Regardez notre événement de lancement de Fin AI Copilot

Intercom continue d'ouvrir la voie dans la construction de l'avenir du support avec notre plateforme de service client axée sur l'IA.

Faisant suite à la sortie révolutionnaire de notre Fin AI Agent l'année dernière, nous avons maintenant lancé Fin AI Copilot, qui donne à chaque agent du service client son propre assistant IA personnel. Fin peut trouver des informations, aider à résoudre des problèmes et effectuer toutes ces tâches chronophages en quelques secondes. Et vous pouvez être sûr que les réponses fournies par Fin sont exactes, car elles s'appuient sur vos documents d'assistance et même sur l'historique des conversations.

Nous construisons un monde dans lequel chaque agent devient un superagent avec un copilote IA à ses côtés. Un copilote IA connecté à l'ensemble de la plateforme, apprend constamment et peut résoudre les problèmes de manière proactive aux côtés de vos agents humains en temps réel.

Découvrez l'événement de lancement de FIn AI Copilot, avec :

• Eoghan McCabe, PDG, président et co-fondateur d'Intercom
• Olivia Singarella, directrice principale du marketing produit
• Brian Donohue, vice-président, produit

Ce qui suit est une transcription légèrement éditée de l’annonce diffusée.

Bienvenue sur Construit pour vous

Eoghan McCabe : Hé, merci d'avoir rejoint cette émission. Nous l'appelons Built For You, et ce sera la première d'une série d'émissions mensuelles comme celle-ci.

L'idée ici est d'être plus ouvert et plus vocal sur la technologie que nous travaillons très dur pour vous proposer avant tout le monde. Chaque mois, vous entendrez directement les personnes qui ont construit la technologie, et aujourd'hui, nous avons Olivia et Brian de notre organisation de produits pour vous guider à travers une nouvelle version majeure qui nous passionne vraiment, une nouvelle version de produit d'IA. C'est probablement notre plus gros depuis un an.

Il y a environ 18 mois, nous avons décidé de concentrer entièrement nos efforts sur le service client. Nous voulons être la prochaine plateforme majeure et nous croyons sincèrement que nous avons une chance. Il y a eu très peu de mouvement dans cet espace depuis un moment. À peine un mois plus tard, le monde a changé : OpenAI a publié ChatGPT, et nous avons rapidement réalisé que nous devions réagir ou mourir. Croyez-le ou non, nous avons décidé de réagir et nous nous sommes vite retrouvés à parier sur l’entreprise sur la simple idée que l’IA allait bouleverser la nature du service client.

« Nous avons été les premiers à créer un agent de service client IA »

Nous voulions mener cette charge et rivaliser en utilisant notre rythme d’innovation. Nous avons été les premiers à créer un agent de service client IA. Nous avons appelé le nôtre Fin. Nous l'avons livré en version bêta en mars de l'année dernière et un an plus tard, nous sommes toujours en avance sur les opérateurs historiques – aucun d'entre eux n'a publié son propre agent d'IA.

Aujourd'hui, c'est notre prochaine version majeure de trois composants principaux qui composent la plate-forme de service client Intercom AI, dont nous vous parlerons un peu plus tard. Ces composants représenteront une manière fondamentalement nouvelle de résoudre le problème du service client d'une manière moins chère, plus rapide et meilleure. Cela plaira à la fois aux responsables du service client et à leurs clients. Alors sans plus tarder, passons à l'action. Nous avons une petite vidéo pour essayer de vous enthousiasmer à propos de notre annonce, puis l'annonce elle-même suivra. Merci. Nous espérons que vous apprécierez.

Fin AI Copilot en action

Olivia Singarella : Bonjour, je m'appelle Olivia et je fais partie de l'équipe de marketing produit ici chez Intercom. Aujourd'hui, je suis très heureux de vous présenter notre dernière innovation en matière d'IA, Fin AI Copilot.

Lorsque nous avons parlé aux agents du service client, nous avons toujours entendu la même chose. Ils passent beaucoup trop de temps à chercher des réponses aux questions des clients. Ils effectuent des recherches dans plusieurs onglets et diverses sources qui les éloignent du client. C'est inefficace et empêche les agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment, et de nouer des relations clients plus profondes et durables.

Fin AI Copilot est là pour vous aider. Fin est un assistant personnel d'IA pour chaque agent et améliorera considérablement l'efficacité de votre équipe. Les agents peuvent accéder à Fin directement dans la boîte de réception et obtenir des réponses instantanées d'experts à partir de plusieurs sources, y compris l'historique des conversations de votre équipe, ainsi que le contenu interne et externe.

"Fin comprend instantanément le contexte de la conversation et a déjà suggéré une question que l'agent peut poser"

Voyons Fin en action. Ici, nous avons une conversation client en cours dans la boîte de réception Intercom, et vous pouvez voir que Fin est déjà prêt à vous aider dans le panneau de droite. Il semble que le client ait besoin d'aide pour obtenir un remboursement. Fin comprend instantanément le contexte de la conversation et a déjà suggéré une question que l'agent peut poser.

Lorsque vous posez une question à Fin, il analyse l'ensemble de votre base de connaissances et génère une réponse instantanée personnalisée en fonction de la conversation client en cours. Examinons plus en profondeur. Fin se connecte à des sources externes comme les articles des centres de santé publique, des sources internes comme les manuels des agents et des plateformes tierces comme Confluence, Notion ou Guru. Mais ce qui distingue vraiment Fin, c'est qu'il s'agit du seul copilote IA capable de trouver des réponses en utilisant l'historique des conversations précédentes de votre équipe.

Ici, Fin a fourni une réponse prête au client qui comprend des informations provenant des deux sources les plus pertinentes. Si vous survolez la première source, vous pouvez voir qu'elle a été extraite d'un article public. Vous pouvez facilement cliquer sur l'article et afficher l'intégralité de la source sans quitter la conversation. Fin mettra même en évidence le passage exact d’où il est tiré, afin que vous puissiez facilement le valider.

Si vous survolez la deuxième source, vous pouvez voir qu'elle est extraite de la conversation passée d'un agent. De même, vous pouvez cliquer et voir exactement de quelle réponse il est tiré, à partir du contexte de la conversation afin de pouvoir vérifier. En plus des réponses générées par l'IA de Fin, vous pouvez également afficher toutes les autres sources trouvées par Fin lors de l'analyse de votre base de connaissances. Désormais, les agents peuvent obtenir à la fois des réponses IA et parcourir les sources pertinentes en un seul endroit central dans la boîte de réception. Lorsque vous êtes prêt à envoyer, cliquez simplement sur « Ajouter au compositeur » et si vous souhaitez personnaliser la réponse, vous pouvez utiliser l'IA pour traduire instantanément, ajuster votre ton, la rendre plus conviviale ou formelle directement depuis le compositeur. Allons-y, mettons à jour votre ton de voix en un seul clic et envoyons-le au client.

"Fin se met immédiatement au travail pour ne pas synthétiser toutes les sources les plus pertinentes pour répondre à cette question"

Maintenant, que se passe-t-il si le client a une question complémentaire ? On dirait qu'ils espèrent obtenir une exception pour leur remboursement. Faisons un suivi avec Fin et demandons que se passe-t-il si la commande date d'il y a plus de 60 jours ? Fin est toujours conscient du contexte, donc si vous devez poser une question complémentaire, Fin fournira une réponse basée sur la question précédente posée. Fin se met immédiatement au travail pour ne pas synthétiser toutes les sources les plus pertinentes pour répondre à cette question.

Cette fois, Fin a généré une réponse à l'aide d'un article interne qui fournit des conseils à l'agent sur la marche à suivre. Comme toujours, vous pouvez facilement survoler et cliquer sur la source pour la visualiser et la valider. Et comme cette réponse a été générée à partir d'articles internes, nous avons inclus un rappel pour vérifier que le contenu est partageable avant de l'envoyer au client. Lorsque la réponse est définie, je peux renvoyer la réponse suivante au client en un seul clic.

Vous avez maintenant vu comment fonctionne Fin AI Copilot et il s'avère déjà qu'il aide les agents à augmenter considérablement leur efficacité. Chez les agents Lightspeed utilisant Fin AI Copilot, nous sommes en mesure de clôturer quotidiennement 31 % de conversations clients en plus par rapport aux agents n'utilisant pas Fin. Et chez Deliverect, Fin a aidé son équipe à augmenter sa vitesse de réponse jusqu'à 75 %, ce qui lui a permis de fournir des délais de réponse personnalisés, de haute qualité et rapides, que les clients attendent de nos jours. La liste d'attente est maintenant ouverte et vous trouverez plus de détails sur les modalités d'inscription à la fin de la diffusion.

L’IA d’abord, c’est l’avenir

Brian Donohue : Nous pensons donc que vous allez adorer AI Copilot. Cela va fondamentalement changer la façon dont votre équipe travaille dans la boîte de réception. Mais Copilot n'est qu'une partie d'un système plus large que nous construisons. Nous disposons désormais d'une nouvelle et meilleure façon de fournir un excellent service client et c'est l'IA qui prime. Il s’agit à la fois d’un changement de produit et d’un changement de mentalité. Permettez-moi d'expliquer plus en détail comment nous avons construit cette vision.

Nous construisons donc un système unique qui offre des expériences d'IA prioritaires aux clients, aux agents et aux responsables CS, le tout basé sur la plate-forme de services complète d'Intercom. Cela commence donc par les clients. Notre agent IA fournit des réponses instantanées et précises aux questions de la plupart des clients. Bien sûr, il est disponible 24h/24 et 7j/7 pour que les gens n'aient pas à attendre. Seules les questions les plus complexes sont transmises aux agents humains. Vous connaissez cette partie, n'est-ce pas ? Mais il ne s’agit pas du vieux monde des chatboys maladroits et naïfs basés sur des mots clés que les clients doivent simplement supporter.

« Nous avons des centaines de clients avec un taux de résolution supérieur à 70 % »

Il s’agit du nouveau monde d’agents d’IA fluides et intelligents, construits sur les dernières générations de technologies, capables de fournir une qualité de service proche de celle des humains. Comme vous le savez peut-être, nous avons lancé notre agent Fin AI l'été dernier. Nous étions quasiment les premiers à proposer cette nouvelle génération de technologie, mais la rapidité du marché était importante. Notre priorité absolue était de le rendre aussi précis que possible en évitant les hallucinations lorsqu'elles inventent des choses, nous voulions arrêter cela. Vous disposez donc d’un agent IA en qui vous pouvez réellement faire confiance. Et depuis notre lancement, les performances de Fin ne cessent de s'améliorer. Nous en sommes extrêmement fiers. Notre taux de résolution moyen pour tous nos clients actifs approche désormais les 45 % et nous avons des centaines de clients au-dessus d'un taux de résolution de 70 %.

Ce genre de chiffres vous montre à quel point Fin peut transformer vos opérations de support, et c'est en fait la première partie du changement de mentalité : chaque équipe de support doit utiliser un agent IA.

Nous allons donc continuer à améliorer Fin, en vous donnant par exemple le contrôle du ton de la voix de Fin et en faisant fonctionner Fin par courrier électronique. Fin va devenir plus intelligent dans le dépannage et Fin va travailler avec des données. En fait, nous avons déjà une version alpha dans laquelle Fin se connecte intelligemment aux systèmes tiers. Fin est en train de déterminer si je dois accéder à ce système, comment le faire et quoi retirer ? Et il donne des réponses dynamiques en temps réel à des éléments tels que votre inventaire de commerce électronique. Ce qui est nouveau ici, c'est que Fin fait tout le gros du travail pour que cela se produise. Donc, ce taux de résolution va continuer à augmenter.

« Nous construisons ces solutions d'IA ensemble au sein d'un système unique, afin que les clients obtiennent une valeur composée »

Maintenant, pour les questions que notre agent IA ne peut tout simplement pas résoudre, elles sont ancrées dans votre équipe. Et bien sûr, c’est maintenant qu’AI Copilot entre en jeu. C’est le prochain pilier de notre système.

Olivia vient de vous montrer comment fonctionne AI Copilot, mais un point clé à comprendre est que notre agent IA et AI Copilot, ce n'est pas un non plus - ou ce n'est pas un "oh, si vous ne voulez pas utiliser l'agent IA, eh bien, alors vous devriez envisager un copilote. Nous construisons ces solutions d'IA ensemble au sein d'un système unique, afin que les clients obtiennent une valeur ajoutée en utilisant les deux. Ce qui est vraiment excitant, c'est que nous constatons désormais dans la version bêta que le copilote IA est réellement plus efficace lorsque votre équipe utilise un agent IA pour traiter ces questions plus simples. Et c’est parce qu’AI Copilot est conçu pour aider vos équipes à affronter les tâches les plus difficiles. C'est là que les gains de temps importants entrent en jeu, et c'est ainsi que ces produits apportent une valeur composée à votre équipe. Et c’est la deuxième partie de ce changement de mentalité. Votre équipe devra rompre avec ses habitudes en matière de support client.

Désormais, AI Copilot sera leur premier arrêt et souvent le dernier. Désormais, le troisième pilier de notre plateforme AI-first est l’analyste IA. Les équipes de service se soucient le plus de la qualité de l'expérience client, mais les outils permettant de la mesurer aujourd'hui vous donnent une vision partiellement floue de ce qui se passe réellement, et même lorsque vous pouvez en quelque sorte voir ce qui se passe, cela prend du temps. et en fait, il est souvent impossible de comprendre pourquoi. Pourquoi cela se produit-il et que dois-je faire pour améliorer la situation ?

« L'année dernière, nous avons livré 230 améliorations de produits à notre plateforme »

Nous développons donc des informations sur l’IA et les développons pour en faire une solution d’analyste IA plus complète pour résoudre ces problèmes. Nous avons déjà publié ici certaines des premières étapes, comme nos nouveaux rapports sur les questions non résolues qui utilisent l'IA pour mettre en évidence les questions auxquelles vous devez réellement répondre avec un meilleur contenu. Et cela témoigne de la troisième partie du changement de mentalité, utiliser l'IA pour vous aider à comprendre comment optimiser vos opérations de support, et cela signifie généralement améliorer votre contenu, et cela signifie que vous devrez dépenser beaucoup plus de votre argent. équipe et votre temps pour créer un meilleur contenu pour l'IA.

Désormais, ce système d'IA n'est possible que parce que nous le construisons et l'intégrons profondément dans la plate-forme complète de service client d'Intercom. Et rien que l'année dernière, nous avons amélioré encore davantage notre plateforme de classe mondiale avec des mises à jour majeures des tickets, du téléphone, des e-mails, des rapports et des workflows, qui est notre outil d'orchestration entrante. L'année dernière, nous avons expédié 230 améliorations de produits sur notre plateforme. Oh, nous allons simplement continuer sur cette lancée, en continuant à rendre ces produits plus robustes, plus complets avec une qualité de produit encore supérieure.

Nous sommes déterminés à faire d'Intercom la meilleure et la seule plateforme de service client dont vous avez besoin. Alors allez-vous inscrire sur cette liste d’attente AI Copilot. Merci pour l'écoute. Merci à tous nos clients qui ont fait ce voyage avec nous. L’IA ne fait que commencer. Nous aussi.