Le guide ultime des chatbots IA

Voici un scénario : vous discutez avec votre fournisseur de services ou de produits et un chatbot vous propose une gamme d'options. Aucune de ces options ne touche à votre préoccupation, alors vous essayez de trouver un moyen de parler à un humain. Mais très vite, le chatbot vous fait tourner en rond, et vous vous retrouvez frustré et irrité – et votre préoccupation reste sans réponse .

Sonne familier?

Si vous ne voulez pas que vos clients subissent le même sort, voici une solution possible : les chatbots IA . Dans cet article, nous discuterons des avantages des chatbots IA et de la manière dont ils fonctionnent différemment des chatbots classiques.

Nous passerons également en revue certains des fournisseurs les plus populaires et proposerons des conseils sur la façon de tirer le meilleur parti de cette technologie. Commençons!

Table des matières

Qu'est-ce qu'un chatbot IA ?

• Qu'est-ce qu'un chatbot IA ?
• Principaux avantages des chatbots IA
• Comment fonctionnent les chatbots IA ?
• Chatbots basés sur des règles et chatbots IA
• Études de cas sur les chatbots IA
• Erreurs de chatbot à éviter
• Questions fréquemment posées

Un chatbot IA est une application conçue pour simuler des conversations avec des humains . Il utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) pour comprendre, interpréter et répondre aux requêtes de manière humaine.

Par rapport aux chatbots traditionnels basés sur des règles prédéfinies, les chatbots IA peuvent apprendre des interactions, adapter les réponses et gérer un large éventail de sujets de conversation sans se limiter à des mots-clés ou des scripts spécifiques.

Parce qu'il ne se limite pas aux paramètres d'un chatbot traditionnel, il permet des expériences utilisateur plus engageantes et personnalisées.

Principaux avantages des chatbots IA

Voici les principaux avantages des chatbots IA et pourquoi de nombreuses entreprises les considèrent comme un ajout bienvenu à leur arsenal d’IA dans les outils de marketing numérique.

Service client amélioré dans tous les secteurs

Les chatbots IA ont fait des percées significatives dans divers secteurs, chacun reconnaissant les avantages uniques qu'offrent ces assistants numériques.

En fait, des données récentes d'Invesp révèlent une tendance croissante vers l'automatisation et le service client personnalisé.

Acceptation des clients des chatbots IA par secteur (Source – Invesp)

Les statistiques des chatbots IA ci-dessus montrent que l’outil a également un impact sur les secteurs où la confiance et l’information opportune sont primordiales, comme les conseils bancaires et financiers.

Préférence pour l’efficacité plutôt que pour l’interaction humaine

Les données de Tidio montrent que plus de six consommateurs sur dix choisiraient d'interagir avec un chatbot plutôt que d'attendre 15 minutes un agent humain.

Chatbots vs agents du service client (Source : Tidio)

Cette statistique souligne à quel point les clients apprécient leur temps et recherchent des solutions instantanées à leurs problèmes, faisant des chatbots IA une option attrayante pour les entreprises qui s'efforcent de répondre à ces attentes.

Transformer l'expérience client

Les chatbots IA offrent de nombreux avantages qui vont au-delà de la simple commodité. Ils sont capables de :

• Fournir des réponses aux questions courantes 24 heures sur 24
• Gestion des commandes de repas au restaurant
• Gérer les procédures d'intégration des nouveaux clients
• Aider les clients à naviguer dans les systèmes de paiement en ligne
• Identifier les besoins des clients avant de les orienter vers le service approprié
• Communiquer avec les clients sur un large éventail de plateformes (par exemple, sites Web, WhatsApp, SMS)
• Communiquer instantanément dans des centaines de langues différentes dès le début

Le niveau de personnalisation et d’accessibilité offert par les chatbots IA peut améliorer considérablement l’expérience client, ce qui en fait un bon outil qui complète une solide stratégie créative.

Comment fonctionnent les chatbots IA ?

Contrairement aux chatbots traditionnels qui fonctionnent sur la base de parcours rigides et prédéfinis définis par les humains, les chatbots IA comprennent la structure des phrases et traitent ces informations pour améliorer les réponses au fil du temps.

Voici comment cela fonctionne:

• Contribution de l'utilisateur . L'utilisateur encode sa requête sur le chatbot IA.
• Demander une analyse . Le chatbot IA comprend la structure des phrases grâce à la PNL. Ce processus permet au chatbot d'analyser la grammaire, le contexte et l'intention de l'entrée. Grâce à cette analyse, les chatbots IA peuvent identifier l'essentiel de ce qui est demandé plutôt que de simplement rechercher des mots-clés ou des expressions.
• Identification de l'intention et des entités . Une fois que le chatbot IA comprend la question de l’utilisateur, il en déduit l’intention qui la sous-tend. Cela implique de reconstituer l'objectif de l'utilisateur : s'agit-il d'obtenir des informations, de résoudre un problème ou d'effectuer une action spécifique ?
• Composition de la réponse . Après avoir clairement compris l’intention, le chatbot formule une réponse basée sur les données auxquelles il a accès. La réponse n'est pas simplement une réponse standardisée, mais une réponse adaptée aux besoins de l'utilisateur.

Comment fonctionnent les chatbots IA ?

Une caractéristique clé des chatbots IA est leur capacité à apprendre des interactions. Ils apprennent continuellement de leurs actions. En observant les résultats de leurs réponses (en distinguant ce qui est jugé correct et incorrect par les utilisateurs ou les superviseurs), les chatbots IA affinent leur compréhension de ce qui constitue la « bonne » réponse.

Chatbots basés sur des règles et chatbots IA

Les chatbots basés sur des règles fonctionnent sur un ensemble de règles et de parcours prédéfinis pour répondre aux requêtes des utilisateurs.

Pour illustrer le fonctionnement d'un chatbot basé sur des règles, j'ai essayé d'utiliser Manychat, qui est un chatbot en ligne gratuit dans une certaine limite de contact. Le tableau de bord m'a obligé à créer un flux d'automatisation avec des messages, des boutons et des réponses prédéterminés :

Tester l'automatisation de Manychat

D'une certaine manière, cet outil est très utile, en particulier pour les entreprises qui répondent à de nombreuses questions de base telles que des questions sur les produits, des liens vers des magasins ou des demandes de renseignements sur les délais de livraison.

Pour comparer, j’ai essayé un chatbot IA en ligne populaire, LiveChat. Pour configurer le chatbot, le système m'a demandé un site Web et j'ai utilisé celui de Penji.

L’étape suivante consistait à « former » le chatbot. Après que le système ait analysé le site Web, il a généré un ensemble de cartes avec des boutons à bascule :

Je n'ai rien désactivé à ce stade et je suis passé à l'étape de « réglage du chatbot ». Le système m'a amené à ce modèle. Ici, vous pouvez utiliser le texte généré automatiquement à partir de votre site Web ou le modifier en fonction du guide de style de votre marque.

Après les étapes de configuration, de formation et de réglage, le système a généré un organigramme :

Organigramme généré par l'IA de LiveChat

J'ai testé le bot et lui ai posé quelques questions. Semblable aux outils de marketing par e-mail IA, le chatbot IA génère des textes basés sur les informations dont il dispose déjà.

Comme vous avez pu le voir sur la troisième capture d'écran, vous devez encore entraîner le bot à répondre à certaines requêtes. Cependant, ce n'est pas aussi fastidieux que de le configurer à partir de zéro, comme vous devez le faire lorsque vous utilisez des chatbots basés sur des règles.

Avec les chatbots IA, il s'agit davantage de connecter une requête avec des informations qu'elle a déjà glanées à partir d'un matériau source (dans ce cas, un site Web), afin que vous n'ayez pas à passer beaucoup de temps à rédiger des textes et à concevoir des organigrammes.

Études de cas sur les chatbots IA

Voici quelques études de cas intéressantes qui donnent un aperçu de la façon dont les chatbots IA sont utilisés dans l’industrie – et comment ils peuvent mal tourner ou améliorer considérablement l’expérience client.

Fonctionnalité de planification de voyage d'Expedia

Expedia a introduit une nouvelle fonctionnalité de planification de voyage dans l'application optimisée par ChatGPT, permettant aux membres de participer à des conversations ouvertes pour des recommandations personnalisées sur les destinations, l'hébergement, les transports et les activités.

Cette expérience innovante facilite la planification intelligente des voyages en enregistrant les options d'hôtel dans un « voyage » au sein de l'application pour une sélection facile des dates. En outre, il s'intègre également aux autres fonctionnalités basées sur l'IA d'Expedia pour un processus de création de voyage plus intuitif.

D'une certaine manière, cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'interagir avec Expedia de manière personnalisée, rendant chaque session plus pertinente et adaptée à leurs besoins.

L'incident du chatbot IA d'Air Canada

Bien que les chatbots IA offrent de nombreux avantages, ils pourraient également conduire à un bourbier de mauvaise communication s’ils ne sont pas bien gérés.

Dans une affaire historique devant le tribunal des petites créances au Canada en février 2024, Air Canada a été tenue responsable des informations trompeuses fournies par son chatbot alimenté par l'IA à un passager en deuil concernant les tarifs en cas de deuil.

Le chatbot IA de la compagnie aérienne a informé par erreur un passager, Jake Moffatt, qu'il pouvait demander une réduction sur le tarif du deuil après avoir réservé un vol à plein tarif pour les funérailles de sa grand-mère, contrairement à la politique de la compagnie aérienne selon laquelle les demandes doivent être soumises à l'avance.

Lorsque Moffatt a demandé la réduction, la compagnie aérienne l'a refusé, affirmant que le chatbot était une « entité juridique distincte » et accusant Moffatt de ne pas avoir vérifié la politique via un lien fourni. Cependant, le Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique a statué contre Air Canada, lui ordonnant d'indemniser Moffatt de 812,02 $, soulignant que la compagnie aérienne est responsable de toutes les informations contenues dans son site Web, quelle qu'en soit la source.

Voici quelques leçons que nous pouvons tirer du cas du chatbot IA d’Air Canada :

• Assurez-vous que les chatbots IA sont programmés avec des informations précises et à jour pour éviter de fournir aux utilisateurs des réponses incorrectes ou trompeuses.
• Mettre en œuvre des contrôles et des mises à jour régulières du système d'IA pour maintenir la pertinence et l'exactitude des informations fournies par les chatbots.
• Comprenez que les entreprises peuvent être tenues légalement et financièrement responsables des informations fournies par leurs chatbots IA.
• Il va sans dire que l’IA ne peut pas remplacer l’humain. Communiquez clairement les limites des chatbots IA aux clients et fournissez un accès direct à une assistance humaine pour les problèmes complexes.

Foire aux questions (FAQ)

Que fait un chatbot IA

Un chatbot IA est une application logicielle qui simule des conversations de type humain avec les utilisateurs via des interactions textuelles ou vocales. Il comprend et interprète les requêtes des utilisateurs, génère des réponses pertinentes et apprend des interactions pour s'améliorer au fil du temps. Les chatbots IA sont conçus pour automatiser les tâches, fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 et offrir des expériences utilisateur personnalisées sur diverses plateformes.

Quel est le meilleur chatbot IA ?

L'identification du meilleur chatbot IA pour le service client dépend de besoins spécifiques, notamment du niveau de complexité conversationnelle requis, des capacités d'intégration avec les systèmes existants et des langues prises en charge. Il est préférable de vérifier les fournisseurs de chatbots possibles et de tester ceux qui correspondent le mieux à vos besoins avant de vous engager dans une solution.

Le chatbot IA est-il gratuit ?

Certains chatbots IA proposent des versions gratuites ou des périodes d'essai, permettant aux utilisateurs d'explorer les fonctionnalités de base sans frais initiaux. Cependant, les fonctionnalités avancées, les limites d’utilisation plus élevées et l’assistance complète nécessitent généralement des abonnements payants. Le coût peut varier considérablement en fonction de la complexité du chatbot, du niveau de personnalisation et de l'échelle de déploiement.

L'essentiel

Alors que nous avons exploré le monde des chatbots IA et leur potentiel de transformation en matière d'engagement client et de service, il est clair que l'intégration des chatbots IA dans votre stratégie vaut au moins la peine d'être explorée.

Mais comme toute autre technologie basée sur l’IA, comme les générateurs de peinture IA, les chatbots IA ne sont que des outils. Tout comme les graphistes humains offrent un contexte plus profond à l'art, aux illustrations et aux designs, en fin de compte, c'est à nous d'intégrer la cognition humaine et la chaleur humaine dans nos conversations avec nos clients plutôt que de tout laisser à l'automatisation.