die das Wachstum vorantreiben, Ihr Produkt oder Ihren Service verbessern oder Innovationen anregen. Diese Feedback-Schleifen bieten zusätzlichen Kontext zu den Problemen Ihrer Kunden, sodass Sie Ihre Lösungen an deren Vorlieben und Bedürfnisse anpassen können.

Eine Feedback-Schleife ermöglicht es unserem Team, Probleme mit unseren Wissensdatenbankdokumenten schnell aufzudecken und zu lösen.

Eine enge Beziehung zu anderen kundenorientierten Teams wie Support und Vertrieb ist entscheidend, um Ihre Wissensdatenbank und Kundenerfahrung so genau und relevant wie möglich zu halten.

3. Fordern Sie Ihre Kunden zu Feedback auf

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Feedback-Schleife ist natürlich der Input Ihrer Kunden. Wenn Kunden nicht wissen, wie sie Ihrem Supportteam Feedback zu Ihrem Help Center geben sollen, oder wenn diese Feedback-Option zu schwer zu verwenden ist, können sie nicht auf etwas hinweisen, das defekt oder nicht hilfreich ist.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, einen Messenger in Ihrem Help Center zu haben, damit Kunden immer wissen, dass sie sich an eine Person wenden können, wenn sie nicht weiterkommen. Sie können auch eine Umfrage auslösen, nachdem ein Kunde Ihr Help Center verwendet hat, damit Sie sein Feedback zu Ihrer Wissensdatenbank einholen können. Haben sie ihr Problem gelöst? War es einfach, das zu finden, was sie brauchten? Wenn Sie diese Fragen direkt stellen, können Sie besser verstehen, was funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Wenn Sie danach fragen, stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie nur kleine Verbesserungen vornehmen müssen, um Ihren Kunden wirklich zum Erfolg zu verhelfen. Also keine Angst: Wenn Sie dieses ehrliche Feedback erhalten, erfahren Sie, was geändert werden muss und wie Sie langfristig mehr Menschen helfen können, was letztendlich Ihr Support-Team stärker entlastet.

4. Priorisieren Sie Ihre Updates

Die Verwaltung von Hilfeartikeln ist ein Prozess der ständigen Priorisierung.

Nicht alle Ungenauigkeiten in Ihrer Wissensdatenbank sind gleich. Wenn Sie die Farbe oder den Stil einer Schaltfläche geändert haben, diese sich aber immer noch an derselben Stelle befindet und dasselbe bewirkt, besteht wahrscheinlich keine dringende Notwendigkeit, die Screenshots in Ihren Dokumenten zu aktualisieren. Aber wenn die Schaltfläche die Position geändert hat oder es jetzt drei Schaltflächen statt einer gibt, machen Sie es zu einer Priorität, diese Bilder zu aktualisieren.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben zu entscheiden, was wann aktualisiert werden soll, fragen Sie sich: Ist dieser Knowledge Base-Artikel grundlegend ungenau und verwirrt er die Kunden? Oder ist die Ungenauigkeit kosmetisch und schadet dem Verständnis des Kunden für das Produkt nicht? Wenn Sie in einem Unternehmen mit einem hohen Volumen an Produktänderungen arbeiten, hilft Ihnen ein höheres Maß an Priorisierung dabei, Ihre Artikel in der Wissensdatenbank hilfreich zu halten.

Ihre Wissensdatenbank sollte es Kunden ermöglichen, einfach menschliche Unterstützung zu suchen

Sie fragen sich vielleicht, warum andere Supportoptionen anbieten, wenn Kunden sich über eine Wissensdatenbank selbst bedienen können?

Wir haben bereits gesehen, dass die meisten Kunden die Selbstbedienung bevorzugen. Aber es ist wichtig, sich auch um Kunden zu kümmern, die vielleicht eine helfende Hand brauchen (oder wollen). Auch wenn es nicht intuitiv erscheinen mag, zeigen unsere Benutzertests, wenn Kunden wissen, dass sie bei Bedarf Hilfe von einem echten Support-Mitarbeiter erhalten können – per E-Mail, Live-Chat usw. –, sind sie eher bereit, danach zu suchen zuerst eine eigene Antwort. Am besten stellen Sie sich eine Wissensdatenbank als ein wertvolles Element Ihrer Supportstrategie vor – nicht als die ganze Strategie.

„Dieser Ansatz reduziert das Gesprächsvolumen für Supportmitarbeiter, sodass sie Zeit haben, wertvolle menschliche Unterstützung für hochwertige und komplexe Anfragen zu leisten.“

Bei Intercom verwenden wir eine Kombination aus proaktiver Selbstbedienung und menschlichem Support, um bekannten Problemen vorzubeugen, bevor sie auftreten, sich wiederholende Anfragen automatisch zu lösen und komplexere Probleme an die richtigen Teammitglieder weiterzuleiten. Diese Art der Bereitstellung von Support ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen schnell durch digital-first, Messaging-basierte Interaktionen zu lösen, die immer im Kontext stehen. Da Sie in Echtzeit oder asynchron kommunizieren können, können Kunden das Gespräch unterbrechen und neu starten, wenn es für sie am besten funktioniert.

Dieser Ansatz reduziert das Gesprächsvolumen für Supportmitarbeiter, sodass sie Zeit haben, wertvolle menschliche Unterstützung für hochwertige und komplexe Anfragen wie Rechnungsanfragen und emotional aufgeladene Beschwerden zu leisten.

Wenn Sie andere Support-Optionen von Ihrer Wissensdatenbank aus leicht zugänglich machen, können Sie Ihren Kunden letztendlich versichern, dass Sie ihr Bestes im Sinn haben.

Eine starke Wissensbasis ist ein wesentlicher Bestandteil eines effizienten, kontextbezogenen Supports

Eine leicht zugängliche, durchsuchbare und integrierte Wissensdatenbank sorgt für zufriedene Kunden und schützt gleichzeitig die Ressourcen Ihres Support-Teams. Um es so effektiv wie möglich zu gestalten, nutzen Sie es mit Messenger, Produkttouren und anderen Formen des kontextbezogenen Supports, um sicherzustellen, dass Kunden von einem Supportkanal zum anderen wechseln können, ohne Schwierigkeiten zu haben, die benötigten Informationen zu finden.

Wenn Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank zur Selbstbedienung nutzen können, wird Ihr Support-Team entlastet, um die größeren, komplexeren Fragen zu beantworten, die eine menschliche Note erfordern – und die große Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung haben. Solange Ihre Wissensdatenbank es Ihren Kunden genauso einfach macht, einzusteigen und Informationen zu finden, wie es Ihr Team um weitere Hilfe bittet, werden Sie Ihre Kunden auf Erfolgskurs bringen und dafür sorgen, dass sie immer wiederkommen.