Müşteri Yolculuğu Planlaması: 2019'da Kişiselleştirme

Ey toprak sahipleri!

Elinizde insanoğlunun bildiği en değerli haritayı tutuyorsunuz: bir yanda bir kişinin çizimi; diğer tarafta, dev bir X.

İşte hazine orada. Ama gömülü mücevherler, altınlar ya da yol boyunca edindiğimiz arkadaşlar bile değil - bu sizin ürününüz!

Mesele şu ki, bu harita sizin için değil (kesinlikle faydalı bulacaksınız). Bu müşterileriniz içindir ve geri kalanını doldurmak sizin işiniz.

Ürününüze gerçekten ulaşmalarına yardımcı olmak istiyorsanız, müşterilerinizin yolculuğunu anlamak çok önemlidir.

Müşteri yolculuğu planlaması her duruma uygun olmadığı için, harita oluşturma işleminizde kapsamlı ve uyarlanabilir olmanız gerekir.

Müşteri yolculuk haritaları ve satış hunisi: Nereden farklılar?

Müşteri yolculuk haritaları genellikle B2B yerine B2C pazarlama ile ilişkilendirilir. Yine de, giderek daha fazla B2B müşterisinin bir B2C pazarlama deneyimi aradığını unutmayın.

Journey mapping, çabalarınızı çeşitli şirketler için BT kararları verenlere odaklayarak B2B dünyası için kolayca dönüştürülebilen bir araçtır.

Burada dikkat edilmesi gereken önemli bir faktör, bu grafik, müşteri yolculuğu ile satış hunisi arasındaki farkları açıkça gösterirken, aynı zamanda onları hizalıyor.

Müşteri adaylarınızı ve müşterilerinizi daha iyi anlamak için müşteri yolculuğu haritasını kullanın ve bu da satış hunisine yaklaşımınızı bilgilendirmeye yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritanıza başlamadan önce neyin önemli olduğunu bilin

Başlamadan önce bilmeniz gereken bir şey var: Müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya nasıl yaklaştığınız, nihai sonucu büyük ölçüde etkileyecektir.

Sürece işinizin belirli bölümlerine (ör. içerik yazarlarınız, tasarımcılarınız veya ön uç geliştiricileriniz) yardım etmek için girerseniz, müşteri yolculuğunun yalnızca bazı kısımlarını görebileceksiniz, birçok şeyi kaçıracaksınız. yol boyunca yararlı bilgiler.

Sürece kendinizden ziyade potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize yardım etmek için girerseniz, yalnızca tüm ekibiniz hizalanmakla kalmaz, aynı zamanda şirketiniz ve müşterilerinizin yolculukları üzerindeki etkinizi en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Müşterilerinizin tam bir resmini elde etmek için nicel ve nitel bilgileri birleştirin

Müşterileriniz hakkında fikir edinmek söz konusu olduğunda iki ana düşünce okulu vardır.

Birincisi, demografi, dönüşümler, ne zaman daha fazla satın alma yapıldığı ve müşterilerinizin gerçekte ne kadar büyük olduğu gibi ölçülebilir bilgilere odaklanan veriye dayalı türdür.

İkincisi daha kişiseldir ve bireysel müşteri deneyimlerine odaklanır. Bu bilgilerin ayrıştırılması daha zor olsa da, potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin kapınıza gelene kadar neler yaşadıklarına dair güçlü bir fikir verebilir. Size bağlam sağlar.

Anahtar? Her iki yaklaşımı da kullanın.

Yalnızca analitik olana odaklanırsanız, verileri yanlış yorumlama riskini alırsınız.

Yalnızca anekdota odaklanırsanız, herhangi bir yanlış adımın ardındaki mantığı doğru bir şekilde tahmin edemezsiniz.

Bu iki tür bilgiyi birleştirerek, müşterilerinizin yolculuklarının tam bir resmini çizeceksiniz.

Müşteri bilgilerinizi toplamanın 4 yolu

Müşteri yolculuğu planlamanızda size yardımcı olması için hem analitik hem de anekdot verileri toplamanın birkaç yolu vardır:

1. İnceleme toplama: Müşterilerinizden geri bildirim topladığınızda, bir sorun yaşadıklarını öğrenmekten yazılımınızı seçmeye kadar hem kim oldukları hem de deneyimleri hakkında bilgi topladığınızdan emin olun. Derin kazmak!
2. Lider yetiştirme: Liderleriniz müşteri yolculukları boyunca ilerlerken, dile getirdikleri endişeler veya tartıştıkları engeller hakkında ayrıntılı notlar tutun.

3. Müşterileri haritalamaya dahil edin: Müşteri yolculuğu haritanızı şekillendirmeye başladığınızda, toplantıların kendisinde müşteri seslerini duymak yardımcı olabilir. Bilgileri mümkün olduğunca doğrudan kaynaktan alın.
4. Müşteri deneyimi uzmanları: Maliyetli olsa da bu uzmanlar, tüketicilerinizin neler yaşadığına ve temas noktalarınızı nasıl iyileştirebileceğinize dair tarafsız bir üçüncü taraf görüşü sağlayabilir.

Potansiyel müşterilerinizin dönüşmeden önce geçtiği ana adımları anlayın

Müşterilerinizin attığı adımları ayırmanın en kolay yolu, aynı adımları satış huninizden ödünç almaktır.

Sizinki yerine onların eylemlerine odaklanmak için her adımı potansiyel müşterilerinizin bakış açısından yeniden adlandıralım:

Bu haritanın bazı istisnai geniş vuruşlara sahip olduğunu ve potansiyel müşterilerinizin her biri için mutlaka geçerli olmadığını unutmayın.

Haritalarınızı kişiselleştirmenin 3 yolu

Müşteri yolculuk haritaları, yalnızca spesifik oldukları kadar etkilidir. Herkes ürününüze ulaşmak için aynı yolu izlemeyeceğinden, tek bir harita oluşturup her müşterinin yolculuğunu gerçekten anladığınızı hissedemezsiniz.

Herkese uyan tek boyutu hedeflemek yerine, haritalarınızı kişiselleştirmek için bu üç ipucunu kullanın.

1. Devam etmeden önce belirli bir müşteri türüne odaklanın

Kullandığınız verilerin aynı genel müşteri türünden geldiğinden emin olun. Bu, diğer müşteri gruplarını yanlış karakterize etmeden, o gruptaki herkes için genel olarak geçerli olan bir harita yapmanızı sağlar.

2. Adımları araştırmanızın ayrıntılarıyla doldurun

Geniş vuruşlar iyi bir başlangıçtır, ancak şimdi ayrıntılara odaklanma zamanı.

Her aşama için, müşterinizin hedeflerini, şirketinizle etkileşime geçebilecekleri ve yapabilecekleri farklı yolları ve sahip olabilecekleri soruları ekleyin.

Ancak kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu planı bunun ötesine geçmelidir. Topladığınız anekdot verilerini dahil edin: Her aşamada akıllarından hangi duygular geçiyordu? Hayal kırıklıkları ve rahatlama anları neredeydi? Süreçlerini ve nihai kararlarını şekillendirmeye ne yardımcı oldu?

3. Şirketinizin alıcıya dönük her yönünün harita tarafından ele alındığından emin olun

Haritalama sürecinin başarısı için tamamen müşterinin deneyimine odaklanmanız hayati önem taşısa da, bu haritanın yine de şirketinize hizmet etmesi amaçlanmaktadır.

Müşterinin yolculuğunun ana hatlarını çizdiğinizde, onların şirketinizle etkileşime girdiği her temas noktasını tanımlayabilmelisiniz.

Ardından, müşteri yolculuk haritasının kendisini gözden geçirmek ve ince ayar yapılmasına yardımcı olmak için ilgili her departmanı sürece dahil edebilirsiniz.

nihai ürün

Şimdi sahip olduğunuz şey, baştaki kişiyi sondaki X'e bağlayan bir harita.

Bu, basit bir elektronik tablodan bunun gibi bir şeye kadar herhangi bir sayıda şeye benzeyebilir:

Müşteri yolculuğu haritanızı içeren bir infografik ( Kaynak )

Nasıl sunulursa sunulsun, haritalarınızın ihtiyacınız olan tüm bilgileri açıkça ortaya koyduğundan emin olun, aksi takdirde bunların etkinliğini engellersiniz.

Bundan sonra yapılacaklar: Müşteri yolculuğu haritalarınızı kullanın

Bu haritaları oluşturmak için çok büyük miktarda zaman, enerji ve kaynak harcadınız. Şimdi onları kullanma zamanı.