观看我们的 Fin AI Copilot 发布会
已发表: 2024-04-18Intercom 通过我们的人工智能优先客户服务平台，继续引领构建支持的未来。
继去年突破性地发布 Fin AI Agent 后，我们现在又推出了 Fin AI Copilot，它为每个客户服务代理提供了自己的个人 AI 助理。 Fin 可以查找信息、帮助解决问题并在几秒钟内完成所有这些耗时的任务。 您可以相信 Fin 提供的答案是准确的，因为它取自您的支持材料甚至对话历史记录。
我们正在构建一个世界，每个特工都成为超级特工，身边有人工智能副驾驶。 连接到整个平台的 AI Copilot 不断学习，可以与人工代理一起实时主动解决问题。
查看 FIn AI Copilot 发布会，其中包括：
- Eoghan McCabe，Intercom 首席执行官、董事长兼联合创始人
- Olivia Singarella，高级产品营销经理
- Brian Donohue，产品副总裁
以下是经过轻微编辑的公告广播文字记录。
欢迎来到为您打造
Eoghan McCabe：嘿，谢谢您参加这个广播。 我们将其称为“为您打造”，这将是此类每月广播系列中的第一个。
这里的想法是更加开放和更加直言不讳地介绍我们正在努力工作以领先于其他人的技术。 每个月你都会直接听到技术开发者的声音，今天我们产品组织的 Olivia 和 Brian 将带你了解一个我们非常兴奋的重要新版本，即新的 AI 产品版本。 这可能是我们一年来最大的一次。
大约 18 个月前，我们决定将工作重点完全放在客户服务上。 我们希望成为下一个主要平台，并且我们真诚地相信我们有机会。 一段时间以来，这个空间几乎没有什么动静。 仅仅一个月后，世界发生了变化——OpenAI 发布了 ChatGPT，我们很快意识到我们必须做出反应，否则就会死。 不管你相信与否，我们决定做出反应，很快我们就发现自己把公司押在了一个简单的想法上，即人工智能将彻底改变客户服务的本质。
“我们是第一个建立人工智能客服代理的”
我们希望引领这一潮流，并利用我们的创新步伐进行竞争。 我们是第一个建立人工智能客服代理的公司。 我们称我们的为Fin。 我们在去年 3 月将其推出测试版，一年后，我们仍然领先于现有企业——他们都没有发布自己的人工智能代理。
今天，我们将发布构成 Intercom AI 客户服务平台的三个核心组件的下一个主要版本，稍后我们将向您详细介绍。 这些组件将代表一种全新的方式，以更便宜、更快、更好的方式解决客户服务问题。 这会让客户服务领导者和他们的客户都满意。 言归正传，让我们开始吧。我们有一个小视频来让您对我们的公告感到兴奋，然后公告本身就会随之而来。 谢谢。 我们希望您会喜欢。
Fin AI 副驾驶在行动
Olivia Singarella：大家好，我叫 Olivia，是 Intercom 产品营销团队的成员。 今天，我非常高兴地向大家介绍我们最新的人工智能创新——Fin AI Copilot。
当我们与客户服务代理交谈时，我们一直听到同样的事情。 他们花费太多时间寻找客户问题的答案。 他们在多个选项卡和各种来源中进行搜索，这使他们远离了客户。 它效率低下，使座席无法专注于真正重要的事情，无法建立更深层次、持久的客户关系。
Fin AI Copilot 随时为您提供帮助。 Fin 是每个座席的个人人工智能助理，将极大地提高您团队的效率。 客服人员可以直接在收件箱中访问 Fin，并从多个来源获得即时专家答案，包括您团队的对话历史记录、内部和外部内容。
“Fin 立即了解了对话的背景，并已经提出了客服人员可以提出的问题”
让我们看看 Fin 的实际行动。 在这里，我们在对讲收件箱中进行了客户对话，您可以在右侧面板中看到 Fin 已准备好提供帮助。 看来客户需要退款方面的帮助。 Fin 立即了解了对话的上下文，并已经提出了客服人员可以提出的问题。
当您向 Fin 提出问题时，它会扫描您的整个知识库并生成针对当前客户对话的个性化即时答案。 让我们更深入地了解一下。 Fin 连接到公共卫生中心文章等外部资源、代理手册等内部资源以及 Confluence、Notion 或 Guru 等第三方平台。 但真正让 Fin 与众不同的是，它是唯一一款可以使用团队之前的对话历史记录来获取答案的 AI Copilot。
在这里，Fin 提供了客户准备好的回复，其中包括来自两个最相关来源的信息。 如果将鼠标悬停在第一个来源上，您可以看到这是从公开文章中提取的。 您可以轻松地单击文章并查看整个源代码，而无需离开对话。 Fin 甚至会突出显示它从中提取的确切段落，以便您可以轻松验证。
如果您将鼠标悬停在第二个来源上，您可以看到它是从代理过去的对话中提取的。 同样，您可以单击并从对话上下文中准确查看它从哪个答案中提取，以便您进行验证。 除了 Fin 的人工智能生成的答案之外，您还可以查看 Fin 在扫描您的知识库时找到的所有其他来源。 因此，现在客服人员可以在收件箱的一个中心位置获取人工智能答案并浏览相关来源。 当您准备好发送时，只需单击“添加到作曲家”，如果您想个性化回复，您可以使用人工智能立即翻译，调整您的语气，使其更加友好或正式，直接来自作曲家。 让我们只需单击一下即可更新您的语气并将其发送给客户。
“Fin 立即着手综合所有最相关的来源来回答这个问题”
现在，如果客户有后续问题怎么办？ 看起来他们希望获得退款的例外。 让我们跟进 Fin 并询问如果订单超过 60 天前怎么办？ Fin 始终具有上下文意识，因此如果您需要提出后续问题，Fin 将根据之前提出的问题提供答案。 芬立即着手综合所有最相关的来源来回答这个问题。
这次，Fin 使用一篇内部文章生成了答案，该文章为代理下一步如何进行提供了指导。 与往常一样，您可以轻松地将鼠标悬停并单击源代码来查看和验证。 由于此答案是使用内部文章生成的，因此我们添加了一个提醒，以在发送给客户之前检查内容是否可共享。 当答案全部设置完毕后，我只需单击一下即可将下一个响应再次发送给客户。
您现在已经了解了 Fin AI Copilot 的工作原理，并且事实证明它可以帮助客服人员大幅提高效率。 在使用 Fin AI Copilot 的 Lightspeed 客服人员中，与不使用 Fin 的客服人员相比，我们每天能够多完成 31% 的客户对话。 在 Deliverect，Fin 帮助他们的团队将响应速度提高了 75%，使他们能够提供客户当今期望的个性化高质量和快速响应时间。 等候名单现已开放，您将在广播结束时找到有关如何注册的更多详细信息。
人工智能优先是未来
Brian Donohue：所以我们认为您会喜欢 AI Copilot。 它将从根本上改变您的团队在收件箱内的工作方式。 但 Copilot 是我们正在构建的更广泛系统的一部分。 我们现在有了一种新的、更好的方式来提供卓越的客户服务，而且它是人工智能优先。 这既是产品的改变，也是观念的改变。 让我更详细地解释一下我们如何实现这一愿景。
因此，我们正在构建一个单一系统，为客户、代理商和客户服务领导者提供人工智能优先体验，所有这些都建立在 Intercom 完整服务平台的基础上。 所以一切从客户开始。 我们的人工智能代理可以为大多数客户的问题提供即时准确的答案。 当然，它是 24/7 提供的，所以人们不必等待。 只有更复杂的问题才会传递给人工代理。 你知道那部分，对吧？ 但这并不是客户必须忍受的笨重、天真的基于关键字的聊天男孩的旧世界。
“我们有数百个客户的解决率超过 70%”
这是建立在最新一代技术之上的流畅、智能的人工智能代理的新世界，能够提供类似人类的服务质量。 如您所知，我们去年夏天推出了 Fin AI 代理。 我们几乎是第一个提供这种新一代技术的人，但市场的速度很重要。 我们的首要任务是通过防止在编造东西时产生幻觉来使其尽可能准确，我们想阻止这种情况。 这样您就有了一个真正值得信赖的人工智能代理。 自从我们推出以来，Fin 的性能一直在变得越来越好。 我们对此感到非常自豪。 我们所有活跃客户的平均解决率现在接近 45%，并且我们有数百个客户的解决率超过 70%。
这些数字向您展示了 Fin 可以在多大程度上改变您的支持运营，这实际上是思维方式改变的第一部分——每个支持团队都需要使用人工智能代理。
因此，我们将不断让 Fin 变得越来越好，比如让您可以控制 Fin 的语气，让 Fin 通过电子邮件进行工作。 Fin 将在故障排除方面变得更加聪明，并且 Fin 将能够处理数据。 事实上，我们已经有了一个 Alpha 版，Fin 可以智能地连接到第三方系统。 芬实际上正在弄清楚我是否应该进入这个系统以及如何做以及要取出什么？ 它可以为您的电子商务库存等问题提供实时动态答案。 这里的新变化是 Fin 正在做所有繁重的工作来实现这一目标。 因此，解决率将会继续攀升。
“我们正在单个系统中构建这些人工智能解决方案，以便客户获得复合价值”
现在，对于我们的人工智能代理无法解决的问题，他们会扎根于您的团队。 当然，这就是 AI Copilot 发挥作用的地方。这是我们系统的下一个支柱。
Olivia 刚刚向您展示了 AI Copilot 的工作原理，但要理解的一个关键点是我们的 AI 代理和 AI Copilot，这不是一个非此即彼的问题，也不是“哦，如果您不想使用 AI 代理，那么你应该考虑当副驾驶。” 我们正在单个系统中构建这些人工智能解决方案，因此客户可以通过使用这两种解决方案获得复合价值。 真正令人兴奋的是，我们现在在测试版中看到，当您的团队使用 AI 代理来处理这些更简单的问题时，AI Copilot 实际上是最有效的。 这是因为 AI Copilot 旨在帮助您的团队应对最困难的任务。 这就是节省大量时间的地方，也是这些产品为您的团队带来复合价值的方式。 这是心态改变的第二部分。 您的团队需要打破他们提供客户支持的习惯。
现在，AI Copilot 将是他们的第一站，也常常是最后一站。 现在我们人工智能优先平台的第三个支柱是人工智能分析师。 服务团队最关心客户体验的质量，但如今衡量这一点的工具只能让您对实际发生的情况有部分模糊的了解，即使您可以看到正在发生的情况，这也是耗时的实际上常常无法找出原因。 为什么会发生这种情况？我应该怎样做才能让它变得更好？
“去年，我们向我们的平台交付了 230 项产品改进”
因此，我们正在构建人工智能见解，并将其发展成为更全面的人工智能分析师解决方案来解决这些问题。 我们已经在这里发布了一些初步步骤，例如我们新的未解决问题报告，该报告使用人工智能来突出显示您需要以更好的内容实际回答的问题。 这涉及到思维方式改变的第三部分，使用人工智能来帮助你弄清楚如何优化你的支持操作，通常这意味着改进你的内容，这意味着你需要花费更多的时间团队和您为人工智能创造更好内容的时间。
现在，这个人工智能系统之所以成为可能，是因为我们正在将其构建在 Intercom 完整的客户服务平台上，并将其深入集成到 Intercom 的完整客户服务平台中。 仅去年一年，我们就通过对工单、电话、电子邮件、报告和工作流程（我们的入站编排工具）进行了重大更新，使我们的世界级平台变得更好。 去年，我们向平台交付了 230 项产品改进。 哦，我们只是要坚持下去，继续让这些产品更强大、更全面、更高的产品质量。
我们决心使 Intercom 成为您需要的最好且唯一的客户服务平台。 所以，让自己进入 AI Copilot 等待名单吧。 感谢收听。 感谢所有与我们一起踏上这段旅程的客户。 人工智能才刚刚开始。 我们也是。