25 个呼叫中心最佳实践，打造卓越的客户体验

今天提供卓越的客户服务不仅仅是回答客户的问题和解决他们的问题。 如果利用得当，客户服务可以成为将您的业务与竞争对手区分开来的关键差异化因素。

今天的客户服务有多种形式——电话、实时聊天、电子邮件、支持票等。但是，虚拟呼叫中心是提供大规模客户支持的最常见和最有效的方式。

通过让客户感到被倾听和重视，良好的客户服务甚至可以将最随意的客户转变为快乐的拥护者和推动者。 反过来，这可以显着提高您的净推荐值 (NPS)、收入目标、品牌认知度等。

根据普华永道最近的一项研究，全球超过75%的消费者希望在品牌体验的各个阶段有更多的人际互动。 尽管虚拟呼叫中心符合这一标准，但将呼叫中心最佳实践纳入您的客户服务策略可以帮助您的企业在取悦客户方面更进一步。

提升客户体验的呼叫中心最佳实践

通过一系列小的更改，您可以将以客户为中心的理念融入您的客户服务战略中，并将您的呼叫中心转变为有价值的业务驱动力。 使用这些最佳实践跨多个流程进行增量改进。

以下是改善呼叫中心客户体验的最佳方法

1. 痴迷于客户体验
2. 建立有凝聚力的公司文化
3. 选择可靠的解决方案合作伙伴
4. 扩展实时全渠道支持
5. 使用 VoIP 扩展您的客户服务团队
6. 雇用态度胜于能力
7. 以适当的激励措施奖励您的团队
8. 授权您的客户服务代理
9. 建立知识库
10. 跟踪重要的指标和 KPI
11. 建立严密的质量保证
12. 制定防弹冗余计划

1. 关注客户体验。

为了提供最佳的客户体验，您的团队需要以客户为中心。 他们必须将客户置于所有决策的中心，理解他们的问题以提供最佳解决方案。

黄金法则仍然适用——做错了客户，他们就不会再回来了。 超出他们的预期，他们成为多年可靠的收入来源。

对于现代买家来说尤其如此，他们研究产品、阅读评论并根据这些输入形成他们对您的业务的看法。 他们还期望即时服务，而您的竞争对手非常愿意提供这种服务。

这就是为什么您的呼叫中心应该始终提供端到端的客户体验； 应在客户旅程的所有阶段为他们提供支持，从他们访问您的网站的那一刻到充分利用您的产品。 多走一步可以显着提高客户的生命周期价值。

2. 建立有凝聚力的企业文化

今天的商业真正全球化。 分布式、多样化的团队迎合世界各地的客户。 确保为所有客户提供一致的品牌体验的唯一方法是每个员工都生活和呼吸的有凝聚力、独特的公司文化。

在内部，良好的公司文化鼓励员工将个人绩效与业务目标保持一致，并保持积极性以实现更多目标。 生产力和所有权也会随着良好的文化而提高，将快乐的员工变成未来吸引优秀人才的大使。

尽管无形且经常被忽视，但优先考虑员工成长和福祉的有益公司文化是对员工最重要的激励措施之一。 它促使员工全力以赴，同时确保客户获得预期水平的支持和服务，即使您的业务规模扩大并扩展到新的地区也是如此。

但文化不是一蹴而就的。 呼叫中心管理团队必须投入时间、精力和思想来营造一种文化，以激发员工热情地朝着共同的目标努力。

3.选择可靠的解决方案合作伙伴

任何企业要想取得成功，都需要与合适的服务提供商合作。 特别是对于呼叫中心，选择了解您的需求并有能力支持您的规模的业务通信协作软件或电话服务公司非常重要。

这就是全球最成功的品牌信赖 Nextiva 的原因。 Nextiva 秉承所有企业都应获得更好技术的理念，为超过 150,000 家企业提供基于云的通信、电话和其他技术服务。

4. 扩展实时全渠道支持

今天，我们的世界错综复杂地联系在一起。 人们每天平均使用四种不同的设备和多种通信渠道。 因此，您的呼叫中心应该能够提供全渠道支持，演变为联络中心，以提供高效、有效和及时的解决方案。

客户应该能够通过任何设备联系您的联络中心，无论是手机、平板电脑、笔记本电脑还是台式电脑。 联络中心的座席还应该能够通过电子邮件、文本、社交媒体渠道等方式回复查询，并使用统一的通信工具来确保更好的客户满意度和参与度。

5. 通过 VoIP 扩展您的客户服务团队

云技术是快速实现规模化的最佳解决方案。 与  云电话系统，您的客服团队不再受地域限制； 他们可以在任何地方全天候工作。

这些系统中的大多数都带有特定的互联网协议语音 (VoIP) 电话号码。 VoIP 电话号码让您可以使用任何联网设备与客户通话。 而且您只需支付固定电话费用的一小部分即可完成此操作。

这也消除了办公空间租赁和维护或设置昂贵的专用交换机 (PBX) 等管理费用和成本。

借助 VoIP，您的呼叫中心可以相对快速地以具有竞争力的价格启动和运行。 您的代理只需要在他们的计算机或智能手机上安装一个 VoIP 应用程序即可开始使用。

可以按月付费购买 VoIP，该费用涵盖代理人之间无限次的电话呼叫。 拨打国际电话也无需支付额外费用。

你是否可以教别人变得友善和善解人意，这是一场先天与后天的辩论。 但是您肯定可以聘用已经具备这些属性的候选人。

另一个有趣的观点是寻找能够轻松教学的候选人。 或者是那些无论遇到什么问题或情况都能和蔼可亲地适应和即兴发挥的人。

缺乏同情心的客户服务人员不会长久。 呼叫中心知识可以传授，但态度的可塑性较差。 过去的经历

7. 以适当的激励措施奖励您的团队

当您的团队正在实现目标时，奖励他们以表示赞赏和感激。 这让他们感到受到重视，并激励他们追求更高的目标。

确保您跟踪的是个人和团队绩效。 这样，您就可以仅根据数字奖励行为。 一些最重要的客户服务指标包括：

• 平均处理时间 (AHT)
• 首次呼叫解决率
• 顾客满意率
• 合规性/质量分数
• 客户保留率/收入率

这些指标应该是现实的，并受个体代理行为的影响。 明确交战规则，并为他们设定要实现的目标。 以有趣、相关和慷慨的奖励奖励他们的高绩效。

但要注意不要让奖励过于丰厚。 可观的奖励可能是作弊或操纵统计数据的理由，所以请记住这一点。 相反，不要局限于经济奖励，而是通过个人认可、团队活动和带薪休假来激励团队。

8. 授权您的客户服务代理

感到受重视的员工在工作中往往更投入、更有动力。 他们对自己的角色负责，并对业务结果负责。 这会带来更高的生产力和创新，从而提高绩效。

在影响他们的问题的决策过程中，让座席有发言权。 将他们视为该领域的专家。 使座席能够以有利于客户的方式行事，而无需进行不必要的升级。

为您的团队提供出色的支持带来回报。 检查您的总薪酬以提高忠诚度和员工敬业度。

9.建立知识库

随着您的团队的壮大和您的流程变得更加复杂，知识管理将成为一项具有挑战性的任务。 大多数公司将其内部文档存储在知识库或 wiki 中。 这些知识库通过监控潜在的呼叫驱动程序来帮助客户和员工。

但是，如果不定期更新或易于搜索，知识库将毫无用处。 您可能需要考虑利用您的客户服务团队中的一两个成员来保持最新状态。

以下是使您的知识库保持最佳状态的一些提示：

• 更新您的标题和描述，以便于搜索
• 包括 GIF 或视频以显示步骤和解决方案
• 以最少的流量审核支持文章的必要性
• 检查高流量文章的准确性和最佳实践

10. 跟踪重要的指标和 KPI

并非所有指标都是平等的； 有些比其他的更有价值。 你不需要看每一个数字。 这样做也可能导致分析瘫痪。

您的团队应确定与您的业务目标一致的关键绩效指标 (KPI)。 当收入很重要时，一些呼叫中心不需要担心通话时间。 对于其他人，平均处理时间可能很关键。

适用于您公司的关键指标集将取决于许多因素，但您应该考虑以下有用的呼叫中心指标：

• 问题类型
• 通话音量
• 被放弃的电话
• 顾客满意度
• 平均等待时间
• 售后工作
• 分辨率
• 周转率

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11.建立严格的质量保证

没有完美的呼叫中心运营。 但这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。

即使有无可挑剔的指标，您的呼叫中心也可能会失控。 或者更糟的是，例如不遵守法律法规。

利用您的一些后起之秀来查看录制的电话并对其进行评分。 这个过程被称为质量保证。 与呼叫中心代理的经理分享这些见解以获得荣誉或指导。

另一种改进方法是定期进行事后绩效评估。 每个月或每个季度都这样做，关注你的团队做得好的地方，以及他们需要改进的地方。

您还可以尽可能多地收集客户反馈。 此信息使您可以全面了解客户情绪。

12.制定防弹冗余计划

商业中的不可预测性和不确定性并不是什么新鲜事。 许多看似很小的事件都可能导致您的呼叫中心团队无法接听电话。 互联网中断、恶劣天气或健康建议。 为这种不可避免的情况制定备份计划或业务连续性计划是应对挑战和制定变通方案的最佳方式。

就此类突发事件对您的团队进行教育。 将呼叫转接到语音信箱时避免死胡同。 基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。 您还可以将呼叫转接至个人手机，以免无人接听。

在不可预见的情况下，必须有一个照常营业的流程。 它还将帮助您找到具有特定于您要求的功能（例如呼叫队列和分析）的商务电话系统或 VoIP。
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呼叫中心培训最佳实践

适当的入职培训和定期培训是呼叫中心成功的关键因素。 它使您的团队能够更好地处理客户、更快地解决问题，并以前所未有的方式提供客户满意度。

呼叫中心培训最佳实践是：

1. 使用最好的联络中心工具
2. 投资培训新的呼叫中心座席
3. 提供频繁的呼叫中心培训
4. 使用基于云的技术补充培训
5. Mystery-shop 您的团队以持续改进

1.使用最好的联络中心工具

为确保您的团队获得最佳产出，您必须在安全、协作的工作环境中为他们提供最佳工具。

如今，支持呼叫中心日常运营的软件和服务正在迅速发展。 具有自动助理、通话录音、软电话和 CRM 等高级功能的呼叫中心电话系统的许多复杂选项都很容易获得。

评估并实施最适合您的呼叫中心和团队需求的选项。 授权和装备您的团队专注于他们的核心工作——与客户互动并提供卓越的客户体验。

2. 投资培训新的呼叫中心座席

对于您的客户，您的呼叫中心代表您的公司。 您的座席是客户的重要接触点，互动的进展方式通常决定客户对您公司的看法。

任何企业，包括呼叫中心，都有稳定的新员工流动。 幸运的是，有时愤怒的客户会联系到可能不知道如何处理查询的新员工，从而给客户留下不好的印象并挫伤新座席的士气。

为避免这种情况，请为新的呼叫中心员工设计一个全面的入职计划。 涵盖贵公司独有的主题。 包括您的价值观、愿景和特定用例。 更进一步，播放你最好和最差的录音电话，让新座席充分了解工作和他们将要打交道的潜在客户。

通过全面培训，您可以显着提高新呼叫中心座席的工作效率并让他们抢先一步。 通过让您的员工保持敏锐的技能，您可以充分装备他们来处理他们作为客户支持代理将要完成的日常任务。

一旦他们开始接听电话，请继续使用其他材料进行培训：

• 使用通话录音来回顾处理困难情况的情况。
• 提供有关使用其呼叫中心软件的屏幕共享视频。
• 将您的呼叫中心最佳实践保存在共享文档中。

全面的入职培训和定期培训在呼叫中心环境中极为重要，这解释了为什么它们年复一年地位居呼叫中心最佳实践榜首。

3.提供频繁的呼叫中心培训

客户希望您的支持团队了解您的产品或服务，并且作为扩展了解他们查询的解决方案。 您可以通过定期培训您的代理来实现这一点。 如今，产品和服务发展迅速，因此进行定期复习可以帮助客服人员始终如一地快速解决问题。

如果您的座席对最常见的问题有深入的了解，他们就不太可能搁置客户电话，而众所周知，即使是最有耐心的客户也会因此而烦恼。 定期培训和文章、快速参考指南、视频等资源可以帮助您的团队提高对呼叫中心成功至关重要的软硬技能。 这包括积极倾听、产品知识、升级矩阵、文档技术等。

4.用基于云的技术补充培训

呼叫中心团队日复一日地处理独特的客户和特殊问题。 他们每天都面临新的挑战，这会启动一个持续的学习循环。

有了正确的支持、指导和工具，持续改进可以成为呼叫中心 DNA 的一部分，对所有流程和人员产生积极影响。

使用基于云的技术，管理人员可以衡量绩效并审查所有客户互动，为团队提供可操作的反馈。 这些见解也可以成为新培训机会或流程改进的种子。 例如，管理者可以：

• 为给定类型的客户确定最引人注目的脚本和技术
• 分享可产生最佳效果的具体训练技巧
• 帮助团队提高通话质量和个人绩效

无论您使用哪种工具，都要对数据进行战略性处理。 指标很容易让人不知所措。 将每个培训过程的预期结果与 KPI 或业务目标联系起来。

5. Mystery-shop 你的团队以持续改进

随着业务的发展，业务会变得更加复杂。 有时，为了更快地解决问题或安抚客户，质量的某些方面可能会被意外忽略。 抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。

神秘购物意味着您在不透露您的意图的情况下审核客户体验。 它消除了帮助已知员工时产生的任何偏见。

审核您作为客户的体验可能会产生意想不到的见解。 进行神秘购物的两种最流行的方式是：

• 领导神秘商店。 让您的呼叫中心领导使用虚拟电话号码呼叫并记录交互。 使用评分表可确保评估的公平性。
• 客户面板。 考虑创建一个客户面板，让您深入了解客户体验。 有时，直接听取客户的意见会消除所有噪音。

神秘商店的目的不是要抓住不法行为。 它是一种有效的发现工具，可帮助您确定是否存在孤立的差距或公司范围内的偏差。
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呼叫中心脚本最佳实践

精心制作、深思熟虑的脚本对于在任何呼叫中心进行一致、统一的客户交互至关重要。 此外，各种客户问题和解决方案的脚本将帮助您的代理提供快速有效的解决方案，显着改善客户体验。

尽管脚本的内容和风格可能因呼叫中心而异，但在编写脚本时请牢记以下最佳实践：

1. 平衡技术与人性化
2. 拆分测试您的呼叫中心脚本

1. 平衡技术与人性化

尽管如今使用人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 的聊天机器人和 IVR 变得更容易部署，但它们往往适得其反。 他们妨碍了客户获得所需帮助的方式。

经过多年无效的客户服务工具，86% 的客户不信任它们。 他们想与一个真实的人交谈，这个人会积极倾听他们的问题并提出快速解决方案。

因此，作为您总体客户服务目标的一部分，请确保您的客户能够联系到训练有素的座席。 实施新技术但保留人情味。 始终让客户选择与现场代表交谈。

鼓励您的客户服务代表向客户展示他们的个性。 这将为您的客户服务增添个性、同理心和理解力，而不会被视为不专业。

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拆分测试您的呼叫中心脚本

通过相互测试呼叫中心脚本，确保您从团队中获得最大收益。 以下是如何快速有效地做到这一点。

选择您的顶级呼叫驱动程序之一。 提供两个调用脚本供您的团队考虑。 我们称它们为模板“A”和“B”。 模板 A 指导他们完成电话上的所有步骤。 模板 B 将他们指向您网站上的特定自助服务常见问题解答页面，并轻轻推动他们按照步骤进行操作并返回查看。

模板 A 将需要更多时间才能完成。 但根据 KPI，您可能会发现模板 B 对您的呼叫中心更有利。 进一步的分析将揭示哪一个最适合最终结果——如果不对您的呼叫中心活动进行拆分测试，您将不会知道这一点。

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呼叫处理最佳实践

您的客户与您的呼叫中心代理的体验通常决定了他们对您的业务或品牌的看法。 因此，您的代理商必须尽最大努力以最好的方式代表您的业务或品牌。

以下是您的团队应纳入其客户互动中的一些呼叫处理最佳实践。

1. 给人留下难忘的第一印象
2. 快速可靠地解决问题
3. 利用弹出屏幕提供个性化服务
4. 自动跟踪客户满意度
5. 避免让客户等待
6. 在艰难的情况下使用积极的语言

1. 给人留下难忘的第一印象

第一印象很重要，尤其是在客户服务领域。 客户根据他们与联络中心的互动，对您的业务形成持久的判断。 只需要 30 秒，甚至几分钟。 给人留下积极印象的窗口非常小，但这并非不可能。

目的应该是从通话开始的那一刻起就给来电者留下深刻印象。 积极倾听、理解、耐心和客户期望管理是提供卓越客户体验的关键。 同样，代理必须经过培训才能提出正确的问题并迅速提供相关的解决方案。

给客户留下深刻印象不仅仅是对他们好。 这一切都是为了对他们的问题进行深思熟虑； 有时候，客户只是想发泄一下。

认真对待每个电话，真诚地乐于提供帮助，并透彻了解主题可以帮助座席快速解决问题，同时最大限度地减少对客户或座席的摩擦。 它不仅让客户满意，而且会影响他们向他人推荐您的业务的意愿。

2. 快速可靠地解决问题

当客户报告问题时，他们希望尽快解决他们的问题。 除了解决时间本身，及时更新还可以提高客户满意度。 受过良好的培训并拥有良好的产品知识对于帮助代理快速解决问题、提高客户满意度和体验大有帮助。

以下是呼叫中心缩短解决时间的几种方法：

• 通过自动执行重复性任务来简化客户支持代理的工作流程
• 管理客户期望并对解决问题的时间表保持透明
• 经常向客户更新他们问题的状态
• 为呼叫中心代理提供对您的 CRM 的访问权限
• 将客户的问题记录到帮助台的案例中
• 建立安全网，避免客户关注的黑洞

3. 利用弹窗实现个性化服务

您是否知道59%的客户表示个性化会对他们的购物决定产生积极影响？

当您的团队接听来电时，客户信息可能会分散在屏幕上。 这可能会将有用的信息隐藏在非必要的细节下，导致您的客户服务代理在通话时难以找到正确的数据。

为避免这种情况并节省代理时间，您可以在呼叫中心配置屏幕弹出功能。 当有电话打进来时，他们会立即看到最有价值的信息。

大多数客户在呼叫呼叫​​中心时都喜欢个性化的服务。 在您的客户服务团队解决问题后，他们可以追加销售以获得更多收入。 无论哪种方式，实时信息都可以改变客户体验。

让您的客户觉得他们是一天中最重要的人； 他们会很感激的。

4.自动跟踪客户满意度

呼叫中心最重要的目标是提供卓越的客户服务。 它涉及的不仅仅是高 CSAT 分数。

要了解您的客户对您的服务的感受，请跟进 每次互动后进行调查，至少每年一次。 客户满意度指标也是潜在客户流失或声誉问题的领先指标。 让您的领导团队审查结果并确定趋势以加倍努力或纠正路线。

选择一个统一的通信平台来做到这一点。 该技术将所有客户服务渠道简化为一个地方。 结合自动化，您将实时、可靠地了解呼叫中心的满意度。 如果您始终如一地取悦客户，您就更有可能赢得他们持久的忠诚度。

5. 避免让客户等待

没有什么比被客服长时间搁置更让客户恼火的了。 请记住，客户已经因为他们面临的问题而感到沮丧。 被搁置只会加剧整体的糟糕体验，并且在客户服务代理没有真正过错的情况下，客户满意度得分可能会很差。

如果座席别无选择，只能搁置电话，最好先征得客户的同意，告知流程，并提供大致的搁置时间。 一旦承诺了时间范围，尽量不要超过它或意外断开电话。 如果发生这种情况，请及时跟进并确保快速解决以抵消客户低于标准的体验。

6.在艰难的情况下使用积极的语言

有时，客户会打电话给您的联络中心，询问您无法解决的问题。 与其说你不能做某事，不如描述你能做什么。

如果有一件事让顾客生气，那就是欺骗。 误导客户让他们离开电话通常会适得其反。 以直截了当和体贴的方式传达困难的消息总是可取的。

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展望未来

呼叫中心最佳实践是动态的。 它们随着业务的成熟而发展。 但帮助客户并取悦他们的基本理念始终如一。 成功的呼叫中心知道技术只能走这么远。 正是才华横溢的团队让呼叫中心实现了目标。

有了这些最佳实践和善解人意、真诚的人际互动，您也可以建立一个高性能的呼叫中心来提升客户体验。 创建您的客户期望和应得的呼叫中心需要时间和精力，但投资是值得的。