Planejamento da jornada do cliente: tornando-o pessoal em 2019

Ahoy, lubbers!

Você tem nas mãos o mapa mais valioso conhecido pelo homem: de um lado, o desenho de uma pessoa; do outro, um X gigante.

Esse é o tesouro, bem ali. Mas não são joias enterradas ou ouro ou mesmo os amigos que fazemos ao longo do caminho – é o seu produto!

O problema é que este mapa não é para você (embora você definitivamente o ache útil). É para seus clientes e é seu trabalho preencher o resto.

Compreender a jornada de seus clientes é vital se você quiser ajudá-los a realmente alcançar seu produto.

Como o planejamento da jornada do cliente não é universal, você precisa ser completo e adaptável na criação de mapas.

Mapas de jornada do cliente e funil de vendas: onde eles diferem?

Os mapas de jornada do cliente geralmente são associados ao marketing B2C, em vez de B2B. Não se esqueça, porém, que cada vez mais clientes B2B estão procurando uma experiência de marketing B2C.

O mapeamento de jornada é uma ferramenta que é facilmente convertida para o mundo B2B, concentrando seus esforços naqueles que tomam decisões de TI para várias empresas.

Um fator importante a ser observado aqui é que, embora este gráfico mostre claramente as diferenças entre a jornada do cliente e o funil de vendas, ele também os alinha.

Use o mapa da jornada do cliente para entender melhor seus leads e clientes, o que, por sua vez, ajuda a informar sua abordagem ao funil de vendas.

Saiba o que importa antes de iniciar o mapa da jornada do cliente

Antes de começar, há uma coisa que você precisa saber: como você aborda a criação do mapa da jornada do cliente terá um grande impacto no resultado final.

Se você entrar no processo procurando ajudar partes específicas do seu negócio (por exemplo, seus redatores de conteúdo, designers ou desenvolvedores de front-end), só poderá ver partes da jornada do cliente, perdendo muitos informações úteis ao longo do caminho.

Se você entrar no processo procurando ajudar seus leads e clientes em vez de você mesmo, não apenas toda a sua equipe estará alinhada, mas você poderá maximizar seu impacto na sua empresa e nas jornadas de seus clientes.

Combine informações quantitativas e qualitativas para obter uma visão completa de seus clientes

Existem duas grandes escolas de pensamento quando se trata de obter insights sobre seus clientes.

O primeiro é o tipo orientado a dados, que se concentra em informações quantificáveis, como demografia, conversões, quando mais compras são feitas e o tamanho real de seus clientes.

A segunda é mais pessoal e se concentra nas experiências individuais do cliente. Embora essas informações possam ser mais difíceis de analisar, elas podem fornecer uma forte noção do que seus leads e clientes passaram para acabar na sua porta. Dá-lhe contexto.

A chave? Use as duas abordagens.

Se você se concentrar apenas na análise, correrá o risco de interpretar mal os dados.

Se você se concentrar apenas no anedótico, não será capaz de prever com precisão o raciocínio por trás de quaisquer erros.

Ao mesclar esses dois tipos de informações, você terá uma visão completa das jornadas de seus clientes.

4 maneiras de coletar as informações do seu cliente

Existem algumas maneiras de coletar dados analíticos e anedóticos para ajudá-lo no planejamento da jornada do cliente:

1. Coleta de avaliações: ao coletar feedback de seus clientes, certifique-se de coletar informações sobre quem eles são e suas experiências, desde descobrir que tiveram um problema até a seleção de seu software. Cave fundo!
2. Nutrição de leads: à medida que seus leads percorrem a jornada do cliente, mantenha anotações detalhadas sobre quaisquer preocupações que levantem ou obstáculos que discutirem.

3. Envolva os clientes no mapeamento: à medida que você começa a moldar o mapa da jornada do cliente, pode ser útil ouvir as vozes dos clientes nas próprias reuniões. Obtenha as informações diretamente da fonte sempre que possível.
4. Especialistas em experiência do cliente: embora caros, esses especialistas podem fornecer uma visão imparcial de terceiros sobre o que seus consumidores passam e como você pode melhorar seus pontos de contato.

Entenda as principais etapas pelas quais seus leads passam antes de converter

A maneira mais fácil de detalhar as etapas que seus clientes seguem é pegar emprestado as mesmas etapas do seu funil de vendas.

Vamos renomear cada etapa da perspectiva de seus leads para garantir o foco nas ações deles , em vez das suas:

Tenha em mente que este mapa tem alguns traços excepcionalmente amplos e não se aplica necessariamente a todos os seus leads.

3 maneiras de personalizar seus mapas

Os mapas de jornada do cliente são tão eficazes quanto específicos. Você não pode fazer um único mapa e sentir que realmente entende a jornada de cada cliente, pois nem todos seguirão o mesmo caminho para chegar ao seu produto.

Em vez de apontar para um tamanho único, use estas três dicas para personalizar seus mapas.

1. Concentre-se em um tipo específico de cliente antes de prosseguir

Verifique se os dados que você está usando vêm do mesmo tipo geral de cliente. Isso permite que você crie um mapa geralmente aplicável a todos desse grupo sem descaracterizar outros grupos de clientes.

2. Preencha as etapas com detalhes de sua pesquisa

Traços largos são um bom começo, mas agora é hora de focar nos detalhes.

Para cada etapa, inclua os objetivos do seu cliente, as diferentes maneiras como eles podem interagir e interagem com sua empresa e quais dúvidas eles podem ter.

Um plano personalizado de jornada do cliente, no entanto, deve ir além disso. Incorpore os dados anedóticos que você coletou: Que emoções estavam passando pela cabeça deles em cada estágio? Onde estavam suas frustrações e momentos de alívio? O que ajudou a moldar seu processo e sua decisão final?

3. Certifique-se de que todas as facetas da sua empresa voltadas para o comprador sejam abordadas pelo mapa

Embora seja vital para o sucesso do processo de mapeamento que você se concentre inteiramente na experiência do cliente, esse mapa ainda se destina a servir à sua empresa.

Depois de mapear a essência da jornada do cliente, você deve ser capaz de identificar todos os pontos de contato em que eles interagem com sua empresa.

Você pode então trazer cada departamento relevante no processo para revisar o próprio mapa da jornada do cliente e ajudar a ajustá-lo.

O produto final

O que você tem agora é um mapa que conecta a pessoa no início com o X no final.

Isso pode se parecer com várias coisas, desde uma simples planilha até algo assim:

Um infográfico contendo o mapa da jornada do cliente ( Fonte )

Não importa como é apresentado, certifique-se de que seus mapas apresentem claramente todas as informações de que você precisa, ou então você prejudicará sua eficácia.

O que fazer em seguida: use seus mapas de jornada do cliente

Você acabou de gastar muito tempo, energia e recursos para construir esses mapas. Agora é hora de usá-los.