이러한 지식 기반 모범 사례를 통해 셀프 서비스 지원 서비스를 업그레이드하십시오.

점점 더 많은 지원 리더들이 고객 만족도를 높이고 지원 팀 효율성을 개선할 방법을 찾고 있습니다.

오늘날의 경제 상황에서 정통한 팀은 직원 수, 기록된 시간 또는 수많은 새로운 도구를 추가하지 않고도 더 많은 작업을 수행할 수 있는 방법을 찾고 있으며 동시에 고객에게 개인화되고 관련성 있고 대상이 지정된 경험을 제공합니다.

지원 팀(및 전체 비즈니스)의 효율성을 높일 수 있는 한 가지 방법은 무엇입니까? 지식 기반.

올바른 손에 기술 자료는 고객이 문제가 있고 팀이 오프라인 상태일 때 갈 수 있는 곳이 아닙니다. 효과적으로 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 연중무휴 셀프 서비스 지원을 통해 고객이 스스로 질문을 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
• 고객이 걸림돌에 부딪히기 전에 사전에 지원하여 활성화 및 유지율을 높입니다.
• 고객 성공에서 마케팅에 이르기까지 비즈니스 전반에 걸쳐 다른 팀을 지원하여 비즈니스 수익에 대한 팀의 영향력을 높입니다.

지식 기반이란 무엇입니까?

기술 자료 또는 도움말 센터는 고객이 중앙 한 곳에서 쉽게 검색할 수 있는 제품 또는 서비스와 관련된 유용한 답변, 팁 및 기타 중요한 정보가 포함된 기사 모음입니다. 고객이 제품 또는 서비스를 탐색하는 방법을 배울 때 진실의 원천이 되며 셀프 서비스 지원을 통해 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 좋은 방법입니다.

" 현대적인 대화식 지원 도구를 사용하여 상황에 맞는 도움말 콘텐츠를 적절한 고객에게 적시에 제공할 수 있습니다. "

가장 일반적인 쿼리에 대한 기사를 작성하여 지원 팀의 소중한 시간과 리소스를 보호하면서 동시에 고객이 원하는 답변을 얻도록 도울 수 있습니다. 현대적인 대화형 지원 도구를 사용하면 콘텐츠를 한 단계 더 발전시키고 적절한 고객이 적절한 시간에 귀하의 제품을 사용하거나 웹사이트를 탐색하는 동안 상황에 맞는 도움을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 Intercom을 사용하면 특정 고객 그룹에 대상 메시지 및 제품 둘러보기를 통해 지식 기반 기사를 보내 앱 사용자 지정 또는 모바일에 설치와 같은 일반적인 장애물을 극복하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그리고 고객이 메신저에 자주 묻는 질문을 작성하면 관련 도움말 문서로 연결되는 자동화된 봇을 설정하여 쿼리를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

적절하게 관리할 경우 지식 기반은 고객 성공을 지원하고 고객이 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 더 큰 도구 세트의 일부가 될 수 있습니다. 또한 Intercom의 Help Center Articles 와 같은 최신 지식 기반 은 Messenger 및 Custom Bots 와 같은 다른 셀프 서비스 도구와 쉽게 통합 되므로 고객이 제품을 사용하거나 웹사이트 탐색.

이는 잘 만들어진 지식 기반이 고객 과 직원 경험을 보다 효율적으로 만들어 다음과 같은 이점을 제공함으로써 고객 과 직원 경험을 개선할 수 있음을 의미합니다.

• 지원 팀에 도달하는 대화의 유입을 줄여서 팀이 반복적인 쿼리의 러닝머신에서 벗어날 수 있도록 합니다. 이는 또한 비즈니스의 다이얼을 움직이는 인적 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 시간을 회수합니다 .
• CSAT(고객 만족도 점수)를 하늘 높이로 유지하고 첫 번째 응답 시간을 낮게 유지하는 번개처럼 빠른 쿼리 해결 을 유지합니다.
• 귀하의 제품, 앱 또는 웹사이트에서 바로 고객에게 가장 영향력 있는 상황에 맞는 표적 지원을 제공하십시오 .

아래에서 지식 기반을 최대한 활용하고 지원 전략을 강화하며 팀 효율성을 최적화하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례를 공유합니다.

효과적인 지식 기반을 만들기 위한 5가지 모범 사례

그렇다면 고객에게 가치를 제공하는 훌륭한 지식 기반을 어떻게 만들 수 있을까요? 콘텐츠에 대한 몇 가지 지식 기반 모범 사례를 따르면 고객이 필요할 때 정보를 찾고 사용하는 방법에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

사용자가 지원 담당자에게 연락하기 전에 필요한 답변을 찾을 수 있도록 함으로써 지원 팀이 실제로 도움이 필요한 고객과 함께 보낼 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다.

1. 새로운 기능 또는 업데이트와 함께 출시할 최신 기사 작성

연구에 따르면 고객은 지원 담당자에게 직접 연락하는 것보다 온라인 헬프 센터를 사용하는 것을 선호하지만 관련성이 없거나 구식이거나 오해의 소지가 있는 정보를 발견하면 경험이 나빠질 수 있습니다.

새로운 기능을 출시하거나 제품에 큰 변화가 생기면 바로 도움말 문서를 업데이트하고 게시하세요. 기능 릴리스 또는 기타 중요한 발표 직후에 고객이 가장 궁금해하고 따라서 가장 많은 질문을 받게 됩니다. 궁극적으로, 적시에 방법 문서와 모범 사례 가이드를 게시하면 기능 채택률이 크게 향상되고 고객이 지원 담당자에게 연락하기 전에 자신의 질문을 해결하도록 권장합니다.

이렇게 하려면 제품 관리자와 가까이 지내고 그들의 지식을 활용하여 잠재적인 문제를 해결할 고객 중심 콘텐츠를 만드십시오.

예를 들어, 기능 릴리스 날짜가 가까워지면 관련 제품 관리자와 기술 자료 문서의 초안을 공유하여 정확성을 검토하고 세부 사항을 미세 조정할 수 있도록 합니다.

2. 쉽게 따라할 수 있는 도움말 문서 만들기

큰 텍스트 블록은 고객의 눈을 번쩍 뜨이게 만들 것입니다. 표, 글머리 기호, 목록, 이미지(GIF 및 이모티콘 포함) 및 비디오를 사용하여 기사에서 필요한 정보를 쉽게 찾도록 하여 까다로운 개념을 설명하고 공간을 나누세요.

헬프 센터 문서를 더 작은 "한입 크기"의 정보 덩어리로 나누는 것을 고려하십시오. 제품이나 서비스의 특정 측면에 대한 모든 세부 사항이 같은 페이지에 있어야 하는 것은 아닙니다. 설정 방법, 사용자 정의 방법, 통합 방법 등을 설명하는 기사를 작성할 수 있습니다.

기존 고객이 더 쉽게 읽고 소화할 수 있을 뿐만 아니라 이 접근 방식을 사용하면 특정 구문에 대한 검색에서 높은 순위를 기록하여 잠재적으로 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.

3. 지식 기반에 대한 새로운 용어 정의

새로운 지식 기반 기사를 게시하기 전에 혼동되는 용어, 산업별 전문 용어 및 두문자어가 있는지 살펴보십시오. 청중이 그 의미를 이미 알고 있다고 생각하더라도 처음 사용할 때 특수 용어의 의미를 설명하거나 두문자어를 철자하십시오. 또한 기사 시작 부분에 일반적인 용어를 정의하거나 이러한 문구를 자세히 정의한 용어집(예: Intercom Glossary)에 링크할 수 있습니다.

“과거에 고객과 나눈 대화를 살펴보고 고객이 무엇에 대해 질문했는지 확인하세요.”

안과 밖을 모두 알고 있는 경우 다른 사람들이 혼동할 수 있는 내용을 식별하는 것이 어려울 수 있습니다. 고객과의 이전 대화를 살펴보고 지원이 필요한 가장 일반적인 주제와 용어를 확인하십시오. 또한 제품에 대한 베타 테스터가 있는 경우 혼란스러운 용어나 언어에 대한 직접적인 피드백을 제공했을 수 있으므로 그들의 생각을 살펴보고 관련 쿼리에 대한 도움말 센터 문서를 작성하는 것을 잊지 마십시오.

4. 지식 기반을 쉽게 탐색할 수 있습니다.

수백 개의 유용한 기사가 있을 수 있지만 고객이 필요한 것을 찾을 수 없으면 좌절할 가능성이 높아 지원 대화량이 늘어나고 시간이 지남에 따라 유지율에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 지식 기반이 수행되어야 합니다.

내부 검색, 이동 경로 탐색, 관련 기사 링크, 일관된 페이지 탐색 옵션(예: 메뉴 또는 뒤로 및 앞으로 링크)은 모두 헬프 센터의 탐색을 개선할 수 있는 방법입니다.

또한 기사가 많은 경우 콘텐츠를 논리적 그룹(예: 제품 영역 또는 사람들이 해당 제품으로 수행할 다양한 작업)으로 나누는 것은 합리적인 방식으로 콘텐츠를 추가로 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 컬렉션 은 "시작하기" 또는 "보고하기"와 같이 고객이 읽고 싶어하는 다양한 주제별로 구성된 헬프 센터 문서 그룹입니다.

인터콤 도움말 센터의 기사 모음

5. 모든 곳에서 기사 배포

회사가 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나는 매우 유용한 지식 기반 콘텐츠를 만들고 웹사이트, 머리글 또는 바닥글의 한 지점에서 해당 콘텐츠에 연결하는 것입니다. 헬프 센터가 고유한 위치에 있기를 원하지만(그리고 툴팁 과 같은 편리한 기능을 사용 하여 새 고객에게 위치와 찾는 방법을 알려줌) 콘텐츠가 너무 고립되어 팀에서 잊어버리는 것은 원하지 않습니다. 기사는 존재하고 고객은 절대 사용하지 않습니다.

적절한 시기에 적절한 컨텍스트에서 지식 기반 문서를 사전에 표시할 기회를 찾으십시오. Intercom의 메신저와 기사가 함께 작동하면 고객이 제품, 앱 또는 웹 사이트에서 직접 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있습니다.

예를 들어 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객이 처음으로 제품의 기능을 보거나 사이트에서 특히 복잡한 페이지를 1분 이상 보는 경우와 같이 고객이 도움이 필요할 때 정확히 특정 기사로 연결되는 타겟 메시지를 트리거 합니다. .
• 고객이 대화를 시작하지 않고도 비즈니스 메신저에서 직접 기사를 검색 할 수 있습니다.
• 고객 대화에서 기사를 빠르게 공유 하고 질문에 직접 답변하고 일반적인 문제를 해결합니다.
• 신규 고객이 도구 설명을 사용하여 관련 기사를 확인하거나 제품 둘러보기를 수행하는 동안 처음부터 성공을 위해 사전에 설정하고 알려진 문제점을 탐색하도록 권장하십시오 .

이 지원 경험을 더욱 개인화되고 관련성 있게 만들기 위해 작업 기반 트리거 또는 사용자 지정 속성을 사용하여 적절한 콘텐츠가 적시에 적절한 사람에게 전달되도록 할 수 있습니다.

지식 기반을 효율적으로 관리하는 방법

빠르게 성장하는 회사와 끊임없이 변화하는 글로벌 환경 에서 도움말 문서를 최신 상태로 유지하는 것은 거의 불가능해 보일 수 있습니다. 그러나 지식 기반을 관리하기 위해 대규모 팀이 필요한 것은 아닙니다. 필요한 변경 사항을 신속하게 식별하고 셀프 서비스 지원 자료를 업데이트하는 데 도움이 되도록 이러한 모범 사례를 구현해 보십시오.

1. 공통 주제에 대한 템플릿 만들기

지원 팀 구성원은 처음부터 모든 새 문서를 작성할 필요가 없습니다. 여러 사람이 팀에서 작업하는 경우(특히 회사 규모가 커질수록) 문서에서 고객 경험에 실질적인 영향을 미칠 수 있는 불일치를 발견하기 시작할 수 있습니다.

단순한 스케치나 문서일지라도 지식 기반 문서용 템플릿을 구축하면 팀에서 성공적인 문서가 어떤 모습이어야 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 샘플 템플릿은 다음과 같습니다.

2. 다른 고객 대면 팀과 협업

최신 지원을 통해 고객 문제를 미리 파악하고 사전 예방적인 고객 경험을 제공하는 것은 모든 사람의 책임입니다. 지원 팀은 고객의 문제점, 일반적인 쿼리 및 요구 사항을 누구보다 잘 알고 있기 때문에 고유한 위치에 있습니다.

지원 담당자가 다른 고객 대면 팀과 신속하게 커뮤니케이션할 수 있도록 하면 성장을 주도하고 제품 또는 서비스를 개선하거나 혁신을 촉발하는 중요한 통찰력을 수집 및 공유하는 데 도움이 됩니다. 이러한 피드백 루프는 고객의 문제에 대한 추가 컨텍스트를 제공하므로 고객의 선호도와 요구 사항에 맞게 솔루션을 조정할 수 있습니다.

피드백 루프를 통해 우리 팀은 지식 기반 문서에서 문제를 신속하게 파악하고 해결할 수 있습니다.

지원 및 영업과 같은 다른 고객 대면 팀과의 긴밀한 관계는 지식 기반 및 고객 경험을 가능한 한 정확하고 관련성 있게 유지하는 데 중요합니다.

3. 고객에게 피드백 요청하기

물론 성공적인 피드백 루프의 핵심은 고객의 의견입니다. 고객이 헬프 센터에서 지원 팀에 피드백을 제공하는 방법을 모르거나 해당 피드백 옵션을 사용하기가 너무 어려운 경우 고장났거나 도움이 되지 않는 것을 지적할 수 없습니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 헬프 센터에 Messenger를 두어 고객이 문제가 있는 경우 연락할 수 있다는 사실을 항상 알 수 있도록 하는 것입니다. 고객이 헬프 센터를 사용한 후에 설문조사를 트리거하여 지식 기반에 대한 피드백을 얻을 수도 있습니다. 문제를 해결했습니까? 그들이 필요로 하는 것을 쉽게 찾을 수 있었습니까? 이러한 질문을 직접 하면 효과가 있는 부분과 개선의 여지가 있는 부분을 이해하는 데 도움이 됩니다.

질문을 하면 고객의 성공을 진정으로 돕기 위해 작은 개선만 하면 된다는 사실을 알게 될 수도 있습니다. 그러니 두려워하지 마십시오. 이 정직한 피드백을 받으면 변경해야 할 사항과 장기적으로 더 많은 사람들을 도울 수 있는 방법을 알려 주어 궁극적으로 지원 팀의 부담을 덜 수 있습니다.

4. 업데이트 우선 순위 지정

도움말 문서 관리는 지속적인 우선 순위 지정 프로세스입니다.

지식 기반의 모든 부정확성이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 버튼의 색상이나 스타일을 변경했지만 여전히 같은 위치에 있고 동일한 작업을 수행하는 경우 문서에서 스크린샷을 긴급하게 업데이트할 필요가 없을 것입니다. 그러나 버튼의 위치가 변경되었거나 이제 하나가 아닌 세 개의 버튼이 있는 경우 해당 이미지를 업데이트하는 것을 우선순위로 두십시오.

무엇을 언제 업데이트할지 결정하는 데 어려움이 있다면 이 기술 자료 문서가 근본적으로 부정확하고 고객을 혼란스럽게 하고 있습니까? 아니면 제품에 대한 고객의 이해도를 해치지 않는 부정확한 외관상의 문제입니까? 많은 양의 제품 변경이 있는 회사에 있는 경우 더 높은 수준의 우선 순위를 지정하면 지식 기반 문서를 유용하게 유지하는 데 도움이 됩니다.

지식 기반은 고객이 쉽게 인적 지원을 받을 수 있도록 해야 합니다.

고객이 지식 기반을 통해 셀프 서비스할 수 있는 경우 다른 지원 옵션을 제공하는 이유가 무엇입니까?

우리는 이미 대부분의 고객이 셀프 서비스를 선호한다는 것을 보았습니다. 그러나 도움의 손길이 필요할 수 있는(또는 원하는) 고객을 돌보는 것도 중요합니다. 또한 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있지만 사용자 테스트는 고객이 필요할 때 이메일, 라이브 채팅 등을 통해 실제 지원 담당자의 도움을 받을 수 있다는 것을 알고 있는지 보여줍니다. 스스로 답을 먼저. 지식 기반에 대해 생각하는 가장 좋은 방법은 전체 전략이 아니라 지원 전략의 중요한 요소 중 하나로 간주하는 것입니다.

"이 접근 방식은 지원 상담원의 대화량을 줄여 가치가 높고 복잡한 쿼리에 대한 귀중한 인적 지원을 제공할 시간을 갖습니다."

Intercom에서는 사전 예방적, 셀프 서비스 및 인적 지원의 조합을 사용하여 알려진 문제가 발생하기 전에 미리 처리하고 반복적인 쿼리를 자동으로 해결하며 더 복잡한 문제를 올바른 팀 구성원에게 전달합니다. 이러한 지원 제공 방식을 사용하면 항상 상황에 맞는 디지털 우선의 메시징 기반 상호 작용을 통해 고객 쿼리를 신속하게 해결할 수 있습니다. 실시간 또는 비동기식으로 통신할 수 있으므로 고객은 자신에게 가장 적합할 때 대화를 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다.

이 접근 방식은 지원 상담원의 대화량을 줄여 청구 쿼리 및 감정적으로 부과되는 불만과 같이 가치가 높고 복잡한 쿼리에 대한 귀중한 인적 지원을 제공할 시간을 갖습니다.

지식 기반에서 다른 지원 옵션에 쉽게 액세스할 수 있도록 하면 궁극적으로 고객에게 최고의 이익을 염두에 두고 있다는 확신을 줄 수 있습니다.

강력한 지식 기반은 효율적이고 상황에 맞는 지원의 핵심 부분입니다.

쉽게 액세스하고 검색할 수 있으며 통합된 지식 기반은 지원 팀의 리소스를 보호하면서 고객 만족을 유지합니다. 가능한 한 영향력을 발휘하려면 메신저, 제품 둘러보기 및 기타 상황에 맞는 지원을 사용하여 고객이 필요한 정보를 찾는 데 어려움 없이 한 지원 채널에서 다른 지원 채널로 이동할 수 있도록 하십시오.

고객이 지식 기반을 사용하여 셀프 서비스를 할 수 있다면 지원 팀이 인적 지원이 필요한 더 크고 복잡한 질문에 답할 수 있으며 이는 고객 만족도와 장기 유지에 큰 영향을 미칩니다. 기술 자료를 통해 고객이 팀에 더 많은 도움을 요청하는 것처럼 쉽게 정보를 찾고 정보를 찾을 수 있는 한 고객이 성공할 수 있도록 설정하고 계속해서 더 많은 도움을 받을 수 있습니다.