25 melhores práticas de call center para uma experiência superior do cliente

Oferecer um atendimento excepcional ao cliente hoje é muito mais do que responder às perguntas dos clientes e resolver seus problemas. O atendimento ao cliente pode ser um diferencial fundamental que distingue sua empresa da concorrência quando aproveitado corretamente.

O atendimento ao cliente hoje vem de várias formas – chamadas telefônicas, chats ao vivo, e-mails, tíquetes de suporte etc. No entanto, um call center virtual é a maneira mais comum e eficiente de fornecer suporte ao cliente em escala.

Ao fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados, um bom atendimento ao cliente pode converter até mesmo os clientes mais casuais em defensores e promotores felizes. Isso, por sua vez, pode melhorar significativamente seu Net Promoter Score (NPS), metas de receita, percepção da marca e muito mais.

De acordo com um estudo recente da PwC, mais de 75% dos consumidores em todo o mundo desejam mais interação humana em todos os estágios da experiência da marca. Embora os call centers virtuais atendam a esse critério, incorporar as melhores práticas de call center em sua estratégia de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a ir além para encantar os clientes.

Melhores práticas de call center para melhorar a experiência do cliente

Com uma série de pequenas mudanças, você pode infundir o foco no cliente em sua estratégia de atendimento ao cliente e transformar seu call center em um valioso impulsionador de negócios. Use essas práticas recomendadas para melhorias incrementais em vários processos.

Aqui estão as melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente do call center

1. Ficar obcecado com a experiência do cliente
2. Construa uma cultura corporativa coesa
3. Escolha parceiros de soluções confiáveis
4. Expanda o suporte omnichannel em tempo real
5. Escale sua equipe de atendimento ao cliente com VoIP
6. Contrate por atitude ao invés de aptidão
7. Recompense sua equipe com os incentivos certos
8. Capacite seus agentes de atendimento ao cliente
9. Crie uma base de conhecimento
10. Rastreie as métricas e os KPIs importantes
11. Configure uma garantia de qualidade rigorosa
12. Crie um plano de redundância à prova de balas

1. Fique obcecado com a experiência do cliente.

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, sua equipe precisa ser obcecada pelo cliente. Devem manter o cliente no centro de todas as decisões, empatizando com seus problemas para entregar as melhores soluções.

A regra de ouro ainda se aplica – faça algo errado com um cliente e ele não voltará. Supere suas expectativas e eles se tornarão uma fonte confiável de receita por anos.

Isso é especialmente verdadeiro para os compradores modernos, que pesquisam produtos, leem avaliações e formam sua opinião sobre o seu negócio com base nessas informações. Eles também esperam um serviço imediato, que seus concorrentes estão mais do que dispostos a fornecer.

É por isso que seu call center deve sempre fornecer experiência de ponta a ponta ao cliente; o suporte deve estar disponível para os clientes em todas as etapas de sua jornada, desde o momento em que eles visitam seu site até o uso máximo de seu produto . Ir além pode aumentar significativamente o valor da vida útil do cliente.

2. Construa uma cultura empresarial coesa

Os negócios são verdadeiramente globais hoje. Equipes diversificadas e distribuídas atendem a clientes em todo o mundo. A única maneira de garantir uma experiência de marca consistente para todos os clientes é uma cultura empresarial única e coesa que todos os funcionários vivam e respirem.

Internamente, uma ótima cultura corporativa incentiva os funcionários a alinhar o desempenho pessoal com as metas de negócios e a permanecerem motivados para entregar mais. A produtividade e a propriedade também melhoram com uma boa cultura, transformando funcionários felizes em embaixadores que atraem grandes talentos no futuro.

Embora intangível e frequentemente negligenciado, uma cultura empresarial favorável que priorize o crescimento e o bem-estar dos funcionários é um dos incentivos mais importantes para os funcionários. Ele leva os funcionários a dar o melhor de si, ao mesmo tempo em que garante que os clientes recebam os níveis esperados de suporte e serviço, mesmo quando sua empresa cresce e se expande para regiões geográficas mais novas.

Mas a cultura não se constrói da noite para o dia. As equipes de gerenciamento de call center devem investir tempo, esforço e reflexão para criar uma cultura que inspire os funcionários a trabalhar com zelo em prol de um objetivo compartilhado.

3. Escolha parceiros de solução confiáveis

Para qualquer empresa ter sucesso, ela precisa se associar aos provedores de serviços certos. Especialmente para um call center, é importante escolher um software de colaboração de comunicações empresariais ou uma empresa de serviços telefônicos que entenda suas necessidades e tenha recursos para suportar sua escala.

É por isso que as marcas de maior sucesso em todo o mundo confiam na Nextiva. Construído com base na ideia de que todas as empresas merecem uma tecnologia melhor, o Nextiva fornece comunicação baseada em nuvem, telefone e outros serviços de tecnologia para mais de 150.000 empresas.

4. Expanda o suporte omnichannel em tempo real

Nosso mundo está intrinsecamente conectado hoje. As pessoas usam uma média de quatro dispositivos diferentes todos os dias e vários canais de comunicação. Seu call center deve, portanto, ser capaz de fornecer suporte omnichannel , evoluindo para um contact center para oferecer resolução eficiente, eficaz e oportuna.

Os clientes devem poder entrar em contato com sua central de atendimento de qualquer dispositivo, seja um telefone celular, tablet, laptop ou computador de mesa. Os agentes nos contact centers também devem ser capazes de responder às perguntas por e-mail, texto, canais de mídia social, etc., com ferramentas de comunicação unificadas para garantir melhores níveis de satisfação e engajamento do cliente.

5. Escale sua equipe de atendimento ao cliente com VoIP

A tecnologia de nuvem é a melhor solução quando se trata de escalar rapidamente. Com um   sistema de telefonia em nuvem , sua equipe de atendimento ao cliente não está mais restrita geograficamente; eles podem trabalhar de qualquer lugar, 24 horas por dia.

A maioria desses sistemas vem com números de telefone específicos de Voice over Internet Protocol (VoIP). Os números de telefone VoIP permitem que você fale com os clientes usando qualquer dispositivo conectado à Internet. E você pode fazer isso por uma fração do custo de um telefone fixo.

Isso também elimina despesas gerais e custos como aluguel e manutenção de espaço de escritório ou configuração de PBX (Private Branch Exchange) caro.

Com o VoIP, seu call center pode começar a funcionar com relativa rapidez e a um preço competitivo. Seus agentes só precisam de um aplicativo VoIP em seus computadores ou smartphones para começar.

O VoIP pode ser adquirido por uma taxa mensal que cobre um número ilimitado de chamadas telefônicas entre os agentes . Não há nenhum custo extra para chamadas internacionais também.

Se você pode ou não ensinar alguém a ser amigável e empático é um debate de natureza versus criação. Mas você certamente pode contratar candidatos que já possuam esses atributos.

Outra perspectiva interessante é procurar candidatos com capacidade de ensinar sem esforço. Ou aqueles que podem se adaptar e improvisar amigavelmente, não importa o problema ou a situação que eles enfrentam.

Um funcionário de atendimento ao cliente sem compaixão não durará muito. O conhecimento do call center pode ser ensinado, mas as atitudes são menos maleáveis. Experiência passada

7. Recompense sua equipe com os incentivos certos

Quando sua equipe estiver atingindo metas, recompense-as como um sinal de apreço e gratidão. Isso os faz sentir valorizados e os motiva a almejar mais alto.

Certifique-se de acompanhar o desempenho individual e da equipe. Dessa forma, você está recompensando o comportamento baseado apenas em números. Algumas das principais métricas de atendimento ao cliente incluem:

• Tempo médio de atendimento (AHT)
• Taxa de Resolução na Primeira Chamada
• Taxa de Satisfação do Cliente
• Índices de conformidade/qualidade
• Taxas de Retenção/Receita de Clientes

Essas métricas devem ser realistas e influenciadas pelo comportamento individual do agente. Deixe as regras de engajamento claras e dê a elas metas a serem alcançadas. Recompense-os com recompensas divertidas, relevantes e generosas por alto desempenho.

Mas cuidado para não tornar as recompensas muito lucrativas. Recompensas consideráveis ​​podem ser motivos para trapacear ou manipular estatísticas, portanto, lembre-se disso. Em vez disso, olhe além das recompensas financeiras e incentive a equipe com reconhecimento pessoal, eventos da equipe e folgas remuneradas.

8. Capacite seus agentes de atendimento ao cliente

Funcionários que se sentem valorizados tendem a ser mais engajados e motivados no trabalho. Eles se apropriam de suas funções e assumem a responsabilidade pelos resultados do negócio. Isso leva a mais produtividade e inovação, aumentando o desempenho.

Dê voz aos agentes no processo de decisão para questões que os afetam. Olhe para eles como especialistas na área. Capacite os agentes para agir em favor do cliente sem escalações desnecessárias.

Torne gratificante para sua equipe fornecer excelente suporte. Examine sua remuneração total para impulsionar a lealdade e o envolvimento dos funcionários.

9. Construa uma base de conhecimento

À medida que sua equipe cresce e seus processos se tornam mais complexos, a gestão do conhecimento se tornará uma tarefa desafiadora. A maioria das empresas armazena sua documentação interna em uma base de conhecimento ou wiki. Essas bases de conhecimento auxiliam clientes e funcionários monitorando potenciais geradores de chamadas.

Mas uma base de conhecimento é inútil se não for atualizada regularmente ou facilmente pesquisável. Você pode querer considerar chamar um ou dois membros de sua equipe de atendimento ao cliente para mantê-lo atualizado.

Aqui estão algumas dicas para manter sua base de conhecimento em forma de ponta:

• Atualize seus títulos e descrições para que sejam facilmente pesquisáveis
• Inclua GIFs ou vídeos para mostrar etapas e soluções
• Audite a necessidade de artigos de suporte com tráfego mínimo
• Examine artigos de alto tráfego para precisão e melhores práticas

10. Acompanhe as métricas e KPIs que importam

Nem todas as métricas são iguais; alguns são mais valiosos do que outros. Você não precisa assistir a todos os números. Fazer isso também pode levar à paralisia da análise.

Sua equipe deve identificar os principais indicadores de desempenho (KPIs) que se alinham com seus objetivos de negócios. Alguns call centers não precisam se preocupar com o tempo de chamada quando o que conta é a receita. Para outros, o tempo médio de atendimento pode ser crítico.

O conjunto de métricas-chave que se aplicam à sua empresa dependerá de muitos fatores, mas aqui estão métricas úteis de call center que você deve considerar:

• Tipo de problema
• Volume da chamada
• chamadas abandonadas
• Satisfação do cliente
• Tempo médio de espera
• Trabalho pós-atendimento
• Taxa de resolução
• Taxa de rotatividade

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11. Estabeleça uma garantia de qualidade rigorosa

Não existe operação de call center perfeita. Mas isso não quer dizer que você deva evitar a busca pela experiência ideal do cliente.

Mesmo com métricas impecáveis, seu call center pode estar dando errado. Ou pior, como deixar de cumprir leis e regulamentos.

Toque em algumas de suas estrelas em ascensão para revisar as chamadas gravadas e avaliá-las. Este processo é conhecido como garantia de qualidade . Compartilhe essas percepções com o gerente de um agente de call center para elogios ou treinamento.

Outra maneira de melhorar é realizar avaliações de desempenho post-mortem regulares. Faça isso todo mês ou trimestre, concentrando-se no que sua equipe fez bem e em quais áreas eles precisam melhorar.

Você também pode coletar feedback dos clientes sempre que possível. Essas informações permitem que você tenha uma visão completa do sentimento do cliente.

12. Elabore um plano de redundância à prova de balas

A imprevisibilidade e a incerteza nos negócios não são novidade. Vários incidentes aparentemente pequenos podem fazer com que sua equipe de call center fique indisponível. Uma interrupção na Internet, mau tempo ou avisos de saúde. Criar um plano de backup ou um plano de continuidade de negócios para essas inevitabilidades é a melhor maneira de enfrentar o desafio e planejar soluções alternativas.

Eduque sua equipe sobre tais contingências. Evite becos sem saída ao encaminhar chamadas para um correio de voz. O software de call center baseado em nuvem pode transcrever mensagens e enviá-las por e-mail para sua equipe. Você também pode encaminhar chamadas para telefones celulares pessoais, para que não fiquem sem resposta.

É essencial ter um processo de negócios como de costume durante circunstâncias imprevistas. Ele também ajudará você a encontrar um sistema telefônico comercial ou VoIP com recursos específicos para suas necessidades, como filas de chamadas e análises.
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Práticas recomendadas de treinamento em call center

A integração adequada e o treinamento regular são os principais ingredientes para o sucesso do call center. Ele equipa sua equipe para lidar melhor com os clientes, resolver problemas com mais rapidez e proporcionar satisfação ao cliente como nunca antes.

As melhores práticas de treinamento de call center são:

1. ​​Use as melhores ferramentas de contact center
2. Invista no treinamento de novos agentes de call center
3. Forneça treinamento frequente de call center
4. Complemente o treinamento com tecnologia baseada em nuvem
5. Mystery-shop sua equipe para melhoria contínua

1. Use as melhores ferramentas de contact center

Para garantir que você obtenha o melhor resultado de sua equipe, você deve fornecer a eles as melhores ferramentas em um ambiente de trabalho seguro e colaborativo.

Hoje, o software e os serviços de suporte às operações diárias de um call center estão evoluindo rapidamente. Muitas opções sofisticadas para sistemas telefônicos de call center com recursos avançados como atendedores automáticos, gravação de chamadas, softphones e CRM estão prontamente disponíveis.

Avalie e implemente a melhor opção para atender o seu call center e as necessidades da sua equipe. Capacite e equipe sua equipe para se concentrar em seu trabalho principal – interagir com os clientes e fornecer experiências excepcionais aos clientes.

2. Invista no treinamento de novos agentes de call center

Para seus clientes, seu call center representa sua empresa. Seus agentes são pontos de contato importantes para o cliente, e como a interação progride geralmente decide como o cliente se sente em relação à sua empresa.

Qualquer empresa, incluindo call centers, tem um fluxo constante de novos funcionários. Por sorte, às vezes clientes irados se conectam a novos funcionários que podem não saber como lidar com a consulta, resultando em uma má impressão para o cliente e na moral do novo agente.

Para evitar isso, elabore um plano de integração completo para os novos funcionários do call center. Abrange tópicos exclusivos da sua empresa. Inclua seus valores, visão e casos de uso específicos. Vá ainda mais longe reproduzindo suas melhores e piores chamadas gravadas para que o novo agente tenha uma ideia completa do trabalho e dos clientes em potencial com os quais estará lidando.

Com um treinamento completo, você pode aumentar drasticamente a produtividade de seus novos agentes de call center e obter uma vantagem inicial adequada. Ao manter as habilidades de sua equipe afiadas, você pode equipá-los adequadamente para lidar com as tarefas de rotina que farão em sua função de agente de suporte ao cliente.

Depois que eles começarem a receber chamadas, continue treinando com materiais adicionais:

• Use gravações de chamadas para revisar como lidar com situações difíceis.
• Forneça vídeos de compartilhamento de tela sobre como usar o software de call center.
• Salve suas melhores práticas de call center em um documento compartilhado.

A integração completa e o treinamento regular são extremamente importantes no contexto do call center, o que explica porque eles lideram a lista ano após ano das melhores práticas de call center.

3. Forneça treinamento frequente de call center

Os clientes esperam que sua equipe de suporte conheça seu produto ou serviço e, como extensão, as soluções para suas dúvidas. Você pode oferecer isso treinando regularmente seus agentes. Os produtos e serviços evoluem rapidamente hoje, portanto, realizar atualizações regulares pode ajudar os agentes a resolver problemas de forma consistente e rápida.

Se seus agentes tiverem um conhecimento profundo sobre os problemas mais frequentes, é menos provável que coloquem as chamadas dos clientes em espera, o que incomoda até mesmo os clientes mais pacientes. Treinamento regular e recursos como artigos, guias de referência rápida, vídeos, etc. podem ajudar sua equipe a acentuar habilidades pessoais e práticas cruciais para o sucesso do call center. Isso inclui escuta ativa, conhecimento do produto, matriz de escalonamento, técnicas de documentação, etc.

4. Complemente o treinamento com tecnologia baseada em nuvem

As equipes de call center lidam diariamente com clientes únicos e problemas peculiares. Eles enfrentam novos desafios todos os dias, o que inicia um ciclo de aprendizado contínuo.

Com suporte, orientação e ferramentas certas, a melhoria contínua pode fazer parte do DNA do call center, gerando um impacto positivo em todos os processos e pessoas.

Usando a tecnologia baseada em nuvem, os gerentes podem medir o desempenho e revisar todas as interações com o cliente para fornecer feedback acionável à equipe. Esses insights também podem se tornar a semente para novas oportunidades de treinamento ou melhorias de processo. Por exemplo, os gerentes podem:

• Identifique os scripts e técnicas mais atraentes para um determinado tipo de cliente
• Compartilhe dicas de treinamento específicas que geram os melhores resultados
• Ajude a equipe a melhorar a qualidade das chamadas e o desempenho individual

Independentemente de quais ferramentas você está usando, seja estratégico com seus dados. É fácil ficar sobrecarregado com as métricas. Conecte o resultado esperado de cada processo de treinamento a um KPI ou meta de negócios.

5. Faça compras misteriosas em sua equipe para melhoria contínua

As empresas ficam mais complicadas à medida que crescem. Às vezes, alguns aspectos da qualidade podem ser acidentalmente negligenciados em favor de resoluções mais rápidas ou de apaziguamento do cliente. Uma maneira de verificar a qualidade é por meio do conceito de compras misteriosas.

Compra misteriosa significa que você está auditando a experiência do cliente sem revelar suas intenções. Ele elimina quaisquer preconceitos criados ao ajudar um funcionário conhecido.

Auditar sua experiência como cliente pode gerar insights inesperados. As duas maneiras mais populares de fazer compras misteriosas são:

• Lojas misteriosas de liderança. Faça com que os líderes do call center liguem usando um número de telefone virtual e registrem as interações. O uso de uma planilha de pontuação garante que as avaliações sejam justas.
• Painel do cliente. Considere a criação de um painel de clientes para fornecer informações sobre a experiência do cliente. Às vezes, ouvir diretamente dos clientes elimina todo o ruído.

O objetivo de uma loja misteriosa não é pegar irregularidades. É uma ferramenta eficiente para descoberta, ajudando a identificar se há lacunas isoladas ou desalinhamentos em toda a empresa.
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Práticas recomendadas de script de call center

Um roteiro bem elaborado e bem pensado é essencial para interações consistentes e uniformes com o cliente em qualquer call center. Além disso, os scripts para todos os tipos de problemas e resoluções do cliente ajudarão seus agentes a fornecer soluções rápidas e eficazes, melhorando significativamente a experiência do cliente.

Embora o conteúdo e o estilo do script possam variar de um call center para outro, lembre-se das seguintes práticas recomendadas ao criar scripts:

1. Equilibre a tecnologia com o toque humano
2. Faça um teste A/B em seus scripts de call center

1. Equilibre a tecnologia com o toque humano

Embora chatbots e IVRs que usam inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) tenham se tornado mais fáceis de implantar hoje, eles geralmente são contraproducentes. Eles atrapalham o cliente de obter a ajuda de que precisam.

Após anos de ferramentas ineficazes de atendimento ao cliente, 86% dos clientes não confiam nelas. Eles querem falar com uma pessoa real que ouvirá ativamente seu problema e sugerirá uma solução rápida.

Portanto, como parte de suas metas gerais de atendimento ao cliente, certifique-se de que seus clientes possam entrar em contato com um agente bem treinado. Implemente novas tecnologias, mas mantenha o toque humano. Sempre dê aos clientes a opção de falar com um representante ao vivo.

Incentive seus agentes de atendimento ao cliente a expressar suas personalidades com os clientes. Isso adicionará caráter, empatia e compreensão ao seu atendimento ao cliente, sem ser percebido como pouco profissional.

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Faça um teste A/B em seus scripts de call center

Certifique-se de obter o máximo de sua equipe testando scripts de call center entre si. Veja como fazer isso de forma rápida e eficaz.

Selecione um dos seus principais drivers de chamada. Forneça dois scripts de chamada para sua equipe considerar. Vamos chamá-los de modelos “A” e “B”. O modelo A os orienta em todas as etapas do telefone. O modelo B aponta para uma página específica de perguntas frequentes de autoatendimento em seu site com um leve empurrão para seguir as etapas e verificar novamente.

O modelo A levará mais tempo para ser concluído. Mas, dependendo dos KPIs, você pode achar que o Modelo B é mais benéfico para o seu call center. Uma análise mais aprofundada revelará qual é o melhor para os resultados – você não saberia disso sem testar suas campanhas de call center.

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Práticas recomendadas de tratamento de chamadas

A experiência do seu cliente com o agente do call center geralmente define a percepção dele sobre sua empresa ou marca. Seus agentes, portanto, devem fazer o possível para representar sua empresa ou marca da melhor maneira possível.

Aqui estão algumas práticas recomendadas de tratamento de chamadas que sua equipe deve incorporar em suas interações com os clientes.

1. Entregue uma primeira impressão memorável
2. Resolva problemas de forma rápida e confiável
3. Aproveite o pop-up da tela para um serviço personalizado
4. Rastreie a satisfação do cliente automaticamente
5. Evite manter os clientes em espera
6. Use uma linguagem positiva em situações difíceis

1. Crie uma primeira impressão memorável

As primeiras impressões são importantes, especialmente no espaço de atendimento ao cliente. Os clientes formam um julgamento duradouro sobre o seu negócio com base na interação com o seu contact center. Bastam 30 segundos, se não alguns minutos. A janela para causar uma impressão positiva é terrivelmente pequena, mas não é impossível.

O objetivo deve ser impressionar os chamadores desde o início da chamada. A escuta ativa, a compreensão, a paciência e o gerenciamento das expectativas do cliente são essenciais para oferecer ótimas experiências ao cliente. Da mesma forma, os agentes devem ser treinados para fazer as perguntas certas e oferecer uma resolução pertinente rapidamente.

Impressionar os clientes é mais do que apenas ser gentil com eles. Trata-se de ser atencioso e atencioso com seus problemas; às vezes, o cliente só quer desabafar.

Levar cada ligação a sério, estar genuinamente interessado em ajudar e conhecer bem o assunto pode ajudar os agentes a resolver os problemas rapidamente, com o mínimo de atrito para o cliente ou o agente. Isso não apenas encanta o cliente, mas também influencia sua vontade de recomendar sua empresa a outras pessoas.

2. Resolva problemas de forma rápida e confiável

Quando os clientes relatam problemas, eles querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Além do próprio tempo de resolução, as atualizações oportunas podem aumentar os índices de satisfação do cliente. Ser bem treinado e ter um bom conhecimento do produto ajuda bastante os agentes a resolver problemas rapidamente, aumentando a satisfação e a experiência do cliente.

Aqui estão algumas maneiras de os call centers reduzirem o tempo de resolução:

• Simplifique os fluxos de trabalho dos agentes de suporte ao cliente automatizando tarefas repetitivas
• Gerencie as expectativas do cliente e seja transparente sobre o cronograma para resolver o problema
• Atualize os clientes sobre o status de seus problemas com frequência
• Forneça aos agentes do call center acesso ao seu CRM
• Registre os problemas dos clientes em casos em um helpdesk
• Desenvolva uma rede de segurança para evitar buracos negros nas preocupações do cliente

3. Aproveite o pop-up da tela para um serviço personalizado

Você sabia que 59% dos clientes dizem que a personalização influencia positivamente na decisão de compra?

Quando sua equipe atende chamadas recebidas, as informações do cliente podem estar espalhadas pela tela. Isso pode estar enterrando informações úteis em detalhes não essenciais, fazendo com que seu agente de atendimento ao cliente se esforce para encontrar os dados corretos durante a chamada.

Para evitar isso e economizar o tempo do seu agente, você pode configurar um recurso pop-up de tela em sua central de atendimento. Quando uma chamada é recebida, eles veem as informações mais valiosas aparecerem instantaneamente.

A maioria dos clientes aprecia o toque personalizado ao ligar para um call center. Depois que sua equipe de atendimento ao cliente resolve um problema, eles podem vender mais para obter mais receita. De qualquer forma, as informações em tempo real podem mudar o jogo em termos de experiência do cliente.

Faça com que seus clientes se sintam a pessoa mais importante do dia; eles vão gostar.

4. Rastreie a satisfação do cliente automaticamente

O objetivo mais importante para o seu call center é um excelente atendimento ao cliente. Envolve mais do que apenas uma pontuação CSAT alta.

Para descobrir como seus clientes se sentem em relação ao seu serviço, acompanhe um pesquisa após cada interação e pelo menos uma vez por ano. As métricas de satisfação do cliente também são indicadores importantes de possíveis problemas de rotatividade ou reputação. Faça com que sua equipe de liderança analise os resultados e identifique tendências para dobrar ou corrigir o curso.

Escolha uma plataforma de comunicação unificada para fazer isso. Essa tecnologia agiliza todos os canais de atendimento ao cliente em um só lugar. Combinado com a automação, você terá um pulso confiável e em tempo real da satisfação do seu call center. Se você encantar os clientes de forma consistente, terá mais chances de conquistar sua lealdade duradoura.

5. Evite manter os clientes em espera

Não há nada mais irritante para os clientes do que ficar em espera por um longo tempo pelo atendimento ao cliente. Lembre-se de que o cliente já está frustrado por causa do problema que está enfrentando. Ser colocado em espera apenas agrava a má experiência geral e pode refletir mal na pontuação de satisfação do cliente sem culpa real do agente de atendimento ao cliente.

Se o agente não tiver outra opção a não ser colocar a chamada em espera, é melhor pedir permissão ao cliente, informá-lo sobre o processo e fornecer um tempo aproximado de espera. Uma vez prometido um prazo, tente não ultrapassá-lo ou desligar a chamada acidentalmente. Se isso acontecer, faça o acompanhamento imediato e garanta uma resolução rápida para compensar a experiência abaixo do esperado do cliente.

6. Use linguagem positiva em situações difíceis

Às vezes, um cliente liga para sua central de atendimento com um problema que você não consegue resolver. Em vez de afirmar que você não pode fazer algo, descreva o que você pode fazer.

Se há uma coisa que deixa os clientes irritados, é o engano. Enganar um cliente para empurrá-lo para fora do telefone geralmente sai pela culatra. Entregar notícias difíceis de maneira direta e atenciosa é sempre preferível.

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olhando para frente

As melhores práticas de call center são dinâmicas. Eles evoluem à medida que os negócios amadurecem. Mas a ideia subjacente de ajudar os clientes e encantá-los permanece constante. Os call centers bem-sucedidos sabem que a tecnologia só pode ir até certo ponto. São as equipes talentosas que fazem o call center atingir os objetivos.

Armado com essas práticas recomendadas e interações humanas genuínas e empáticas, você também pode criar um call center de alto desempenho que impulsiona a experiência do cliente. Levará tempo e esforço para criar o call center que seus clientes esperam e merecem, mas o investimento vale o retorno.