人工智能聊天机器人终极指南

这是一个场景：您与您的服务或产品提供商聊天，聊天机器人为您提供一系列选项。 这些选项都没有触及您的担忧，因此您尝试找到一种与人交谈的方式。 但很快，聊天机器人就会带你兜圈子，你发现自己感到沮丧和恼怒——而你的担忧却得不到解决。

听起来很熟悉？

如果您不希望您的顾客遭受同样的命运，这里有一个可能的解决方案：人工智能聊天机器人。 在本文中，我们将讨论人工智能聊天机器人的优势以及它们与常规聊天机器人的操作方式有何不同。

我们还将介绍一些最受欢迎的提供商，并提供有关如何充分利用该技术的提示。 让我们开始！

目录

什么是人工智能聊天机器人？

• 什么是人工智能聊天机器人？
• 人工智能聊天机器人的主要优点
• 人工智能聊天机器人如何工作？
• 基于规则的聊天机器人与人工智能聊天机器人
• 人工智能聊天机器人案例研究
• 聊天机器人要避免的错误
• 经常问的问题

人工智能聊天机器人是一款旨在模拟与人类对话的应用程序。 它使用自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 以类似人类的方式理解、解释和响应查询。

与依赖预定义规则的传统基于规则的聊天机器人相比，人工智能聊天机器人可以从交互中学习、调整响应并处理广泛的对话主题，而不受特定关键字或脚本的限制。

因为它不限于传统聊天机器人的参数，所以它可以提供更具吸引力和个性化的用户体验。

人工智能聊天机器人的主要优点

以下是人工智能聊天机器人的主要优势，以及为什么许多企业将其视为数字营销工具中人工智能武器库的一个受欢迎的补充。

增强跨行业的客户服务

人工智能聊天机器人已经在各个行业取得了重大进展，每个行业都认识到这些数字助理提供的独特优势。

事实上，Invesp 的最新数据揭示了自动化和个性化客户服务的增长趋势。

按行业划分的客户对人工智能聊天机器人的接受程度（来源 - Invesp）

上述人工智能聊天机器人的统计数据表明，该工具还会影响信任和及时信息至关重要的行业，例如银行和财务建议。

优先考虑效率而非人机交互

Tidio 的数据显示，超过十分之六的消费者会选择与聊天机器人互动，而不是等待 15 分钟等待人工代理。

聊天机器人与客户服务代理（来源：Tidio）

这一统计数据强调了客户如何珍惜他们的时间并寻求即时解决方案来解决他们的问题，使人工智能聊天机器人成为致力于满足这些期望的企业的有吸引力的选择。

改变客户体验

人工智能聊天机器人提供的一系列好处不仅仅是便利。 他们有能力：

• 全天候提供常见问题的解答
• 处理餐厅食品订单
• 管理新客户入职程序
• 协助客户浏览在线支付系统
• 在将客户引导至适当部门之前确定客户需求
• 通过各种平台（例如网站、WhatsApp、短信）与客户沟通
• 从一开始就以数百种不同语言进行即时交流

人工智能聊天机器人提供的个性化和可访问性水平可以显着增强客户体验，使其成为补充可靠创意策略的良好工具。

人工智能聊天机器人如何工作？

与基于人类设定的严格的预定义路径运行的传统聊天机器人不同，人工智能聊天机器人了解句子的结构并处理这些信息，以随着时间的推移改善响应。

它的工作原理如下：

• 用户的输入。 用户在人工智能聊天机器人上对他们的查询进行编码。
• 请求分析。 AI 聊天机器人通过 NLP 理解句子结构。 此过程允许聊天机器人分析输入的语法、上下文和意图。 通过这种分析，人工智能聊天机器人可以识别所询问内容的核心，而不是简单地扫描关键字或短语。
• 意图和实体的识别。 一旦人工智能聊天机器人理解了用户的问题，它就会继续推断其背后的意图。 这涉及将用户的目标拼凑在一起——是获取信息、解决问题还是执行特定操作？
• 响应组合。 在清楚地理解意图后，聊天机器人会根据其有权访问的数据制定响应。 该响应不仅仅是预设的回复，而是根据用户的需求量身定制的。

人工智能聊天机器人如何工作？

人工智能聊天机器人的一个关键特征是它们从交互中学习的能力。 他们不断地从自己的行为中学习。 通过观察他们的回答结果（区分用户或主管认为正确和不正确的内容），人工智能聊天机器人可以完善对“正确”答案构成的理解。

基于规则的聊天机器人与人工智能聊天机器人

基于规则的聊天机器人按照一组预定义的规则和路径运行来响应用户查询。

为了说明基于规则的聊天机器人是如何工作的，我尝试使用 Manychat，这是一个在一定联系限制内免费的在线聊天机器人。 仪表板要求我创建一个包含预先确定的消息、按钮和答案的自动化流程：

测试 Manychat 的自动化

在某种程度上，这个工具非常有用，特别是对于回答许多基本查询（例如产品问题、商店链接或运输时间查询）的企业而言。

为了进行比较，我尝试了一个流行的在线人工智能聊天机器人 LiveChat。 为了设置聊天机器人，系统要求我提供一个网站，我使用了 Penji 的网站。

下一阶段是“训练”聊天机器人。 系统分析网站后，出现了一组带有切换按钮的卡片：

此时我没有禁用任何内容，并继续进入“调整聊天机器人”阶段。 系统将我带到了这个模板。 在这里，您可以使用从您的网站自动生成的文本或对其进行修改以适合您的品牌风格指南。

在设置、训练和调整阶段之后，系统生成了一个流程图：

LiveChat 的 AI 生成流程图

我测试了机器人并问了它几个问题。 类似于人工智能电子邮件营销工具，人工智能聊天机器人根据其已有的信息生成文本。

正如您从第三个屏幕截图中看到的，您仍然需要训练机器人来回答某些查询。 然而，它并不像使用基于规则的聊天机器人时需要从头开始设置那么繁琐。

使用人工智能聊天机器人，更多的是将查询与从源材料（在本例中为网站）中收集的信息连接起来，因此您不必花费大量时间撰写文本和设计流程图。

人工智能聊天机器人案例研究

以下是一些有趣的案例研究，让您了解人工智能聊天机器人在行业中的使用方式，以及它们如何出错或显着增强客户体验。

Expedia 的旅行计划功能

Expedia 推出了由 ChatGPT 提供支持的新应用内旅行规划功能，允许会员进行开放式对话，以获得有关目的地、住宿、交通和活动的个性化建议。

这种创新体验通过将酒店选项保存到应用程序内的“旅行”中以方便选择日期，从而促进智能旅行计划。 此外，它还与 Expedia 的其他人工智能驱动功能集成，以实现更直观的旅行构建过程。

在某种程度上，此功能允许用户以个性化的方式与 Expedia 进行交互，使每次会话都更加相关并更适合个人的需求。

加拿大航空的人工智能聊天机器人事故

尽管人工智能聊天机器人提供了一系列好处，但如果管理不当，它也可能导致沟通不畅的泥潭。

在 2024 年 2 月加拿大一起具有里程碑意义的小额索赔法庭案件中，加拿大航空因其人工智能聊天机器人向悲伤的乘客提供有关丧亲机票的误导性信息而被追究责任。

该航空公司的人工智能聊天机器人错误地告知乘客杰克·莫法特(Jake Moffatt)，他在为祖母的葬礼预订了全价航班后可以申请丧亲票价折扣，这违反了航空公司必须提前提交申请的政策。

当莫法特寻求折扣时，航空公司予以否认，称聊天机器人是一个“独立的法律实体”，并指责莫法特没有通过提供的链接验证该政策。 然而，不列颠哥伦比亚省民事解决法庭对加拿大航空做出了不利于加拿大航空的裁决，命令其赔偿莫法特 812.02 美元，并强调该航空公司对其网站上的所有信息负责，无论其来源如何。

以下是我们可以从加拿大航空的人工智能聊天机器人案例中汲取的一些经验教训：

• 确保人工智能聊天机器人使用准确、最新的信息进行编程，以避免向用户提供不正确或误导性的响应。
• 对人工智能系统进行定期检查和更新，以保持聊天机器人提供的信息的相关性和准确性。
• 了解企业可以对其人工智能聊天机器人提供的信息承担法律和财务责任。
• 不言而喻，人工智能无法取代人类。 向客户清楚地传达人工智能聊天机器人的局限性，并为复杂问题提供直接的人工支持。

常见问题 (FAQ)

AI 聊天机器人做什么

人工智能聊天机器人是一种软件应用程序，可通过文本或语音交互模拟与用户的类人对话。 它理解和解释用户查询，生成相关响应，并从交互中学习以随着时间的推移而改进。 AI 聊天机器人旨在自动化任务、提供 24/7 帮助并跨各种平台提供个性化用户体验。

哪个是最好的人工智能聊天机器人？

确定最适合客户服务的人工智能聊天机器人取决于具体需求，包括所需的对话复杂程度、与现有系统的集成能力以及支持的语言。 在采用解决方案之前，最好检查可能的聊天机器人提供商并测试哪些最适合您的需求。

AI聊天机器人是免费的吗？

一些人工智能聊天机器人提供免费版本或试用期，允许用户探索基本功能而无需预付费用。 然而，高级功能、更高的使用限制和全面的支持通常需要付费订阅。 根据聊天机器人的复杂性、定制级别和部署规模，成本可能会有很大差异。

底线

当我们探索人工智能聊天机器人的世界及其对客户参与和服务的变革潜力时，很明显，将人工智能聊天机器人集成到您的策略中至少是值得探索的。

但就像任何其他人工智能驱动的技术一样，比如人工智能绘画生成器，人工智能聊天机器人只是工具。 正如人类图形设计师为艺术、插图和设计提供更深入的背景一样，最终，我们仍然需要将人类的认知和温暖融入到与客户的对话中，而不是将一切交给自动化。