La guía definitiva para chatbots de IA

He aquí un escenario: conversas con tu proveedor de servicios o productos y un chatbot te ofrece una variedad de opciones. Ninguna de esas opciones toca tu preocupación, por lo que intentas encontrar una manera de hablar con un humano. Pero muy pronto, el chatbot te lleva a dar vueltas en círculos y te sientes frustrado e irritado , y tu preocupación no se aborda .

¿Suena familiar?

Si no quieres que tus mecenas corran la misma suerte, aquí tienes una posible solución: chatbots con IA . En este artículo, analizaremos los beneficios de los chatbots de IA y cómo funcionan de manera diferente a los chatbots normales.

También repasaremos algunos de los proveedores más populares y ofreceremos consejos sobre cómo aprovechar al máximo esta tecnología. ¡Vamos a empezar!

Tabla de contenido

¿Qué es un chatbot de IA?

• ¿Qué es un chatbot de IA?
• Beneficios clave de los chatbots de IA
• ¿Cómo funcionan los chatbots de IA?
• Chatbots basados ​​en reglas frente a chatbots de IA
• Estudios de caso de chatbots de IA
• Errores que se deben evitar en los chatbots
• Preguntas frecuentes

Un chatbot con IA es una aplicación diseñada para simular conversaciones con humanos . Utiliza procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML) para comprender, interpretar y responder consultas de manera humana.

En comparación con los chatbots tradicionales basados ​​en reglas que se basan en reglas predefinidas, los chatbots de IA pueden aprender de las interacciones, adaptar respuestas y manejar una amplia gama de temas de conversación sin limitarse a palabras clave o guiones específicos.

Debido a que no se limita a los parámetros de un chatbot tradicional, permite experiencias de usuario más atractivas y personalizadas.

Beneficios clave de los chatbots de IA

Estas son las ventajas clave de los chatbots de IA y por qué muchas empresas los consideran una adición bienvenida a su arsenal de IA en herramientas de marketing digital.

Servicio al cliente mejorado en todas las industrias

Los chatbots de IA han logrado avances significativos en diversas industrias, y cada una reconoce las ventajas únicas que ofrecen estos asistentes digitales.

De hecho, datos recientes de Invesp revelan una tendencia creciente hacia la automatización y el servicio al cliente personalizado.

Aceptación de los clientes de los chatbots de IA por parte de la industria (Fuente: Invesp)

Las estadísticas de los chatbots de IA anteriores muestran que la herramienta también afecta a sectores donde la confianza y la información oportuna son primordiales, como el asesoramiento bancario y financiero.

Preferencia por la eficiencia sobre la interacción humana

Los datos de Tidio muestran que más de seis de cada 10 consumidores optarían por interactuar con un chatbot en lugar de esperar 15 minutos por un agente humano.

Chatbots versus agentes de atención al cliente (Fuente: Tidio)

Esta estadística subraya cómo los clientes valoran su tiempo y buscan soluciones instantáneas a sus problemas, lo que hace que los chatbots de IA sean una opción atractiva para las empresas que trabajan para satisfacer estas expectativas.

Transformando la experiencia del cliente

Los chatbots de IA ofrecen una serie de beneficios que van más allá de la mera conveniencia. Son capaces de:

• Proporcionar respuestas a preguntas comunes las 24 horas del día
• Manejo de pedidos de comida en restaurantes.
• Gestionar los procedimientos de incorporación de nuevos clientes.
• Ayudar a los clientes a navegar por los sistemas de pago en línea
• Identificar las necesidades del cliente antes de dirigirlas al departamento adecuado.
• Comunicarse con los clientes a través de una amplia gama de plataformas (por ejemplo, sitios web, WhatsApp, SMS)
• Comunicarse instantáneamente en cientos de idiomas diferentes desde el principio

El nivel de personalización y accesibilidad que ofrecen los chatbots de IA puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, lo que los convierte en una buena herramienta que complementa una estrategia creativa sólida.

¿Cómo funcionan los chatbots de IA?

A diferencia de los chatbots tradicionales que operan basándose en rutas rígidas y predefinidas establecidas por humanos, los chatbots de IA comprenden la estructura de las oraciones y procesan esta información para mejorar las respuestas con el tiempo.

Así es como funciona:

• Entrada del usuario . El usuario codifica su consulta en el chatbot de IA.
• Análisis de solicitudes . El chatbot de IA comprende la estructura de las oraciones a través de PNL. Este proceso permite al chatbot analizar la gramática, el contexto y la intención de la entrada. A través de este análisis, los chatbots de IA pueden identificar el núcleo de lo que se pregunta en lugar de simplemente buscar palabras clave o frases.
• Identificación de intenciones y entidades . Una vez que el chatbot de IA comprende la pregunta del usuario, procede a deducir la intención detrás de ella. Esto implica reconstruir el objetivo del usuario: ¿obtener información, resolver un problema o realizar una acción específica?
• Composición de la respuesta . Después de comprender claramente la intención, el chatbot formula una respuesta basada en los datos a los que tiene acceso. La respuesta no es sólo una respuesta prefabricada, sino una respuesta adaptada a las necesidades del usuario.

¿Cómo funcionan los chatbots de IA?

Una característica clave de los chatbots de IA es su capacidad para aprender de las interacciones. Aprenden continuamente de sus acciones. Al observar los resultados de sus respuestas (distinguiendo entre lo que los usuarios o supervisores consideran correcto e incorrecto), los chatbots de IA perfeccionan su comprensión de lo que constituye la respuesta "correcta".

Chatbots basados ​​en reglas frente a chatbots de IA

Los chatbots basados ​​en reglas operan según un conjunto de reglas y vías predefinidas para responder a las consultas de los usuarios.

Para ilustrar cómo funciona un chatbot basado en reglas, intenté usar Manychat, que es un chatbot en línea gratuito dentro de un cierto límite de contactos. El panel me obligó a crear un flujo de automatización con mensajes, botones y respuestas predeterminados:

Probando la automatización de Manychat

En cierto modo, esta herramienta es muy útil, especialmente para empresas que responden muchas consultas básicas como preguntas sobre productos, enlaces a tiendas o consultas sobre tiempos de envío.

Para comparar, probé un popular chatbot de IA en línea, LiveChat. Para configurar el chatbot, el sistema me pidió un sitio web y utilicé el sitio web de Penji.

La siguiente etapa fue "entrenar" al chatbot. Después de que el sistema analizó el sitio web, generó un conjunto de tarjetas con botones de alternancia:

No desactivé nada en este punto y pasé a la etapa de "ajuste del chatbot". El sistema me llevó a esta plantilla. Aquí, puede utilizar el texto generado automáticamente desde su sitio web o modificarlo para adaptarlo a la guía de estilo de su marca.

Luego de las etapas de configuración, capacitación y puesta a punto, el sistema generó un diagrama de flujo:

Diagrama de flujo generado por IA de LiveChat

Probé el bot y le hice algunas preguntas. Al igual que las herramientas de marketing por correo electrónico de IA, el chatbot de IA generó textos basados ​​en la información que ya tiene.

Como puede ver en la tercera captura de pantalla, aún necesita entrenar al bot para que responda ciertas consultas. Sin embargo, no es tan tedioso como configurarlo desde cero, como ocurre cuando se utilizan chatbots basados ​​en reglas.

Con los chatbots de IA, se trata más bien de conectar una consulta con información que ya se obtuvo de un material fuente (en este caso, un sitio web) para que no tenga que dedicar mucho tiempo a redactar textos y diseñar diagramas de flujo.

Estudios de caso de chatbots de IA

A continuación se presentan algunos estudios de casos interesantes que ofrecen una idea de cómo se utilizan los chatbots de IA en la industria y cómo pueden salir mal o mejorar significativamente las experiencias de los clientes.

Función de planificación de viajes de Expedia

Expedia ha introducido una nueva función de planificación de viajes en la aplicación impulsada por ChatGPT, que permite a los miembros participar en conversaciones abiertas para obtener recomendaciones personalizadas sobre destinos, alojamiento, transporte y actividades.

Esta innovadora experiencia facilita la planificación inteligente de viajes al guardar opciones de hotel en un "viaje" dentro de la aplicación para facilitar la selección de fechas. Además, también se integra con otras funciones impulsadas por IA de Expedia para un proceso de creación de viajes más intuitivo.

En cierto modo, esta función permite a los usuarios interactuar con Expedia de forma personalizada, haciendo que cada sesión sea más relevante y adaptada a sus necesidades.

Accidente del chatbot de IA de Air Canada

Aunque los chatbots de IA ofrecen una variedad de beneficios, también podrían provocar un atolladero de falta de comunicación si no se gestionan bien.

En un caso histórico de reclamos menores en Canadá en febrero de 2024, Air Canada fue responsabilizada por información engañosa proporcionada por su chatbot con tecnología de inteligencia artificial a un pasajero afligido sobre las tarifas de duelo.

El chatbot de inteligencia artificial de la compañía aérea informó erróneamente a un pasajero, Jake Moffatt, que podía solicitar un descuento en la tarifa por duelo después de reservar un vuelo con tarifa completa para el funeral de su abuela, en contra de la política de la aerolínea de que las solicitudes deben presentarse con antelación.

Cuando Moffatt solicitó el descuento, la aerolínea lo negó, afirmando que el chatbot era una “entidad legal separada” y culpando a Moffatt por no verificar la política a través de un enlace proporcionado. Sin embargo, el Tribunal de Resolución Civil de Columbia Británica falló en contra de Air Canada, ordenándole compensar a Moffatt con 812,02 dólares, enfatizando que la aerolínea es responsable de toda la información contenida en su sitio web, independientemente de la fuente.

Aquí hay algunas lecciones que podemos extraer del caso del chatbot de IA de Air Canada:

• Asegúrese de que los chatbots de IA estén programados con información precisa y actualizada para evitar proporcionar a los usuarios respuestas incorrectas o engañosas.
• Implemente comprobaciones y actualizaciones periódicas del sistema de inteligencia artificial para mantener la relevancia y precisión de la información proporcionada por los chatbots.
• Comprenda que las empresas pueden ser responsables legal y financieramente de la información proporcionada por sus chatbots de IA.
• No hace falta decir que la IA no puede reemplazar a los humanos. Comunique claramente las limitaciones de los chatbots de IA a los clientes y brinde acceso directo a soporte humano para problemas complejos.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué hace un chatbot con IA?

Un chatbot de IA es una aplicación de software que simula conversaciones similares a las de los humanos con usuarios a través de interacciones de texto o voz. Entiende e interpreta las consultas de los usuarios, genera respuestas relevantes y aprende de las interacciones para mejorar con el tiempo. Los chatbots de IA están diseñados para automatizar tareas, brindar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y ofrecer experiencias de usuario personalizadas en varias plataformas.

¿Cuál es el mejor chatbot con IA?

Identificar el mejor chatbot de IA para el servicio al cliente depende de necesidades específicas, incluido el nivel de complejidad conversacional requerido, las capacidades de integración con los sistemas existentes y los idiomas admitidos. Es mejor comprobar los posibles proveedores de chatbot y probar cuáles se adaptan mejor a sus necesidades antes de comprometerse con una solución.

¿El chatbot de IA es gratuito?

Algunos chatbots de IA ofrecen versiones gratuitas o períodos de prueba, lo que permite a los usuarios explorar funciones básicas sin costos iniciales. Sin embargo, las funciones avanzadas, los límites de uso más altos y el soporte integral generalmente requieren suscripciones pagas. El costo puede variar ampliamente según la complejidad del chatbot, el nivel de personalización y la escala de implementación.

La línea de fondo

A medida que exploramos el mundo de los chatbots de IA y su potencial transformador para la participación y el servicio al cliente, está claro que integrar los chatbots de IA en su estrategia es algo que, como mínimo, vale la pena explorar.

Pero al igual que cualquier otra tecnología impulsada por la IA, como los generadores de pintura con IA, los chatbots de IA no son más que herramientas. Así como los diseñadores gráficos humanos ofrecen un contexto más profundo en el arte, las ilustraciones y los diseños, al final, todavía depende de nosotros incorporar la cognición y la calidez humanas en nuestras conversaciones con nuestros clientes en lugar de dejar todo en manos de la automatización.