これらのナレッジ ベースのベスト プラクティスを使用して、セルフサービス サポート サービスをアップグレードしてください

ますます多くのサポート リーダーが、顧客満足度を高め、サポート チームの効率を向上させる方法を探しています。

今日の経済では、知識豊富なチームは、人員、記録された時間、または大量の新しいツールを追加せずに、より多くのことを行う方法を見つけようとしています。これらはすべて、パーソナライズされ、関連性があり、ターゲットを絞ったエクスペリエンスを顧客に提供し続けます.

サポート チーム (およびビジネス全体) の効率性を大幅に向上させる 1 つの方法はありますか? 知識ベース。

ナレッジ ベースは、適切に管理されていれば、顧客が行き詰まってチームがオフラインになったときに行くだけの場所ではありません。 効果的に使用すると、次のことができます。

• 24 時間年中無休のセルフサービス サポートを促進し、顧客が自分でクエリを解決できるようにし、顧客満足度を向上させます。
• 顧客がつまずきにぶつかる前に積極的に支援し、活性化と維持率を高めます。
• 顧客の成功からマーケティングまで、ビジネス全体で他のチームをサポートし、ビジネスの収益に対するチームの影響力を高めます。

ナレッジベースとは？

ナレッジ ベース (ヘルプ センター) は、役立つ回答、ヒント、および製品やサービスに関連するその他の重要な情報を含む記事のコレクションであり、顧客は 1 つの場所から簡単に検索できます。 これは、顧客が製品やサービスをナビゲートする方法を学ぶ際の信頼できる情報源であり、セルフサービス サポートを通じて顧客が自分の問題を解決できるようにするための優れた方法です。

「最新の会話型サポート ツールを使用すると、状況に応じたヘルプ コンテンツを適切な顧客に適切なタイミングで提供できます」

最も一般的なクエリの記事を作成することで、サポート チームの貴重な時間とリソースを保護しながら、同時に顧客が探している回答を得ることができます。 最新の会話型サポート ツールを使用すると、コンテンツをさらに一歩進めて、適切な顧客が製品を使用している間、または Web サイトを閲覧しているときに、適切なタイミングで適切な顧客にコンテキスト内のヘルプを提供できます。

たとえば、Intercom を使用すると、ターゲットを絞ったメッセージや製品ツアーを介してナレッジ ベースの記事を特定の顧客グループに送信し、アプリのカスタマイズやモバイルへのインストールなど、一般的なハードルを克服するのに役立ちます。 また、顧客が Messenger によくある質問を書き込んだ場合は、関連するヘルプ記事にリンクする自動ボットを設定して、クエリの解決に役立てることができます。

適切に管理されている場合、ナレッジ ベースは、顧客の成功を促進し、顧客の目標達成を支援することを目的とした、より大きなツールセットの一部になることができます。 さらに、 Intercom の Help Center Articlesなどの最新のナレッジ ベースは、 MessengerやCustom Botsなどの他のセルフサービス ツールと簡単に統合できるため、顧客が製品を使用している間や顧客が最も必要としているときに、状況に応じてヘルプ コンテンツを配信できます。あなたのウェブサイトの閲覧。

つまり、適切に作成されたナレッジ ベースは、顧客と従業員の両方の効率を向上させ、次のことを支援することで、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させることができます。

• サポート チームへの会話の流入を減らして、チームが反復的なクエリのトレッドミルから抜け出せるようにします。 これにより、ビジネスのダイヤルを動かす人的サポートを提供するために費やすことができる時間を取り戻すこともできます。
• 顧客満足度スコア (CSAT) を非常に高く保ち、最初の応答時間を短くする超高速のクエリ解決を維持します。
• 製品、アプリ、またはウェブサイトで、顧客にとって最も影響力のある状況に応じた的を絞ったサポートを提供します。

以下では、ナレッジ ベースを最大限に活用し、サポート戦略を強化し、チームの効率を最適化するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

効果的なナレッジ ベースを作成するための 5 つのベスト プラクティス

では、顧客に価値を提供する優れたナレッジ ベースを作成するにはどうすればよいでしょうか。 コンテンツに関するいくつかのナレッジ ベースのベスト プラクティスに従うことで、顧客が必要なときに情報を見つけて使用する方法に大きな影響を与えることができます。

ユーザーがサポート担当者に連絡する前に必要な回答を見つけられるようにすることで、サポート チームが本当に支援を必要としている顧客に対応できる時間を増やすことができます。

1. 新機能やアップデートとともに公開する最新の記事を作成する

調査によると、顧客はサポート担当者に直接連絡するよりもオンライン ヘルプ センターを使用することを好みますが、無関係な情報、時代遅れの情報、または誤解を招くような情報を見つけると、エクスペリエンスが損なわれる可能性があります。

新しい機能をリリースしたらすぐに、または製品に何か大きな変更が加えられたらすぐに、ヘルプ記事を更新して公開してください。 顧客が最も興味を持ち、最も多くの質問をするのは、新機能のリリースやその他の重要な発表の直後です。 最終的に、タイムリーなハウツー記事とベスト プラクティス ガイドを公開することで、機能の採用率が大幅に向上し、顧客がサポート担当者に連絡する前に自分のクエリを解決するようになります.

これを行うには、必ずプロダクト マネージャーの近くにいて、彼らの知識を活用して、潜在的な問題点に対処する顧客中心のコンテンツを作成してください。

たとえば、機能のリリース日が近づいたら、ナレッジ ベース記事のドラフトを関連するプロダクト マネージャーと共有して、その正確性を確認し、細かい部分を微調整できるようにします。

2. ヘルプ記事を読みやすくする

テキストの大きなブロックは、顧客の目を眩ませる可能性があります。 表、箇条書き、リスト、画像 (GIF や絵文字を含む)、ビデオを使用して、トリッキーな概念を説明し、スペースを分割して、記事で必要な情報を簡単に見つけられるようにします。

ヘルプセンターの記事を、より小さな「一口サイズ」の情報に分割することを検討してください。 製品やサービスの特定の側面に関するすべての詳細が同じページにある必要はありません。設定方法、カスタマイズ方法、統合方法などを説明する記事を作成できます。

このアプローチは、既存の顧客が読みやすく消化しやすいだけでなく、特定のフレーズの検索で上位にランク付けするのに役立ち、新規顧客を引き付ける可能性があります。

3. ナレッジ ベースの新しい用語を定義する

新しいナレッジ ベース記事を公開する前に、紛らわしい用語、業界固有の専門用語、頭字語がないか調べてください。 特別な用語の意味を説明したり、頭字語を初めて使用したりするときは、聴衆がその意味をすでに知っていると思っていても、それらの意味を説明してください。 また、記事の冒頭に一般的な用語を定義するスペースを設けたり、これらのフレーズを詳細に定義した用語集 (当社独自の Intercom Glossary など) にリンクしたりすることもできます。

「過去に顧客と行った会話を見て、彼らが何について質問していたかを確認してください。」

内外で何かを知っている場合、他の人が混乱している可能性があるものを特定するのは難しい場合があります。 顧客との以前の会話を見て、サポートが必要な最も一般的なトピックと用語を特定します。 さらに、製品のベータ テスターがいる場合は、彼らがわかりにくい用語や表現について直接フィードバックを提供している可能性があります。そのため、彼らの考えに目を通し、関連するクエリについてヘルプ センターの記事を作成することも忘れないでください。

4.ナレッジベースのナビゲートを容易にする

有益な記事が 100 もあるかもしれませんが、顧客が必要なものを見つけられない場合、顧客は不満を感じる可能性が高く、サポートの会話の量が増え、時間の経過とともに保持率に悪影響を与える可能性があります。ナレッジベースが行う必要があります。

内部検索、ブレッドクラム ナビゲーション、関連記事へのリンク、一貫したページ上のナビゲーション オプション (メニューや前後のリンクなど) はすべて、ヘルプ センターのナビゲーションを改善する方法です。

さらに、多くの記事がある場合は、コンテンツを論理的なグループ (製品の領域や、人々がそれを使って行うさまざまな仕事など) に分割すると、賢明な方法でさらに整理することができます。 コレクションは、「はじめに」や「レポート」など、顧客が読みたいと思うさまざまなトピックごとに整理されたヘルプセンターの記事のグループです。

Intercom のヘルプセンターの記事集

5.記事をどこにでも配布する

企業が犯す可能性のある最大の過ちの 1 つは、信じられないほど有用なナレッジ ベース コンテンツを作成し、Web サイト、ヘッダー、またはフッターの 1 つの場所からそれにリンクすることです。 ヘルプセンターを独自の特別な場所に配置したい (そしてツールチップなどの便利な機能を使用して新しい顧客にその場所とその検索方法を教えたい)ことは間違いありませんが、チームが忘れてしまうほどコンテンツがサイロ化されることは望ましくありません。記事は存在し、顧客はそれらを使用しません。

関連するタイミングで、適切なコンテキストでナレッジ ベースの記事を積極的に公開する機会を探してください。 Intercom の Messenger と Articles が連携することで、顧客は製品、アプリ、または Web サイトから直接、必要な情報を簡単に見つけることができます。

たとえば、次のことができます。

• 顧客がヘルプを必要とする可能性が高いときに、特定の記事にリンクするターゲットを絞ったメッセージをトリガーします。たとえば、製品の機能を初めて表示している場合や、サイトの特に複雑なページを 1 分以上見ている場合などです。 .
• 顧客は、会話を開始しなくても、ビジネス メッセンジャーから直接記事を検索できます。
• 顧客との会話で記事をすばやく共有し、質問に直接回答し、一般的な問題を解決します。
• ツールチップを使用して、または製品ツアーに参加している間に、新規顧客に関連記事をチェックするように勧めて、初日から積極的に成功に向けてセットアップし、既知の問題点をナビゲートします。

このサポート エクスペリエンスをさらにパーソナライズして関連性の高いものにするために、アクション ベースのトリガーまたはカスタム属性を使用して、適切なコンテンツが適切なタイミングで適切な人に届けられるようにすることができます。

知識ベースを効率的に管理する方法

急速に成長している会社と絶えず変化するグローバルな状況では、ヘルプ記事を最新の状態に保つことはほとんど不可能に思えるかもしれません. しかし、ナレッジ ベースを管理するために大規模なチームは必要ありません。 これらのベスト プラクティスを実装して、必要な変更をすばやく特定し、セルフサービス サポート資料を更新してください。

1. 共通トピックのテンプレートを作成する

サポート チームのメンバーは、すべての新しい記事をゼロから作成する必要はありません。 チームで複数の人が働いている場合 (特に会社の規模が大きくなるにつれて)、顧客体験に実際に影響を与える可能性のあるドキュメントの矛盾を見つけ始めるかもしれません。

ナレッジ ベース ドキュメントのテンプレートを作成することは、それが単なるスケッチやドキュメントであっても、成功する記事がどのようなものであるべきかをチームが理解するのに役立ちます。 サンプル テンプレートは次のようになります。

2.他の顧客対応チームと協力する

最新のサポートにより、顧客の問題を先取りし、優れた積極的な顧客体験を提供することは、全員の責任です。 サポート チームは、顧客の問題点、一般的なクエリ、およびニーズを他の誰よりもよく知っているため、独自の立場にあります。

サポート担当者が他の顧客対応チームと迅速にコミュニケーションできるようにすることで、成長を促進し、製品やサービスを改善し、イノベーションを促進する重要な洞察を収集して共有することができます。 これらのフィードバック ループは、顧客の問題に関する追加のコンテキストを提供するため、顧客の好みやニーズに合わせてソリューションを調整できます。

フィードバック ループにより、チームはナレッジ ベース ドキュメントの問題を迅速に明らかにし、解決することができます。

サポートやセールスなど、他の顧客対応チームとの緊密な関係は、ナレッジ ベースとカスタマー エクスペリエンスを可能な限り正確で関連性のあるものに保つために不可欠です。

3. 顧客にフィードバックを促す

もちろん、フィードバック ループを成功させる鍵は、顧客からのインプットです。 ヘルプ センターでサポート チームにフィードバックを提供する方法を顧客が知らない場合、またはそのフィードバック オプションが難しすぎる場合、問題や役に立たないことを顧客が指摘することはできません。

これを行う 1 つの方法は、ヘルプ センターに Messenger を配置することです。これにより、行き詰まった場合に顧客に連絡できることが常にわかります。 顧客がヘルプ センターを使用した後にアンケートを開始することもできるため、ナレッジ ベースに関するフィードバックを得ることができます。 彼らは問題を解決しましたか? 必要なものは簡単に見つかりましたか? これらの質問を直接することで、何がうまくいっているのか、どこに改善の余地があるのか​​を理解するのに役立ちます。

質問すると、顧客の成功を真に支援するために必要なのは小さな改善だけであることに気付くかもしれません。 恐れる必要はありません。この率直なフィードバックを得ることで、何を変更する必要があるか、長期的により多くの人々を支援する方法がわかり、最終的にサポート チームの負担が軽減されます。

4.更新に優先順位を付ける

ヘルプ記事の管理は、常に優先順位を付けるプロセスです。

ナレッジ ベースのすべての不正確さが同じように作成されるわけではありません。 ボタンの色やスタイルを変更しても、同じ場所にあり、同じことを行う場合は、ドキュメントのスクリーンショットを緊急に更新する必要はないでしょう。 ただし、ボタンの位置が変更された場合、またはボタンが 1 つではなく 3 つになった場合は、それらの画像を更新することを優先してください。

何をいつ更新するかを決めるのに苦労している場合は、次のことを自問してください。 それとも、不正確さは表面的なものであり、製品に対する顧客の理解を損なわないものですか? 製品の変更が多い会社の場合は、優先度を高く設定することで、ナレッジ ベースの記事を役立つ状態に保つことができます。

知識ベースは、顧客が人間のサポートを簡単に求めることができるようにする必要があります

顧客がナレッジ ベースを介してセルフサービスできるのに、なぜ他のサポート オプションを提供するのか疑問に思われるかもしれません。

ほとんどの顧客がセルフサービスを好むことはすでに見てきました。 しかし、支援が必要な (または望んでいる) 顧客の世話をすることも重要です。 さらに、直感に反するように思えるかもしれませんが、私たちのユーザー テストでは、顧客が必要なときに実際のサポート担当者から支援を受けられることを知っているかどうか (電子メール、ライブ チャットなど) を示しています。最初に自分で答えます。 ナレッジ ベースについて考える最良の方法は、戦略全体ではなく、サポート戦略の 1 つの重要な要素として考えることです。

「このアプローチにより、サポート エージェントの会話量が削減されるため、価値の高い複雑なクエリに対して貴重な人的サポートを提供する時間を確保できます。」

Intercom では、プロアクティブ、セルフサービス、および人間によるサポートを組み合わせて使用​​して、既知の問題が発生する前に先回りし、繰り返しのクエリを自動的に解決し、より複雑な問題を適切なチーム メンバーにルーティングします。 このようにサポートを提供することで、常にコンテキストに沿ったデジタル ファーストのメッセージング ベースのやり取りを通じて、顧客の問い合わせを迅速に解決できます。 リアルタイムまたは非同期で通信できるため、顧客は会話を停止して再開することができます。

このアプローチにより、サポート エージェントの会話量が削減されるため、請求に関する問い合わせや感情的な苦情など、価値の高い複雑な問い合わせに対して貴重な人的サポートを提供する時間を確保できます。

ナレッジ ベースから他のサポート オプションに簡単にアクセスできるようにすることで、最終的には、顧客の最善の利益を心から考えていることを顧客に安心させることができます。

強力な知識ベースは、効率的で状況に応じたサポートの重要な部分です

簡単にアクセスでき、検索可能で、統合されたナレッジ ベースは、サポート チームのリソースを保護しながら顧客を満足させます。 可能な限りインパクトのあるものにするために、メッセンジャー、製品ツアー、およびその他の形式のコンテキスト内サポートを使用して活用し、顧客が必要な情報を見つけるのに苦労することなく、あるサポート チャネルから別のサポート チャネルに移動できるようにします。

顧客がナレッジ ベースを使用してセルフサービスを利用できるようになれば、サポート チームは人間の介入を必要とするより大きく複雑な質問に答えることができ、顧客満足度と長期的な顧客維持に大きな影響を与えます。 ナレッジ ベースによって、顧客がすぐに情報を見つけたり、チームに助けを求めるのと同じくらい簡単にできる限り、顧客を成功に導き、より多くのことを求めて戻ってくるようにできます。