Aggiorna la tua offerta di supporto self-service con queste best practice della knowledge base

Sempre più leader del supporto sono alla ricerca di modi per aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare l'efficienza del team di supporto.

Nell'economia odierna, i team esperti stanno cercando di trovare modi per fare di più senza aggiungere personale, ore registrate o tonnellate di nuovi strumenti, il tutto fornendo comunque un'esperienza personalizzata, pertinente e mirata ai clienti.

Un modo per sbloccare una vasta gamma di guadagni di efficienza per il tuo team di supporto (e per l'intera azienda)? Una base di conoscenza.

Nelle mani giuste, una knowledge base non è solo un luogo in cui i clienti possono andare quando sono bloccati e il tuo team è offline. Usato in modo efficace, può:

• Alimenta il supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentendo ai clienti di risolvere le domande da soli e migliorando la soddisfazione dei clienti.
• Aiuta in modo proattivo i clienti prima che incontrino ostacoli, aumentando l'attivazione e la fidelizzazione.
• Supporta altri team in tutta l'azienda, dal successo dei clienti al marketing, aumentando l'impatto del tuo team sui profitti dell'azienda.

Che cos'è una base di conoscenza?

Una knowledge base, o centro assistenza, è una raccolta di articoli che contengono risposte utili, suggerimenti e altre informazioni importanti relative al tuo prodotto o servizio che i clienti possono cercare facilmente da una posizione centralizzata. È la fonte di verità per i tuoi clienti quando imparano a navigare nel tuo prodotto o servizio e un ottimo modo per consentire loro di risolvere i propri problemi attraverso il supporto self-service.

" Con un moderno strumento di supporto conversazionale, puoi fornire contenuti di aiuto nel contesto ai clienti giusti, al momento giusto "

Creando articoli per le tue domande più comuni, puoi contemporaneamente aiutare i tuoi clienti a ottenere le risposte che stanno cercando proteggendo il tempo e le risorse preziose del tuo team di supporto. Con un moderno strumento di supporto conversazionale, puoi portare i tuoi contenuti un passo avanti e fornire aiuto contestualizzato ai clienti giusti, al momento giusto, mentre usano il tuo prodotto o navigano nel tuo sito web.

Ad esempio, con Intercom, puoi inviare articoli della knowledge base tramite messaggi mirati e tour dei prodotti a gruppi specifici di clienti per aiutarli a superare ostacoli comuni, come personalizzare la tua app o installarla su dispositivi mobili. E se un cliente scrive su Messenger con una domanda frequente, puoi impostare un bot automatizzato che si collega a un articolo della guida pertinente per aiutare a risolvere la sua domanda.

Se gestita correttamente, la tua base di conoscenza può far parte di un set di strumenti più ampio volto a coltivare il successo dei clienti e ad aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi. Inoltre, le moderne basi di conoscenza, come gli articoli del Centro assistenza di Intercom , si integrano facilmente con altri strumenti self-service come Messenger e Bot personalizzati , così puoi fornire contenuti di aiuto nel contesto quando i clienti ne hanno più bisogno, mentre usano il tuo prodotto o navigando nel tuo sito web.

Ciò significa che una base di conoscenza ben fatta può migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti rendendo entrambi più efficienti, aiutandoti a:

• Riduci l'afflusso di conversazioni che raggiungono il tuo team di supporto , in modo che il tuo team possa uscire dal tapis roulant delle domande ripetitive. Ciò consente anche di recuperare il tempo che può essere speso fornendo supporto umano che muove il quadrante per la tua attività.
• Mantieni risoluzioni delle query fulminee che mantengono il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) alle stelle e il tempo di prima risposta basso.
• Fornisci supporto contestuale e mirato dove ha maggiore impatto per i tuoi clienti , direttamente nel tuo prodotto, app o sito web.

Di seguito, condividiamo alcune best practice per aiutarti a ottenere il massimo dalla tua base di conoscenze, potenziare la tua strategia di supporto e ottimizzare l'efficienza del tuo team.

5 migliori pratiche per creare una base di conoscenza efficace

Quindi, come si crea un'ottima base di conoscenze che offra valore ai clienti? Seguendo alcune best practice della knowledge base per i tuoi contenuti, avrai un grande impatto sul modo in cui i tuoi clienti trovano e utilizzano le informazioni nel momento del bisogno.

Fornendo ai tuoi utenti la possibilità di trovare la risposta di cui hanno bisogno prima che contattino un rappresentante dell'assistenza, sblocchi più tempo per il tuo team di supporto da dedicare ai clienti che hanno davvero bisogno di una mano.

1. Crea articoli aggiornati da lanciare insieme a nuove funzionalità o aggiornamenti

La ricerca mostra che i clienti preferiscono utilizzare un centro assistenza online piuttosto che contattare direttamente i rappresentanti dell'assistenza, ma trovare informazioni irrilevanti, non aggiornate o addirittura fuorvianti può rovinare l'esperienza.

Aggiorna e pubblica gli articoli della guida non appena avvii nuove funzionalità o non appena qualcosa di importante cambia nel tuo prodotto. È subito dopo il rilascio di una funzione o un altro grande annuncio che i tuoi clienti saranno i più curiosi e quindi avranno il maggior numero di domande. In definitiva, la pubblicazione di articoli pratici tempestivi e guide di best practice migliorerà notevolmente il tasso di adozione delle funzionalità e incoraggerà i clienti a risolvere le proprie domande prima di contattare un rappresentante dell'assistenza.

Per fare ciò, assicurati di rimanere vicino ai tuoi Product Manager e sfrutta le loro conoscenze per creare contenuti incentrati sul cliente che affronteranno potenziali punti deboli.

Ad esempio, quando ti avvicini alla data di rilascio di una funzionalità, condividi una bozza dell'articolo della knowledge base con il Product Manager pertinente in modo che possa esaminarne l'accuratezza e aiutare a perfezionare i dettagli più piccoli.

2. Rendi i tuoi articoli di aiuto facili da seguire

I grandi blocchi di testo probabilmente faranno rabbrividire gli occhi dei tuoi clienti. Aiutali a trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno nei tuoi articoli utilizzando tabelle, elenchi puntati, elenchi, immagini (incluse GIF ed emoji) e video per spiegare concetti complicati e suddividere lo spazio.

Prendi in considerazione la possibilità di suddividere gli articoli del tuo Centro assistenza in blocchi di informazioni più piccoli e "piccoli". Non tutti i dettagli su un determinato aspetto del tuo prodotto o servizio devono convivere sulla stessa pagina: puoi creare articoli che spieghino come impostare, come personalizzare, come integrare e così via.

Oltre ad essere più facile da leggere e digerire per i clienti esistenti, questo approccio può aiutarti a posizionarti in alto nelle ricerche di frasi specifiche, attirando potenzialmente nuovi clienti.

3. Definisci eventuali nuovi termini per la tua knowledge base

Prima di pubblicare un nuovo articolo della knowledge base, esaminalo per eventuali termini confusi, gergo specifico del settore e acronimi. Spiega il significato di termini speciali o scrivi acronimi la prima volta che li usi, anche se pensi che il tuo pubblico sappia già cosa significano. Potresti anche dedicare un po' di spazio all'inizio dell'articolo per definire termini comuni, o collegarti a un glossario – come il nostro Glossario Intercom – in cui hai definito queste frasi in dettaglio.

"Dai un'occhiata alle conversazioni che hai avuto con i tuoi clienti in passato per vedere di cosa avevano domande"

Quando conosci qualcosa dentro e fuori, identificare ciò che gli altri potrebbero trovare confuso può essere una sfida. Dai un'occhiata alle conversazioni precedenti che hai avuto con i tuoi clienti per identificare gli argomenti e i termini più comuni che richiedevano supporto. Inoltre, se avevi dei beta tester per il tuo prodotto, potrebbero aver fornito un feedback diretto sulla terminologia o sul linguaggio che hanno trovato confuso, quindi non dimenticare di esaminare i loro pensieri e creare articoli del Centro assistenza anche per eventuali domande pertinenti.

4. Semplifica la navigazione nella tua knowledge base

Potresti avere un centinaio di articoli utili, ma se i clienti non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno, è probabile che si sentano frustrati, il che può aumentare il volume delle tue conversazioni di supporto e influire negativamente sul tuo tasso di fidelizzazione nel tempo, l'esatto opposto di ciò che il tuo dovrebbe fare la base di conoscenza.

La ricerca interna, la navigazione breadcrumb, i collegamenti ad articoli correlati e le opzioni di navigazione nella pagina coerenti (come i menu o i collegamenti avanti e indietro) sono tutti modi per migliorare la navigazione nel Centro assistenza.

Inoltre, se hai molti articoli, suddividere i tuoi contenuti in raggruppamenti logici, come le aree del tuo prodotto o i diversi lavori che le persone faranno con esso, può aiutarti a organizzarli ulteriormente in modo sensato. Le raccolte sono gruppi di articoli del Centro assistenza organizzati in base ai diversi argomenti di cui sai che i tuoi clienti vorranno leggere, come "per iniziare" o "report".

Raccolte di articoli nel centro assistenza di Intercom

5. Distribuisci i tuoi articoli ovunque

Uno dei più grandi errori che un'azienda può fare è creare contenuti di knowledge base incredibilmente utili e collegarsi ad essi da un unico punto nel proprio sito Web, intestazione o piè di pagina. Anche se vuoi assolutamente che il tuo Centro assistenza risieda in una posizione speciale (e utilizzi utili funzioni come le descrizioni comandi per insegnare ai nuovi clienti dove si trova e come trovarlo) , non vuoi che i contenuti siano così isolati da far dimenticare al tuo team gli articoli esistono e i clienti non li usano mai.

Cerca opportunità per far emergere in modo proattivo gli articoli della tua knowledge base nei momenti pertinenti e nel giusto contesto. Grazie alla collaborazione tra Messenger e Articoli di Intercom, i tuoi clienti possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno proprio dove si trovano, direttamente dal tuo prodotto, app o sito web.

Ad esempio, puoi:

• Attiva messaggi mirati che rimandano ad articoli specifici esattamente quando è probabile che i clienti abbiano bisogno di aiuto, ad esempio se stanno visualizzando una funzione nel tuo prodotto per la prima volta o se stanno guardando una pagina particolarmente complessa del tuo sito per più di un minuto .
• Consenti ai clienti di cercare articoli direttamente da Business Messenger senza dover nemmeno avviare una conversazione.
• Condividi rapidamente gli articoli nelle conversazioni con i clienti , rispondendo direttamente alle domande e risolvendo problemi comuni.
• Incoraggia i nuovi clienti a controllare un articolo pertinente utilizzando i suggerimenti o mentre stanno partecipando a un tour del prodotto per aiutarli a prepararli in modo proattivo al successo fin dal primo giorno e ad esplorare i punti deboli noti.

Per rendere questa esperienza di supporto ancora più personalizzata e pertinente, puoi utilizzare trigger basati su azioni o attributi personalizzati per assicurarti che il contenuto giusto venga inviato alla persona giusta al momento giusto.

Come gestire la tua base di conoscenze in modo efficiente

In un'azienda in rapida crescita e in un panorama globale in continua evoluzione , potrebbe sembrare quasi impossibile mantenere aggiornati gli articoli della guida. Ma non hai bisogno di un grande team per gestire la tua base di conoscenze. Prova a implementare queste best practice per aiutarti a identificare rapidamente eventuali modifiche necessarie e aggiornare i tuoi materiali di supporto self-service.

1. Crea modelli per argomenti comuni

I membri del tuo team di supporto non dovrebbero dover creare ogni nuovo articolo da zero. Con più persone che lavorano nel tuo team, soprattutto man mano che la tua azienda cresce, potresti iniziare a individuare incoerenze nella tua documentazione che possono avere un impatto reale sull'esperienza del cliente.

La creazione di un modello per la documentazione della tua knowledge base, anche se si tratta solo di un semplice schizzo o documento, aiuterà il tuo team a capire come dovrebbe essere un articolo di successo. Un modello di esempio potrebbe assomigliare a questo:

2. Collaborare con altri team a contatto con i clienti

Con il supporto moderno, anticipare i problemi dei clienti e fornire un'esperienza cliente proattiva eccezionale è responsabilità di tutti. Il tuo team di supporto si trova in una posizione unica poiché conosce i punti deboli, le domande comuni e le esigenze dei tuoi clienti meglio di chiunque altro.

Garantire che i tuoi rappresentanti dell'assistenza possano comunicare rapidamente con altri team rivolti ai clienti ti aiuterà a raccogliere e condividere informazioni critiche che guidano la crescita, migliorano il tuo prodotto o servizio o stimolano l'innovazione. Questi cicli di feedback forniscono un contesto aggiuntivo sui problemi dei tuoi clienti in modo da poter personalizzare le tue soluzioni in base alle loro preferenze ed esigenze.

Un ciclo di feedback consente al nostro team di far emergere rapidamente e risolvere i problemi con i documenti della nostra knowledge base.

Una stretta relazione con altri team rivolti ai clienti, come l'assistenza e le vendite, è fondamentale per mantenere la base di conoscenze e l'esperienza del cliente il più accurate e pertinenti possibile.

3. Chiedi ai tuoi clienti un feedback

Naturalmente, la chiave per un ciclo di feedback di successo è l'input dei tuoi clienti. Se i clienti non sanno come fornire un feedback al tuo team di supporto sul tuo Centro assistenza, o se l'opzione di feedback è troppo difficile da usare, non saranno in grado di segnalare qualcosa che non funziona o non è utile.

Un modo per farlo è avere un Messenger nel tuo Centro assistenza, in modo che i clienti sappiano sempre che possono contattare una persona se sono bloccati. Puoi anche attivare un sondaggio dopo che un cliente ha utilizzato il tuo Centro assistenza, in modo da poter ottenere il suo feedback sulla tua knowledge base. Hanno risolto il loro problema? È stato facile trovare ciò di cui avevano bisogno? Porre queste domande direttamente può aiutarti a capire cosa sta funzionando e dove c'è spazio per migliorare.

Quando lo chiedi, potresti scoprire che devi solo apportare piccoli miglioramenti per aiutare veramente i tuoi clienti ad avere successo. Quindi non aver paura: ricevere questo feedback onesto ti dirà cosa deve essere cambiato e come puoi aiutare più persone a lungo termine, eliminando in definitiva un carico maggiore dal tuo team di supporto.

4. Dai priorità ai tuoi aggiornamenti

La gestione degli articoli della guida è un processo di definizione delle priorità costante.

Non tutte le imprecisioni nella tua knowledge base sono uguali. Se hai cambiato il colore o lo stile di un pulsante, ma è ancora nella stessa posizione e fa la stessa cosa, probabilmente non c'è bisogno urgente di aggiornare gli screenshot nei tuoi documenti. Ma se il pulsante ha cambiato posizione, o ora ci sono tre pulsanti invece di uno, rendi prioritario aggiornare quelle immagini.

Se hai difficoltà a decidere cosa aggiornare e quando, chiediti: questo articolo della Knowledge Base è fondamentalmente impreciso e confonde i clienti? O è l'imprecisione cosmetica e uno che non danneggia la comprensione del prodotto da parte del cliente? Se ti trovi in ​​un'azienda con un volume elevato di modifiche ai prodotti, un livello maggiore di definizione delle priorità ti aiuterà a mantenere utili i tuoi articoli della knowledge base.

La tua base di conoscenze dovrebbe consentire ai clienti di cercare facilmente supporto umano

Ti starai chiedendo, perché offrire altre opzioni di supporto se i clienti possono self-service attraverso una base di conoscenza?

Abbiamo già visto che la maggior parte dei clienti preferisce il self-service. Ma è importante prendersi cura anche dei clienti che potrebbero aver bisogno (o volere) anche una mano. Inoltre, sebbene possa sembrare controintuitivo, i nostri test sugli utenti mostrano se i clienti sanno di poter ottenere aiuto da un vero rappresentante dell'assistenza quando ne hanno bisogno, tramite e-mail, chat dal vivo e così via, sono più disposti a cercare prima una risposta da soli. Il modo migliore per pensare a una base di conoscenza è come un elemento prezioso della tua strategia di supporto, non l'intera strategia.

"Questo approccio riduce il volume delle conversazioni per gli agenti di supporto in modo che abbiano il tempo di fornire un prezioso supporto umano per query complesse e di alto valore"

In Intercom, utilizziamo una combinazione di supporto proattivo, self-service e umano per anticipare i problemi noti prima che si verifichino, risolvere automaticamente le domande ripetitive e indirizzare i problemi più complessi ai membri del team giusti. Questo modo di fornire supporto ti consente di risolvere rapidamente le richieste dei clienti attraverso interazioni basate su messaggistica digitale, sempre contestualizzate. Poiché puoi comunicare in tempo reale o in modo asincrono, i clienti possono interrompere e riavviare la conversazione quando funziona meglio per loro.

Questo approccio riduce il volume delle conversazioni per gli agenti di supporto in modo che abbiano il tempo di fornire un prezioso supporto umano per query complesse e di alto valore, come richieste di fatturazione e reclami carichi di emozioni.

Rendere facilmente accessibili altre opzioni di supporto dalla tua knowledge base rassicura i tuoi clienti sul fatto che hai a cuore i loro migliori interessi.

Una solida base di conoscenze è una parte fondamentale di un supporto efficiente e contestuale

Una knowledge base facilmente accessibile, ricercabile e integrata rende felici i clienti proteggendo al contempo le risorse del tuo team di supporto. Per renderlo il più efficace possibile, sfruttalo utilizzando messenger, tour dei prodotti e altre forme di supporto contestuale per garantire che i clienti possano passare da un canale di supporto all'altro senza difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.

Se i tuoi clienti possono utilizzare la tua knowledge base per il self-service, il tuo team di supporto sarà libero di rispondere a quelle domande più grandi e complesse che richiedono un tocco umano e che hanno un impatto importante sulla soddisfazione del cliente e sulla conservazione a lungo termine. Fintanto che la tua knowledge base rende facile per i clienti entrare e trovare informazioni così come contattare il tuo team per ulteriore aiuto, preparerai i tuoi clienti per il successo e li indurrai a tornare per saperne di più.