25 Best practice per call center per un'esperienza cliente superiore

Fornire un servizio clienti eccezionale oggi è molto più che rispondere alle domande dei clienti e risolvere i loro problemi. Il servizio clienti può essere un fattore di differenziazione fondamentale che distingue la tua attività dalla concorrenza se sfruttato correttamente.

Il servizio clienti oggi si presenta in diverse forme: telefonate, chat dal vivo, e-mail, ticket di supporto, ecc. Tuttavia, un call center virtuale è il modo più comune ed efficiente per fornire assistenza clienti su larga scala.

Facendo sentire i clienti ascoltati e apprezzati, un buon servizio clienti può convertire anche i clienti più occasionali in sostenitori e promotori felici. Questo, a sua volta, può migliorare significativamente il tuo Net Promoter Score (NPS), gli obiettivi di guadagno, la percezione del marchio e altro ancora.

Secondo un recente studio PwC, oltre il 75% dei consumatori in tutto il mondo desidera una maggiore interazione umana in tutte le fasi dell'esperienza del marchio. Sebbene i call center virtuali soddisfino questo criterio, incorporare le best practice del call center nella tua strategia di servizio clienti può aiutare la tua azienda a fare quel qualcosa in più per soddisfare i clienti.

Best practice del call center per migliorare l'esperienza del cliente

Con una serie di piccoli cambiamenti, puoi infondere la centralità del cliente nella tua strategia di servizio clienti e trasformare il tuo call center in un prezioso motore di business. Utilizza queste best practice per miglioramenti incrementali in più processi.

Ecco i modi migliori per migliorare l'esperienza del cliente del call center

1. Ossessione per l'esperienza del cliente
2. Costruisci una cultura aziendale coesa
3. Scegli partner di soluzioni affidabili
4. Espandi il supporto omnicanale in tempo reale
5. Espandi il tuo team di assistenza clienti con il VoIP
6. Assumi per attitudine piuttosto che attitudine
7. Premia il tuo team con i giusti incentivi
8. Potenzia i tuoi agenti del servizio clienti
9. Costruisci una base di conoscenza
10. Tieni traccia delle metriche e dei KPI che contano
11. Impostare una rigorosa garanzia di qualità
12. Crea un piano di ridondanza a prova di proiettile

1. Ossessione per l'esperienza del cliente.

Per offrire la migliore esperienza al cliente, il tuo team deve essere ossessionato dal cliente. Devono mantenere il cliente al centro di tutti i processi decisionali, empatizzando con i suoi problemi per fornire le migliori soluzioni.

La regola d'oro è ancora valida: se un cliente sbaglia, non tornerà. Supera le loro aspettative e diventano una fonte affidabile di entrate per anni.

Ciò è particolarmente vero per gli acquirenti moderni, che cercano prodotti, leggono recensioni e si formano la loro opinione sulla tua attività sulla base di questi input. Si aspettano anche un servizio immediato, che i tuoi concorrenti sono più che disposti a fornire.

Ecco perché il tuo call center dovrebbe sempre fornire un'esperienza cliente end-to-end; il supporto dovrebbe essere disponibile per i clienti in tutte le fasi del loro viaggio, dal momento in cui visitano il tuo sito fino a ottenere il massimo utilizzo dal tuo prodotto . Fare uno sforzo in più può aumentare significativamente il lifetime value del cliente.

2. Costruire una cultura aziendale coesa

Il business oggi è veramente globale. Team distribuiti e diversificati si rivolgono a clienti in tutto il mondo. L'unico modo per garantire un'esperienza del marchio coerente per tutti i clienti è una cultura aziendale unica e coesa che ogni dipendente vive e respira.

Internamente, una grande cultura aziendale incoraggia i dipendenti ad allineare le prestazioni personali con gli obiettivi aziendali e rimanere motivati ​​a fornire di più. Anche la produttività e la proprietà migliorano con una buona cultura, trasformando dipendenti felici in ambasciatori che attraggono grandi talenti in futuro.

Sebbene intangibile e spesso trascurata, una cultura aziendale favorevole che dia priorità alla crescita e al benessere dei dipendenti è uno degli incentivi più importanti per i dipendenti. Spinge i dipendenti a dare il meglio di sé, garantendo al tempo stesso che i clienti ricevano i livelli di supporto e servizio previsti anche quando la tua azienda cresce e si espande in nuove aree geografiche.

Ma la cultura non si costruisce da un giorno all'altro. I team di gestione dei call center devono investire tempo, impegno e pensiero nella creazione di una cultura che ispiri i dipendenti a lavorare con zelo per uno scopo condiviso.

3. Scegli partner di soluzioni affidabili

Affinché qualsiasi azienda abbia successo, deve collaborare con i giusti fornitori di servizi. Soprattutto per un call center, è importante scegliere un software di collaborazione per le comunicazioni aziendali o una società di servizi telefonici che comprenda le tue esigenze e abbia le capacità per supportare la tua portata.

Ecco perché i marchi di maggior successo in tutto il mondo si affidano a Nextiva. Basata sull'idea che tutte le aziende meritano una tecnologia migliore, Nextiva fornisce servizi di comunicazione, telefono e altri servizi tecnologici basati su cloud a oltre 150.000 aziende.

4. Espandi il supporto omnicanale in tempo reale

Il nostro mondo è oggi strettamente connesso. Le persone utilizzano in media quattro diversi dispositivi ogni giorno e diversi canali di comunicazione. Il tuo call center dovrebbe quindi essere in grado di fornire supporto omnicanale , evolvendosi in un contact center per fornire una risoluzione efficiente, efficace e tempestiva.

I clienti dovrebbero essere in grado di raggiungere il tuo contact center da qualsiasi dispositivo, sia esso un telefono cellulare, un tablet, un laptop o un computer desktop. Gli agenti nei contact center dovrebbero anche essere in grado di rispondere alle domande via e-mail, SMS, canali di social media, ecc., con strumenti di comunicazione unificati per garantire livelli di coinvolgimento e soddisfazione del cliente migliori.

5. Ridimensiona il tuo team di assistenza clienti con il VoIP

La tecnologia cloud è la soluzione migliore quando si tratta di raggiungere rapidamente la scalabilità. Con un   sistema telefonico cloud , il tuo team di assistenza clienti non è più limitato geograficamente; possono lavorare da qualsiasi luogo, 24 ore su 24.

La maggior parte di questi sistemi viene fornita con numeri di telefono VoIP (Voice over Internet Protocol) specifici. I numeri di telefono VoIP ti consentono di parlare con i clienti utilizzando qualsiasi dispositivo connesso a Internet. E puoi farlo per una frazione del costo di un telefono fisso.

Ciò elimina anche le spese generali e i costi come l'affitto e la manutenzione degli spazi per uffici o l'impostazione di costosi PBX (Private Branch Exchange).

Con il VoIP, il tuo call center può essere operativo in tempi relativamente brevi ea un prezzo competitivo. I tuoi agenti hanno solo bisogno di un'app VoIP sui loro computer o smartphone per iniziare.

VoIP può essere acquistato per un canone mensile che copre un numero illimitato di telefonate tra agenti . Non ci sono costi aggiuntivi anche per le chiamate internazionali.

Se puoi o meno insegnare a qualcuno a essere amichevole ed empatico è un dibattito tra natura e educazione. Ma puoi sicuramente assumere candidati che già possiedono questi attributi.

Un'altra prospettiva interessante è la ricerca di candidati con la capacità di insegnare senza sforzo. O quelli che possono adattarsi e improvvisare amabilmente, indipendentemente dal problema o dalla situazione che si presenta loro.

Un membro dello staff del servizio clienti privo di compassione non durerà a lungo. La conoscenza del call center può essere insegnata, ma gli atteggiamenti sono meno malleabili. Esperienza passata

7. Premia il tuo team con i giusti incentivi

Quando la tua squadra sta raggiungendo obiettivi, premiali come segno di apprezzamento e gratitudine. Li fa sentire apprezzati e li motiva a puntare più in alto.

Assicurati di monitorare le prestazioni individuali e di squadra. In questo modo, premi il comportamento basandoti solo sui numeri. Alcune delle principali metriche del servizio clienti includono:

• Tempo medio di gestione (AHT)
• Tasso di risoluzione della prima chiamata
• Tasso di soddisfazione del cliente
• Punteggi di conformità/qualità
• Tassi di fidelizzazione/ricavi del cliente

Queste metriche dovrebbero essere realistiche e influenzate dal comportamento dei singoli agenti. Rendi chiare le regole di ingaggio e assegna loro degli obiettivi da raggiungere. Ricompensali con ricompense divertenti, pertinenti e generose per le prestazioni elevate.

Ma attenzione a rendere le ricompense troppo redditizie. Ricompense considerevoli possono essere motivi per imbrogliare o manipolare le statistiche, quindi tienilo a mente. Invece, guarda oltre le ricompense finanziarie e incentiva il team con riconoscimenti personali, eventi di squadra e permessi retribuiti.

8. Autorizza i tuoi agenti del servizio clienti

I dipendenti che si sentono apprezzati tendono ad essere più coinvolti e motivati ​​sul lavoro. Si assumono la responsabilità dei loro ruoli e si assumono la responsabilità dei risultati aziendali. Ciò porta a una maggiore produttività e innovazione, aumentando le prestazioni.

Dai voce agli agenti nel processo decisionale per i problemi che li riguardano. Guardali come esperti nel campo. Consenti agli agenti di agire a favore del cliente senza inutili escalation.

Rendi gratificante per il tuo team fornire un supporto eccellente. Esamina la tua retribuzione totale per favorire la lealtà e il coinvolgimento dei dipendenti.

9. Costruisci una base di conoscenza

Man mano che il tuo team cresce e i tuoi processi diventano più complessi, la gestione della conoscenza diventerà un compito impegnativo. La maggior parte delle aziende archivia la propria documentazione interna in una knowledge base o in un wiki. Queste basi di conoscenza assistono clienti e dipendenti monitorando i potenziali driver di chiamata.

Ma una base di conoscenza non è di alcuna utilità se non è regolarmente aggiornata o facilmente consultabile. Potresti prendere in considerazione l'idea di toccare uno o due membri del tuo team di assistenza clienti per mantenerlo aggiornato.

Ecco alcuni suggerimenti per mantenere la tua knowledge base in perfetta forma:

• Aggiorna i titoli e le descrizioni in modo che siano facilmente ricercabili
• Includi GIF o video per mostrare passaggi e soluzioni
• Verifica la necessità di articoli di supporto con traffico minimo
• Esamina gli articoli ad alto traffico per verificarne l'accuratezza e le best practice

10. Tieni traccia delle metriche e dei KPI che contano

Non tutte le metriche sono uguali; alcuni sono più preziosi di altri. Non è necessario guardare ogni numero. Ciò potrebbe anche portare alla paralisi dell'analisi.

Il tuo team dovrebbe identificare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in linea con i tuoi obiettivi aziendali. Alcuni call center non devono preoccuparsi del tempo di chiamata quando sono le entrate che contano. Per altri, il tempo medio di gestione potrebbe essere fondamentale.

L'insieme di metriche chiave che si applicano alla tua azienda dipenderà da molti fattori, ma qui ci sono utili metriche del call center che dovresti considerare:

• Tipo di problema
• Volume chiamate
• Chiamate abbandonate
• Soddisfazione del cliente
• Tempo medio di attesa
• Lavoro dopo chiamata
• Tasso di risoluzione
• Tasso di rotazione

Correlati: 33 metriche del call center per monitorare la soddisfazione del cliente

11. Istituire una rigorosa garanzia di qualità

Non esiste un funzionamento perfetto del call center. Ma questo non vuol dire che dovresti evitare di lottare per l'esperienza cliente ideale.

Anche con metriche impeccabili, il tuo call center potrebbe diventare un ladro. O peggio, come il mancato rispetto di leggi e regolamenti.

Tocca alcuni dei tuoi astri nascenti per rivedere le chiamate registrate e valutarle. Questo processo è noto come garanzia della qualità . Condividi queste intuizioni con il manager di un agente di call center per complimenti o coaching.

Un altro modo per migliorare è tenere regolari valutazioni delle prestazioni post mortem. Fallo ogni mese o trimestre, concentrandoti su ciò che il tuo team ha fatto bene e su quali aree devono migliorare.

Puoi anche raccogliere il feedback dei clienti il ​​più e il più spesso possibile. Queste informazioni ti consentono di avere una visione completa del sentimento del cliente.

12. Crea un piano di ridondanza a prova di proiettile

L'imprevedibilità e l'incertezza negli affari non sono una novità. Un numero di incidenti apparentemente piccoli può causare l'indisponibilità del team del call center. Un'interruzione di Internet, condizioni meteorologiche avverse o avvisi di salute. Creare un piano di riserva o un piano di continuità aziendale per tali inevitabilità è il modo migliore per affrontare la sfida e pianificare soluzioni alternative.

Istruisci la tua squadra su tali contingenze. Evita i vicoli ciechi quando instradi le chiamate a un messaggio vocale. Il software per call center basato su cloud può trascrivere i messaggi e inviarli tramite e-mail al tuo team. Puoi anche inoltrare le chiamate ai telefoni cellulari personali, in modo che non rimangano senza risposta.

È essenziale disporre di un processo per il business as usual durante circostanze impreviste. Ti aiuterà anche a trovare un sistema telefonico aziendale o VoIP con funzionalità specifiche per le tue esigenze come code di chiamata e analisi.
Correlati: Come creare e implementare un piano di continuità operativa efficace

Best practice per la formazione dei call center

Un adeguato onboarding e una formazione regolare sono gli ingredienti chiave per il successo del call center. Fornisce al tuo team gli strumenti per gestire meglio i clienti, risolvere i problemi più rapidamente e garantire la soddisfazione del cliente come mai prima d'ora.

Le migliori pratiche di formazione per call center sono:

1. Utilizza i migliori strumenti di contact center
2. Investi nella formazione di nuovi agenti di call center
3. Fornire frequenti corsi di formazione al call center
4. Integra la formazione con la tecnologia basata su cloud
5. Mystery-shop la tua squadra per il miglioramento continuo

1. Usa i migliori strumenti del contact center

Per assicurarti di ottenere il miglior risultato dal tuo team, devi fornire loro gli strumenti migliori in un ambiente di lavoro sicuro e collaborativo.

Oggi, il software ei servizi a supporto delle operazioni quotidiane di un call center si stanno evolvendo rapidamente. Sono prontamente disponibili molte opzioni sofisticate per i sistemi telefonici dei call center con funzionalità avanzate come assistenti automatici, registrazione delle chiamate, softphone e CRM.

Valuta e implementa l'opzione migliore per soddisfare le esigenze del tuo call center e del tuo team. Autorizza e dota il tuo team di concentrarsi sul proprio lavoro principale: interagire con i clienti e fornire esperienze cliente eccezionali.

2. Investire nella formazione di nuovi agenti di call center

Per i tuoi clienti, il tuo call center rappresenta la tua azienda. I tuoi agenti sono importanti punti di contatto per il cliente e il modo in cui l'interazione procede spesso decide cosa pensa il cliente della tua azienda.

Qualsiasi azienda, inclusi i call center, ha un flusso costante di nuovi dipendenti. Per fortuna, a volte i clienti arrabbiati entrano in contatto con nuovi dipendenti che potrebbero non sapere come gestire la richiesta, provocando una cattiva impressione per il cliente e smorzando il morale del nuovo agente.

Per evitare ciò, progetta un piano di onboarding completo per i nuovi dipendenti del call center. Tratta argomenti unici per la tua azienda. Includi i tuoi valori, la visione e i casi d'uso specifici. Vai ancora oltre riproducendo le tue chiamate registrate migliori e peggiori in modo che il nuovo agente abbia un'idea completa del lavoro e dei potenziali clienti con cui avrà a che fare.

Con una formazione approfondita, puoi aumentare notevolmente la produttività dei tuoi nuovi agenti di call center e ottenere loro un vantaggio adeguato. Mantenendo affinate le capacità del tuo personale, puoi equipaggiarlo adeguatamente per gestire le attività di routine che svolgeranno nel loro ruolo di agente dell'assistenza clienti.

Una volta che iniziano a rispondere alle chiamate, continua la formazione con materiali aggiuntivi:

• Usa le registrazioni delle chiamate per rivedere la gestione di situazioni difficili.
• Fornire video di condivisione dello schermo sull'utilizzo del loro software per call center.
• Salva le best practice del tuo call center in un documento condiviso.

L'onboarding completo e la formazione regolare sono estremamente importanti nel contesto del call center, il che spiega perché anno dopo anno sono in cima alla lista delle best practice del call center.

3. Fornire frequenti corsi di formazione al call center

I clienti si aspettano che il tuo team di supporto conosca il tuo prodotto o servizio e, come estensione, le soluzioni alle loro domande. Puoi raggiungere questo obiettivo formando regolarmente i tuoi agenti. I prodotti e i servizi si evolvono rapidamente oggi, pertanto l'esecuzione di aggiornamenti regolari può aiutare gli agenti a risolvere rapidamente i problemi in modo coerente.

Se i tuoi agenti hanno una conoscenza approfondita dei problemi più frequenti, è meno probabile che mettano in attesa le chiamate dei clienti, il che è noto per infastidire anche i clienti più pazienti. La formazione regolare e le risorse come articoli, guide di riferimento rapido, video, ecc. possono aiutare il tuo team ad accentuare le competenze soft e hard cruciali per il successo del call center. Ciò include ascolto attivo, conoscenza del prodotto, matrice di escalation, tecniche di documentazione, ecc.

4. Integrare la formazione con la tecnologia basata su cloud

I team dei call center si occupano giorno dopo giorno di clienti unici e problemi particolari. Affrontano nuove sfide ogni singolo giorno, il che avvia un ciclo di apprendimento continuo.

Con il supporto, la guida e gli strumenti giusti, il miglioramento continuo può diventare parte del DNA del call center, creando un impatto positivo su tutti i processi e le persone.

Utilizzando la tecnologia basata su cloud, i manager possono misurare le prestazioni e rivedere tutte le interazioni con i clienti per fornire un feedback utile al team. Queste intuizioni possono anche diventare il seme per nuove opportunità di formazione o miglioramenti dei processi. Ad esempio, i manager possono:

• Identifica gli script e le tecniche più convincenti per un determinato tipo di cliente
• Condividi consigli di allenamento specifici che producono i migliori risultati
• Aiuta il team a migliorare la qualità delle chiamate e le prestazioni individuali

Indipendentemente dagli strumenti che stai utilizzando, sii strategico con i tuoi dati. È facile essere sopraffatti dalle metriche. Collega il risultato atteso di ogni processo di formazione a un KPI o a un obiettivo aziendale.

5. Mystery-shop la tua squadra per un miglioramento continuo

Le aziende diventano più complicate man mano che crescono. A volte, alcuni aspetti della qualità possono essere accidentalmente trascurati a favore di risoluzioni più rapide o della pacificazione del cliente. Un modo per controllare a campione la qualità è attraverso il concetto di mystery shopping.

Mystery shopping significa che stai controllando l'esperienza del cliente senza rivelare le tue intenzioni. Elimina qualsiasi pregiudizio creato quando si aiuta un dipendente conosciuto.

L'audit della tua esperienza come cliente può produrre intuizioni inaspettate. I due modi più popolari per fare acquisti misteriosi sono:

• Negozi di mistero di leadership. Fai chiamare i responsabili del tuo call center utilizzando un numero di telefono virtuale e registra le interazioni. L'uso di un foglio di valutazione assicura che le valutazioni siano corrette.
• Pannello clienti. Prendi in considerazione la possibilità di creare un pannello clienti per fornirti informazioni sull'esperienza del cliente. A volte, ascoltare direttamente i clienti taglia tutto il rumore.

L'obiettivo di un negozio di mistero non è quello di catturare illeciti. È uno strumento efficiente per la scoperta, che ti aiuta a identificare se ci sono lacune isolate o disallineamenti a livello aziendale.
Correlati: come utilizzare i rapporti del call center per migliorare l'esperienza del cliente

Best practice per gli script dei call center

Uno script ben realizzato e ben congegnato è essenziale per interazioni con i clienti coerenti e uniformi in qualsiasi call center. Inoltre, gli script per tutti i tipi di problemi e risoluzioni dei clienti aiuteranno i tuoi agenti a fornire soluzioni rapide ed efficaci, migliorando notevolmente l'esperienza del cliente.

Sebbene il contenuto e lo stile dello script possano variare da un call center all'altro, tieni a mente le seguenti best practice quando crei gli script:

1. Bilancia la tecnologia con il tocco umano
2. Split-test degli script del call center

1. Bilancia la tecnologia con il tocco umano

Sebbene i chatbot e gli IVR che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) siano diventati più facili da implementare oggi, sono spesso controproducenti. Intralciano il modo in cui il cliente ottiene l'aiuto di cui ha bisogno.

Dopo anni di strumenti di servizio clienti inefficaci, l'86% dei clienti non si fida di loro. Vogliono parlare con una persona reale che ascolterà attivamente il loro problema e suggerirà una soluzione rapida.

Pertanto, come parte degli obiettivi generali del servizio clienti, assicurati che i tuoi clienti siano in grado di raggiungere un agente ben addestrato. Implementa nuove tecnologie ma conserva il tocco umano. Dai sempre ai clienti la possibilità di parlare con un rappresentante dal vivo.

Incoraggia gli agenti del servizio clienti a esprimere la propria personalità con i clienti. Ciò aggiungerà carattere, empatia e comprensione al tuo servizio clienti, senza essere percepito come poco professionale.

Correlati: cos'è l'IA conversazionale? Inizia con i fondamenti

Split-test degli script del call center

Assicurati di ottenere il massimo dal tuo team testando gli script del call center l'uno contro l'altro. Ecco come farlo in modo rapido ed efficace.

Seleziona uno dei tuoi principali driver di chiamata. Fornisci due script di chiamata che il tuo team possa prendere in considerazione. Chiamiamoli modelli "A" e "B". Il modello A li guida attraverso tutti i passaggi al telefono. Il modello B li indirizza a una specifica pagina di domande frequenti self-service sul tuo sito Web con una leggera spinta a seguire i passaggi e ricontrollare.

Il modello A richiederà più tempo per essere completato. Ma a seconda dei KPI, potresti scoprire che il modello B è più vantaggioso per il tuo call center. Ulteriori analisi scopriranno qual è la migliore per la linea di fondo: non lo sapresti senza testare le tue campagne di call center.

Correlati: script del servizio clienti per navigare attraverso scenari difficili

Best practice per la gestione delle chiamate

L'esperienza del tuo cliente con il tuo agente di call center spesso definisce la loro percezione della tua attività o del tuo marchio. I tuoi agenti, quindi, devono fare del loro meglio per rappresentare la tua attività o il tuo marchio nella migliore luce.

Ecco alcune best practice per la gestione delle chiamate che il tuo team dovrebbe incorporare nelle interazioni con i clienti.

1. Offri una prima impressione memorabile
2. Risolvi i problemi in modo rapido e affidabile
3. Sfrutta il pop dello schermo per un servizio personalizzato
4. Tieni traccia automaticamente della soddisfazione del cliente
5. Evita di tenere i clienti in attesa
6. Usa un linguaggio positivo in situazioni difficili

1. Offri una prima impressione memorabile

Le prime impressioni contano, specialmente nello spazio del servizio clienti. I clienti formulano un giudizio duraturo sulla tua attività in base alla loro interazione con il tuo contact center. Bastano 30 secondi, se non pochi minuti. La finestra per fare un'impressione positiva è terribilmente piccola, ma non è impossibile.

L'obiettivo dovrebbe essere quello di impressionare i chiamanti dal momento in cui inizia la chiamata. L'ascolto attivo, la comprensione, la pazienza e la gestione delle aspettative dei clienti sono fondamentali per offrire ai clienti esperienze straordinarie. Allo stesso modo, gli agenti devono essere formati per porre le domande giuste e offrire rapidamente una soluzione pertinente.

Impressionare i clienti è molto più che essere gentile con loro. Si tratta di essere premurosi e rispettosi dei loro problemi; a volte, il cliente vuole solo sfogarsi.

Prendere sul serio ogni chiamata, essere sinceramente interessati ad aiutare e conoscere a fondo l'argomento può aiutare gli agenti a risolvere rapidamente i problemi, con il minimo attrito per il cliente o l'agente. Non solo delizia il cliente, ma influenza anche la sua disponibilità a consigliare la tua attività ad altri.

2. Risolvi i problemi in modo rapido e affidabile

Quando i clienti segnalano problemi, vogliono che i loro problemi vengano risolti il ​​più rapidamente possibile. Al di là del tempo di risoluzione stesso, gli aggiornamenti tempestivi possono aumentare i punteggi di soddisfazione del cliente. Una buona formazione e una buona conoscenza del prodotto aiutano gli agenti a risolvere rapidamente i problemi, aumentando la soddisfazione e l'esperienza del cliente.

Ecco alcuni modi in cui i call center possono abbreviare i tempi di risoluzione:

• Semplifica i flussi di lavoro degli agenti dell'assistenza clienti automatizzando le attività ripetitive
• Gestisci le aspettative dei clienti e sii trasparente sulla tempistica per risolvere il loro problema
• Aggiorna frequentemente i clienti sullo stato dei loro problemi
• Fornisci agli agenti del call center l'accesso al tuo CRM
• Registra i problemi dei clienti in casi in un helpdesk
• Sviluppa una rete di sicurezza per evitare i buchi neri delle preoccupazioni dei clienti

3. Sfrutta il pop dello schermo per un servizio personalizzato

Sapevi che il 59% dei clienti afferma che la personalizzazione influenza positivamente la loro decisione di acquisto?

Quando il tuo team risponde alle chiamate in arrivo, le informazioni sui clienti potrebbero essere sparse sullo schermo. Questo potrebbe seppellire informazioni utili sotto dettagli non essenziali, facendo sì che il tuo agente del servizio clienti abbia difficoltà a trovare i dati giusti durante la chiamata.

Per evitare ciò e far risparmiare tempo al tuo agente, puoi configurare una funzione di popup dello schermo nel tuo call center. Quando arriva una chiamata, vedono apparire istantaneamente le informazioni più preziose.

La maggior parte dei clienti apprezza il tocco personalizzato quando chiama un call center. Dopo che il team del servizio clienti ha risolto un problema, può effettuare l'upsell per ottenere maggiori entrate. In ogni caso, le informazioni in tempo reale possono cambiare le regole del gioco in termini di esperienza del cliente.

Fai sentire i tuoi clienti come se fossero la persona più importante della giornata; lo apprezzeranno.

4. Traccia automaticamente la soddisfazione del cliente

L'obiettivo più importante per il tuo call center è un eccellente servizio clienti. Implica più di un semplice punteggio CSAT elevato.

Per scoprire come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo servizio, segui con a sondaggio dopo ogni interazione e almeno una volta all'anno. Le metriche sulla soddisfazione del cliente sono anche indicatori principali di potenziali problemi di abbandono o di reputazione. Chiedi al tuo team di leadership di rivedere i risultati e identificare le tendenze per raddoppiare o correggere la rotta.

Scegli una piattaforma di comunicazioni unificate per farlo. Questa tecnologia semplifica tutti i canali del servizio clienti in un unico posto. In combinazione con l'automazione, avrai un impulso affidabile e in tempo reale sulla soddisfazione del tuo call center. Se soddisfi i clienti in modo coerente, è più probabile che tu conquisti la loro lealtà duratura.

5. Evita di tenere i clienti in attesa

Non c'è niente di più fastidioso per i clienti che essere messi a lungo in attesa dal servizio clienti. Tieni presente che il cliente è già frustrato a causa del problema che sta affrontando. Essere messi in attesa non fa che esacerbare la brutta esperienza complessiva e può riflettersi male sul punteggio di soddisfazione del cliente senza una vera colpa dell'agente del servizio clienti.

Se l'agente non ha altra scelta che mettere la chiamata in attesa, è meglio chiedere il permesso del cliente, informarlo del processo e fornire un tempo di attesa approssimativo. Una volta promesso un periodo di tempo, cerca di non superarlo o disconnettere accidentalmente la chiamata. In tal caso, segui prontamente e assicurati una rapida risoluzione per compensare l'esperienza sotto la media del cliente.

6. Usa un linguaggio positivo in situazioni difficili

A volte un cliente chiama il tuo contact center con un problema che non puoi risolvere. Invece di affermare che non puoi fare qualcosa, descrivi invece cosa puoi fare.

Se c'è una cosa che fa arrabbiare i clienti, è l'inganno. Indurre in errore un cliente a respingerlo dal telefono spesso si ritorcerà contro. Fornire notizie difficili in modo diretto e premuroso è sempre preferibile.

Correlati: 15 consigli di psicologia del servizio clienti da padroneggiare

Guardando avanti

Le best practice del call center sono dinamiche. Si evolvono man mano che le aziende maturano. Ma l'idea di fondo di aiutare i clienti e deliziarli rimane costante. I call center di successo sanno che la tecnologia può arrivare solo fino a un certo punto. Sono i team di talento che fanno raggiungere gli obiettivi al call center.

Armati di queste best practice e di interazioni umane autentiche e empatiche, anche tu potresti creare un call center efficiente che promuova l'esperienza del cliente. Ci vorranno tempo e impegno per creare il call center che i tuoi clienti si aspettano e meritano, ma l'investimento vale i ritorni.