Fin AI Copilot の発表イベントをご覧ください

Intercom は、AI ファーストのカスタマー サービス プラットフォームでサポートの未来を構築する上で先頭に立ち続けています。

昨年の Fin AI Agent の画期的なリリースに続き、すべてのカスタマー サービス エージェントに独自のパーソナル AI アシスタントを提供する Fin AI Copilot をリリースしました。 Fin は情報を検索し、問題解決を支援し、時間のかかるタスクをすべて数秒で完了できます。 また、Fin が提供する回答はサポート資料や会話履歴からも得られるため、正確であると信頼できます。

私たちは、すべてのエージェントが AI 副操縦士がそばにいるスーパーエージェントになる世界を構築しています。 AI コパイロットはプラットフォーム全体に接続されており、常に学習しており、人間のエージェントと一緒にリアルタイムで積極的に問題を解決できます。

以下を特徴とする FIn AI Copilot 発表イベントをチェックしてください。

• Eoghan McCabe 氏、Intercom CEO、会長、共同創設者
• オリビア・シンガレラ、シニア プロダクト マーケティング マネージャー
• ブライアン・ドナヒュー、製品担当副社長

以下は、発表放送を軽く編集した書き起こしです。

あなた向けに構築へようこそ

Eoghan McCabe:やあ、この放送にご参加いただきありがとうございます。 私たちはそれを「Built For You」と呼んでいますが、これはこのような毎月の一連の放送の最初のものになります。

ここでの考え方は、私たちが誰よりも早く皆様にお届けできるよう一生懸命取り組んでいるテクノロジーについて、よりオープンに、より声を上げていくことです。 毎月、テクノロジーを構築した人々から直接話を聞くことができます。今日は、製品組織のオリビアとブライアンが、私たちが本当に楽しみにしているメジャーな新リリース、つまり新しい AI 製品のリリースについて説明します。 おそらくここ1年で最大の規模だろう。

約 18 か月前、私たちは顧客サービスに専念することに決めました。 私たちは次の主要なプラットフォームになりたいと考えており、そのチャンスがあると心から信じています。 しばらくの間、この分野ではほとんど動きがありませんでした。 それからわずか 1 か月後、世界は変わりました。OpenAI が ChatGPT をリリースしたため、私たちはすぐに、反応しなければ死を覚悟しなければならないことに気づきました。 信じられないかもしれませんが、私たちは対応することに決め、すぐに AI が顧客サービスの性質をひっくり返すという単純な考えに会社を賭けていることに気づきました。

「AI カスタマー サービス エージェントを初めて構築したのは当社です」

私たちはその先頭に立って、イノベーションのペースを活かして競争したいと考えていました。 私たちは AI カスタマー サービス エージェントを初めて構築しました。 私たちはフィンと名付けました。 私たちは昨年 3 月にベータ版をリリースし、丸 1 年が経った今でも、私たちは依然として既存企業より先を行っています。どの企業も独自の AI エージェントをリリースしていません。

本日は、Intercom AI カスタマー サービス プラットフォームを構成する 3 つのコア コンポーネントの次のメジャー リリースです。これについては後ほど少し説明します。 これらのコンポーネントは、より安く、より速く、より良い方法で顧客サービスの問題を解決する根本的に新しい方法を表します。 それはカスタマーサービスリーダーとその顧客の両方を満足させるでしょう。 それでは早速、早速始めましょう。発表について皆さんに興奮していただくための小さなビデオを用意しました。その後、発表自体が続きます。 ありがとう。 ぜひお楽しみください。

Fin AI 副操縦士の動作

オリビア・シンガレラ:こんにちは、私の名前はオリビアです。Intercom の製品マーケティング チームに所属しています。 今日は、当社の最新の AI イノベーションである Fin AI Copilot をご紹介できることを大変うれしく思っています。

カスタマーサービスエージェントに話を聞いたときも、一貫して同じことを聞いていました。 彼らは顧客の質問に対する答えを探すのにあまりにも多くの時間を費やしています。 彼らは複数のタブやさまざまなソースを検索しており、顧客から情報を奪っています。 これは非効率的であり、エージェントは本当に重要なことに集中できず、より深く永続的な顧客関係を構築できません。

Fin AI Copilot がお手伝いします。 Fin はすべてのエージェントのパーソナル AI アシスタントであり、チームの効率を劇的に向上させます。 エージェントは受信トレイで Fin に直接アクセスし、チームの会話履歴、内部および外部のコンテンツなどの複数のソースから専門家の回答を即座に得ることができます。

「フィンは会話の文脈を即座に理解し、エージェントが尋ねることができる質問をすでに提案しています。」

Fin の動作を見てみましょう。 ここでは、インターコムの受信トレイで顧客との会話が行われており、右側のパネルで Fin がすでにサポートする準備ができていることがわかります。 お客様が払い戻しについてサポートを必要としているようです。 Fin は会話の文脈を即座に理解し、エージェントが尋ねることができる質問をすでに提案しています。

Fin に質問すると、ナレッジ ベース全体がスキャンされ、現在の顧客の会話に合わせてパーソナライズされた回答が即座に生成されます。 さらに詳しく見てみましょう。 Fin は、保健所の記事などの外部ソース、エージェント ハンドブックなどの内部ソース、Confluence、Notion、Guru などのサードパーティ プラットフォームに接続します。 しかし、Fin が本当に際立っているのは、チームの以前の会話履歴を使用して回答を得ることができる唯一の AI コパイロットであることです。

ここで、Fin は、最も関連性の高い情報源上位 2 つからの情報を含む、顧客向けの回答を提供しました。 最初のソースにカーソルを合わせると、これが公開記事から引用されたものであることがわかります。 記事をクリックすると、会話を離れることなくソース全体を簡単に表示できます。 Fin は、抽出元の正確なパッセージもハイライト表示するため、簡単に検証できます。

2 番目のソースにカーソルを合わせると、それがエージェントの過去の会話から抽出されたものであることがわかります。 同様に、クリックすると、会話のコンテキストからどの回答から抽出されたのかを正確に確認できるため、検証することができます。 Fin の AI が生成した回答に加えて、ナレッジ ベースをスキャンしたときに Fin が見つけた他のすべてのソースを表示することもできます。 そのため、エージェントは AI の回答の両方を取得し、受信トレイの 1 か所で関連するソースを参照できるようになりました。 送信の準備ができたら、「作曲者に追加」をクリックするだけです。返信をパーソナライズしたい場合は、AI を使用して即座に翻訳し、あなたの口調に合わせて、よりフレンドリーまたはフォーマルにすることが作曲者から直接可能です。 ワンクリックであなたの声のトーンを更新し、顧客に送信しましょう。

「フィンはすぐに、この質問に答えるために最も関連性の高い情報源をすべて総合することに取り組み始めました。」

では、顧客から追加の質問があった場合はどうなるでしょうか? どうやら返金の例外を期待しているようだ。 Fin にフォローアップして、注文が 60 日以上前の場合はどうなるか尋ねてみましょう。 Fin は常に状況を認識しているため、追加の質問が必要な場合は、以前の質問に基づいて回答を提供します。 Fin は、この質問に答えるために、最も関連性の高い情報源をすべて統合することにすぐに取り組み始めました。

今回、Fin は、次に進む方法についてエージェントにガイダンスを提供する内部記事を使用して回答を生成しました。 いつものように、ソースにカーソルを合わせてクリックするだけで、簡単に表示および検証できます。 また、この回答は社内記事を使用して生成されたものであるため、顧客に送信する前にコンテンツが共有可能であることを確認するためのリマインダーを追加しました。 回答がすべて完了したら、ワンクリックで次の回答を顧客に再度送信できます。

Fin AI Copilot がどのように機能するかがわかりました。エージェントの効率が劇的に向上するのに役立つことがすでに証明されています。 Fin AI Copilot を使用している Lightspeed エージェントでは、Fin を使用していないエージェントと比較して、毎日 31% 多くの顧客との会話を成立させることができます。 また、Deliverect では、Fin によってチームの応答速度が最大 75% 向上し、最近の顧客が期待するパーソナライズされた高品質で高速な応答時間を提供できるようになりました。 待機リストは現在公開されており、登録方法の詳細は放送の最後に表示されます。

AI ファーストが未来です

ブライアン・ドナヒュー: AI Copilot を気に入っていただけると思います。 これにより、受信トレイ内でのチームの作業方法が根本的に変わります。 しかし、Copilot は、私たちが構築している広範なシステムの一部です。 私たちは優れた顧客サービスを提供する新しいより良い方法を手に入れました。それは AI ファーストです。 これは製品の変更であると同時に考え方の変更でもあります。 私たちがこのビジョンをどのように構築してきたかを詳しく説明しましょう。

そこで私たちは、Intercom の完全なサービス プラットフォームを基盤として、顧客、エージェント、CS リーダーに AI ファースト エクスペリエンスを提供する単一のシステムを構築しています。 つまり、顧客から始まります。 当社の AI エージェントは、ほとんどの顧客の質問に対して即座に正確な回答を提供します。 もちろん24時間365日対応しておりますので、お待たせする必要はございません。 より複雑な質問のみが人間のエージェントに渡されます。 その部分は知っていますよね？ しかし、これは、顧客がただ我慢しなければならない、不格好で素朴なキーワードベースのチャットボーイの古い世界ではありません。

「当社には、解決率が 70% を超える数百の顧客がいます。」

これは、人間のようなサービス品質を提供できる最新世代のテクノロジーに基づいて構築された、流暢でスマートな AI エージェントの新しい世界です。 ご存知かもしれませんが、私たちは昨年の夏に Fin AI エージェントを立ち上げました。 私たちはこの新世代のテクノロジーをほぼ最初に提供しましたが、市場のスピードが重要でした。 私たちの最優先事項は、捏造による幻覚を防ぐことで、可能な限り正確にすることでした。それを阻止したいと考えていました。 つまり、実際に信頼できる AI エージェントが存在することになります。 そして、発売以来、Fin のパフォーマンスはますます良くなり続けています。 私たちはこれに大きな誇りを持っています。 すべてのアクティブな顧客の平均解決率は現在 45% に近づいており、解決率が 70% を超える顧客が何百人もいます。

このような数字は、Fin がサポート業務をどれだけ変革できるかを示しています。これは実際、考え方の変化の最初の部分です。すべてのサポート チームは AI エージェントを使用する必要があります。

そのため、Fin の声のトーンをコントロールできるようにしたり、Fin をメール上で操作できるようにしたりするなど、Fin をどんどん改良していきます。 Fin はトラブルシューティングがより賢くなり、データを扱うようになります。 実際、Fin がサードパーティ システムにインテリジェントに接続するアルファ版がすでにあります。 フィンは実際にこのシステムに行くべきか、その方法と何を引き出すべきかを考えていますか? そして、eコマース在庫などに対してリアルタイムで動的な回答を提供します。 ここで新しいのは、これを実現するためにすべての重労働を Fin が行っていることです。 つまり、解決率は今後も上昇し続けることになります。

「私たちはこれらの AI ソリューションを 1 つのシステム内で一緒に構築しているので、お客様は複合的な価値を得ることができます。」

AI エージェントが解決できない質問については、チームに問い合わせます。 そしてもちろん、ここで AI Copilot が登場します。これは私たちのシステムの次の柱です。

オリビアは AI コパイロットがどのように機能するかを説明しましたが、理解しておくべき重要なポイントは、AI エージェントと AI コパイロットはどちらか一方ではなく、「AI エージェントを使いたくないなら、それでいい」というものではないということです。副操縦士を検討すべきです。」 当社はこれらの AI ソリューションを 1 つのシステム内で構築しているため、お客様は両方を使用することで複合的な価値を得ることができます。 本当に興味深いのは、チームが AI エージェントを使用して簡単な質問に対処するときに、AI Copilot が実際に最も効果的であることがベータ版で確認されていることです。 それは、AI Copilot が最も困難な課題でチームを支援するように構築されているからです。 ここで大幅な時間の節約が可能になり、これらの製品がチームに複合的な価値をもたらすのです。 そして、これはその考え方の変化の 2 番目の部分です。 チームはカスタマー サポートのやり方に関する習慣を変える必要があります。

AI Copilot は、彼らにとって最初の目的地であり、多くの場合、最後に目的地となるでしょう。 現在、AI ファースト プラットフォームの 3 番目の柱は AI アナリストです。 サービス チームはカスタマー エクスペリエンスの品質を最も重視していますが、今日それを測定するツールでは、実際に何が起こっているのかが部分的にぼやけて見え、たとえ何が起こっているのかをある程度確認できたとしても、時間がかかります。そして実際には、その理由を理解することが不可能なことがよくあります。 なぜこのようなことが起こっているのでしょうか?改善するにはどうすればよいですか?

「昨年、私たちはプラットフォームに 230 の製品改良を出荷しました。」

そこで私たちは、AI の洞察を構築し、それらの問題を解決するためのより完全な AI アナリスト ソリューションに成長させています。 AI を使用して、より良いコンテンツで実際に回答する必要がある質問を強調する新しい未解決の質問レポートなど、最初のステップの一部をここですでにリリースしています。 そして、これは考え方の変化の 3 番目の部分に当てはまります。AI を使用して、サポート業務を最適化する方法を見つけるのに役立ちます。通常、これはコンテンツを改善することを意味し、より多くの費用を費やす必要があることを意味します。 AI 向けのより良いコンテンツの作成に費やす時間を節約できます。

この AI システムは、Intercom の完全な顧客サービス プラットフォーム上に構築され、深く統合されているためにのみ可能です。 そして昨年だけでも、チケット、電話、メール、レポート、そしてインバウンド オーケストレーション ツールであるワークフローを大幅にアップデートすることで、世界クラスのプラットフォームをさらに改善しました。 昨年、私たちは 230 の製品改善をプラットフォームに出荷しました。 ああ、私たちはこれを続けて、これらの製品をより堅牢で、より包括的に、より高い製品品質で作り続けます。

私たちは、Intercom をお客様にとって必要な唯一の最高のカスタマー サービス プラットフォームにすることを決意しています。 AI 副操縦士の待機リストに登録してください。 聞いてくれてありがとう。 私たちと一緒にこの旅を続けてくださったすべてのお客様に感謝します。 AIはまだ始まったばかりです。 私たちもそうだ。